服務員的形體訓練ok

酒店培訓體系建立標準課件

第一章第四節(jié)

員工形體正凌職業(yè)培務員的著裝——要求：上班著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工裝，制服要合體，保持制服平整、干凈，無臟污、破損、開線。不穿拖鞋、涼鞋、高筒靴子上班，不赤足穿鞋。不將衣袖、褲腿挽起，不裸露手、面部、小臂以外的皮膚。皮膚干凈清爽，無臟污皮屑及皮膚病。衣扣脫落及時縫上，拉鏈破損及時修復或更換。不著顏色鮮艷怪異的襪子、腰帶和頭飾。制服口袋平整，不撐鼓變形。服務員的發(fā)式（女）要求：1、保持頭發(fā)清潔干凈，無頭屑、油膩粘連

2、不染特異顏色，不披頭散發(fā)，不燙怪異發(fā)型

3、發(fā)飾以黑色為主，直徑不超過5公分。

4、如佩戴其他發(fā)飾，酒店統(tǒng)一配發(fā)。

5、長發(fā)盤起，不梳過短的短發(fā)，如寸頭。

6、頭發(fā)梳理整齊，不蓬亂邋遢。

7、不使用氣味濃郁的洗發(fā)、護法、造型產品。8、發(fā)式要突出性別美感，無怪異色

9、長發(fā)束起，燙發(fā)盤起。女服務員發(fā)式圖片服務員的發(fā)式（男）清爽短發(fā)，不留鬢角后不及衣領無頭屑、臟污及異味服務員常見其他怪異發(fā)型“欣賞”不允許的染發(fā)及發(fā)型服務員的配飾工號牌胸花領巾榮譽牌手表眼鏡服務員服飾發(fā)式服務者九種隨身服務用具圓珠筆開瓶器打火機分餐勺托盤單據(jù)白抹布服務夾小速記本服務員的儀表要求（女）儀表：指人的外表；包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)酒店的檔次、規(guī)格、氣氛；員工必須要講究儀表儀表的具體要求：服務員的儀表要求細則（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好。不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴左胸前。不能將衣袖、褲子卷起。女工作人員要穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里。穿黑皮鞋，要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲。不涂有色的指甲油。發(fā)式安酒店的要求。男式不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳妝整齊，不披頭撒發(fā)。服務員的儀表要求細則（2）注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒。男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料。

注意休息好，充足睡眠，長做運動，保持良好的精神狀態(tài)。不要上班時面帶倦容.

女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。帶項鏈不外露。男女均不準戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。二、舉止的具體要求（1）舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、深懶腰等。即使在不得以的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰。仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親切或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不能做有損國格人格的事。。服務員的舉止要求（2）服務員在工作時要保持室內安靜。說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走步腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲尊重客人對房間的使用權。因工作需要進入客房時，應先養(yǎng)成敲門的良好習慣。待客房內的客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱。打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都要暫時停下來招呼客人.服務員的舉止要求（3）嚴禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳。更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。服務員的舉止要求（4）客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務。切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關己，高高掛起?！笨腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告訴客人。不要把工作中或生活中的不快帶到服務中來。更不可發(fā)泄在客人身上服務員行為不準不準單手指他人不準有驅趕客人行為不?？幢怼叩赝系?、大聲放東西、摔東西、關燈、催促客人訂飯，提前上飯等…不準聚眾閑聊、大聲喧嘩不準男女親昵、嬉鬧、交頭接耳369不準有不文明小動作不文明小動作匯總化妝、補妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機鈴響、接電話。不準在客人面前化妝、補妝，整理衣物不準隨手丟垃圾和吐痰不準在客人面前吃東西喝水不準和客人辯解與爭執(zhí)不準把私人不愉快情緒帶到工作中來不準與客人開玩笑、打鬧、取外號不準向客人做鬼臉、吐舌不準面帶倦容、無精打采不準奔跑、追逐、跳躍，勾肩搭背不準吃有異味的食品和飲料不準噴灑香味濃郁和怪異的香水不使用香味濃郁的化妝品，不噴灑奇香味濃的香水不準接打私人電話，手機設置無聲狀態(tài)。手機打到無聲狀態(tài)禁止使用音樂鈴聲禁止接私人電話確有急事快講速掛不旁若無人，高談闊論不準留長指甲，不涂有色指甲油不準戴首飾、紋身不誹謗、旁議公司制度與同事服務員著裝不穿具體內容褶皺臟污破損不穿不合體不穿透明、暴露衣服不穿低腰褲裙不穿花哨鮮艷不穿高筒靴不穿非肉色襪子不穿奇裝異服不穿拖鞋、高鞋、怪鞋子不穿臟污、褶皺、破損不穿369不合體不穿過瘦的衣服會影響操作過肥的衣服不美觀透明暴露的衣服不穿369低腰褲裙不穿369花哨鮮艷衣褲不穿369高筒靴子不穿非肉色襪子不穿奇裝異服不穿拖鞋、高鞋、怪鞋不穿三、表情的具體要求表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，