汽車售后高效銷售技巧和話術(shù)

提升銷售業(yè)績的四把利劍

我們一定要改變，這是最重要的。只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說“一個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆鳎皇且驗(yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷?duì)變化反應(yīng)最快?！?/p>

w今天我們靠什么贏得顧客?贏在細(xì)節(jié)贏在用心贏在做人贏在系統(tǒng)司你在賣什么?

品牌利潤服務(wù)價(jià)值、、、、、銷售新理念為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值

顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)信賴與尊重。

主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提供有價(jià)值的支持與服務(wù)。最低價(jià)格最高毛利售后服務(wù)準(zhǔn)時(shí)送貨頻密送貨無斷貨促銷活動(dòng)全面品種暢銷品牌促銷活動(dòng)–

增加顧客人流量,增加顧客購買次,增加交易金額您跟客戶的關(guān)系–

長期投資!顧客眼中的價(jià)值完成觀念的革命性轉(zhuǎn)變以"自我"為中心邁向以"顧客"為中心利劍一、賣產(chǎn)品不如賣自己顧問式銷售不是"一廂情愿"而是"兩心相悅"

利劍一、賣產(chǎn)品不如賣自己友情提示你不愛你的顧客,顧客怎么會(huì)愛你?你不照顧好顧客的生意,顧客怎么會(huì)照顧你的生意?你不為顧客著想,顧客更不會(huì)為你著想!顧客最討厭的業(yè)務(wù)人員是提供最高價(jià)格的銷售員?

不！是:講就「天下無敵」,做就「無能為力」缺乏穩(wěn)定服務(wù),特別是下定單后…利劍一、賣產(chǎn)品不如賣自己銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移你的定位顧問式職業(yè)化銷售顧問-------表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、等，你在這個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿出解決的方案。

通過聽和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方案，然后再向客戶服務(wù)的一種銷售方式。顧問式銷售研究專家大衛(wèi).莫說:顧問式銷售永遠(yuǎn)都是必要的,特別在需要對(duì)顧客進(jìn)行教育的時(shí)候更始如此!顧問式銷售就是:顧問式銷售中的是什么銷產(chǎn)品服務(wù)品牌獨(dú)特賣點(diǎn)公司

......?你的答案是...1.你=產(chǎn)品(樹立自我的市場意識(shí))

你的質(zhì)量你的核心競爭力你的自我包裝你的自我宣傳2.喜歡---了解---理解---恒久的”愛”答案:自己3.充分的了解自己4.讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要5.不會(huì)買自己的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為冠軍顧問式銷售中的是什么售?中國有句古語:觀念一變天地寬了解客戶的觀念---在配合觀念—改變觀念我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)為最適合的觀念或產(chǎn)品同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn)品,因?yàn)轭櫩偷挠^念需求不同顧客買的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品,而不是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點(diǎn)答案:觀念顧問式銷售中的是什么?買顧客購買的一個(gè)決定力量:感覺(我感覺挺好,我感覺不錯(cuò),我感覺有效果------)感覺是一種看不見,摸不著但卻影響顧客行為的關(guān)鍵因素好的感覺是對(duì)一個(gè)銷售人員的考驗(yàn),你要給顧客感覺影響感覺的因素:你的形象,語言,語速,語調(diào),肢體語言,你拿的物品,產(chǎn)品,環(huán)境等答案:感覺顧問式銷售中的是什么?賣顧客不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買,只有他相信有好處才購買;產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦帶來哪些快樂,因?yàn)椤弊非罂鞓?逃避痛苦”是人的決定行動(dòng)的決定力量;三流的人員賣成份,一流的人員賣好處.答案:好處永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)你有以貌取人的習(xí)慣嗎？這是個(gè)兩分鐘的世界你只有一分鐘展示給人們你是誰；另一分鐘是讓他們喜歡你！(1)保持干凈、清爽的儀容。(2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。(3)親切地招呼對(duì)方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對(duì)方從第一句話，體會(huì)到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對(duì)方的手。(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。請問你做到了嗎？三三三原則30分鐘的準(zhǔn)備；3秒鐘的印象；3分鐘的表達(dá)。與顧客在一起你是否注意以下細(xì)節(jié)▲扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶▲穿黑皮鞋配白色襪子▲淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣▲夏天穿拖鞋和暴露的服裝▲皮鞋臟，西裝上有污漬▲衣服有褶皺，襯衣臟▲衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散▲眼鏡臟或有破損▲滿臉油光或汗水▲有頭屑或頭發(fā)臟亂▲臉上有胡子茬▲指甲過長或有污漬▲指甲上有殘缺的指甲油▲飯后未漱口，有異味狀態(tài)決定結(jié)果銷售是一場持久的馬拉松賽,而不是百米沖刺銷售就是服務(wù)要想成為贏家必須先成為專家成交是銷售的結(jié)果銷售開始于拒絕你的影響力有多大,你的市場就有多大,影響力所到之處就是財(cái)富之處觀念制勝你不應(yīng)該說的四句話我不行我不會(huì)我沒錢壓力大持續(xù)銷售增長葵花寶典人品的修煉人品﹥產(chǎn)品你不在是一個(gè)普通的你——你是公司的廣告人；你是產(chǎn)品的代言人；你是自己的推銷人。銷售冠軍——443321法則四大特質(zhì)要有弱智的表情口條要甜身段要軟手腳要勤快四賣賣自己賣公司（文化）賣產(chǎn)品賣事實(shí)三信相信自己相信公司相信產(chǎn)品三收獲想要—沒收獲希望要—小收獲一定要—大收獲二度了解自己的程度要求自己的深度一信念行動(dòng)行動(dòng)再行動(dòng)銷售業(yè)績=（知識(shí)+技能）X態(tài)度▲做事先做人的心態(tài)▲把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài)▲陽光心態(tài)▲成年人的心態(tài)▲堅(jiān)持不懈的心態(tài)▲學(xué)習(xí)的心態(tài)▲感恩的心態(tài)利劍二、商務(wù)談判技巧溝通只會(huì)有好的效果談判才會(huì)有好的結(jié)果溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識(shí)。使對(duì)方樂于接受你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究“和氣生財(cái)”，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的與效果。溝通的三個(gè)要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想、情感；溝通的三個(gè)組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言文字7％，語調(diào)38％，肢體語言55％。溝通中要正確使用文字、語調(diào)、肢體語言的參與，才能讓談話具有感染力，影響力，號(hào)召力！一、談判中的溝通原理溝通中1H5W應(yīng)用：what：我要溝通什么？Who：我要跟誰溝通？Why：我為什么要溝通？When：什么時(shí)候溝通比較好？Where：在哪里溝通？How：選擇什么方式溝通？有效溝通的基本步驟

事先準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、實(shí)現(xiàn)雙贏二.溝通的五大組成部分批評(píng)認(rèn)同贊美聆聽發(fā)問溝通銷售成功是“問”的成功“問”有兩種形式“開放式問”：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維，如：何時(shí)、何地、怎么樣、什么等“封閉式問”：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客做決定的時(shí)候溝通的金鑰匙——發(fā)問問開始：用問開始雙方的談話，可以引起對(duì)方的興趣和思考，吸引對(duì)方的注意力，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。例如：王老師，您好，昨晚的《對(duì)話》欄目您看了嗎？你感覺怎樣？問興趣：可以快速的找到對(duì)方的興趣點(diǎn)，快速進(jìn)入對(duì)方心里，放松顧客的心理防線。例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑造產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感覺最需要什么？

銷售中的六問問痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)，了解痛苦點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？（聽最重要的痛苦點(diǎn)并迅速結(jié)合產(chǎn)品）問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂，即塑造美好的夢想！記?。喝擞肋h(yuǎn)為夢想而活著！例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減輕了你的XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這款產(chǎn)品這么適合您，你是要5件還是10件？問簡單易答的問題盡量問一些回答“是”的問題，給顧客正面的信息問的問題盡量不要脫離你想要的主題問引導(dǎo)性的問題能用“問”的不用“說”問要在良好的氛圍下進(jìn)行不要盤問“問”問題的方法溝通中的聆聽技巧1、用心去聽2、態(tài)度要誠懇3、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需求點(diǎn)，抗拒點(diǎn)，興奮點(diǎn)；4、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說的是這個(gè)意思－－－－對(duì)嗎？5、無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)，切記不要打斷，一定讓顧客表述完聆聽的11大技巧6、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的請教顧客，讓其重復(fù)一遍7、不要發(fā)出聲音8、點(diǎn)頭、微笑，肯定9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額10、坐著不要亂動(dòng)，身體稍前傾11、你的思維不要進(jìn)行臆想，“聽話中話”聆聽的五個(gè)層次最低是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：“是的，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。例如“王老師，您剛才所說的我總結(jié)有以下3點(diǎn)：、、、、是這樣嗎？”表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“你說的太好了，我聽的都入迷了。”這是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。聆聽的五大步驟

贊美的8個(gè)技巧1、贊美是世界上最廉價(jià)但最有效的讓別人喜歡你的方式之一。2、贊美在細(xì)節(jié)3、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心4、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定能聽的出來贊美認(rèn)同技巧5、借用別人的“口”進(jìn)行贊美6、贊美不要過多，適可為止7、贊美適要看著對(duì)方的眼睛或前額8、贊美中幾句經(jīng)典的話：你的見解真的很獨(dú)特你真的很讓人欣賞我感覺跟您學(xué)到很多東西您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，－－您的朋友王老師說您是一位很心細(xì)的人，今天見到您果真如此

認(rèn)同的6大方法1、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯(cuò)的2、表示對(duì)顧客的尊重3、通過認(rèn)同讓顧客覺得你是他的知己，讓他喜歡你，信任你4、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認(rèn)同他的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法5、認(rèn)同只需要你做到以下幾點(diǎn)：注視他的眼睛、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾只需要說：是，對(duì)，有道理6、認(rèn)同的常用話術(shù)你說的很有道理我很認(rèn)同你的觀點(diǎn)這個(gè)問題你問的很好這個(gè)建議你提的很好我知道你這樣做是為了我好我很理解你的想法1、顧客有時(shí)是需要你的批評(píng)的2、批評(píng)需要你把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場合3、對(duì)顧客的批評(píng)一定是善意的4、通過批評(píng)讓顧客感覺到你對(duì)他的關(guān)心與重視5、批評(píng)應(yīng)遵循：先表揚(yáng)鼓勵(lì)，然后批評(píng)，最后再表揚(yáng)鼓勵(lì)批評(píng)的技巧人應(yīng)該用語言和溝通就可以把問題解決,如果還沒有解決,那就要用談判;談判是一種藝術(shù),需要相互的協(xié)商來尋求共同的利益;談判是對(duì)自己真誠,讓對(duì)方信任;談判是解決問題;談判與溝通不同,逾越你能接受的底線就要談判;溝通只為很好的效果,談判才有好的結(jié)果;銷售只產(chǎn)生營業(yè)額,談判才產(chǎn)生利潤.談判是什么?成功談判的三個(gè)條件目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成;1.絕對(duì)目標(biāo)必須達(dá)成2.附加目標(biāo)可有可免3.次等目標(biāo)盡可能得到是否富有效率;1.是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程2.是否達(dá)到雙贏3.是否提升認(rèn)同與對(duì)手關(guān)系是否良好;談判的6大要點(diǎn)談什么誰在談怎么談在哪里談?wù)劦绞裁闯潭葢?yīng)急方案制造生理上的不適應(yīng):如請吃飯,送東西引進(jìn)權(quán)威人士假的消息的傳播故意扭曲解說賄賂:給好處談判中的5大技巧談判中不同意見的處理意見的形態(tài):真實(shí)的,假想(借口),嘲弄(開玩笑)面對(duì)不同意見的態(tài)度:1.不是障礙而是需要2.常是認(rèn)識(shí)不足所產(chǎn)生3.容忍所有的意見的存在,但要解決最防礙成交的意見處理步驟1.尊重與認(rèn)同:認(rèn)同不代表接受2.確認(rèn)與復(fù)述:定位問題與提醒3.溝通與協(xié)調(diào):條件的相互交換4.締結(jié)與感謝:把問題做個(gè)結(jié)束談判中讓步的技巧不要做太快的讓步你要聽明白客戶要什么,我們能給他什么對(duì)我們影響不大的問題可先做讓步(不增加成本的基礎(chǔ)上)同步讓步,彼此讓步才是可行的，否則你的讓步?jīng)]有任何意義;不要怕說<不>,你說多了對(duì)方就會(huì)引起重視即使我們做了最后的讓步,也要讓客戶知道你的難處,讓他感恩于你談判中說服對(duì)方的7大技巧說服程序:先給痛苦,分析方案之利弊,最好給好處;先談容易解決的問題將有爭議和不容易解決的問題連接在一起先傳遞好消息,在傳遞壞消息向?qū)κ忠蟮脑蕉?對(duì)手可能給的也越多要有同理心擺事實(shí),講道理談判中討價(jià)還價(jià)中的”價(jià)”指什么?產(chǎn)品本身的成本,數(shù)量,折扣,付款條件;交貨條件,規(guī)格,品質(zhì)保證;售后服務(wù),包裝條件,贈(zèng)品,退貨條件辦公費(fèi)用,人員服務(wù)費(fèi)用,稅金請說“我們”,別說“你”,“我”別說“不”,