旅游飯店形體禮儀課程

形體禮儀儀態(tài)禮儀舉止禮儀儀態(tài)是指人在行為中所體現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風(fēng)度，即我們通常所說的體態(tài)語。社交活動中的儀態(tài)禮儀現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：感情的表達(dá)=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。

表情是人體語言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。表情總的要求：友好、溫和、自然、大方、真誠、有神。構(gòu)成表情的主要因素是眼神和微笑。

1、目光人的眼睛最富于表情，從一個人的眼睛中，往往能看到其整個內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時，目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。在整個談話過程中，目光與對方接觸應(yīng)該累計達(dá)到全部交談過程的50%-70%。1、眼神的要求：社交注視區(qū)域：在社會交往的禮儀規(guī)范中，人們對視線的注視部位有一定的要求不同交往對象的注視的部位不同分為：公務(wù)注視、社交注視、親密注視公務(wù)注視用于談判、磋商、洽談等場合特點：公事公辦，嚴(yán)肅鄭重，不含任何感情色彩，能深刻影響對方的情緒。社交注視用于上下級、同事、朋友之間的交談場合

特點：親切溫和，誠懇，能營造出一種融洽和諧的氣氛，讓交往的對方感到平等舒服親密注視親人、戀人、家庭成員等具有親密關(guān)系的人交談時注視的場合

特點：親密注視能激發(fā)情感，表達(dá)愛意1）社交活動中禮儀注視區(qū)域：短暫交談：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；較長時間交談：整個面部為注視區(qū)域；不可盯在某個點上，以免使客人感覺不適同客人相距較遠(yuǎn)時：全身為注視之點。

2）禮儀注視的角度：正視對方：真誠、大方、坦率平視對方：平等、自信、誠懇仰視對方：敬仰、崇拜、期待俯視對方：愛護(hù)（對兒童賓客）兼顧多方：接一顧二招呼三忌：斜視、掃視、盯視注視的方向：

仰視：尊重、期待平視：平等、自信、公正斜視：不尊重、不重視注視的時間占交往時間的30%—60%每次目光注視時間為1秒—2秒眨眼次數(shù)5—8次/分親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀——微笑微笑：人類最美好的交往語言

人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。有效地縮短雙方的距離，從而形成融洽的交往氛圍。微笑是對人的尊重、理解和友善。與人交往時面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。，相由心生這個圖片來自日本科學(xué)家江本勝博士（MasaruEmoto）等人作的一個試驗，自1994年起經(jīng)過多年對水觀察研究，以高速攝影技術(shù)來觀察水的結(jié)晶。他們新近發(fā)表了實驗結(jié)果《來自水的訊息》一書，他們發(fā)現(xiàn)對水說感謝，贊美的話，對水傳遞帶有「善良、感謝、神圣」等的美好訊息，水分子的排列形狀就美。會讓水結(jié)晶成美麗漂亮的六角形的圖形，而傳遞「怨恨、痛苦、焦躁」等不良的訊息，會出現(xiàn)離散丑陋的形狀。而且不管是哪一國的文字，結(jié)果都一樣。日文“智慧”

英文“智慧”

德文“智慧”

日文“宇宙”

英文“宇宙”

希臘語“宇宙”

日文“愛、感謝”

英文“愛、感謝”

德語“愛、感謝愛、感謝智慧我要殺了你滾蛋惡魔

要求：微笑要親切自然，不做作，上牙露6—8顆，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露熱情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與他人目光接觸時應(yīng)微笑致意。2）微笑的訓(xùn)練：要求：自然真誠、面含笑意，可不露牙齒，也可露出牙齒。防止生硬、虛偽、笑不由衷。方法：調(diào)整心態(tài)---------想象對方是自己的好朋友；真正的微笑應(yīng)體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真誠善良和美好，是內(nèi)心活動的自然流露。強(qiáng)化訓(xùn)練---------咬筷子訓(xùn)練，持續(xù)時間，越長越好，最終目標(biāo)：露出6---8顆牙齒

微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意微笑訓(xùn)練①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。舉止禮儀站姿：挺拔坐姿：端正走姿：愉悅蹲姿：得當(dāng)手勢：到位1、站姿標(biāo)準(zhǔn)：挺拔站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅抬起頭、梗直頸、頭上懸、眼平視、唇微閉、收下頜、露微笑、雙肩放松、稍向后下沉、氣沉丹田、雙臂下垂，貼于體側(cè)或身體前后挺胸，收腹，立腰、夾臀、略前傾腿并攏，膝立直、腳跟并攏，兩腳夾角成45°重心位于兩腿之間。七種規(guī)范站姿：1）雙臂側(cè)放式站姿-------女士通用腳跟并攏，腳尖展開，兩腳夾角成45---60度，（1拳）腿挺直，膝并攏雙手自然放于體側(cè)，微握拳挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。2）腹前握指式站姿-------男女通用腳跟并攏，腳尖展開，兩腳夾角成45度---60度，（1拳）腿挺直，膝并攏雙手疊放于小腹前，右手上、左手下，女士握手指、男士握手背兩臂略向前張挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。3）背后握指式站姿-------男女通用腳跟并攏，腳尖展開，兩腳夾角成45度---60度，（1拳）腿挺直，膝并攏雙臂后背，疊放于尾骨處，右手握左手，女士握手指、男士握手背兩臂略向前張，肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。4）兩腳平行，腹前握指式站姿

-------男式通用兩腳平行同肩寬腳尖朝前腿挺直，膝并攏雙手疊放于小腹前，右手握左手手背兩臂略向前張挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。5）兩腳平行，背后握指式站姿

-------男士兩腳平行同肩寬腳尖朝前腿挺直，膝并攏雙臂后背，雙手疊放于尾骨處，，右手握左手手背兩臂略向前張、肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。6）丁字步腹前握指式站姿

-------女士右腳后撤，左腳跟放于右腳足弓處腿挺直，膝并攏雙手疊放于小腹前，右手握左手手指兩臂略向前張重心放于兩腳之上，或一只腳上，可隨時調(diào)整身體重心以緩解疲勞挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑7）丁字步背后握指式站姿-------女士右腳后撤，左腳跟放于右腳足弓處腿挺直，膝并攏雙臂后背，雙手疊放于尾骨處，右手握左手手指兩臂略向前張重心放于兩腳之上，或一只腳上，可隨時調(diào)整身體重心以緩解疲勞挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑3、常見的幾種不良站姿：隨意傲慢慵懶貼墻站立訓(xùn)練頂書站立訓(xùn)練膝部夾紙訓(xùn)練背對背訓(xùn)練

頂書目的：

抬頭、挺胸、梗頸、挺拔

夾紙目的：雙腿筆直4、訓(xùn)練：坐姿（姿態(tài)要端正）坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

端莊優(yōu)雅的坐姿給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)：端正入座：雙手拂好裙擺，再輕輕落座。入座輕穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)（右腿后撤半步5步法）、坐姿典雅（攏裙）頭正、頸直、下頜微收，脊背挺直、臀部坐在椅子的三分之二處。表情：雙目平視或注視客人兩眼平視，面露自然的微笑。上身自然挺直，收腹立腰、上身略前傾，朝向客人腿部：雙手自然相握放于腿部，雙腿要并攏。要注意一些不恰當(dāng)?shù)耐炔縿幼?，如抖動、敲擊地面等。雙膝并攏，男士可略分開，但不可超過肩寬，女士雙膝不可分開1、入座時的要求從容優(yōu)雅探凳撫裙輕穩(wěn)入座2、坐姿規(guī)范：頭正、頸直、肩平、臂垂、軀挺、腿并入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。

2、酒店工作人員五種規(guī)范坐姿：雙腿垂直式坐姿開膝分手式坐姿------男士雙腿斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）雙腿交疊斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）雙腳交叉中間式坐姿-------女士1）雙腿垂直式坐姿

-------男女通用，正式場合最基本的坐姿按標(biāo)準(zhǔn)入座（撤步、攏裙、三分之二）小腿與地面垂直，女士雙膝雙腿并攏，男士雙膝可略分開一拳兩臂自然彎曲，雙手自然相握放于腿部挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。2）開膝分手式坐姿

------男士按標(biāo)準(zhǔn)入座雙腿雙膝分開，不超過肩寬小腿與大腿呈90°雙手放于膝蓋，五指自然并攏挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。3）雙腿斜放式坐姿

---女士（左右斜放式）3）雙腿斜放式坐姿-------女士

（左斜放式、右斜放式）在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌內(nèi)側(cè)著地右腳左移，腳尖對齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起雙腳靠攏斜放，大小腿呈90°，小腿不回屈，以充分顯示小腿的長度和美感兩腳、兩膝、兩腿并攏，不得露出縫隙兩臂自然彎曲，雙手自然相握放于腿部若與人交談，應(yīng)將膝部朝向談話對象，，不可以雙腳朝向談話對象挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。4）雙腿交疊斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌內(nèi)側(cè)著地、腳跟提起右腿交疊放于左腿上，兩小腿呈斜放姿勢，大小腿呈90°兩腳、兩腿并攏，不得露出縫隙兩臂自然彎曲，雙手自然相握放于腿部若與人交談，應(yīng)將膝部朝向談話對象，，不可以雙腳朝向談話對象挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。5）雙腳交叉中間式坐姿-------女士在基本坐姿基礎(chǔ)上，右腳后撤繞于左腳踝，腳掌著地、腳跟提起（亦可左腳后撤）兩腳、兩腿并攏，不得露出縫隙，大小腿呈90°兩臂自然彎曲，雙手自然相握放于腿部挺胸、收腹、立腰，收頜，雙目平視、面帶微笑。3、常見的幾種不良坐姿：1.忌:分腿<男士超過肩寬>2.忌:“O”型腿、“X”型腿3.忌:內(nèi)外“八”字腳4.忌:二郎腿5.忌:忌抖腿6.忌:正式場合滿坐7.忌:身軀歪斜8.忌:手位不對（趴伏倚靠、抱于胸前、手支下巴、手放于兩腿間、抓撓）4、不規(guī)范的坐姿不規(guī)范的坐姿B不規(guī)范的坐姿C不規(guī)范的坐姿C坐姿訓(xùn)練開膝分手式雙腳交叉中間式雙腿垂直式雙腿斜放式雙腿交疊斜放式（四）酒店工作人員的走姿步履輕盈，步幅適中。雙腿筆直，腳步向前。雙手自然擺動，幅度不宜過大。兩眼平視，面露自然微笑。背部挺直、收腹、下巴微向內(nèi)收。1、走姿標(biāo)準(zhǔn)：

步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。

上身保持基本站姿起步時，身體稍前傾3——5°，身體重心落在前腳掌，膝蓋挺直兩臂以身體為中心，前后自然擺動，向前擺約35°，向后擺約15°，手掌向內(nèi)側(cè)，指關(guān)節(jié)自然彎曲步幅適度，男：40厘米/步；女：小于30厘米/步，標(biāo)準(zhǔn)：每人腳長的1---1.5倍步速均勻：男：100---110步/分；女：110---120步/分，約3步/2秒步位正確：腳尖朝前，男式可略分開，小于15°；男：兩腳踩出兩條平行線，線距小于三分之一肩寬；女：兩腳內(nèi)側(cè)踩在一條直線上，或兩腳踩在一條直線上行進(jìn)中，頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方，重心在前一條腿上，頭、頸、背成一直線1、走姿標(biāo)準(zhǔn)：

步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。

步幅適度，

男：40厘米/步；女：小于30厘米/步，標(biāo)準(zhǔn)：每人腳長的1---1.5倍步速均勻：

男：100---110步/分；女：110---120步/分，約3步/2秒步位正確：

腳尖朝前，男式可略分開，小于15°；男：兩腳踩出兩條平行線，線距小于三分之一肩寬；女：兩腳內(nèi)側(cè)踩在一條直線上，或兩腳踩在一條直線上女男2、常見的幾種不良走姿：教師演示身軀歪斜、低頭駝背邁八字步搖晃肩膀雙臂大甩手扭腰擺臀腳擦地面左顧右盼重心后座

3、走姿訓(xùn)練：頂書夾筷行走訓(xùn)練控制步速，觀察步幅、步位是否恰當(dāng)4、不同著裝走姿有差異：著西裝：身姿挺拔，肩背平整膝蓋挺直，步幅略大，兩臂自然放松男士不晃肩，女士不擺臀整體感覺挺拔、優(yōu)雅著西裝短裙：膝蓋挺直，步幅略小，不超過一個腳長，顯示典雅，若有裙擺，步幅略大，顯示輕盈步位：走在一條直線上，女士不擺臀，整體感覺端莊、典雅4、不同著裝走姿有差異：著旗袍：身姿挺拔，肩背平整，收頜、微笑步幅小，不超過24厘米，以免不雅步位：走在一條直線上整體感覺端莊、典雅，體現(xiàn)東方女性之美5、不同場合的走姿訓(xùn)練：迎面路遇客人行走訓(xùn)練------模擬場景：酒店工作人員路遇客人

學(xué)員分組練習(xí)，教師指導(dǎo)糾錯，掌握方法重點：慢行，二米時，停止，站立一邊、微笑問候陪同引導(dǎo)客人行走訓(xùn)練------模擬場景：酒店工作人員引領(lǐng)客人至+++學(xué)員分組練習(xí)，教師指導(dǎo)糾錯，掌握方法重點：服務(wù)員的行走位置（前？后？左？右？內(nèi)？外？）；

行進(jìn)過程中關(guān)照客人，行進(jìn)速度與客人同步、行進(jìn)過程中與客人交談身體及頭要面向客人蹲姿在對客服務(wù)過程中，整理工作環(huán)境，揀拾地面物品，或為賓客送茶水、飲品時，茶幾低矮的，都要用到蹲姿不雅的蹲姿三種規(guī)范蹲姿：1）半蹲式蹲姿-------低處取物2）高低式蹲姿3）交叉式蹲姿----適用于穿短裙的女士1）半蹲式蹲姿----低處取物走到物品一側(cè)上體正直，稍許前傾，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取臀部向下而不是蹺起，以顯文雅重心放在前面的那條腿上工作人員三種規(guī)范蹲姿：2）高低式蹲姿走到物品一側(cè)，一只腳在前，一只腳在后（如果物品在身體左側(cè)，則右腳在前，反之亦然）兩腿靠緊向下蹲，在前的腳全著地，小腿基本垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高而后膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以后腿支持身體頭和腰應(yīng)保持在一條直線上女士：兩腿緊靠，雙膝并攏，臀部下沉；男士：下蹲時兩腿兩膝間可有適當(dāng)距離（一拳頭）工作人員三種規(guī)范蹲姿：高低式蹲姿----男士下蹲時兩腿兩膝間可有適當(dāng)距離（一拳頭）3）交叉式蹲姿

適用于穿短裙的女士

走到物品一側(cè)，右腳放于左腳的左前（如果物品在身體左側(cè)，則左腳在前，反之亦然），順勢下蹲在前的腳全著地，小腿基本垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起雙腿靠近，合力支撐身體雙膝并攏，臀部下沉，上身正直，頭和腰應(yīng)保持在一條直線上工作人員三種規(guī)范蹲姿：2、蹲姿訓(xùn)練：半蹲式蹲姿訓(xùn)練------模擬場景：為客人提拿沒有沒有拉桿的小行李重點：上體正直，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，臀部向下而不是蹺起，以顯文雅高低式蹲姿訓(xùn)練------模擬場景：撿拾地上物品重點：頭和腰應(yīng)保持在一條直線上；女士：兩腿緊靠，雙膝并攏，臀部下沉交叉式蹲姿訓(xùn)練------模擬場景：在低矮的茶幾前為客人上茶重點：雙膝并攏，臀部下沉，上身正直；雙腿靠近，合力支撐身體手勢語要求：一般用右手，五指