營(yíng)業(yè)辦理、政企專線領(lǐng)域制度流程模板優(yōu)化及痛點(diǎn)問(wèn)題解決滿意度評(píng)估

營(yíng)業(yè)辦理、政企專線領(lǐng)域制度流程模板優(yōu)化及痛點(diǎn)問(wèn)題解決滿意度評(píng)估1.請(qǐng)選擇您所在的北京移動(dòng)二級(jí)部門/分公司[單選題]2.【問(wèn)題名稱】社區(qū)經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問(wèn)題類型】工作模板類

【問(wèn)題解決部門】數(shù)字家庭中心

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國(guó)移動(dòng)北京公司社區(qū)經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)（試行版）》（家庭[2019]24號(hào)），明確社區(qū)經(jīng)理職責(zé)、建設(shè)覆蓋指導(dǎo)、營(yíng)銷宣傳指導(dǎo)、安裝維護(hù)指導(dǎo)、客戶服務(wù)提升、日常管理工作，以及信息化支撐工具共七方面內(nèi)容的工作規(guī)范和操作流程。進(jìn)一步強(qiáng)化了以社區(qū)為單元的家客市場(chǎng)精細(xì)化管理，建立深耕社區(qū)“到田到人”的社區(qū)經(jīng)理管理模式。

截止6月，社區(qū)經(jīng)理覆蓋率達(dá)到100%；客戶服務(wù)滿意度提升1.7%；營(yíng)銷活動(dòng)觸達(dá)率環(huán)比提升13%；每月社區(qū)收集客戶裝機(jī)意向1萬(wàn)余個(gè)，商機(jī)轉(zhuǎn)化率環(huán)比提升2%。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○3.【問(wèn)題名稱】營(yíng)業(yè)員缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問(wèn)題分類】工作模板類

【問(wèn)題解決部門】全渠道運(yùn)營(yíng)中心

【優(yōu)化舉措及成效】為進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效率及服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型相關(guān)要求，制定并發(fā)布《關(guān)于明確營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作要求的通知》（渠道[2019]54號(hào)），明確營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)，并從營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，分別明確營(yíng)業(yè)員崗位要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)明確營(yíng)業(yè)員崗位工作模板，規(guī)范相關(guān)的工作要求，營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效益提升50%，營(yíng)業(yè)廳滿意度改善3%。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○4.【問(wèn)題名稱】渠道經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問(wèn)題類型】工作模板類

【問(wèn)題解決部門】全渠道運(yùn)營(yíng)中心

【優(yōu)化舉措及成效】渠道渠道經(jīng)理崗位要求的通知》（渠道[2019]57號(hào)），從銷售運(yùn)營(yíng)、觸點(diǎn)拓展和關(guān)系維系三個(gè)部分11項(xiàng)工作內(nèi)容規(guī)范渠道經(jīng)理崗位工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)檢查方式及頻次。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用及反饋，發(fā)布《關(guān)于落實(shí)渠道經(jīng)理工作模板后續(xù)要求的通知》（渠道[2019]86號(hào)），對(duì)活動(dòng)商機(jī)、營(yíng)銷活動(dòng)、培訓(xùn)輔導(dǎo)、產(chǎn)品話術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)信息反饋、資源發(fā)放、引入和建設(shè)、渠道走訪等8個(gè)方面進(jìn)行了工作細(xì)化，并在網(wǎng)格OA提交了相關(guān)系統(tǒng)需求，目前需求正在開發(fā)中，預(yù)計(jì)7月上線。

同時(shí)，為貫徹公司強(qiáng)化支撐保障，賦能一線的要求，2019年3月至今，渠道中心每月發(fā)布社會(huì)渠道主推產(chǎn)品營(yíng)銷模板，營(yíng)銷模板從新用戶、存量用戶、終端銷售、家寬及新業(yè)務(wù)等5個(gè)方面的產(chǎn)品，提供方案規(guī)則及要求、產(chǎn)品賣點(diǎn)、營(yíng)銷場(chǎng)景話術(shù)和酬金政策等內(nèi)容。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○5.【問(wèn)題名稱】客戶經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問(wèn)題類型】模板規(guī)則類

【問(wèn)題解決部門】政企客戶部

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)(V1．0)》（政企[2019]259號(hào)）為一線客戶經(jīng)理提供了一套科學(xué)系統(tǒng)、完整有效的工作模板，指導(dǎo)客戶經(jīng)理按照事前有準(zhǔn)備、事中有標(biāo)準(zhǔn)、事后有評(píng)估的工作流程面向集團(tuán)客戶開展服務(wù)營(yíng)銷，并通過(guò)政企銷售平臺(tái)將客戶經(jīng)理日常工作流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行打磨，配套形成面向一線客戶經(jīng)理操作的服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，從拜訪日志、商機(jī)管理、客戶關(guān)系滲透、營(yíng)銷策略應(yīng)用等方面，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶經(jīng)理工作的有效性，促進(jìn)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)能力，同時(shí)為各單位提供一線客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理依據(jù)，助力政企客戶市場(chǎng)有效拓展。

截至6月底，集團(tuán)A類客戶月均覆蓋率達(dá)到100%；客戶經(jīng)理拜訪真實(shí)率由18年41%提升至63%，提升22PP，拜訪滿意度97分；AB類客戶四六口信息收集完整完整率為35%，決策人收集量較去年翻一倍；決策人和聯(lián)系人滿意度均較18年提升2PP。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○6.【問(wèn)題名稱】樓宇經(jīng)理缺少清晰易操作的工作規(guī)范

【問(wèn)題類型】模板規(guī)則類

【問(wèn)題解決部門】政企客戶部

【優(yōu)化舉措及成效】制定并下發(fā)《中國(guó)移動(dòng)北京公司樓宇經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)(V1．0)》（政企[2019]272號(hào)）

1.崗位職責(zé)：概述了樓宇經(jīng)理工作內(nèi)容、崗位劃分、工作條目等，樓宇經(jīng)理可使用統(tǒng)一模板操作，規(guī)范樓宇工作內(nèi)容。

2.建設(shè)及覆蓋：對(duì)屬地內(nèi)樓宇、客戶等進(jìn)行摸排，協(xié)同建設(shè)并利用規(guī)劃下文針對(duì)不同場(chǎng)景不同樓宇，確認(rèn)樓宇資源覆蓋需求，協(xié)調(diào)入樓資源。

3.營(yíng)銷管理：針對(duì)營(yíng)銷方案、宣傳物料、營(yíng)銷頻次給出了指導(dǎo)意見，以便樓宇經(jīng)理查閱學(xué)習(xí)，分公司結(jié)合屬地樓宇情況，建立一樓一策營(yíng)銷方案。

4.維護(hù)及售后：明確樓宇經(jīng)理在樓宇維護(hù)過(guò)程中如何做好物業(yè)關(guān)系維護(hù)和樓內(nèi)客戶維護(hù)。

5.日常管理：明確樓宇經(jīng)理工作模板，并明確樓宇經(jīng)理日常管理工作，方便樓宇經(jīng)理自我檢查拓樓條目。

通過(guò)發(fā)文，解決了樓宇經(jīng)理職責(zé)不清，缺少工作規(guī)范等問(wèn)題，目前樓宇經(jīng)理由50人增至170人，并快速開展樓宇拓展工作。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○7.【問(wèn)題名稱】客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理樓宇經(jīng)理績(jī)效規(guī)范待提升

【問(wèn)題類型】模板規(guī)則類

【問(wèn)題解決部門】人力部

【優(yōu)化舉措及成效】1.建立基于職位特點(diǎn)的績(jī)效考核體系，根據(jù)公司2019年發(fā)展戰(zhàn)略,結(jié)合職位特性和職責(zé),人力部牽頭制定了客戶經(jīng)理、樓宇經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理的績(jī)效考核模板，明確所承接的部門績(jī)效指標(biāo)和個(gè)人對(duì)接指標(biāo)，確保同一職位考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容統(tǒng)一,考核評(píng)價(jià)方向明確、責(zé)任清晰，重點(diǎn)突出。

2.做好績(jī)效考核模板的推廣和應(yīng)用工作。在2019年績(jī)效計(jì)劃制定工作開展之前，對(duì)二級(jí)單位開展績(jī)效考核模板使用和相關(guān)要求的培訓(xùn)輔導(dǎo)，同時(shí)要求二級(jí)單位在內(nèi)部進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保公司所有相關(guān)職位員工均按照公司規(guī)定模板要求完成績(jī)效計(jì)劃中的制定工作。

3.持續(xù)跟蹤公司客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、樓宇經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃制定落實(shí)情況，公司開展績(jī)效計(jì)劃制定質(zhì)量的抽查工作，確?？蛻艚?jīng)理、社區(qū)經(jīng)理和樓宇經(jīng)理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容的規(guī)范性的落實(shí)[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○8.【問(wèn)題名稱】用戶辦理兩年的家庭寬帶套餐升檔，收到的短信提示“業(yè)務(wù)有效期2019年至2099年”，導(dǎo)致用戶理解有歧義。建議優(yōu)化短信內(nèi)容，更新有效期提示到標(biāo)準(zhǔn)日期。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】數(shù)字家庭中心

【優(yōu)化舉措及成效】已經(jīng)優(yōu)化調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)生效告知短信內(nèi)容，調(diào)整為“尊敬的客戶，您辦理的***套餐已續(xù)費(fèi)成功，新套餐自***生效。....【中國(guó)移動(dòng)】”[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○9.【問(wèn)題名稱】后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)整的時(shí)候未及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳，經(jīng)常在最忙的時(shí)候系統(tǒng)出問(wèn)題。建議后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)整時(shí)，提前通知營(yíng)業(yè)廳。調(diào)整前系統(tǒng)上加掛公告。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】關(guān)于前臺(tái)及時(shí)獲知部署計(jì)劃問(wèn)題，為了后續(xù)可以讓前臺(tái)及時(shí)獲知該信息，經(jīng)與市場(chǎng)部、全渠道溝通協(xié)商后確認(rèn)如下后續(xù)舉措：1、信息部每月部署計(jì)劃將在前一個(gè)月通過(guò)郵件方式正式告知各業(yè)務(wù)側(cè)接口人，全渠道付強(qiáng)將每月部署計(jì)劃通知至前臺(tái)，并將部署發(fā)布流程內(nèi)部在分公司廳臺(tái)宣貫。2、每個(gè)部署窗口當(dāng)天發(fā)送客服公告通知及各部門接口人，客服服務(wù)中心加掛知識(shí)庫(kù)，告知部署影響等。3、每個(gè)部署窗口會(huì)在分公司微信群中告知當(dāng)日部署及前臺(tái)影響信息。4、信息部就部署窗口告知前臺(tái)的流程整理好后內(nèi)部發(fā)布，保障內(nèi)部相關(guān)的部署和割接均能按照統(tǒng)一的前臺(tái)告知流程執(zhí)行。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○10.【問(wèn)題名稱】通過(guò)云商盟直接為全球通客戶繳納費(fèi)用后不能直接推送發(fā)票，還需要客戶自己開具轉(zhuǎn)訖發(fā)票。建議添加推送電子發(fā)票的功能。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】全渠道運(yùn)營(yíng)中心

【優(yōu)化舉措及成效】云商盟已于5月在充值繳費(fèi)模塊上線電子發(fā)票功能?？蛻敉ㄟ^(guò)云商盟繳費(fèi)后，即可在繳費(fèi)完成頁(yè)面由客戶掃二維碼跳轉(zhuǎn)電子發(fā)票頁(yè)面查詢及推送繳費(fèi)的發(fā)票，增強(qiáng)流程的一致性和完整性，并保證用戶信息安全性。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○11.【問(wèn)題名稱】在辦理實(shí)名業(yè)務(wù)時(shí)監(jiān)控鑒權(quán)成功但系統(tǒng)免填單中無(wú)法體驗(yàn)鑒權(quán)成功字樣，還需要手工追加信息審批。建議系統(tǒng)可以同步。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關(guān)優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○12.【問(wèn)題名稱】目前系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)購(gòu)買充值卡自動(dòng)復(fù)用付款單位（抬頭）功能，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理流程繁復(fù)，增加業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)。建議系統(tǒng)優(yōu)化可實(shí)現(xiàn)購(gòu)卡業(yè)務(wù)復(fù)用付款單位（抬頭）功能。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關(guān)優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○13.【問(wèn)題名稱】用戶鑒權(quán)的環(huán)節(jié)較多、較重復(fù)，反復(fù)要求用戶出示身份證。建議合并或簡(jiǎn)化用戶鑒權(quán)。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

【優(yōu)化舉措及成效】（1）針對(duì)同一號(hào)碼多業(yè)務(wù)辦理身份證認(rèn)證、密碼驗(yàn)證的問(wèn)題，為進(jìn)一步簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，于2018年8月15日起，將辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中按“訂單”模式身份鑒權(quán)，調(diào)整為“場(chǎng)景化”鑒權(quán)模式。業(yè)務(wù)規(guī)則：客戶在辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)，重復(fù)的業(yè)務(wù)手續(xù)只驗(yàn)證一次，即：30分鐘內(nèi)同一營(yíng)業(yè)員、同一客戶連續(xù)辦理多筆業(yè)務(wù)，重復(fù)手續(xù)只驗(yàn)證一次。（2）隨著新CRM系統(tǒng)上線，已經(jīng)將場(chǎng)景化鑒權(quán)模式固化系統(tǒng)，號(hào)碼登錄后，同一個(gè)手機(jī)號(hào)碼鑒權(quán)鑒權(quán)認(rèn)證通過(guò)，30分鐘內(nèi)無(wú)需再次認(rèn)證，系統(tǒng)可復(fù)用認(rèn)證結(jié)果。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○14.【問(wèn)題名稱】目前同一單位購(gòu)買充值卡，開多張發(fā)票，或者專項(xiàng)售卡窗口，銷售充值卡業(yè)務(wù)，每筆操作均需要重新進(jìn)入“有價(jià)卡銷售”界面重復(fù)操作，不能停留至此界面，也不能將之前的信息清除或者重置，再添加新購(gòu)卡信息，導(dǎo)致增加業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)。建議進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，可實(shí)現(xiàn)多筆充值卡銷售時(shí)，不用重復(fù)進(jìn)入“有價(jià)卡銷售”界面，可停留至此界面。

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】已完成相關(guān)優(yōu)化并上線。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○15.【問(wèn)題名稱】由于目前新三代crm系統(tǒng)有價(jià)卡訂單回退，廳統(tǒng)并不會(huì)相應(yīng)的核減，很有可能造成預(yù)收控制表的差異問(wèn)題，希望相應(yīng)部門能盡快協(xié)調(diào)。建議系統(tǒng)可以同步

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】經(jīng)與提出人聯(lián)系需求，根據(jù)提出的問(wèn)題進(jìn)行查詢，該情況屬于個(gè)例情況，目前已解決。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○16.【問(wèn)題名稱】由于目前新三代crm系統(tǒng)SIM卡庫(kù)存盤點(diǎn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)用卡種類不全。我廳有物聯(lián)網(wǎng)卡兩種，原三代系統(tǒng)SIM卡庫(kù)存盤點(diǎn)中會(huì)體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)卡，新三代無(wú)體現(xiàn)，盤點(diǎn)時(shí)需手動(dòng)添加，請(qǐng)相關(guān)部門能在新系統(tǒng)SIM卡庫(kù)存盤點(diǎn)系統(tǒng)中添加物聯(lián)網(wǎng)。建議系統(tǒng)可以同步

【問(wèn)題類型】業(yè)務(wù)痛點(diǎn)類

【問(wèn)題解決部門】信息系統(tǒng)部

【優(yōu)化舉措及成效】經(jīng)與提出人聯(lián)系需求，根據(jù)提出的問(wèn)題進(jìn)行查詢，該情況屬于個(gè)例情況，目前已解決。[矩陣單選題]5分（問(wèn)題完全解決，效果明顯）4分（問(wèn)題基本解決、效果明顯）3分（有解決動(dòng)作，有一定效果）2分（有解決動(dòng)作，效果不明顯）1分（未感知到解決動(dòng)作）請(qǐng)選擇○○○○○17.【問(wèn)題名稱】知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)，例如：和通訊錄半年禮業(yè)務(wù)，按照知識(shí)庫(kù)的