質(zhì)量意識培訓(xùn)

質(zhì)量意識培訓(xùn)企業(yè)管理部：袁忠才2013年11月質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識案例講解內(nèi)容：什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)格服務(wù)要求產(chǎn)品或服務(wù)電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：滿足所有明示的和隱涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。從哪兒來：質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！到哪兒去：

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?

誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是單純講“每個人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費(fèi)！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計，制造出來的，而不是檢驗(yàn)出的！第一次就做對??！FMEAAPQPPPAP好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對??！寫我們所做的！做我們所寫的！為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:

第一次就做對,

每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作過程.4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?6.確保并且堅持良好的設(shè)備、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時，停止操作，并通知主管及時處理.

8.當(dāng)問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的糾正行動.我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?⊙什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)二、顧客完全滿意以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意？為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全以顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳

如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個顧客向公司投訴不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?好事不出門，壞事傳千里1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的顧客內(nèi)部顧客：下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個公司員工都同時承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判──他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠時刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)⊙定義：利用個人職責(zé)和權(quán)力去“做”滿足顧客要求的產(chǎn)品或服務(wù)，以消除顧客抱怨及投訴。三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感目標(biāo)：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實(shí)我們的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量問題而退貨！質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長 。。。。。。我們的對策！所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會再發(fā)生以上情況?！捌焚|(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”一個操作工的角色作為一個操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當(dāng)生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？砰??！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？我錯了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴σ粋€組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象。客戶將對我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個人的工作。1.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑?。?.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？你必須-無偏差地嚴(yán)格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。-

確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機(jī)并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時采取必要的糾正措施。3.誰負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責(zé)任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一個人每一次做工作時都必須符合規(guī)程。你的機(jī)器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？如果你的機(jī)器的維修保養(yǎng)和校準(zhǔn)已過期，你會繼續(xù)讓它運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標(biāo)志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190℃（+/-5℃），但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的同事將溫度調(diào)為180℃，這樣行嗎？如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所導(dǎo)致的非一致性的事件中學(xué)會了許多經(jīng)驗(yàn)。--失敗是成功之母！原來的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個最好的方法。--持續(xù)改進(jìn)！操作工對于領(lǐng)先和實(shí)行他們的未經(jīng)適當(dāng)渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從！！鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評價，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。。⊙公司的做法四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–

顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.---質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn).–

系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過程方法

當(dāng)有關(guān)資源和活動作為過程來管理時,就能更有效地取得理想的效果.

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產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃5.系統(tǒng)管理方法

把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程作為一個系統(tǒng)來提高組織效率和有效性.–

質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6.持續(xù)改進(jìn)

組織的一項(xiàng)永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn).–建立持續(xù)改進(jìn)的體系7.基于事實(shí)的決策方法

有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.-建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系8.互利的供方關(guān)系

組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力.八大質(zhì)量原理-ISO9001:2008⊙五、案例分享降落傘的真實(shí)故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的符合率，那么在醫(yī)院：每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工