8.2-引導文明旅游的具體規(guī)范與總結反饋(教案)【導游業(yè)務-第五版】

XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）8.2引導文明旅游的具體規(guī)范與總結反饋授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤?，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、具體規(guī)范二、特殊/突發(fā)情況處理三、總結反饋教學目標知識目標掌握導游導游客文明旅游。能力目標能引導文明旅游的具體規(guī)范。教學重難點教學重點具體規(guī)范教學難點特殊/突發(fā)情況處理教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、具體規(guī)范1.出行前導游領隊應在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當方式告知游客。導游領隊參加行前說明會的,宣在行前說明會上向游客講解《中國公民國內旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》,提示基本的文明旅游規(guī)范,并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規(guī)范等內容系統(tǒng)、詳細地告知游客,使游客在出行前具備相應知識,為文明旅游做好準備。不便于召集行前說明會或導游領隊不參加行前說明會的,導游領隊宜向游客發(fā)送電子郵件、傳真,或通過電話溝通等方式,將文明旅游的相關注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點,導

游領隊應將文明旅游事項向游客進行重申。當旅游產(chǎn)品具有特殊安排,如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品時,導游領隊應向游客事先告知和提醒。2.登機(車、船)與出入口岸導游領隊應提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù),不攜帶違禁物品。導游領隊應組織游客依序候機(車、船),并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。導游領隊應提醒游客不搶座、不占位,主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的游客。導游領隊應引導游客主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通,避免產(chǎn)生沖突,攜帶需要申報的物品時,應主動申報。3.乘坐公共交通工具導游領隊宜利用乘坐交通工具的時間,將文明旅游的規(guī)范要求向游客進行說明和提醒。導游領隊應提醒游客遵守和配合乘務人員指示,確保交通工具安全有序運行,例如乘機時應按照要求使用移動電話等電子設備。導游領隊應提醒游客乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀,遵守秩序,尊重他人例如乘機(車、船)時不長時間占用通道或衛(wèi)生間,不強行更換座位,不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止,不無限制索要免費餐飲等。導游領隊應提醒游客保持交通工具內的環(huán)境衛(wèi)生,不亂扔亂放廢棄物。4.住宿導游領隊應提醒游客尊重服務人員,服務人員問好時要友善回應。導游領隊應指引游客愛護和正確使用住宿場所的設施設備,注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生,提醒游客不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。導游領隊應引導游客減少一次性物品的使用,減少環(huán)境污染,節(jié)水節(jié)電。導游領隊應提醒游客在客房區(qū)域舉止文明,如在走廊等公共區(qū)域時應衣著得體,出入房間應輕關房門,不吵鬧喧嘩,宜調小電視音量,以免打擾其他客人休息。導游領隊應提醒游客在客房內消費的,應在離店前主動聲明并付費。5.餐飲

導游領隊應提醒游客注意用餐禮儀,有序就餐,避免高聲喧嘩干擾他人。導游領隊應引導游客就餐時適量點用,避免浪費。導游領隊應提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。集體就餐時,導游領隊應提醒游客正確使用公共餐具。游客如需在就餐時抽煙,導游領隊應指示游客到指定抽煙區(qū)域就座,如果就餐區(qū)禁煙,游客應遵守相關規(guī)則。就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的,導游領隊應事先告知游客，以便游客準備。在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所,應遵守相關規(guī)則,勿違規(guī)飲食。6.游覽導游領隊宜將文明旅游的內容融合在講解詞中,進行提醒和告知。導游領隊應提醒游客遵守游覽場所規(guī)則,依序文明游覽。在自然環(huán)境中游覽時導游領隊應提示游客愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物,不進入未開放區(qū)域。觀賞人文景觀時,導游領隊應提示游客愛護公物、保護文物,不攀登騎跨或胡寫亂畫。在參觀博物館、教堂等室內場所時,導游領隊應提示游客保持安靜,根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設備。不隨意觸摸展品。游覽區(qū)域對游客著裝有要求的(如教堂、寺廟、博物館、皇宮等)、導游領隊應提前一天向游客說明,提醒準備。導游領隊應提醒游客攝影攝像時先后有序,不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影,應征得同意。7.娛樂導游領隊應組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動。導游領隊應提示游客觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序:例如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設備,慎用閃光燈。導游領隊應提示游客觀看體育比賽時,尊重參賽選手和栽判,遵守賽場秩序。游客參加涉水娛樂活動的,導游領隊應事先提示游客聽從工作人員指揮,注意安全,愛護環(huán)境。導游領隊應提示游客在參加和其他游客、工作人員互動活動時,文明參與、大方得體,并在活動結束后對工作人員表示感謝,禮貌話別。

8.購物導游領隊應提醒游客理性、誠信消費,適度議價,善意待人,遵守契約。導游領隊應提醒游客遵守購物場所規(guī)范,保持購物場所秩序,不哄搶喧嘩,試吃試用商品應征得同意,不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。導游領隊應提醒游客尊重購物場所購物數(shù)量限制。在購物活動前,導游領隊應提醒游客購物活動結束時間和購物結束后的集合地點,避免因游客遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象。9.如廁在旅游過程中,導游領隊應提示游客正確使用衛(wèi)生設施;在如廁習慣特別的國家、地區(qū),或衛(wèi)生設施操作復雜的,導游領隊應向游客進行相應說明。導游領隊應提示游客維護衛(wèi)生設施清潔,適度取用公共衛(wèi)生用品,并遵照相關提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物,不隨意占用殘障人士專用設施。在乘坐長途汽車前,導游領隊應提示游客行車時間,提醒游客提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中,導游領隊應與司機協(xié)調,在中途安排停車如廁。游覽過程中,導游領隊應適時提示衛(wèi)生間位置,尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛(wèi)生間,不隨地大小便。在游客眾多的情況下,導游領隊應引導游客依序排隊使用衛(wèi)生間,并禮讓急需的老人、未成年人殘障人士。在野外無衛(wèi)生間等設施設備的情況下,導游領隊應引導游客在適當?shù)奈恢萌鐜?避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示游客填埋、清理廢棄物。學生活動【歷年真題】：【2018年真題·單選】《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》規(guī)定，登機(車、船)時，導游領隊應提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和（）。A.身份特殊的旅游者B.宗教旅游者C.帶嬰幼兒的旅游者D.兒童旅游者2.【2019年真題·多選】《導游領隊引導文眀旅游規(guī)范》規(guī)定,導游領隊應組織游客依序登記(車、船),并優(yōu)先安排()。A.未成年人B.殘障人士C.女性游客D.老人E.孕婦2.【2016年真題·單選】游覽區(qū)域對旅游者著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導游領隊應提前（）向旅游者說明，提醒準備。A.3天B.2天C.4天D.1天3.【2018年真題·單選】一旅游團20位游客從國內飛往俄羅斯觀看2018年世界杯足球賽，領隊在俄羅斯航班上需提供的服務是（）。A.組織游客探討足球賽事B.監(jiān)督游客全程系好安全帶C.游客取餐時做好必要的翻譯D.請空乘人員幫助游客填寫入境卡4.【2018年真題·多選】按照《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》，導游領隊引導旅游者游覽時，正確的做法有（）。A.提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人B.提示旅游者愛護環(huán)境、不進入未開放區(qū)域C.游覽區(qū)域對著裝有要求的，應在出發(fā)前提醒旅游者D.提示旅游者愛護公物、保護文物E.提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。教學活動教師理論講解：知識點2二、特殊/突發(fā)情況處理旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況,如財物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災害、交通工具延誤等,導游領隊應沉著應對,冷靜處理。需要游客配合相關部門處理的,導游領隊應及時向游客說明,進行安撫勸慰,并積極協(xié)助有關部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下,導游領隊應立即采取應急措施,避免損失擴大和事態(tài)升級。導游領隊應在游客和相關機構與人員發(fā)生糾紛時,及時處理、正確疏導,引導游客理性維權、化解矛盾。遇游客采取拒絕上下機(車、船)、滯留等方式非理性維權的,導游領隊應與游客進行溝通、曉以利害。必要時應向駐外使領館或當?shù)鼐降葯C構報告,尋求幫助。三、總結反饋旅游行程全部結束后,導游領隊向旅行社遞交的《帶團報告》或《團隊日志》中,宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內容,以便積累經(jīng)驗并在導游領隊人員中進行培訓、分享。旅游行程結束后,導游領隊宜與游客繼續(xù)保持友好交流,并妥善處理遺留問題。對旅游過程中嚴重違背社會公德,違反法律規(guī)范,影響惡劣、后果嚴重的游客,導游領隊人員應將相關情況向旅行社進行匯報,并通過旅行社將該游客的不文明行為向旅游管理部門報告,經(jīng)旅游管理部門核實后,納入游客不文明旅游記錄。旅行社、導游行業(yè)組織等機構應做好導游領隊引導文明旅游的宣傳培訓和教育工作。學生活動【歷年真題】：1.【2020年真題·判斷】旅游行程全部結束后，導游、領隊向旅行社遞交的《帶團報告》或《團隊日志》中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內容。（）A.正確B.錯誤通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。課程小結（10分鐘）教學活動1.課堂總結對本課堂中重難點的掌握