管理必備技能

EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers主講人：朱自清

GettingtoKnowYou…

讓大家認識你…Name姓名Position職位Thegreateststrengthorskillyoubringtoyourcurrentjob

說出一項你最優(yōu)秀的技能或特質(zhì)能令你達至現(xiàn)在這職位

Module1:Welcome

toManagement課程一﹕歡迎來到管理角色EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers

GroupAssignment(10Min)

小組討論(十分鐘)Thinkofaneffectiveandsuccessfulsupr./manager

想出一位你認為成功的督導(dǎo)員或經(jīng)理Identifycharacteristicsthatmadesupr./managersuccessful

列出該名成功的督導(dǎo)員或經(jīng)理的特徵Discussandflipchartresponses

討論及記錄在報告板上Preparetoreportout

選一位代表報告

成功者所具有的特點：對所有員工都一視同仁積極樂觀發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工并教會他們?nèi)绾巫龊霉ぷ魈峁┞殬I(yè)發(fā)展機會或幫助善于溝通——向上級和下級提供完備的信息好教師——善于啟發(fā)引導(dǎo)致力于建設(shè)一個高績效的團隊好榜樣——以身作則努力與員工建立并保持積極的關(guān)系

ProgramOverview課程概覽WelcometoMarriottManagement歡迎加入管理角色CommunicatingforSuccess成功的溝通EffectiveInterviewing:HiringtheBest錄用最優(yōu)秀的人材TrainingandDevelopingYourAssociates培訓(xùn)及發(fā)展你的下屬CoachingforGreatPerformance領(lǐng)導(dǎo)員工爭取更好的工作業(yè)織BuildingTopPerformingTeams

建立卓越的團隊PerformanceAppraisals 表現(xiàn)評核ManagingConflictforPositiveResults

沖突管理JugglingTime&ManagingPriorities

時間管理BusinessBasic營商基本

第一章：歡迎加入管理角色第二章：為成功而溝通第三章：有效面試：聘用最優(yōu)秀的第四章：培訓(xùn)及發(fā)展你的員工第五章：輔導(dǎo)員工取得杰出成績第六章：建設(shè)高績效的團隊課程介紹

第一章學習目的列出一個好督導(dǎo)、經(jīng)理所具有的三個特點，來定位你的角色。給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。講述企業(yè)關(guān)于管理的職業(yè)行為規(guī)范及道德標準；寫出一份符合SMART標準的有效目標。

Welcome

toManagement

歡迎加入管理角色TheTransitiontoManagement 管理的過渡過程TheRoleofManagement 管理的職責CultureofCompany

企業(yè)文化GoalSetting 訂立目標

向管理過渡

馬丁三年前開始在公司當一名前臺員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺督導(dǎo)。他現(xiàn)在負責6名員工，其中有些人還是他的朋友。因為馬丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)驗，他很擔心是否有能力承擔這個新角色。他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標就是要進入管理層，但是他擔心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論

管理者的角色

管理工作技術(shù)工作通過他人幫助來達到目標的一系列活動。例如：由個人直接動手的活動。例如：

1.做預(yù)算2.預(yù)測3.組織計劃4.指導(dǎo)和建議5.激發(fā)員工切洋蔥為客人辦理入住登記地毯吸塵

TransitionStrategies

過渡策略Supervisor/Manager’sNewRole督導(dǎo)員或經(jīng)理的新職責Supervisor/Manager’sExpectations督導(dǎo)員或經(jīng)理的期望Associates’ExpectationsoftheNewSupervisor/Manager同事對於新督導(dǎo)員或經(jīng)理的期望TheSupervisor/Manager’sGoalsfortheTeam/Department.督導(dǎo)員或經(jīng)理對小組或部門的目標

案例研究

案例分析#1員工:“在Regina成為督導(dǎo)之前，如果我遲到幾分鐘，她不會說我什么?，F(xiàn)在她無法忍受在她管轄的小組里存在遲到的現(xiàn)象。被提拔后她簡直是變了一個人！”督導(dǎo):“這個挑戰(zhàn)在于我原來不是督導(dǎo)，所以不該由我對員工的工作表現(xiàn)評頭論足?，F(xiàn)在我是一名督導(dǎo),我需要在執(zhí)行政策、程序、行動上保持一致。否則，我將失去信譽和員工對我的尊重?！?/p>

案例分析#2瑪麗是前臺8名員工中的一名，最近被提拔為前臺督導(dǎo)。在升職前，瑪麗和其他的三名同事都是保齡球隊的一員。一個月后她被提升為督導(dǎo)，保齡球隊請她參加秋季同盟會?，旣愑幸稽c迷惑，作為一名督導(dǎo)，她是否應(yīng)繼續(xù)留在球隊。她喜歡球隊的人，但擔心部門內(nèi)其他5個人會怎么想。她請教了杰克,一個令她尊敬的督導(dǎo)，該如何解決這個問題。他回答到：“我認為你應(yīng)該繼續(xù)留在球隊里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成為督導(dǎo)之前他們是你的朋友，現(xiàn)在他們?nèi)匀皇悄愕呐笥选！爆旣愓f：“您說得對,但是我擔心這樣做是否是最好的辦法。”杰克回答道：“你這樣做了有什么不對？在下班后你們是朋友，在工作中仍然是一位高效的督導(dǎo)。這種事我見得多了?！爆旣愡€是不太滿意，又請教了帕娣的意見,帕娣也是一位令她尊敬的督導(dǎo)。帕娣的意見與杰克正好相反。她說,“從個人角度來說,我建議你不要這樣做。因為你現(xiàn)在負責整個部門。即使你認為你的決定是100%正確的，一些人仍然會指責你偏愛你的朋友。而且，要阻止別人談?wù)撍麄兊墓ぷ鳝h(huán)境幾乎是不可能的事。你的朋友也會有機會影響你，或者獲得一些部門其他人不能得到的信息?！爆旣惢貞?yīng)到：“但是他們是我的朋友，我不想讓他們認為新的職位使我變了一個人?！迸伶氛f“那么，就與他們談?wù)劊嬖V他們你仍然是他們的朋友，但由于你必須對整個部門負責，你認為你不能留在保齡球隊?！?/p>

案例分析#3員工:“瑪?shù)漳瓤偸谴畭?，晃晃悠悠做其它的事情?！倍綄?dǎo)/經(jīng)理:“現(xiàn)在，我需要與我的隊伍進行交流，告訴他們我還要承擔其它額外的職責。作為前臺督導(dǎo)/經(jīng)理，我還要管理前廳部其它區(qū)域的工作（比如：行李員，禮賓司）。我要親自過問此事，這樣才能觀察他們是怎樣工作的。”

Howtobemoreconfidence…

怎樣可以增加自信…Training培訓(xùn)Experience經(jīng)驗Reviewyourgoals&actionstepswithyourmanager與你的上級分享你的目標及行動步驟

JWMarriott,Jr.,TheSpirittoServe…thetruetestofacompanyisthekindofmanageritturnsout.”“…對一個公司的真實檢驗就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理。”

以身作則傳揚企業(yè)文化

人是第一位的–他們的發(fā)展，忠誠，興趣和團隊精神。（發(fā)展下屬是你的第一責任）要看到他們的優(yōu)點，并盡量發(fā)展這些素質(zhì)。授權(quán)給下屬，讓他們履行職責，但要觀察工作完成情況如何。如果一位雇員顯然不能勝任工作，給他換一份他能勝任的工作，或者馬上終止他的工作。不要等待。管理好你的時間…把每一分時間都用在有價值的工作上…保持幽默。讓工作成為您和他人的樂趣。我們的事業(yè)要求我們與別人打交道…教育同仁，幫助同仁，關(guān)心同仁。公平地對待他們，給他們傳授技能，幫助他們成功，讓他們當中的一些人成為贏家。找到最合適的人選，讓他們展現(xiàn)才華。如果你作出了錯誤的選擇，盡快讓他終止工作，但要公平。努力工作，但是要開心。著手工作并完成工作是很高興的事。關(guān)鍵在于要保持。企業(yè)文化的創(chuàng)建公司集團的文化精神是如何代代相傳下來，以下信件是極好的例證。老J.W.Marriott,Sr.先生在給兒子信中闡述的觀點和他的兒子20年后在信中的內(nèi)容如出一轍。這就是公司集團的精神是如何創(chuàng)建和持續(xù)不斷保持下來的原因。

J.WillardMarriott,Sr.1964 J.WillardMarriott,Jr.1984

CreatingCompanyCulture

創(chuàng)造公司文化Leadingothers領(lǐng)導(dǎo)他人Takingcareofassociates照顧員工Providingexceptionalguestservice提供超卓的顧客服務(wù)Ethicalresponsibilities(6basicvalues)

執(zhí)行道德責任(六項基本價值)

6BasicBusinessValue

六項基本營商價值Integrity 正直Respect 尊重Honesty 誠實Trust 信任Fair 公平Caring 關(guān)懷

案例研究

不道德行為的影響：員工不信任你作出的決定；懷疑自己的能力；其他人效仿你的不道德行為。

小組討論：所見過的良好或不良道德行為的情景（不要提及姓名）

S.M.A.R.T.目標S

pecificM

easurableA

chievableR

ealisticT

imely具體可衡量付出努力才能取得實際可行有時限

例：餐廳及廚房的衛(wèi)生狀況還要進一步改善，從而使12月份顧客滿意調(diào)查表上關(guān)于衛(wèi)生的滿意度指數(shù)提高1個百分點。

Examples例子: ToimprovethecleanlinessoftheroomssothatthecleanlinessindexontheGSSreach90%in2002.

改善客房清潔，令二○○二年年客人滿意指數(shù)中的清潔指數(shù)達到九十個百份點。Toreducebreakagerateofglasswareby10%bySeptember30,2013.於二○一三年九月三十日前將玻璃器皿之損壞率減低百份之十。

GOALSETTING

訂立目標EssentialSkills

forSupervisorsandManagers

管理必備技能Module2:CommunicatingforSuccess課程二：為成功而溝通CommunicationSkills溝通技巧Communicatingwithandlisteningtoassociates

與員工溝通及聆聽員工Communicatingwithandlisteningtoguests與客人溝通及聆聽客人Communicatingcorporate,propertyandotherinformationtoyourteamonanongoingbasis.經(jīng)常性地向你的團隊傳遞總部、酒店及其他方面的信息第二章學習目標使用有效的聆聽技巧以確保清楚明了的溝通。使用高收獲提問來獲取信息。與同事交流必備信息以確保個人及團隊的成功。學習內(nèi)容TheImportanceofCommunication溝通的重要性CommunicatingwithYourAssociates與員工溝通InformationSharing信息分享Icebreaker

打破沉默TheImportanceof

Communication

溝通的重要性DefineCommunication溝通的定義Communicationistheexchangeofinformation.人與人之間信息的交流。Communicationisatwo-way.

雙向過程——一方說話，另一方聽到所說的話Communicationisaskill.Improvementcanoccurwithpractice.溝通是一種技巧。熟能生巧。Wordsandgesturesoftenmeandifferentthingstodifferentpeople.

言語和動作對不同的人有不同的意思。TheElementsofCommunication

溝通的三因素Verbal 語言Vocal 聲音Visual 視覺Estimatewhichofthese3elementscarriesthemostbelievabilityininterpersonalcommunications.估計一下在溝通時，以上三種因素，哪一種傳遞出最令人信服的信息？企業(yè)文化：聆聽的重要性

“經(jīng)商40多年后，我悟出了聆聽是一個優(yōu)秀的經(jīng)理能夠培養(yǎng)的最重要的工作技巧。

如果一個領(lǐng)導(dǎo)者不愿意去聆聽的話，他將有可能錯失重要的信息，也無法贏得員工及同事的信任。”

GroupDiscussion小組討論Whataspectsofyourjobactivitiesinvolvetheuseofeffectivecommunicationskills?你在哪些工作中需要使用有效溝通技巧？Howdoeffectivecommunicationskillsimpactyourabilitytomanage?

有效溝通技巧是如何影響你的管理能力的？成功領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的

溝通技巧有效的聆聽技巧

識別并理解他人的溝通風格的能力。這項技巧是以認知他人的文化背景和溝通習慣為基礎(chǔ)的。

清楚地與員工及客戶溝通：

分享信息、提供反饋、讓你的員工知道相關(guān)信息的能力。CommunicationSelf-Assessment溝通自我評估CommunicatingWithYourAssociates

與員工溝通HearingvsListening生理性的聽與聆聽Hearingislargelyapassiveactivity.生理性聽見聲音在很大程度上僅是一種被動行為。Agoodlistenerisanactivelistener.一個好的聆聽者是一個主動的聆聽者。——involvedverbally,non-verbally,mentallyand physically用言語參與，用身體參與，用思考參與Whatisthedefinitionofanactivelistener?主動聆聽者的定義是什么？Howdoyouknowyouarespeakingtoone?你如何知道你正在與人交談？Activelisteningistheabilitytotaketimetothinkaboutthecontentandfeelingsthataspeakerintendstoensurelistening.主動聆聽是指細心思考說話人想要讓人理解的意思和感情的能力。- Paraphrasing用自己的話復(fù)述說話人的意思askingclarifyingquestions 提出有助于澄清的問題minimizesorcontrolsdistractions

盡量降低或控制走神-

summarizesmessage總結(jié)信息pausesbeforerespondingtothe speaker(doesnotcutthespeakeroff)等到說話人停下來之后再回答（不要打斷說話人）GroupActivity-ListeningBarriers小組活動-聆聽障礙在小組內(nèi)討論常見的聆聽障礙。想出表明這種障礙的情景或?qū)嵗?.在小組每兩名成員之間進行對話，關(guān)于如何克服這種障礙的聆聽/溝通技巧GroupActivity-ListeningBarriers小組活動-聆聽障礙Identifythecommunication/listeningbarriersobservedandthebarriersandtechniquesthatcanbeusedtoaddresseach.指出觀察到的溝通/聆聽障礙，并說出對應(yīng)的解決方法。Whichoftheselisteningbarriersdotheycommonlyexperienceon-the-job?Intheirpersonallife?在工作崗位上，常常經(jīng)歷的聆聽障礙是以上障礙中的哪種？在個人生活中呢？Open-endedQuestions開放型問題- Usuallydonotrequireapersontoengageinanyhigh- level thoughtprocessesandareunlikelytoproducenewinsights orvalue.

這類提問一般不會引發(fā)一個人進行任何深層次的思考，也不會有新的觀點或意見。- Askingordinaryopen-endedquestionsissimilartoaskinga persontoopenafilefolderandreadthecontentstoyou.

提問一般性的開放型問題就如同讓人翻開一個文件夾把里面的內(nèi)容讀出來。- Invitepeopletorespondwithmorethanashortwordor phrase,butnotallopen-endedquestionselicithigh-qualityinformation.

可以使對方不僅回答一個字或一個短語。但并不是所有這樣的問題都會收回高質(zhì)量的信息。HighGainQuestion高回報型問題- Elicitthekindofinformationyoumighthearatproblem- solvingorcontinuousimprovementmeetings.

這類問題可以收集到你在有關(guān)解決問題或持續(xù)改進的會議上聽到信息。- Askinghighgainquestionsissimilartoaskingapersonto createnewfiles,reorganizeexistinginformation,orsearch fornewmeaning.

提問高回報型問題就如同叫人去創(chuàng)建新文件、重新組織現(xiàn)有的信息、或搜尋新的含義。- Requirepeopletothinkbeforeresponding.Theyaskfor high-valueinformation.

這類問題要求人們在回答問題前有充分的思考，因為問題要求的是高價值的信息HighGainQuestions高回報型問題Characteristics特性- Evaluateoranalyze評估或分析- Expressfeelings表達感受- Speculate思索HighGainQuestions高回報型問題Examples舉例:- Howwouldyoucompareyourcurrentmethodswith thoseusedbythecompetition?

你如何比較你現(xiàn)在所使用的方法和你的競爭對手使 用的方法？- Ifyoucouldorganizethisoperationinanywayyou desired,howwouldyoudoit?

如果你能按你的方式來組織經(jīng)營，你會怎樣做？- Whatarethemostimportantdifficultiesyouface inmeetingthatobjective? 在達到那個目標的過程中你碰到的最大的困難是什么？Howwouldyouevaluatethesuccessofyoureffort?

你如何評價你通過努力獲得的成功？HighGainQuestions高回報型問題Benefits收益Providenewinsightsintoproblemsforbothyou andtheassociate 讓你和員工對所討論的問題產(chǎn)生新的認識- Increasetheamountoftimepeoplespendtalking duringthemeeting 在會議中增加與會人員談話的時間- Involvethepersonbyrequiringactivemental participation要求涉及人員從精神上積極參與- Exposeunderlyingissues增強與員工談話的價值Highlightthevalueofthediscussionfortheassociate

暴露隱藏問題InformationSharing

信息分享Whyitiscriticaltoshareinformation?為什么信息分享很重要？Ensuresassociatesstayinformed 確保每一個員工都能得到相關(guān)的信息Ensureassociatesfeelconnectedtothecompany,thedepartment,andeachother使員工感覺與酒店、與自己的部門及其他人休戚相關(guān)，有歸屬感

Keepingassociatesinformedonhowtoinfluencekeysuccessindicators.讓員工了解是什么因素能使團隊成功GroupActivity–OpenCommunication小組活動——自由溝通Identifydifferentwaystoensureopencommunicationwithyourteam.如何在團隊中確保開放式的溝通waystoensureopencommunication自由溝通的方法Encourageyourstafftokeeponeanotherinformedandshareinformation.

鼓勵你的員工彼此互通信息并分享信息Determinewhatyourassociateswanttoknow.

了解你的員工想了解什么Createandmaintainabulletinboardtokeeppeopleup-to-dateonbothpersonalandprofessionalitemsofinterest.

建立并保留一個布告欄，發(fā)布一些與員工個人和工作都有關(guān)的信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Holdperiodicstaffmeetingstoshareinformationaboutrecentdevelopmentsintheorganization

定期召開員工會議，分享機構(gòu)內(nèi)的發(fā)展狀況。Instaffmeetings,encouragetwo-waycommunication,solicitagendaitemsfromyourassociates,andallowassociatestimetoraiseissues在員工會議上鼓勵雙向溝通，向員工征詢會議議題并給員工時間去提出議題。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Forthepurposeofinformalcommunication,holdmonthlybreakfastmeetingsthathavenoagenda舉行每月的無議程早餐會，可以到達非正式溝通的目的。Keepyourmanagerandassociatesup-todatebysubmittingamonthlyactivityreportforyourarea

每月準備一份你負責區(qū)域的工作報告，以讓你的經(jīng)理和員工了解最新的情況。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourassociatesforsuggestions.Listentotheirneeds.Yourassociateswillfeelappreciatedfortheirwork.

讓你的員工給出建議。聆聽他們的需要。你的員工會覺得他們的工作被重視。Alertyourmanagertopossibleimplicationsofeventsoccurringeitherinsideoroutsideoftheorganization.Donotassumethatyourmanagerisawareoftheseimplications.

提醒你的經(jīng)理注意可能發(fā)生在企業(yè)內(nèi)或外的一些事情的苗頭。不要以為你的經(jīng)理已經(jīng)注意到了這些動向。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourmanagerwhichkeypeopleyoushouldkeepinformed.

問你的經(jīng)理你需要向哪些關(guān)鍵人物及時提供信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Managebywalkingaround.Greeteachindividualortem,callingthembyname.

在巡視走動中管理。向每一位見到的人或部門打招呼，稱呼他們的名字Talkwithpeersorpeopleinotherdepartmentsabout“communicationbreak\downs.”Devisewaystoavoidthem.

與其他部門的同事或人員談一談“溝通障礙”的問題。想些方法來避免這種情況發(fā)生CommunicationSkill-Builder溝通技巧練習selectoneofthetworoles 兩個角色里選擇一個角色determinethegoal 明確溝通所要達到的目標planandconduct 設(shè)計并進行技巧練習recordyourobservations 將所使用的溝通技巧記錄在觀察表上Wrapup總結(jié)重點Communicatingeffectivelywithyourassociates,peers,yourmanager,andguestsiscriticalinyourroleasasupervisor/manager.身為督導(dǎo)/經(jīng)理，有效地與員工、同事、經(jīng)理和客人進行溝通是十分重要的。Effectivecommunicationhelpsyou:有效溝通幫助我們：Keepyourdepartmentrunningsmoothlyasinformationissharedamongdepartments.當部門內(nèi)充分分享信息后，部門就會順延地運作。Provideguestswiththeinformationtheyneed aboutpropertyrates,services,andamenities.向客人提供他們所需要的酒店信息，如房價、服務(wù)項目以及客用設(shè)施等。- Informyourassociatesaboutdepartmentperformance,guestand/orassociatesatisfactionscores,special eventsoccurringatthehotelandmore.

讓員工隨時了解部門經(jīng)營狀況，客人/員工滿意分 數(shù)， 以及酒店內(nèi)的一些特別活動，等等。Exemplify“takingcareoftheassociate”. 通過實際行動來“照顧我們的員工”。Module3:Effectiveinterviewing:Hiringthebest課程三：有效面試——聘用最佳人選EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers破冰活動LearningObjectives

學習目的Describetheimpactofhiringthe“wrong”associates

說明聘用員工不當所導(dǎo)致的后果Prepareforandconductabehavioralinterview

準備并主持行為面試Selectandhiretheappropriatecandidate

挑選及聘用適當?shù)暮蜻x人Conductinterviewfollow-upactivities

跟進面試后的各項工作TheImportanceofHiringRight聘用得當?shù)闹匾訧nterviewPreparation準備面試ConductingtheInterview如何進行面試Post-selection面試后之跟進EffectiveInterviewingSkills有效面試技巧Prepareanemploymentinterview準備聘用面試Conductanemploymentinterviewusingbehavioralinterviewingtechniques

使用行為面試方法主持聘用面試Selecttherightcandidate挑選合適的候選人Listeningandquestioning聆聽和提問技巧活動時間UsingthequestioningtechniquesyoulearnedinModule2——interviewyourpartnertofindoutaboutthem(hobbies,interests,background)

用我們在第二章中學到的提問技巧——面試你的同伴了解他們（愛好、興趣、背景等）Youhave2minuteseach你有2分鐘時間Introduceyourpartner,forexample“ThisisMary,shehas2children,inhersparetimeshelikesto”

向其他人介紹你的同伴，例如“這是瑪麗，她有2個孩子，在空閑時間她喜歡…….”TheImportanceofHiringRight

聘用得當?shù)闹匾訧mportanceofHiringRight聘用原則“Hiretherightpeoplewithrighttalent”“聘用有良好品質(zhì)，能適應(yīng)工作的人”Mr.Marriottsaid

公司先生說:“Hiretherightpersonfortherightjob”“聘用合適的人才從事合適的工作”Hireattitudeandteachskill.聘用的是態(tài)度，培訓(xùn)的是技巧TheCostofAssociateTurnover

員工流動的成本Laborcosts(salary+benefits)

勞動成本（工資+福利）“Hidden”costs

隱性成本GroupDiscussion

小組討論Thinkofasituationinwhichareplacementofanassociatewasmadeduetoapoorhiringdecision.Thinkofthefactorsthatcontributetotherealcostofassociateturnover.

人員流動的真實成本有哪些?

therealcostofassociateturnover人員流動真實成本Interviewingcosts-timespentcontactingcandidates,schedulinginterviews,preparingforinterviews,andconductingtheinterviews面試成本—與候選人聯(lián)系所花的時間，準備面試以及主持面試Selectioncosts-timespentmakingaselectionfortheposition,contactingtheselectedcandidate,andschedulingastartdate.選人成本—決定人選所花的時間，與確定的候選人聯(lián)系，以及安排入職時間Therealcostofassociateturnover人員流動真實成本OrientationandTrainingcosts-thetimeandcostofintroducingthenewassociatetoMarriott/yourpropertyandtrainingtheassociatetoperformthejob.

入職教育與培訓(xùn)成本—向員工介紹公司/酒店，以及培訓(xùn)員工如何工作所花的時間和費用TheCostsofaShortStaff-thecostoflostproductivitywhilethepositionisvacant,andreducedproductivityasthenewassociatelearnsthejob.員工短缺成本：由于職位空缺所損失的生產(chǎn)效率的成本，以及新員工在崗培訓(xùn)時生產(chǎn)效率低下的成本Aninterviewwilltakeyour1hour,buttheimpactofitmaybelongsomeyearsormore.一次面試的時間往往不會超過一小時，其影響卻可能長達數(shù)年或更久。Therearethreebasicstepsintheinterviewandselectionprocess包括3個階段Interview&selectionprocessPreparefortheinterview準備Interview面試Select甄選InterviewPreparation準備面試Identifythejobrequirementsnecessaryforthepositionselected.說明必需的工作要求。JobRequirementsDescription工作要求描述Example例如:Telephone-attendant;電話房-總機接線生；Technical-knowledgeofcomputers,telephonesystem,preferablyknowingseverallanguages;技術(shù)技能-熟悉電腦、電話系統(tǒng)，最好還懂幾門外語；Interpersonal-Pleasantvoice&tone,abilitytoworkunderpressure,organized,etc.

表現(xiàn)技能-能勝任有壓力的工作，有條理，有團隊精神等等。JobRequirementsDescription工作要求描述IndividualActivity活動選擇一個職位，描述一下你認為應(yīng)有的工作要求。請列出技術(shù)技能和表現(xiàn)技能兩方面的要求.需要請一位同事與大家分享他所寫的內(nèi)容.Resumes簡歷Varygreatlyfromapplicanttoappliant.

因人而異，顯出極大差別。Thestyleoftheresumemayindicatewhetheracandidateiswellorganizedandcancommunicaeasetoffactseffectively.

簡歷的格式也許就表現(xiàn)出一個候選人是否善于組織，以及有能力清楚的表達一組事實。Aresumeshouldpresentinformationinaligicalandeasilydigestibleform.

一份簡歷應(yīng)當寫得有條不紊，簡明易懂。Applications職位申請表Dividethedesiredjobskillsintothosethatareessentialandthosethataredesirable.

將所需要的技巧分成必須有的和希望有的。Considerdiscussing“borderline”candidateswithyourcolleagues.Theymaypointoutpositivequalitiesthatyoumayhavemissed.

與你的同事討論一下“差不多”的候選人，他們也許會指出你沒注意到的一些優(yōu)勢。AssessanApplication

評估職位申請書Reviewedthesectiondealingwithemploymenthistory.審閱有關(guān)就業(yè)史的那部分內(nèi)容。Reviewworkdescriptionstodetermineworkskillsandknowledgeacquired.審閱工作描述以便確定是否有所需的工作技巧和知識。Checkforgapsinemploymenthistory.查找就業(yè)中斷情況。Checkforfrequentjobchanges.查找經(jīng)常更換工作的情況。Estimatetheaverageamountoftimespentineachjob.估計一下每個工作崗位的平均時間。Determineifcandidateisstillemployed.確定候選人是否仍在職。過去行為是將來行為的最好預(yù)示。BehavioralInterview

行為面試TypesofInterviewQuestions

面試問題類型UsingProbesinInterviewing在面試過程中使用試探性問題ExamplesofBehavioralInterviewQuestions

行為面試問題舉例WritingBehavioralInterviewQuestions

擬定行為面試的問題ConductingtheInterview主持面試Thesevenstepsforconductingtheinterview主持面試的七個步驟Establishrapportwiththecandidate.

與候選人建立關(guān)系A(chǔ)skquestionsaboutpastjobperformance.

提出有關(guān)以往工作表現(xiàn)的問題Probetoclarifyunderstanding.

探索以便確保理解正確Seekcontraryevidence.

尋找對立證據(jù)Allowthecandidatetoaskquestions.

允許候選人提出問題Closetheinterview(thankthecandidateclosingcomments,summarizenextactonsteps)

結(jié)束面試Reviewyournotesandsummarizeyourfindings

回顧你的筆記并概括你所得到的情況Activity活動Avolunteertoroleplayabehavioralinterview.一位志愿者來扮演一次行為面試中的被面試人；Facilitatorwillplaytheroleoftheinterviewer.培訓(xùn)輔導(dǎo)員扮演面試者的角色；Demonstratethesixstepsofabahavioralinterview演示出行為面試中的七個步驟。Activity活動InterviewSkill-Builds面試技巧練習Dividetheclassintoteamsofthree.分成三人一組。Describewhateachroleintheteamwilldo:Interviewer,Observer,Applicant

分別指出各組每個成員將擔任什么角色Interviewnolongerthan10min10分鐘之內(nèi)完成面試Activelylistenforkeycomponentsandobservekeybehaviors主動聆聽關(guān)鍵情節(jié)，并觀察主要行為Aftereachinterview,observershouldsharefeedbackstartingwithapplicantandtheninterviewer面試后，觀察員應(yīng)依次與申請人及面試者談所觀察到的情況TheInterviewEnvironment面試環(huán)境Ensurenointerruptions保證沒有打斷Planforenoughtime-onehourisjusallysufficient

預(yù)備充足的時間——1小時通常夠了Provideacomfortable,relaxedenvironment提供一個舒適、輕松的環(huán)境Arrangeseatingforgoodeye-to-eyecontact位置的安排應(yīng)便于面試者和被面試者彼此相互看到對方的目光Accommodatecandidates’needs為候選人提供一些必要的方便Representcompanypositivelyinordertoattractgood-qualitycandidates

用肯定的態(tài)度談?wù)摴荆员阄咚刭|(zhì)的候選人Aftertheinterview面試之后Planenoughtimeto打出富裕時間:Reviewinterviewnotes回顧面試筆記Evaluatecandidate’sskillsetwiththepreviouslyidentifiedknowledgeandskills

針對事先列出技巧和知識，評估一下候選人的各項技巧Summarizeinterviewfindingstocompareagainstothercandidates概括面試中所發(fā)現(xiàn)的情況并與其他候選人作出比較TipsonSelectingtheBestCandidate挑選最佳求職者的建議Post-selection確定人選之后Determinewhat,ifany,orientationactivitieswilltakeplaceduringtheassociate’sfirstweek.確定新員工入職后的第一周內(nèi)是否有入職培訓(xùn)Introducetheassociatetomembersofyourteam.介紹新員工認識其他員工Scheduletimeduringthedaytoensuretheassociateisacclimated.留出時間讓新員工熟悉環(huán)境Havethenewassociate“shadow”aseasonedassociateonyourteam.安排這個新員工“跟著”你手下的一名經(jīng)驗豐富的員工Activity活動Identifydifferentmethods,tools,ortechniquesthatyouhaveusedorexperiencedduringyourfirstfewdaysonthejobthathaveassistedinyourorientation.找出在你入職最初幾天對你熟悉環(huán)境很有幫助的一些方式和方法。

早晨熱身活動Module4:TrainingandDevelopingYourAssociates課程四：培訓(xùn)及發(fā)展你的員工EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersWhat’sinitforME?

我們將學習員工培訓(xùn)及發(fā)展的重要性員工發(fā)展的四個階段如何主持培訓(xùn)：四步培訓(xùn)法用四步培訓(xùn)法主持“15分鐘”培訓(xùn)Activity活動在紙上畫一個正方形、圓形及三角形你有兩分鐘時間完成與你的同事比較所繪畫的圖案ImportanceofAssociateDevelopment

員工發(fā)展的重要性小組活動:你的小組有五分鐘時間列出員工培訓(xùn)的重要性.請將討論結(jié)果寫在后面的百板紙上.選出發(fā)言人準備交流.BenefitsofTraining培訓(xùn)的益處每位客人獲得一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客滿意分數(shù)升高解決問題的時間得以減少，改善工作程序、開發(fā)更好服務(wù)項目的時間增加降低工作的不安全事故降低流失增加自信心熟悉如何正確地工作員工滿意調(diào)查分數(shù)提高培訓(xùn)學習的形式上課開會談話教授示范自學角色扮演試驗討論……為什么培訓(xùn)是“雙贏”？培訓(xùn)是使我們的品牌成功的關(guān)鍵。FourStagesofAssociateDevelopment

員工發(fā)展的四個階段Training培訓(xùn)Reinforcing強化Encouraging鼓勵Empowering授權(quán)強化鼓勵培訓(xùn)授權(quán)Training培訓(xùn)員工想要掌握工作必備的技巧，對學習充滿熱情。員工希望督導(dǎo)和經(jīng)理準確地描述工作。員工需要必備的方法或信息來完成任務(wù)，他們也想在學習的過程中得到指導(dǎo)。員工第一次上崗前對他們進行培訓(xùn)是十分重要的。例如：員工應(yīng)當在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。Reinforcing加強他們對自己的工作逐漸增加信心。他們想要完善他們的技巧。Encouraging鼓勵他們希望趕上或者超過他們同伴的技巧。希望得到上司的肯定和鼓勵。他們想要知道他們有能力獨自工作。Empowering授權(quán)他們能夠獨立承擔工作并得到信任。處在這個階段的員工既要培訓(xùn)也要督導(dǎo)其他人以及考慮哪些主要的任務(wù)可以委派給其他人去做。TheFour-StepTrainingProcess四步培訓(xùn)法Discussion討論回想一位對你有較大影響的老師或培訓(xùn)員。為何這位老師或培訓(xùn)員對你有較大的影響力?寫下此人之所以出色的特征。Characteristicsofaneffectivetrainer

出色培訓(xùn)師具備的特點期望學員做得好積極聆聽問焦點開放型問題(高回報問題)給予積極的建議給予有效的反饋給予良好的指導(dǎo),并使用清楚的例子熱心

有耐性贊揚及獎賞積極的表現(xiàn)成人學習的基本原則:有重大事件或有密切關(guān)系事件的發(fā)生，成年人會愿意學習。學習是應(yīng)變?nèi)松卮笞兓姆从?。成年人對學習都有目的性，應(yīng)在課前清楚的闡明?？客{強制和欺騙的方式迫使其學習是不可取的。成人學習者較喜歡只有單一概念和理論的課程。成年人理解能力強,相對記憶力較差.應(yīng)充分分享成年人的工作生活經(jīng)歷作為培訓(xùn)案例。FourStepTrainingProcess培訓(xùn)四步曲Prepare

準備Demonstrate演示Practice練習Perfect完善StepOne–Prepare第一步–準備與學員建立和諧關(guān)系告訴學員要學什么，為什么要學，學成什么樣子。這個階段只是一個介紹過程。有三點要說明：培訓(xùn)目的，培訓(xùn)后應(yīng)達到的工作水準，以及對我有什么益處。TheObjective...培訓(xùn)目的

Dowhat?做什么?

Withwhat?用什么?

Howwell?達到什么水平?

Examples例子員工應(yīng)當在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。TheObjective...培訓(xùn)目的

Dowhat?做什么?

接聽電話

Withwhat?用什么?

在此例中不涉及Howwell?達到什么水平?三響之內(nèi)接聽，

聲帶微笑，使用酒 店規(guī)定的正確用語What’sInItForMe(WIIFM)

我可得到什么對學員有什么重要性？員工應(yīng)當在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。Howtotietheirshoe?如何綁鞋帶?Step2:Demonstrate

第二步:演示示范有關(guān)的技巧或行為,以表現(xiàn)期望的結(jié)果通過演示技巧，可以使學員減少產(chǎn)生錯誤的機會演示可以緩解學員的畏難情緒，他們可以親眼看到對他們的期望是什么PlanningAhead

計劃演示時先向自己提出下列問題：WHO

誰做

WHAT

做什么

WHEN

什么時候做

WHERE

在哪里做HOW

如何做WHY

為什么做

Step3:Practice

第三步:練習字典里的定義：練習：反復(fù)操練以便成為一種能力Step4:Perfect

第四步:完善熟能生巧為了把工作做得更好，我們要逐步完善自己的工作。Activity活動想出一件簡單的工作任務(wù)，然后去培訓(xùn)別人做。你有五分鐘的時間準備你的培訓(xùn)你有三分鐘進行此培訓(xùn)輪流扮演老師、學員及觀察員的角色Whyitisimportanttohavetherightplaceandrighttimefortraining?為什么需要在適當?shù)牡攸c及時間進行培訓(xùn)?Placestoconducttraining

進行培訓(xùn)的地點

選擇一個遠離干擾的地方確保所選地方是舒適的如果有必要，可以使用一個以上的地方從學員的角度定位自己培訓(xùn)的著眼點制造一個能調(diào)動所有感官的環(huán)境Whentoconducttraining

什么時候進行培訓(xùn)入職第一天新菜單/新促銷推出之前調(diào)職、升職之前新政策出臺后問題/投訴出現(xiàn)后15分鐘培訓(xùn)TSIOHT83每天利用5－15分鐘向同事講解一項與工作有關(guān)的簡單概念或技巧。每一周的培訓(xùn)應(yīng)圍繞一個主題進行。應(yīng)鼓勵同事提問或進行討論。做好培訓(xùn)記錄。十五分鐘培訓(xùn)流程表15MinTrainingFlowchart可選題目重溫客人支付現(xiàn)金的程序討論酒店現(xiàn)行的各類推廣活動如何更換吸塵袋疊毛巾工傷申報程序怎樣回應(yīng)被困於電梯內(nèi)的客人傳真機操作可選題目重溫各餐廳開放時間點單的步驟工作英語銷售拜訪前的準備工作貴賓的果籃……可問以下問題:您學到了什么

?您怎樣將學到的知識應(yīng)用到工作中?您將作出何種改變？時間分配

開始 2分鐘講解 4分鐘練習 5

分鐘回顧總結(jié) 4分鐘總共15分鐘建議:制定月度15分鐘培訓(xùn)計劃按照計劃進行課程獎勵良好表現(xiàn)者做好每天記錄Q&ASession問題時間YourShowTime!!!

是你大顯身手的時間了!作業(yè):請你在12月1日前主持一次部門內(nèi)部的15分鐘培訓(xùn).請你的主管完成你的培訓(xùn)表現(xiàn)評估表并簽字確認,由你部門秘書統(tǒng)一將該表交至人力資源部.Module5:CoachingforGreatPerformance課程五：為成功而溝通EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersLearningObjectives學習目的Coachassociatestoimproveperformance

引導(dǎo)員工改善工作表現(xiàn)Praiseassociatestoreinforcegoodperformance

表揚員工以提倡好的工作表現(xiàn)Provideconstructive