家具專業(yè)知識培訓上篇

..家具業(yè)銷售培訓資料上第一部分顧客購買家具的心態(tài)分一、人們到底在買什么的目的都是為了滿足他背后的某些需求而這些需求的滿足大多消費背后的利益或感受頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧銷售行為的第一步就是找出顧客在或潛在的真正需求請記住在我們找出顧客的真正需求之前我們永遠不要談論我二、追求快樂、逃離痛人們之所以會購買某種產品是因為購買這種產品所帶來的快樂比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購買某種產品任何一個頂尖銷售人員所需要做的事情就是讓顧客了解購買請記住人們購買的永遠都是一種感覺只要能夠滿足那些他們所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西一、顧客購買臥室家具的心理分在人們追求健康睡眠注重生活質量關愛生命健康的今天根據尤為重要根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理析如下成為長時期的消費熱點給顧客講解時要講清使用的板材膠粘等是否是環(huán)保材料甲醛苯等的釋放量是否達到了國家規(guī)定的準，有那些檢測報告可以證明關心是否搬運方便隨著人們生活方式的改變人們會不斷調整室家具的布局因此是否拆卸方便成為人們的關注因素尤其是件的家具，要主動講清楚如何搬運，如何拆裝等關心儲物是否方便因北方四季明顯換季被褥需要超大空間進客廳是家庭待客活動的主要場所因此客廳家具的選擇尤為重要發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下首先考慮舒適度如今人們講究生活質量坐沙發(fā)當然以感覺舒三、顧客購買廚房家具的心理分無一不與廚房緊密相聯(lián)雖然隨著時代的發(fā)展這七件事也起了微的變化，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜價格也相差很大顧客在選擇廚房家具時主要關心什么呢？根據我們的跟蹤調分析如下廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何五金配件和廚要求設計高度適中人們在日常使用廚柜時是否方便工作動線否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關心的地方使用起來方便如何有效地利用時間在最短的距離中實現(xiàn)整個個廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀要有好的服務。細致全面的服務，也是顧客選購廚柜的重要條件包括售后的服務良好的售后服務可以解除消費者的后顧之憂建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等個方面來考慮這是因為廚房家具色彩的色相和明度可以左右使化素質又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度因此對于家具色的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮顏色傾向是什么顏色的通常能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰色彩主要是與好吃食品較接近或在日常生活中能夠強烈刺激食四、顧客購買書房家具的心理分根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：習、工作氛圍。下要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、料柜等。電腦、打印機、掃描儀等辦公設備及大量的書籍和文件需要一個合理的安置因此選擇合適的辦公組合家具制造有效充分利用有限空間就顯得尤其重要沿墻可以選擇一組壁柜些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應有盡有工作時往一拉，即可使用，不用時可以收回，一點不占用空間要求尺寸適宜。顧客根據不同的工作性質選擇不同的辦公家具，桌子；獨立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌要求氣氛統(tǒng)一。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氛的矛盾盡可能將兩者協(xié)調起來形成統(tǒng)一的基調再結合辦公點在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調整使辦公間莊隨著近年來人們居住條件的日益改善許多孩子已經有了屬于自具首先要有供休息的床一般以木板床或不太軟的彈簧床為好外，要有專供兒童使用的儲藏柜、玩具箱和書柜最好只盛放孩孩子的學習興趣根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具心理分析如下意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具因為隨著孩子的種家具基本都或多或少地含有對人體有害的物質有的有害物由于含量比較少因此很容易被人們忽視但對于正在成長的孩七、顧客購買酒店家具的心理分蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時心理分析如下家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的覺款式是否時尚潮流顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調整體效果否理想規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設原則上不影響人的行動家具的材質是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要家具是否做工精細、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位價格是否合適八、顧客購買餐廳家具的心理分餐廳是一家人用于進餐的空間也是家人最常聚集的地方舒適進餐環(huán)境以在獨立的餐廳為佳但由于空間的關系很多人將餐與廚房連成一體中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥這也是一種的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時心理分析如下注重形式與尺度餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形顧客一般要求餐椅不設扶手，這樣在用餐時會有隨便自在的感覺講究餐椅的座高顧客要求通常應保持在420-440mm間且椅在至桌面的高差應保持在280-320mm間此外椅的座前寬應不小于380mm，座深在340-420mm間，椅背總高在850-1000mm間為顧客對餐柜的要求多采用兩個單體上下組合式設計上端采用玻260-350mm間。下端為低柜，較上端稍深一些400-450mm餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調即可門應盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應位置設置聚光石英筒燈這樣通過造型燈光與材料的完善合，一個氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場景就會展現(xiàn)在眼前。第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技唯有當顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產品身上銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場通過大量2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應3、在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料4、在搞活動之前，給潛在顧客打聯(lián)系，說我們將要舉行大型促活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看5、綜合性專營店里購買過其他產品的客戶都留有檔案，以回訪方式詢問是否有購買其它類家具的打算等字樣，體現(xiàn)出店的一種溫馨感二、顧客來到柜臺后，我們如何吸引顧客的注意力并留住顧這一點很關鍵我們在家具城觀察到許多導購員缺乏一個基本意識就是一定要想方設法留住顧客我在某板式家具賣場外面長椅上觀察整整一上午發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走去轉了一圈然后一言不發(fā)徑直地又走了出去而導購員除了在面喊一聲“慢走，歡迎再來。為什么我們一再強調家具終端導購的重要性是因為來到家具商的顧客一般都是有需求或潛在需求的人家具商場顧客本來比客的第一步就是要留住顧客顧客在你這里停留的時間越長的產品越了解，對你產品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的越多留30鐘一定比3鐘更有希望如果在其它店里停留了50鐘，那人家的希望比你的更大店布置吸引人要迅速切入產品的講解，從一般消費者關心的家具的利益點們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的。人要熱情但又不要過度不要讓顧客感覺不買東西就會欠你的準備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開先不要著急談銷售的問題比如的一位導購員在店里養(yǎng)了幾當顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引然后導購員就先養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題先解除顧客的戒備心理與他一種輕松的氛圍下進行交流＜銷售心得我們都是用心接待每一位顧客的即使他們不買家具我們也會熱三、如何接近顧客，迅速拉近導購員與顧客的關禮貌服務、熱情服務、給顧客倒杯水所能承受的產品價位＜案例分析有一段時間我的專賣店正在裝修有一位顧客進入我們的專賣店為裝修等裝完后你會看到一個更嶄新店面當時顧客并不因此被吸引后來他又來過我用自己的真誠與熱情周到的服務幫他一個月后這位顧客再次光臨我們的專賣店時我高興又熟悉地點評銷售的成功是一個積累客戶的過程只有平時多積累顧客多在1、要公正客觀，不要攻擊別人的產品不好，當顧客問及時也不開口就說別人不好2、先不講自己的產品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認識的人5、講企業(yè)實力6、用科學和證據說話7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件＜銷售心得品，讓顧客高興而來，滿意而去有一位客戶來看家具已經多次了只看不買每次來我都熱情的招呼不厭其煩的給他講他提出的種種問題我并沒有著急讓他快定下來而是讓他貨比三家在介紹產品時我就只介紹自己的品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個人心眼真好從不貶低這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同一、準備機會只屬于那些準備好的為成功而準（一）、身鍛煉身體是您工作中最重要的工作之（二）、精去拜訪客戶之前，復習我們產品的優(yōu)自習同行業(yè)競爭對手產品的缺回憶最近拜訪顧客的成功案聆想一下與客戶見面的興奮狀（三）、專優(yōu)秀的銷售員是一個雜學家，上知天文、下知地要想成為贏家，必須先成為專對自己的產品了如指掌，對同行業(yè)競爭對手產品如數(shù)家頂尖的銷售人員象水什么樣的容器都能進高溫下變成氣無處不低溫下化成冰堅硬無在《老子》73尤”“不爭即大爭水無定性，但有原則（涉及到公司利益、品牌、資料（四）、顧跟專業(yè)人士了解產品信息，購買熟人產顧客買產品是沖著老板的為人，做人成三、如何開發(fā)客有購買有購買決策（二）、誰是我的客戶（三）、他們會在哪里出現(xiàn)（四）、我的客戶什么時候會買（五）、為什么我的客戶不買客戶不了解2.戶不相（六）、誰跟我搶客戶很難向他展示產品或服務的價即使做成了那也是一樁小生沒有后續(xù)的銷售機沒有產品見證或推薦的價他生意做得很不客戶離你地點太（八）、黃金客戶的七個特質與計劃之間有沒有成本效益關對你的產業(yè)、產品或服務持肯定態(tài)有給你大訂單的可是影響力的核財務穩(wěn)健、付款迅客戶的辦公室和他家離你不（九）、開發(fā)客戶的步驟1.收集2.分類3.定計劃4.量行四、如何建立信賴形象看起來像此行業(yè)的專要注意基本的商務禮問話建立信賴聆聽建立信賴身邊的物件建立信賴使用顧客見使用名人見使用媒體見權威見一大堆見熟人顧客的見環(huán)境和氣五、了解顧客需N.現(xiàn)在E.滿意A.滿意D.策者S.決方案F.家庭O.事業(yè)R.休閑M.錢很滿意這個產品用了多久？——3以前用什么你來公司多久了當時換產品你是否在場換用之前是否做過了解與研究？——肯換過之后是否為企業(yè)及個人產生很大的利益為什么同樣的機會來臨時不給自己一個機會呢？（最重要的題，很有殺傷力配合對方的需求價值一開始介紹最重要最大的好盡量讓對方參產品可以帶給他什么利益及快樂減少什么麻煩及痛做競爭對手比<1>.不貶低競爭對<3>.USP特賣點：只有我們有，而競爭對手不具備的賣點西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容反對他否定他比較容易還是同意他配合他再說服他比較容（二）、兩大直接指出對方錯誤——沒面發(fā)生爭吵——給顧客面子，我們要理子（三）、六大抗功能表售后服競爭對資源支保證、保耐心聽完客戶提出的抗拒確認抗拒辨別真假抗拒鎖定抗拒，“某某先生，這是不是您不能做決定的唯一原因“除此之外還有什么決定再次框式，“我知道您是一個說話算數(shù)的人合理解（五）價格的系列處理方太貴了在沒有建立信賴感之前，永遠不要談產品；在沒有塑造產品值之前永遠不要談價（價格是您唯一考慮的問題嗎？如果產不適合您一塊錢跟一萬塊錢是沒有區(qū)別的您說對嗎？我們先看看產品是否適合您太貴了是口頭了解價錢是衡量未知產品的一種方談到錢的問題，是你我彼此都很關注的焦點，這最重要的部留到后面再說，我們先來看看產品是否適合以高襯低法——找一個比自己貴很多的產品；報價從高到低故意報錯，以高襯為什么覺得太貴了通過塑造產品來源來塑造產品價以價錢貴為榮（奔馳原理好貴——好才貴，您有聽說過賤貴嗎大數(shù)怕算法——高價背后的利益分配，然后算到每為什么嗎？——社會認同原你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使后悔的經歷你同不同意一分錢一分貨？我們沒有辦法給你最便的價錢，但是我們可以給你最滿意的質量與服務富蘭克林對比法——一白紙的利弊對比你覺得什么價格比較合適？——可以成交價（不要答應的理由請問你是跟什么比？差不多就是有差別找差別比較商品塑造價值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人談你說價錢比較重要還是效果比較重要、還是品質比較重生產流程來之不你只在乎價錢的高低嗎價格≠成成交關鍵用語簽單?——確認批準購買——擁有帶回家花錢——投資件，確認一下首期款——首期投資；問題——挑戰(zhàn)、關心、焦點假設成交法——某某先生，假設我們今天要成交，你還關心么沉默成交法——誰先說話誰先成交①.信a交關健在于敢于成b交總在五次拒絕c有成交才能幫助顧d成交是他的損②.準備好工具：收據、發(fā)票、計算機③.場合環(huán)境；時間不夠不談、場合不對不談、環(huán)境不對不成④.成交關健在于成確認產品好要求同等級客轉介紹要求一至三了解背要求，當場在中肯定贊美對約時間地十、顧客服務——觀假如你不好好的關心顧客服務顧客你的競爭對手樂意代勞人成就成正比我今天的收獲是我過去付出的結果假如我想增加明天的收獲就要增加今天的付出讓顧客感動的三種服務①.主動幫助顧客拓展事②.誠懇地關心顧客及他的家①.份服務（顧客認為你還可以②.邊緣服務（可做可不做）（顧客認為你不錯③.與銷售無關的服務（顧客認為物超所值第一部分顧客購買家具的心態(tài)分一、人們到底在買什么的目的都是為了滿足他背后的某些需求而這些需求的滿足大多消費背后的利益或感受頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧購買這種產品背后的真正需求然后調整自己的銷售方式及產介紹過程銷售行為的第一步就是找出顧客在或潛在的真正需求請記住在我們找出顧客的真正需求之前我們永遠不要談論我二、追求快樂、逃離痛人們之所以會購買某種產品是因為購買這種產品所帶來的快樂任何一個頂尖銷售人員所需要做的事情就是讓顧客了解購買請記住人們購買的永遠都是一種感覺只要能夠滿足那些他們所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西2、成功的感4、受歡迎的感人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。因此我們在介紹產品時任何人所買的任何東西，實際上都在滿足背后的某些感覺在人們追求健康睡眠注重生活質量關愛生命健康的今天根據尤為重要根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理析如下成為長時期的消費熱點給顧客講解時要講清使用的板材膠粘等是否是環(huán)保材料甲醛苯等的釋放量是否達到了國家規(guī)定的準，有那些檢測報告可以證明關注床具的舒適度。床墊的質量、床底架的結構決定床的舒適度成為顧客的選購標準關心是否搬運方便隨著人們生活方式的改變人們會不斷調整室家具的布局因此是否拆卸方便成為人們的關注因素尤其是件的家具，要主動講清楚如何搬運，如何拆裝等關心儲物是否方便因北方四季明顯換季被褥需要超大空間進客廳是家庭待客活動的主要場所因此客廳家具的選擇尤為重要發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下首先考慮舒適度如今人們講究生活質量坐沙發(fā)當然以感覺舒三、顧客購買廚房家具的心理分無一不與廚房緊密相聯(lián)雖然隨著時代的發(fā)展這七件事也起了微的變化，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜價格也相差很大顧客在選擇廚房家具時主要關心什么呢？根據我們的跟蹤調分析如下廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何五金配件和廚要求設計高度適中人們在日常使用廚柜時是否方便工作動線否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關心的地方使用起來方便如何有效地利用時間在最短的距離中實現(xiàn)整個個廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀要有好的服務。細致全面的服務，也是顧客選購廚柜的重要條件包括售后的服務良好的售后服務可以解除消費者的后顧之憂建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等個方面來考慮這是因為廚房家具色彩的色相和明度可以左右使顏色傾向是什么顏色的通常能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰色彩主要是與好吃食品較接近或在日常生活中能夠強烈刺激食四、顧客購買書房家具的心理分根據我們的跟蹤調查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：習、工作氛圍。下要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、料柜等。電腦、打印機、掃描儀等辦公設備及大量的書籍和文件需要一個合理的安置因此選擇合適的辦公組合家具制造有效充分利用有限空間就顯得尤其重要沿墻可以選擇一組壁柜些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應有盡有工作時往一拉，即可使用，不用時可以收回，一點不占用空間要求尺寸適宜。顧客根據不同的工作性質選擇不同的辦公家具，桌子；獨立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌要求氣氛統(tǒng)一。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氛的矛盾盡可能將兩者協(xié)調起來形成統(tǒng)一的基調再結合辦公點在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調整使辦公間莊隨著