典型案例學(xué)習(xí)(2010-8)

典型案例學(xué)習(xí)案例一案例描述：顧客A女士在某商場某柜臺選購衣服，共計(jì)拿了4件衣服進(jìn)試衣間試穿，試穿過程中A女士將3件衣服還給營業(yè)員B，試穿完A女士離開時(shí)告知營業(yè)員B試衣間還有留有1件衣服。由于當(dāng)時(shí)顧客很多，營業(yè)員B在接待完其他顧客后進(jìn)試衣間拿衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)不見了。B立即在另一柜臺找到A女士，并檢查了該顧客隨身攜帶的包，未發(fā)現(xiàn)丟失的衣服。但B和該小組組長C都認(rèn)為衣服是在顧客試穿后丟失的，應(yīng)該由顧客賠償，A女士無奈只能做出了賠償。當(dāng)天下午，A女士找到商場經(jīng)理理論，認(rèn)為：1、自己不應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任；2、營業(yè)員B檢查她的包對她構(gòu)成了精神傷害，并向商場提出了索賠。分析及處理意見分析：1、營業(yè)員商品安全意識淡薄。該事例中，營業(yè)員同意顧客一次性拿4件衣服進(jìn)入試衣間試穿，這一做法顯然不規(guī)范，作為營業(yè)員應(yīng)禮貌、委婉提醒顧客一件一件試穿，或?qū)㈩櫩退柙嚧┑囊路迷谑种?，在試衣間門口一件一件的遞給顧客試穿（在遞給顧客衣服時(shí)應(yīng)及時(shí)收回上一件衣服），這樣我們不僅可以詢問顧客每次試穿后的滿意程度，還能更好的當(dāng)好顧客參謀，同時(shí)保證商品安全。（注：是否只能將衣服“一件一件地拿給顧客”值得探討，這對顧客來說不是很方便，我們應(yīng)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識貫穿于我們的每一項(xiàng)服務(wù)行動中，把方便留給顧客，把麻煩留給自己）分析2、營業(yè)員接待流程不規(guī)范。在服務(wù)過程中，顧客試穿完后告之營業(yè)員試衣間內(nèi)還有一件衣服時(shí)，營業(yè)員不應(yīng)該在接待完其他顧客后再獨(dú)自查看。該營業(yè)員應(yīng)按《員工服務(wù)手冊》CB1-2004接待禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，做好“接一顧二招呼三”，向正在接待中的其他顧客表示歉意，親切有禮貌的請他們稍候片刻，在A女士未離柜前一起當(dāng)面清點(diǎn)。（注：不管前面拿給顧客幾件衣服，在顧客離柜時(shí)進(jìn)行確認(rèn)是最關(guān)鍵的）分析：3、營業(yè)員法律意識淡薄。顧客在未離柜時(shí)已告之營業(yè)員衣服在試衣間內(nèi)，營業(yè)員由于自身原因未及時(shí)查看，造成商品丟失，此責(zé)任并不在顧客，而是員工本身，但該員工在整個(gè)過程中，并未意識到這一點(diǎn)，居然（到其他柜臺）找到顧客后對其隨身攜帶的包進(jìn)行檢查，此做法，違反了法律法規(guī)的規(guī)定，不僅侵害了顧客的人格尊嚴(yán)，還影響了商場的聲譽(yù)和信譽(yù)，同時(shí)增加了后期的解決難度。分析：4、營業(yè)員既然已在違反規(guī)定的情況下，私自查看顧客包且未發(fā)現(xiàn)丟失的商品后，就應(yīng)及時(shí)向顧客表示歉意，請其諒解，而該員工并未這樣做，竟把此事上報(bào)給組長，仍要求顧客賠償。分析：5、營業(yè)員上報(bào)小組后，組長未充分了解事件的前因后果，且處理過程中過于草率，極不負(fù)責(zé)，單憑“衣服在顧客試穿后丟失的就應(yīng)該由顧客賠償”這一毫無事實(shí)依據(jù)的推理來要求顧客賠償，同樣缺乏法律意識，使我們一錯再錯。該組長應(yīng)在員工上報(bào)后，雙方了解，針對員工對顧客發(fā)生的不禮貌行為及時(shí)向顧客道歉并予安撫，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，并針對事件的特殊性，提出慎重的處理方案，如小組認(rèn)為此事已超出權(quán)限處理的范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門。分析：6、在遇到此類問題時(shí)，組長和員工應(yīng)及時(shí)將事件報(bào)告給保衛(wèi)部，由保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)處理，而不應(yīng)該自己草率行事。處理方式：1、在整個(gè)事件當(dāng)中，顧客沒有不妥之處，發(fā)生商品丟失事件，是由員工造成，所以丟失的衣服應(yīng)由員工承擔(dān)，應(yīng)退還顧客賠償衣服的金額。2、商場/組長/員工應(yīng)當(dāng)真誠的向顧客表示歉意，求得顧客諒解。3、因此事件已對顧客造成了一定傷害，商場應(yīng)與顧客進(jìn)行協(xié)商，并給顧客一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，妥善解決此事。4、組長在此事件中，未能妥善處理，員工因自身原因引起顧客投訴造成顧客的投訴，按照服務(wù)質(zhì)量管理辦法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)給當(dāng)班組長和員工相應(yīng)處罰。5、（本次事件中所丟失的衣服，由商場按相關(guān)規(guī)定處理）。就此次事件，在商場員工內(nèi)部展開討論與學(xué)習(xí)，杜絕此種事件的再次發(fā)生。案例二案例描述：顧客甲在重百某商場購某品牌豆?jié){機(jī)一臺，后發(fā)生故障，顧客甲將商品送商場返修，員工A承諾一周內(nèi)可修好，并留下了顧客甲的電話，但一直無人與顧客聯(lián)系。10天后的周末顧客致電商場詢問，接電話的員工B告知因員工A已調(diào)動，并未交接，不知有沒有修好，同時(shí)答應(yīng)等售后周一上班后問明情況就回復(fù)顧客，但3天后仍無人聯(lián)系顧客甲。顧客甲只好到柜臺詢問，接待顧客甲的員工C稱不知道此事，顧客甲讓員工C幫忙向知道此事的員工詢問也被拒絕，且服務(wù)態(tài)度很差。顧客A遂投訴到商場，后經(jīng)過了解，員工B在接到顧客電話后的周一確實(shí)向售后詢問了維修事宜，但因?yàn)楣ぷ魇韬鐾私o顧客打電話回復(fù)，造成了顧客對此維修事件的投訴。分析及處理意見分析：1、本案例中員工A、B都犯了同一個(gè)錯誤，即：在為顧客承諾后，未在承諾期限內(nèi)給予顧客答復(fù)?！斗?wù)承諾》中規(guī)定，由重百承修或接修的商品，保證按時(shí)交付。在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能按時(shí)交付的，應(yīng)提前與顧客聯(lián)系、溝通并告之原因，征得顧客諒解。2、由于員工A崗位調(diào)動，造成此事無人問津，是引發(fā)該問題的主要原因?！秵T工服務(wù)手冊》中規(guī)定，員工休息或離崗，應(yīng)做好交接手續(xù)，并記錄在柜臺記錄本上。員工A在離崗時(shí)未做好柜臺的交接工作，且小組對離崗員工工作交接未做到有效的監(jiān)督。同時(shí)員工B也未將此事交接員工C,使我們的工作一錯再錯。分析3、員工C面對顧客到柜主動詢問，稱“不知道此事”，并對顧客提出幫忙詢問一事給予拒絕，且服務(wù)過程中態(tài)度差，這些做法完全違犯了《員工服務(wù)手冊》中接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)也是引發(fā)顧客投訴的重要原因之一。員工C在面對顧客詢問時(shí)，應(yīng)給予熱情接待、耐心傾聽，不應(yīng)一問三不知來敷衍了事，對于自己不知曉的問題應(yīng)主動找尋答案，滿足顧客的需求。由此分析可以看出，三名員工均缺乏工作責(zé)任心且服務(wù)意識淡薄，未真正樹立“顧客至尊、滿意至上”的服務(wù)理念。處理方式：1、馬上聯(lián)系售后，使顧客的問題得以妥善解決。2、針對員工對顧客的不規(guī)范行為，商場及員工向顧客表示歉意。3、按照《服務(wù)承諾》相關(guān)規(guī)定，即：由重百承修或接修的商品，保證按時(shí)交付，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能按時(shí)交付的，又未事先向顧客說明的，應(yīng)給予顧客相應(yīng)補(bǔ)償。4、在條件允許的情況下，可贈送顧客小禮品一份。5、按照《員工服務(wù)質(zhì)量管理辦法》相關(guān)規(guī)定，給予當(dāng)事員工相應(yīng)處罰。6、組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，避免此類事件的再次發(fā)生。建議：1、柜臺建立交接記錄本，并對需交接的工作簽字確認(rèn)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。2、員工調(diào)離崗位時(shí)，小組管理人員在員工未離崗前，應(yīng)詢問并落實(shí)員工交接工作是否完成，真正做好轄區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)督工作，以避免此類問題的重復(fù)發(fā)生。案例三案例描述：顧客A在某商場購某品牌香煙2條（200元/條），員工B由于疏忽將該品牌100元/條的香煙當(dāng)成200元/條的香煙賣給了顧客A，事后員工清點(diǎn)貨品發(fā)覺后，并沒有向小組報(bào)告。兩日后，顧客A再次來到商場購買該品牌的200元/條的同種香煙，員工B發(fā)現(xiàn)顧客A沒有發(fā)覺上次購買的香煙價(jià)格與實(shí)際不相符，遂再次將100元/條的香煙賣給顧客。顧客A幾天后發(fā)現(xiàn)該種香煙實(shí)際才賣100元/條，遂找到商場投訴，并提出賠償要求。分析及處理意見分析：1、營業(yè)員對所售商品不熟悉，將100元/條的香煙當(dāng)作200元/條銷售。按照營業(yè)員工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該熟悉自己所售商品的性能、價(jià)格等。2、營業(yè)員在該事件中未執(zhí)行商品交付流程。按照《員工手冊》ＧＢ19－2005交付商品操作標(biāo)準(zhǔn)第3點(diǎn)：“將商品全貌展示給顧客，請顧客一起檢查商品是否有臟污、破損等外觀質(zhì)量問題，確認(rèn)所購商品規(guī)格、型號、數(shù)量等符合要求”，其中也包括所售商品價(jià)格，如果員工有認(rèn)真執(zhí)行商品交付流程，那么也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。分析3、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)商品售價(jià)錯誤時(shí)，未及時(shí)向小組反映此情況，沒通過任何渠道試圖聯(lián)系顧客，而是將情況隱瞞，違背公司服務(wù)準(zhǔn)則。當(dāng)營業(yè)員事后發(fā)現(xiàn)了問題應(yīng)立即報(bào)告值班長或班組長，由小組備案，并采取相應(yīng)措施，進(jìn)行補(bǔ)救，挽回?fù)p失。而不該因害怕受到處罰，從而隱瞞自己的失誤，使事件的性質(zhì)發(fā)生了“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。4、員工缺乏主動服務(wù)的意識，當(dāng)顧客再次來購買時(shí)，應(yīng)勇于承擔(dān)自己的過錯。員工違背百貨行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范“德、誠、信”。顧客第二次光顧時(shí)，其實(shí)也就給了員工一個(gè)挽回、補(bǔ)救的機(jī)會，然后員工不但沒就第一次的事情解釋和彌補(bǔ)，反而有意繼續(xù)以高價(jià)出售給顧客，實(shí)屬欺騙消費(fèi)者。處理方式：1、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍，并真誠向顧客道歉，挽回顧客信譽(yù)度。2、按照《服務(wù)承諾》中投訴屬實(shí)，舉報(bào)銷售有假冒商品的，給予舉報(bào)顧客50－500元獎勵。4、對該員工按照《員工服務(wù)質(zhì)量管理辦法》進(jìn)行處理，加強(qiáng)教育，引導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。5、以此事件為例，組織其它員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，杜絕同類問題再次發(fā)生。對員工的正確處理方式當(dāng)發(fā)現(xiàn)因?yàn)樽陨碓驅(qū)е落N售價(jià)格錯誤時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)小組備案，如顧客使用綠葉卡消費(fèi)，可查詢顧客電話聯(lián)系，進(jìn)行退差處理；若無法立即聯(lián)系到顧客，在小組備案登記后，發(fā)現(xiàn)顧客二次來到商場時(shí)，可立即向顧客解釋說明情況，當(dāng)時(shí)營業(yè)員向顧客表示道歉爭得顧客諒解，進(jìn)行退差處理。這樣既能圓滿的處理好自身原因的過失，同時(shí)也能表現(xiàn)出商場在發(fā)現(xiàn)錯誤的時(shí)候，進(jìn)行處理過程中積極的態(tài)度。對員工的正確處理方式工作中難免出錯，只要錯誤后勇于面對和承擔(dān)責(zé)任，是可以原諒的。若因工作失誤而轉(zhuǎn)變成對顧客的欺瞞哄騙行為，是行為性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，這不僅給自身形象，也給企業(yè)信譽(yù)帶來了無法彌補(bǔ)的損失。誠如重百的《企業(yè)文化手冊》中所言：“人無信不立、商無信不興”，誠信是企業(yè)立足、生存、發(fā)展之本，是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。作為企業(yè)的一名員工我們應(yīng)時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，也應(yīng)將企業(yè)文化的精髓植入心中，讓企業(yè)文化“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”，做一名誠實(shí)守信、敬業(yè)勤奮、遵紀(jì)守法的重百人。案例四：案例描述：顧客A女士5月1日在某商場購買了某品牌女士提包，購買一周后才使用時(shí)就發(fā)現(xiàn)提包有一小塊皮料脫膠。A女士當(dāng)晚7點(diǎn)多就找到商場要求退換，當(dāng)時(shí)員工、值班長、質(zhì)管員都出面進(jìn)行了接待，雖承認(rèn)是質(zhì)量問題，但都稱只能維修，且質(zhì)管員向A女士提出修好后還可優(yōu)惠100元，如再出現(xiàn)問題可一直包修，但無法為顧客退換。A女士稱新包買來剛使用就出現(xiàn)質(zhì)量問題卻只能維修，無法接受，堅(jiān)決要求退換，并要求當(dāng)天解決。但商場質(zhì)管人員一直以聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人為由，拖到晚上11點(diǎn)鐘都還未解決。質(zhì)管員B在勸說A女士無果的情況下，由于急于想回家，便用頭示意陪同的保衛(wèi)人員C說：“交給你了喲，你知道噻”。C連忙擺手稱：“這不行，這太不人道了”。A女士當(dāng)時(shí)就感覺是不是該質(zhì)管員B暗示保衛(wèi)人員對自己采取過激行為，立刻表示要打110報(bào)警，保衛(wèi)C急忙向A女士表示不會對其有傷害行為，但質(zhì)管員B未對剛才的話向A女士進(jìn)行解釋。后來經(jīng)過保衛(wèi)C協(xié)調(diào)，B又經(jīng)過與相關(guān)負(fù)責(zé)人多次聯(lián)系協(xié)商后，商場在12點(diǎn)左右為A女士辦理了換貨。雖然A女士最終調(diào)換了商品，但對商場的處理態(tài)度和處理方式極為不滿，遂向公司質(zhì)管部投訴。事后了解得知，因當(dāng)時(shí)時(shí)間太晚了，質(zhì)管員B想將此事交接給保衛(wèi)人員處理，好盡快下班。而當(dāng)時(shí)保衛(wèi)C開玩笑說：“這不行，這太不仁義了”（因保衛(wèi)無法解決商品問題）。

分析及處理意見分析1、顧客反映剛使用商品就有脫膠現(xiàn)象，售后處理人員首先應(yīng)通過查看商品脫膠情況來判定責(zé)任。2、作為一線的銷售、管理、質(zhì)管人員，理應(yīng)具備商品質(zhì)量問題判斷能力。在經(jīng)員工、值班長、質(zhì)檢員均確定該提包是質(zhì)量問題后，根據(jù)公司相關(guān)要求，商場應(yīng)按“無障礙退換貨”和“三個(gè)為主”的原則為顧客積極辦理退換貨。而不應(yīng)一邊承認(rèn)是商品質(zhì)量問題，另一邊又不按相關(guān)規(guī)定處理，這樣自相矛盾的做法將影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。3、質(zhì)管人員在接待顧客的過程中未使用規(guī)范用語，和保衛(wèi)人員使用“暗語”，引起顧客誤會，激化矛盾。在顧客擔(dān)心欲報(bào)警時(shí)，質(zhì)管人員又沒有對自己的行為進(jìn)行解釋和道歉，未對顧客情緒進(jìn)行安撫，違背了公司顧客接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)。4、未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。公司在各項(xiàng)工作中都提倡首問負(fù)責(zé)制，售后處理也應(yīng)由誰接待誰負(fù)責(zé)。在商場各級管理人員均不在時(shí)，質(zhì)管人員有責(zé)任處理現(xiàn)場質(zhì)量問題，不能以任何客觀理由設(shè)置障礙。然而此案例中，該質(zhì)檢員沒有遵守這一制度，為了自己能盡快下班，就想把售后問題丟給保衛(wèi)解決。分析：5、公司的售后處理流程是“營業(yè)員—小組—部門—商場質(zhì)管部—公司質(zhì)管部”，售后問題處理應(yīng)按照這個(gè)流程執(zhí)行。如果在本級無法解決，應(yīng)該報(bào)送上級主管部門尋求解決，而不是如本案中直接交給保衛(wèi)人員解決。該質(zhì)檢人員不但沒執(zhí)行公司售后處理流程，在看到顧客態(tài)度堅(jiān)決的情況下，又胡亂承諾可以一直包修，而一直保修的說法易讓顧客理解為“終身包修”，而終身包修這樣的承諾存在欺詐和胡亂承諾的嫌疑。6、我們在處理售后問題上切忌推諉責(zé)任。在該案例中，該名質(zhì)檢人員以聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人為理由一直將顧客拖到11點(diǎn)，后來為了早點(diǎn)回家又想推給保衛(wèi)人員解決，這實(shí)際上都是在推諉。本來顧客就帶著情緒而來，我們應(yīng)該站在顧客的角度，主動為顧客想辦法。如果不盡快的解決反而一直拖延推諉，就會讓顧客的情緒進(jìn)一步爆發(fā)，從而加大解決售后問題的難度。分析：7、本案例中的保衛(wèi)人員，在陪同處理顧客售后問題時(shí)應(yīng)有端正的態(tài)度，而不應(yīng)該以開玩笑的方式引起顧客的誤解，致使矛盾惡化。雖然事后及時(shí)致歉，但保衛(wèi)人員的行為仍會給顧客留下不好的印象。8、雖然商場最終在顧客的要求下進(jìn)行了換貨處理，但此時(shí)顧客對商場的不滿已經(jīng)達(dá)到了頂點(diǎn)，她不但不會對此時(shí)的換貨處理感到一絲的滿意，反而會對商場的服務(wù)承諾產(chǎn)生質(zhì)疑。顧客會認(rèn)為是自己的強(qiáng)硬態(tài)度“取勝”，而非商場按服務(wù)承諾做出的處理，可以說是得不償失，“賠了夫人又折兵”。處理方式：1、由于商場處理的不及時(shí)，花費(fèi)了顧客大量的時(shí)間，當(dāng)事員工、值班長、質(zhì)管員應(yīng)代表商場向顧客致歉，爭取顧客諒解，排除顧客心理陰影。2、按照公司服務(wù)質(zhì)量獎懲考核辦法對當(dāng)事員工、值班長、質(zhì)管員進(jìn)行處理，對保衛(wèi)人員進(jìn)行批評、教育。3、組織商場對公司退換貨制度、售后處理流程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，避免今后發(fā)生類似事件。案后語：一個(gè)明顯的商品質(zhì)量問題，顧客遭遇了近5個(gè)小時(shí)的拖延，得到的僅僅是調(diào)換商品的結(jié)果。其實(shí)有時(shí)候，顧客要求的比我們所想象的要簡單得多，也許我們只需要一個(gè)解釋，一個(gè)電話，就能圓滿地解決問題。案例中處理售后的員工、值班長、質(zhì)管員三個(gè)人，處理過程是遞進(jìn)的，雖然都確定是商品存在質(zhì)量問題，但是都不能為顧客解決問題。是因?yàn)椤皺?quán)限”不足，還是認(rèn)為與顧客的“持久戰(zhàn)”能解決問題？如果質(zhì)管部這一層級都不能解決問題，推辭說請示不到，顧客還能指望誰？案后語：作為服務(wù)行業(yè)，售后服務(wù)是不可避免的。能夠正確的處理好售后問題，不但能贏回顧客的信任，更能為企業(yè)的信譽(yù)起到很好的宣傳作用。若是在售后處理中因?yàn)槟撤N原因無法及時(shí)為顧客退換貨，也應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)意見給顧客做出正確解釋，以積極的態(tài)度為顧客解決問題。誠如重百《企業(yè)文化手冊》所言：“我們的工作與其說是做銷售、做市場,不如說是做服務(wù)、做顧客，評判我們工作優(yōu)劣的唯一裁判是顧客。顧客對我們服務(wù)的一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，就可能改變他一生的購買行為。”案例五：案例描述：某商場開展促銷活動，顧客甲在某柜臺選購某款式的口紅后，員工A為其開具了購物小票。由于活動緣故，顧客在付款時(shí)排了很長時(shí)間的隊(duì)。但當(dāng)顧客拿著繳款單到柜臺去取口紅時(shí)，員工A告知顧客甲該款式?jīng)]貨了，并建議顧客要不就換貨，要不就去把貨退了，顧客不愿意換貨，但退貨同樣需長時(shí)間排隊(duì)，顧客對此很氣憤。員工A見顧客甲很生氣，遂答應(yīng)等下周為顧客調(diào)貨，但不能保證一定能調(diào)到。顧客對員工的服務(wù)表示不滿，引起投訴。分析及處理意見分析：1、根據(jù)《員工服務(wù)手冊》“營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，營業(yè)員營業(yè)前應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，做到庫有柜有。作為營業(yè)員應(yīng)對所售商品的存貨情況心中有數(shù)，對庫存已經(jīng)沒有的商品，應(yīng)將樣品及時(shí)下柜，或當(dāng)時(shí)就告知顧客該商品缺貨，讓顧客留下電話號碼，到貨及時(shí)通知。本案中營業(yè)員對自己柜臺所售商品不熟悉，將沒有貨的商品出售給顧客，造成顧客交款后得不到自己所購買的商品，這是引起顧客不滿的主要原因。。分析：2、顧客選好樣品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)及時(shí)找出該款商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)該款商品無貨時(shí)，應(yīng)該立即前往收銀臺，告知排隊(duì)付款的顧客該款商品已缺貨，耐心做好解釋工作，而不是讓顧客排很久的隊(duì)，付款后才告知顧客該商品無貨，這樣只會造成顧客的反感。營業(yè)員為了逃避責(zé)任，對自己工作上的失誤只字不提，沒給顧客道歉也沒做出合理的解釋，在未征求顧客意見的情況下就草率的讓顧客退貨、換貨，如此處理讓顧客感覺受到戲弄，進(jìn)一步的加深了顧客的不滿。分析：3、在處理顧客抱怨時(shí)，營業(yè)員提出的任何解決辦法，都應(yīng)獲得顧客的同意，若顧客對解決辦法不滿意，必須進(jìn)一步了解顧客的需求，以便重新修正。本案中，在顧客很生氣表示不愿意退貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該安撫顧客的情緒，而不是不負(fù)責(zé)任的回答等下周為顧客調(diào)貨，但不能保證一定能調(diào)到的話。營業(yè)員應(yīng)該及時(shí)與廠方聯(lián)系是否有此貨品，如有應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)貨，如沒有應(yīng)委婉做好解釋工作，得到顧客的諒解，而不是模棱兩可的回答，讓顧客感覺我們在敷衍她，對我們的服務(wù)失去信心。分析：4、營業(yè)員在整個(gè)事件的處理中，一直未能提供讓顧客滿意的服務(wù)，但卻一直沒有向班組長或值班長上報(bào)，對顧客的抱怨未及時(shí)上報(bào)而引起投訴。若能及時(shí)向班組長報(bào)告，及早由班組長來處理，化解顧客的不滿情緒，應(yīng)能讓事情得到快速妥善的解決。5、商場在進(jìn)行促銷活動安排時(shí)，應(yīng)更多從方便顧客的角度考慮，本案中顧客需要花很長的時(shí)間排隊(duì)等候繳款，暴露出商場在促銷活動安排上的不周全。對顧客繳款要長時(shí)間排隊(duì)的情況，商場應(yīng)及時(shí)的增開臨時(shí)收銀臺，并安排人員對顧客繳款進(jìn)行引導(dǎo)，為顧客繳款提供更方便的服務(wù)處理意見：1、立即向顧客道歉，取得顧客的原諒。征求顧客意見，是愿意調(diào)貨，或直接辦理退貨，再或者介紹其它代用商品，清楚顧客意愿后，快速為其辦理。若顧客愿意退換，營業(yè)員還應(yīng)幫顧客排隊(duì)辦理退換貨。2、給予顧客紀(jì)念品或20元-100元的獎勵，并應(yīng)再次向顧客道歉，并針對顧客的不滿而使商場得以改進(jìn)表示感謝。3、對營業(yè)員進(jìn)行相應(yīng)的考核、培訓(xùn)，幫助其轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。4、將此案例組織其它員工學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，避免出現(xiàn)同類現(xiàn)象。5、完善商場今后促銷活動的服務(wù)組織工作，更多的從方便顧客的角度去考慮，提升商場的服務(wù)品質(zhì)。案例六：案例描述：顧客甲在某商場購買了某品牌的服裝，因顧客住在外地，顧客又想買回家讓家人參考一下，便問該柜營業(yè)員說：“我住在某地，我們當(dāng)?shù)匾灿兄匕?，如果買回家后家里人不滿意能不能拿到重百去退換嘛？”該柜營業(yè)員A告知顧客某地重