服務(wù)員的形體訓(xùn)練ok

酒店培訓(xùn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)課件

第一章第四節(jié)

員工形體正凌職業(yè)培務(wù)員的著裝——要求：上班著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工裝，制服要合體，保持制服平整、干凈，無臟污、破損、開線。不穿拖鞋、涼鞋、高筒靴子上班，不赤足穿鞋。不將衣袖、褲腿挽起，不裸露手、面部、小臂以外的皮膚。皮膚干凈清爽，無臟污皮屑及皮膚病。衣扣脫落及時(shí)縫上，拉鏈破損及時(shí)修復(fù)或更換。不著顏色鮮艷怪異的襪子、腰帶和頭飾。制服口袋平整，不撐鼓變形。服務(wù)員的發(fā)式（女）要求：1、保持頭發(fā)清潔干凈，無頭屑、油膩粘連

2、不染特異顏色，不披頭散發(fā)，不燙怪異發(fā)型

3、發(fā)飾以黑色為主，直徑不超過5公分。

4、如佩戴其他發(fā)飾，酒店統(tǒng)一配發(fā)。

5、長發(fā)盤起，不梳過短的短發(fā)，如寸頭。

6、頭發(fā)梳理整齊，不蓬亂邋遢。

7、不使用氣味濃郁的洗發(fā)、護(hù)法、造型產(chǎn)品。8、發(fā)式要突出性別美感，無怪異色

9、長發(fā)束起，燙發(fā)盤起。女服務(wù)員發(fā)式圖片服務(wù)員的發(fā)式（男）清爽短發(fā)，不留鬢角后不及衣領(lǐng)無頭屑、臟污及異味服務(wù)員常見其他怪異發(fā)型“欣賞”不允許的染發(fā)及發(fā)型服務(wù)員的配飾工號(hào)牌胸花領(lǐng)巾榮譽(yù)牌手表眼鏡服務(wù)員服飾發(fā)式服務(wù)者九種隨身服務(wù)用具圓珠筆開瓶器打火機(jī)分餐勺托盤單據(jù)白抹布服務(wù)夾小速記本服務(wù)員的儀表要求（女）儀表：指人的外表；包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)酒店的檔次、規(guī)格、氣氛；員工必須要講究儀表儀表的具體要求：服務(wù)員的儀表要求細(xì)則（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好。不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴左胸前。不能將衣袖、褲子卷起。女工作人員要穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里。穿黑皮鞋，要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲。不涂有色的指甲油。發(fā)式安酒店的要求。男式不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳妝整齊，不披頭撒發(fā)。服務(wù)員的儀表要求細(xì)則（2）注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒。男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料。

注意休息好，充足睡眠，長做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)。不要上班時(shí)面帶倦容.

女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。帶項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、舉止的具體要求（1）舉止端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、深懶腰等。即使在不得以的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰。仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親切或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動(dòng)，更不能做有損國格人格的事。。服務(wù)員的舉止要求（2）服務(wù)員在工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜。說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走步腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待客房內(nèi)的客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱。打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都要暫時(shí)停下來招呼客人.服務(wù)員的舉止要求（3）嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳。更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。服務(wù)員的舉止要求（4）客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)己，高高掛起?！笨腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。不要把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來。更不可發(fā)泄在客人身上服務(wù)員行為不準(zhǔn)不準(zhǔn)單手指他人不準(zhǔn)有驅(qū)趕客人行為不?？幢怼叩赝系?、大聲放東西、摔東西、關(guān)燈、催促客人訂飯，提前上飯等…不準(zhǔn)聚眾閑聊、大聲喧嘩不準(zhǔn)男女親昵、嬉鬧、交頭接耳369不準(zhǔn)有不文明小動(dòng)作不文明小動(dòng)作匯總化妝、補(bǔ)妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動(dòng)作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機(jī)鈴響、接電話。不準(zhǔn)在客人面前化妝、補(bǔ)妝，整理衣物不準(zhǔn)隨手丟垃圾和吐痰不準(zhǔn)在客人面前吃東西喝水不準(zhǔn)和客人辯解與爭(zhēng)執(zhí)不準(zhǔn)把私人不愉快情緒帶到工作中來不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號(hào)不準(zhǔn)向客人做鬼臉、吐舌不準(zhǔn)面帶倦容、無精打采不準(zhǔn)奔跑、追逐、跳躍，勾肩搭背不準(zhǔn)吃有異味的食品和飲料不準(zhǔn)噴灑香味濃郁和怪異的香水不使用香味濃郁的化妝品，不噴灑奇香味濃的香水不準(zhǔn)接打私人電話，手機(jī)設(shè)置無聲狀態(tài)。手機(jī)打到無聲狀態(tài)禁止使用音樂鈴聲禁止接私人電話確有急事快講速掛不旁若無人，高談闊論不準(zhǔn)留長指甲，不涂有色指甲油不準(zhǔn)戴首飾、紋身不誹謗、旁議公司制度與同事服務(wù)員著裝不穿具體內(nèi)容褶皺臟污破損不穿不合體不穿透明、暴露衣服不穿低腰褲裙不穿花哨鮮艷不穿高筒靴不穿非肉色襪子不穿奇裝異服不穿拖鞋、高鞋、怪鞋子不穿臟污、褶皺、破損不穿369不合體不穿過瘦的衣服會(huì)影響操作過肥的衣服不美觀透明暴露的衣服不穿369低腰褲裙不穿369花哨鮮艷衣褲不穿369高筒靴子不穿非肉色襪子不穿奇裝異服不穿拖鞋、高鞋、怪鞋不穿三、表情的具體要求表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，