營業(yè)辦理、政企專線領域制度流程模板優(yōu)化及痛點問題解決滿意度評估

營業(yè)辦理、政企專線領域制度流程模板優(yōu)化及痛點問題解決滿意度評估1.請選擇您所在的北京移動二級部門/分公司[單選題]2.【問題名稱】社區(qū)經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問題類型】工作模板類

【問題解決部門】數(shù)字家庭中心

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國移動北京公司社區(qū)經(jīng)理工作指導手冊（試行版）》（家庭[2019]24號），明確社區(qū)經(jīng)理職責、建設覆蓋指導、營銷宣傳指導、安裝維護指導、客戶服務提升、日常管理工作，以及信息化支撐工具共七方面內容的工作規(guī)范和操作流程。進一步強化了以社區(qū)為單元的家客市場精細化管理，建立深耕社區(qū)“到田到人”的社區(qū)經(jīng)理管理模式。

截止6月，社區(qū)經(jīng)理覆蓋率達到100%；客戶服務滿意度提升1.7%；營銷活動觸達率環(huán)比提升13%；每月社區(qū)收集客戶裝機意向1萬余個，商機轉化率環(huán)比提升2%。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○3.【問題名稱】營業(yè)員缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問題分類】工作模板類

【問題解決部門】全渠道運營中心

【優(yōu)化舉措及成效】為進一步提升營業(yè)廳的運營效率及服務質量，結合營業(yè)廳轉型相關要求，制定并發(fā)布《關于明確營業(yè)廳營業(yè)員崗位職責及工作要求的通知》（渠道[2019]54號），明確營業(yè)員的崗位職責，并從營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，分別明確營業(yè)員崗位要求及評價標準。

通過明確營業(yè)員崗位工作模板，規(guī)范相關的工作要求，營業(yè)廳運營效益提升50%，營業(yè)廳滿意度改善3%。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○4.【問題名稱】渠道經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問題類型】工作模板類

【問題解決部門】全渠道運營中心

【優(yōu)化舉措及成效】渠道渠道經(jīng)理崗位要求的通知》（渠道[2019]57號），從銷售運營、觸點拓展和關系維系三個部分11項工作內容規(guī)范渠道經(jīng)理崗位工作內容、工作標準、評價檢查方式及頻次。

經(jīng)過一個月的試用及反饋，發(fā)布《關于落實渠道經(jīng)理工作模板后續(xù)要求的通知》（渠道[2019]86號），對活動商機、營銷活動、培訓輔導、產(chǎn)品話術、競爭信息反饋、資源發(fā)放、引入和建設、渠道走訪等8個方面進行了工作細化，并在網(wǎng)格OA提交了相關系統(tǒng)需求，目前需求正在開發(fā)中，預計7月上線。

同時，為貫徹公司強化支撐保障，賦能一線的要求，2019年3月至今，渠道中心每月發(fā)布社會渠道主推產(chǎn)品營銷模板，營銷模板從新用戶、存量用戶、終端銷售、家寬及新業(yè)務等5個方面的產(chǎn)品，提供方案規(guī)則及要求、產(chǎn)品賣點、營銷場景話術和酬金政策等內容。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○5.【問題名稱】客戶經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問題類型】模板規(guī)則類

【問題解決部門】政企客戶部

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國移動北京公司客戶經(jīng)理工作指導手冊(V1．0)》（政企[2019]259號）為一線客戶經(jīng)理提供了一套科學系統(tǒng)、完整有效的工作模板，指導客戶經(jīng)理按照事前有準備、事中有標準、事后有評估的工作流程面向集團客戶開展服務營銷，并通過政企銷售平臺將客戶經(jīng)理日常工作流程的關鍵環(huán)節(jié)進行打磨，配套形成面向一線客戶經(jīng)理操作的服務營銷平臺，從拜訪日志、商機管理、客戶關系滲透、營銷策略應用等方面，可實時監(jiān)測客戶經(jīng)理工作的有效性，促進客戶經(jīng)理基礎服務能力，同時為各單位提供一線客戶經(jīng)理隊伍管理依據(jù)，助力政企客戶市場有效拓展。

截至6月底，集團A類客戶月均覆蓋率達到100%；客戶經(jīng)理拜訪真實率由18年41%提升至63%，提升22PP，拜訪滿意度97分；AB類客戶四六口信息收集完整完整率為35%，決策人收集量較去年翻一倍；決策人和聯(lián)系人滿意度均較18年提升2PP。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○6.【問題名稱】樓宇經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問題類型】模板規(guī)則類

【問題解決部門】政企客戶部

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國移動北京公司樓宇經(jīng)理工作指導手冊(V1．0)》（政企[2019]272號）

1.崗位職責：概述了樓宇經(jīng)理工作內容、崗位劃分、工作條目等，樓宇經(jīng)理可使用統(tǒng)一模板操作，規(guī)范樓宇工作內容。

2.建設及覆蓋：對屬地內樓宇、客戶等進行摸排，協(xié)同建設并利用規(guī)劃下文針對不同場景不同樓宇，確認樓宇資源覆蓋需求，協(xié)調入樓資源。

3.營銷管理：針對營銷方案、宣傳物料、營銷頻次給出了指導意見，以便樓宇經(jīng)理查閱學習，分公司結合屬地樓宇情況，建立一樓一策營銷方案。

4.維護及售后：明確樓宇經(jīng)理在樓宇維護過程中如何做好物業(yè)關系維護和樓內客戶維護。

5.日常管理：明確樓宇經(jīng)理工作模板，并明確樓宇經(jīng)理日常管理工作，方便樓宇經(jīng)理自我檢查拓樓條目。

通過發(fā)文，解決了樓宇經(jīng)理職責不清，缺少工作規(guī)范等問題，目前樓宇經(jīng)理由50人增至170人，并快速開展樓宇拓展工作。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○7.【問題名稱】客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理樓宇經(jīng)理績效規(guī)范待提升

【問題類型】模板規(guī)則類

【問題解決部門】人力部

【優(yōu)化舉措及成效】1.建立基于職位特點的績效考核體系，根據(jù)公司2019年發(fā)展戰(zhàn)略,結合職位特性和職責,人力部牽頭制定了客戶經(jīng)理、樓宇經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理的績效考核模板，明確所承接的部門績效指標和個人對接指標，確保同一職位考評標準和內容統(tǒng)一,考核評價方向明確、責任清晰，重點突出。

2.做好績效考核模板的推廣和應用工作。在2019年績效計劃制定工作開展之前，對二級單位開展績效考核模板使用和相關要求的培訓輔導，同時要求二級單位在內部進行宣貫和培訓，確保公司所有相關職位員工均按照公司規(guī)定模板要求完成績效計劃中的制定工作。

3.持續(xù)跟蹤公司客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、樓宇經(jīng)理績效計劃制定落實情況，公司開展績效計劃制定質量的抽查工作，確?？蛻艚?jīng)理、社區(qū)經(jīng)理和樓宇經(jīng)理的績效考核標準和內容的規(guī)范性的落實[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○8.【問題名稱】用戶辦理兩年的家庭寬帶套餐升檔，收到的短信提示“業(yè)務有效期2019年至2099年”，導致用戶理解有歧義。建議優(yōu)化短信內容，更新有效期提示到標準日期。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】數(shù)字家庭中心

【優(yōu)化舉措及成效】已經(jīng)優(yōu)化調整相關業(yè)務生效告知短信內容，調整為“尊敬的客戶，您辦理的***套餐已續(xù)費成功，新套餐自***生效。....【中國移動】”[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○9.【問題名稱】后臺系統(tǒng)調整的時候未及時通知營業(yè)廳，經(jīng)常在最忙的時候系統(tǒng)出問題。建議后臺系統(tǒng)調整時，提前通知營業(yè)廳。調整前系統(tǒng)上加掛公告。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】關于前臺及時獲知部署計劃問題，為了后續(xù)可以讓前臺及時獲知該信息，經(jīng)與市場部、全渠道溝通協(xié)商后確認如下后續(xù)舉措：1、信息部每月部署計劃將在前一個月通過郵件方式正式告知各業(yè)務側接口人，全渠道付強將每月部署計劃通知至前臺，并將部署發(fā)布流程內部在分公司廳臺宣貫。2、每個部署窗口當天發(fā)送客服公告通知及各部門接口人，客服服務中心加掛知識庫，告知部署影響等。3、每個部署窗口會在分公司微信群中告知當日部署及前臺影響信息。4、信息部就部署窗口告知前臺的流程整理好后內部發(fā)布，保障內部相關的部署和割接均能按照統(tǒng)一的前臺告知流程執(zhí)行。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○10.【問題名稱】通過云商盟直接為全球通客戶繳納費用后不能直接推送發(fā)票，還需要客戶自己開具轉訖發(fā)票。建議添加推送電子發(fā)票的功能。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】全渠道運營中心

【優(yōu)化舉措及成效】云商盟已于5月在充值繳費模塊上線電子發(fā)票功能?？蛻敉ㄟ^云商盟繳費后，即可在繳費完成頁面由客戶掃二維碼跳轉電子發(fā)票頁面查詢及推送繳費的發(fā)票，增強流程的一致性和完整性，并保證用戶信息安全性。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○11.【問題名稱】在辦理實名業(yè)務時監(jiān)控鑒權成功但系統(tǒng)免填單中無法體驗鑒權成功字樣，還需要手工追加信息審批。建議系統(tǒng)可以同步。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○12.【問題名稱】目前系統(tǒng)無法實現(xiàn)購買充值卡自動復用付款單位（抬頭）功能，導致業(yè)務辦理流程繁復，增加業(yè)務受理時長。建議系統(tǒng)優(yōu)化可實現(xiàn)購卡業(yè)務復用付款單位（抬頭）功能。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○13.【問題名稱】用戶鑒權的環(huán)節(jié)較多、較重復，反復要求用戶出示身份證。建議合并或簡化用戶鑒權。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】市場經(jīng)營部

【優(yōu)化舉措及成效】（1）針對同一號碼多業(yè)務辦理身份證認證、密碼驗證的問題，為進一步簡化前臺業(yè)務辦理流程，縮短業(yè)務辦理時間，于2018年8月15日起，將辦理業(yè)務過程中按“訂單”模式身份鑒權，調整為“場景化”鑒權模式。業(yè)務規(guī)則：客戶在辦理多筆業(yè)務時，重復的業(yè)務手續(xù)只驗證一次，即：30分鐘內同一營業(yè)員、同一客戶連續(xù)辦理多筆業(yè)務，重復手續(xù)只驗證一次。（2）隨著新CRM系統(tǒng)上線，已經(jīng)將場景化鑒權模式固化系統(tǒng)，號碼登錄后，同一個手機號碼鑒權鑒權認證通過，30分鐘內無需再次認證，系統(tǒng)可復用認證結果。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○14.【問題名稱】目前同一單位購買充值卡，開多張發(fā)票，或者專項售卡窗口，銷售充值卡業(yè)務，每筆操作均需要重新進入“有價卡銷售”界面重復操作，不能停留至此界面，也不能將之前的信息清除或者重置，再添加新購卡信息，導致增加業(yè)務受理時長。建議進行系統(tǒng)優(yōu)化，可實現(xiàn)多筆充值卡銷售時，不用重復進入“有價卡銷售”界面，可停留至此界面。

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○15.【問題名稱】由于目前新三代crm系統(tǒng)有價卡訂單回退，廳統(tǒng)并不會相應的核減，很有可能造成預收控制表的差異問題，希望相應部門能盡快協(xié)調。建議系統(tǒng)可以同步

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】經(jīng)與提出人聯(lián)系需求，根據(jù)提出的問題進行查詢，該情況屬于個例情況，目前已解決。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○16.【問題名稱】由于目前新三代crm系統(tǒng)SIM卡庫存盤點系統(tǒng)中的業(yè)務用卡種類不全。我廳有物聯(lián)網(wǎng)卡兩種，原三代系統(tǒng)SIM卡庫存盤點中會體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)卡，新三代無體現(xiàn)，盤點時需手動添加，請相關部門能在新系統(tǒng)SIM卡庫存盤點系統(tǒng)中添加物聯(lián)網(wǎng)。建議系統(tǒng)可以同步

【問題類型】業(yè)務痛點類

【問題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】經(jīng)與提出人聯(lián)系需求，根據(jù)提出的問題進行查詢，該情況屬于個例情況，目前已解決。[矩陣單選題]5分（問題完全解決，效果明顯）4分（問題基本解決、效果明顯）3分（有解決動作，有一定效果）2分（有解決動作，效果不明顯）1分（未感知到解決動作）請選擇○○○○○17.【問題名稱】知識庫更新不及時，例如：和通訊錄半年禮業(yè)務，按照知識庫的