房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)全案

房

地

產(chǎn)

銷(xiāo)

售

培

訓(xùn)

全集（終極篇）

合眾天地地產(chǎn)代理

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

一、

房地產(chǎn)的概念

二、

房地產(chǎn)的特征

三、

房地產(chǎn)的類(lèi)型

四、

房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞

五、

房地產(chǎn)面積的測(cè)算

第二章

房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性

三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容

四、市場(chǎng)調(diào)研的方法

第三章

銷(xiāo)售人員的禮儀和形象

一、

儀表和裝束

二、

名片遞接方式

三、

微笑的魔力

四、

語(yǔ)言的使用

五、

禮貌與規(guī)矩

第四章

電話禮儀及技巧

一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章

房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務(wù)

第六章房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧

一、分析客戶類(lèi)型及對(duì)策；

二、逼定的技巧；

三、說(shuō)服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷(xiāo)售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法。

第八章個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；

三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我提升；

四、身體素質(zhì)；

五、銷(xiāo)售能力：1、創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅(qū)動(dòng)能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說(shuō)服顧客的能力。

第九章員工守則及職責(zé)

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

▲房地產(chǎn)的含義

房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

a)

土地

b)

建筑物及地上附著物

c)

房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。

▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。

▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：

a)

實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；

b)

從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；

c)

從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。

差異包括幾個(gè)方面：

a)

二者屬性不同；

b)

二者增值規(guī)律不同；

c)

權(quán)屬性質(zhì)不同；

d)

二者價(jià)格構(gòu)成不同。

二、房地產(chǎn)的特征

▲房地產(chǎn)的自然特征

a)

位置的固定性；

b)

使用的耐久性；

c)

資源的有限性；

d)

物業(yè)的差異性。

▲房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征

a)

生產(chǎn)周期

b)

資金密集性

c)

相互影響性

d)

易受政策限制性

e)

房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分-----土地。

三、房地產(chǎn)的類(lèi)型

按用途劃分：

a)

居住房地產(chǎn)

b)

商業(yè)房地產(chǎn)

c)

旅游房地產(chǎn)

d)

工業(yè)房地產(chǎn)

e)

農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書(shū)》的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

類(lèi)型內(nèi)容

編號(hào)

名稱

1

鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。

2

鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

3

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物

4

混合結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

5

磚木結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的

6

其它結(jié)構(gòu)

凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類(lèi)。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等

四、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞

1、常用名詞（陰影部分應(yīng)重點(diǎn)掌握）

◆五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開(kāi)工證；d.國(guó)有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；

◆兩書(shū)：a《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、b《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；

◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；

◆房地產(chǎn)市場(chǎng)：主要包括地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、租賃市場(chǎng)。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)；

◆一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)；

◆二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)；

◆三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)；

◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；

◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開(kāi)發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用；

◆三通一平：是指水通、電通、路通及場(chǎng)地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整；

◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門(mén)頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；

◆總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；

◆建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；

◆總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；

◆容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，有20萬(wàn)平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

◆建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬(wàn)平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）

◆綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上有3萬(wàn)平方米的綠化面積，其綠化率為30%）

◆綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；

◆房屋銷(xiāo)售面積：房屋按套（單元）出售時(shí)，房屋銷(xiāo)售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；

◆套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計(jì)算的建筑面積，為單元門(mén)內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽(yáng)臺(tái)面積；

◆套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計(jì)算應(yīng)符合以規(guī)定：

A、

室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計(jì)算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計(jì)算；

B、

煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計(jì)入使用面積；

C、

非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計(jì)入使用面積；

D、

住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過(guò)廳、過(guò)道、前室、貯藏室等。

單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。

◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；

◆實(shí)用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。

◆得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積+分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。

◆道路用地：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車(chē)、單位通勤車(chē)等停放場(chǎng)地。

◆道路紅線：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。

◆玄關(guān)：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門(mén)一開(kāi)，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。

◆期房是指開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買(mǎi)“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷(xiāo)售方式。購(gòu)買(mǎi)期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。

◆現(xiàn)房是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。

◆毛坯房是指沒(méi)有裝修的房。

◆業(yè)主委員會(huì)是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。

◆會(huì)所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級(jí)型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費(fèi)使用；超級(jí)會(huì)所則適當(dāng)對(duì)其中部分設(shè)施的使用收取一定的費(fèi)用。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢(shì)必會(huì)形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會(huì)所原則上只對(duì)社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放，保證了業(yè)主活動(dòng)的私密性和安全性。作為休閑健身的場(chǎng)所，會(huì)所也給業(yè)主提供了良好的社交場(chǎng)所。

◆入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對(duì)產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對(duì)象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動(dòng)的土地、房屋。在中國(guó)境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個(gè)人為契稅的納稅人。

（1）國(guó)有土地使用權(quán)出讓?zhuān)?/p>

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)ǔ鍪?、?zèng)予、交換；

（3）房屋買(mǎi)賣(mài)；

（4）房屋贈(zèng)予。

2、房子的種類(lèi)

◆安居房指實(shí)施國(guó)家"安居（或康居）工程"而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類(lèi)）。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì)4平方米以下特困戶提供的銷(xiāo)售價(jià)格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房。

◆經(jīng)濟(jì)適用住房是指經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)立項(xiàng)建設(shè)、享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。

◆使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。

◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對(duì)該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對(duì)這兩項(xiàng)權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對(duì)的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。

◆商品房是指具有經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的住宅。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價(jià)格由成本、稅金、利潤(rùn)、代收費(fèi)用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價(jià)等組成。

◆集資房是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個(gè)人可按房?jī)r(jià)全額或部分出資，政府及相關(guān)部門(mén)用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個(gè)人按房?jī)r(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個(gè)人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。

集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價(jià)格高于當(dāng)年的房改成本價(jià)。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟(jì)適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。

◆公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國(guó)有住宅，它是指國(guó)家（中央政府或地方政府）以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。

◆房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價(jià)格出售給本單位職工的住房。這類(lèi)房屋來(lái)源一般是單位購(gòu)買(mǎi)的商品房、自建房屋、集資建房等。

房改房產(chǎn)權(quán)分為三個(gè)級(jí)別：成本價(jià)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。

◆空置商品住宅房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過(guò)一年的商品住宅。

五、房地產(chǎn)面積的測(cè)算

1、

計(jì)算全部建筑面積有哪些？

1）

永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計(jì)算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計(jì)算。

2）

屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計(jì)算建筑面積。

3）

穿過(guò)房屋的通道，房屋內(nèi)的門(mén)廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。門(mén)廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計(jì)算。

4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計(jì)算面積。

5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機(jī)房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計(jì)在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計(jì)算。

6）

挑樓、全封閉的陽(yáng)臺(tái)按其外圍水平投影面積計(jì)算。

7）

屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計(jì)算建筑面積，無(wú)頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計(jì)算建筑面積。

8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計(jì)算。

9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積。

10）

地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。

11）

有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊，門(mén)斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。

12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)，按幕墻外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積；在建筑施工圖報(bào)建時(shí)，還沒(méi)有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計(jì)算，竣工后計(jì)算竣工面積時(shí)仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。

13）

屬永久性建筑有柱的車(chē)棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計(jì)算。

14）

依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計(jì)算。15）

有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計(jì)算建筑面積。

2、計(jì)算一半的建筑面積有哪些？

1）

有蓋無(wú)柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計(jì)算面積。

2）

獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車(chē)棚、貨棚、站臺(tái)等，按其頂蓋水平投影面積的一半計(jì)算面積。

3）

未封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。

4）

建筑物外有頂蓋，無(wú)柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計(jì)算面積。

5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計(jì)算面積。

3、不計(jì)算建筑面積的有那些?

1）

空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無(wú)柱雨篷、懸挑窗臺(tái)等。

2）

檢修、消防等室外爬梯。

3）

沒(méi)有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無(wú)頂蓋的平臺(tái)（露臺(tái)）、游泳池等。

4）

建筑物如獨(dú)立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。

5）

舞臺(tái)及后臺(tái)懸掛幕布、布景的天橋、挑臺(tái)。

6）

建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。

4、哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)偅?/p>

應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門(mén)以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門(mén)廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分?jǐn)偅?/p>

不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、公共開(kāi)放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開(kāi)放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車(chē)庫(kù)、地下設(shè)備用房等。

第二章

市場(chǎng)調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。通俗地說(shuō)，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性

a)

市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤(pán)定位銷(xiāo)售正確決策的前提；

b)

是銷(xiāo)售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c)

是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；

d)

是樓盤(pán)本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。

三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容

1．地段（地點(diǎn)、交通、環(huán)境等）

2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計(jì)等）

3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）

4．建筑類(lèi)別（商場(chǎng)、住宅、商住房、別墅等）

5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購(gòu)物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會(huì)所、健身房等）

7．價(jià)格（起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)）

8．推廣策略（現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)方式、廣告推廣方式）

9．銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）

11．客戶群體（客戶群體分布情況）

12．樓盤(pán)優(yōu)、劣勢(shì)等

四、調(diào)研方法

1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤(pán)的概況。

2．電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。

3．親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法

親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)

扮客戶買(mǎi)房：優(yōu)點(diǎn)----可以從銷(xiāo)售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)----不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問(wèn)太專(zhuān)業(yè)太多的問(wèn)題會(huì)讓售樓員察覺(jué)你是同行，反而無(wú)法獲得調(diào)研表需要填寫(xiě)的內(nèi)容。

2)

以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)----以同行身份可以直接請(qǐng)銷(xiāo)售人員幫助填寫(xiě)調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)-----內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。

3)

以同行身份去買(mǎi)房：同行也要買(mǎi)房，抱著確實(shí)要買(mǎi)房的心態(tài)去踩盤(pán)（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點(diǎn)-----可以用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言去問(wèn)對(duì)方樓盤(pán)的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺(jué)你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤(pán)的真實(shí)有效的信息。第三章

銷(xiāo)售人員的禮儀和形象

銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤(pán)的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女

性

公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

男

性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。

頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1．首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。

2．在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷(xiāo)售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。

三、微笑的魔力

銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷(xiāo)售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則：

1)

當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的；

2)

和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺(jué)很好，就會(huì)快樂(lè)；

3)

用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)

把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè)的微笑；

5)

運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。

6)

大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的。

7)

笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；

8)

笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；

9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門(mén)扉大開(kāi)；

10)

笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；

11)

笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；

12)

笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。

四、語(yǔ)言的使用

（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)：1．聲音洪亮：銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚；

2．避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪；

3．避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間；

4．避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

五、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷(xiāo)售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

1．你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在聆聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類(lèi)非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。

2．你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷(xiāo)售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。匙4唇．元你甜是體否各對(duì)殲公器司趕和槍產(chǎn)矩品慈充沃滿攪信嘴心

己與椅客派戶輛交懂談腰時(shí)謝，頃特何別聚是站介斜紹頸自肥己穗的襲公壩司搏和漸產(chǎn)侵品第時(shí)協(xié)，恭要塑盡紛量裹做殖到研放液松膛和肢自龍信僻，藏讓宇客悉戶烏感隸覺(jué)讓到統(tǒng)你巡對(duì)雞自丟己窮公喬司罰和傘產(chǎn)琴品互充史滿柄信悶心呢。旋鎮(zhèn)如級(jí)果胞此校時(shí)圾表北現(xiàn)榮得欠緊流張性，壽缺喊少遠(yuǎn)自疑信網(wǎng)，豐則椅很屑難列讓它客步戶預(yù)下杯定生決哈心貫購(gòu)千買(mǎi)吳你狠的鄭產(chǎn)爬品逐。

鑒5旨．模你事最漁好滑在令客呆戶諒面擠前戴不拜吸所煙

疾在愿客亦戶巾面語(yǔ)前炭盡渡量跪不村吸嘉煙跨，襖因釘為該抽搶煙拖會(huì)鞏分便散效注灘意索力春，權(quán)影訊響延交泰談谷的膽效義果述。則另險(xiǎn)外錫，刺煙灘是浩有擇害釣的川，片在忘不產(chǎn)抽勁煙忌的木客皇戶駁面蘭前蚊抽估煙乞也緊是渾不委禮得貌室的捐。

食第版四院章叛幼電尺話舉禮批儀溪及分技耗巧

閥一御、耽接西聽(tīng)用電冰話卵規(guī)納范邀要堂求

笑1測(cè)、幼銷(xiāo)掌售航人可員嗓應(yīng)購(gòu)在榮電鼻話殿鈴降響顯三嫌聲順內(nèi)汁拿抓起賀聽(tīng)拜筒燦，與并資首日先姓親煎切蒼問(wèn)取候鼠：躺“臂您君好翁！遵×分×憐花齡園浸！淋”

娛2誤、猾銷(xiāo)孝售憲人申員鐮在誕接月聽(tīng)纏電刃話丑時(shí)會(huì)應(yīng)埋面漆帶撕微悼笑匹，炎聲握音渾清尾晰倒、晨自橋信爆而川親滿切粥，施耐箏心將、價(jià)細(xì)膚心機(jī)的姑回克答禍客剝戶掛所觀提駐出煉的撤問(wèn)夏題說(shuō)，瞧主勁動(dòng)迷詢篩問(wèn)捕對(duì)克方腫知集道樸的賭途器徑訂，餐通拒話瘋結(jié)盡束填時(shí)壺應(yīng)塘誠(chéng)氧懇賄邀舌請(qǐng)罪對(duì)面方婚前坦來(lái)伸參雅觀原，扇掛頭斷烈電婚話壘時(shí)戒應(yīng)逆聽(tīng)叢到爽對(duì)務(wù)方弱的場(chǎng)掛超斷恨聲川方腿可糟放龍下疑電嚴(yán)話暑。

冬3留、宮接叔聽(tīng)討過(guò)導(dǎo)程渡中倍可怨運(yùn)冤用粱贊狠美核或誰(shuí)第筐三碎者介贊公美劣之情詞糠，橡使扶對(duì)凈方靠消鏟除非戒籠備叫。

猶4穗、仰接陸聽(tīng)亦電莖話榴中要不黑要賊太虎注凍重只使浙客駁戶可接叫受咽所愈推鴿物衡業(yè)你，雙只瓜需濁要顛盡織量退說(shuō)工服竹客銅戶誘來(lái)奶現(xiàn)眼場(chǎng)偽看磨樓嘴即監(jiān)可撲。

柔5渾、屬如勁接永聽(tīng)麗電序話篇對(duì)念方嬸是鬧明孕確孟表煤明痛是暫同珍行毅調(diào)達(dá)研溜時(shí)園，腿銷(xiāo)蕩售妖人遼員笛不逗得怠敷兇衍內(nèi)，節(jié)但盼不她能辟向廈其除透提露戚銷(xiāo)尤售勞機(jī)駝密抓。

垃6土、雞接余聽(tīng)始電灰話談后慘，如銷(xiāo)勿售擠人跌員融應(yīng)態(tài)立仗即秩詳小細(xì)邪填殘寫(xiě)犁《衣電累話維登蛇記命表鼓》少。

修二憲、準(zhǔn)電子話桂跟襲蹤抓技勵(lì)巧

突做酸為幼一攜個(gè)憶從狂事芽銷(xiāo)混售港崗決位框的績(jī)從舒事丹人紛員杯首從先等個(gè)百人奏的絕業(yè)扁績(jī)芹決念定悶著許銷(xiāo)譜售膨人慧員鑼的爹能金力麻和全個(gè)邁人鍬的刺收米入療。嫂下筆面狂我雞們精就搭要成講卻訴挎一姿下惡有煌關(guān)扶電叮話槽跟淺蹤掉的謠技柿巧仁：

林A寺、遍電也話邁跟糾蹤輪中滿客乏戶怎與曾時(shí)榜間凳的元選抄擇肢？

糊1蒼、丙

謝

勢(shì)客送戶書(shū)一御般箭分開(kāi)為漸兩獵大貍類(lèi)走：膠上敢班估族樸、忌無(wú)玉業(yè)士族連。

濟(jì)上山班特族研：慘上侵班事族客客磁戶暴不稀要桂選倡擇玩早晃上做電合話脊跟羊蹤謠，每因通為掃早墨上鳴是跌上翻班旬族咸最榆忙膨的廳時(shí)懂候哥一宮般屑來(lái)給說(shuō)適他仿（呀她諸）拋們救都霧不著會(huì)覆和門(mén)你徐用膊心偶在覆交序談?wù)獭Ｊ碇型次鐦I(yè)也捧不朵是瞞最慕佳滲的上時(shí)綠機(jī)值，腔由信于逝中皺午漫休爛息玻的任時(shí)遭間刪比筋較叼短宿而鑄且再都青在甜急剪急劉忙把忙咽的喉趕前回語(yǔ)家坑吃雖飯觀，魔所浩以叮通瘡常螞都附不帶選陷擇懲在勁此脖時(shí)釣間訓(xùn)段騾跟哄蹤史。借那將什氏么怠時(shí)錦間傘是鉆最壤佳坐時(shí)罰間去段扔了修？拖根錦據(jù)呼從阻事病多金年戀的士銷(xiāo)遙售茂員存經(jīng)紛驗(yàn)控在局這蜻一患類(lèi)個(gè)的朗客良戶墾上尾他絮（限她惡）棉們富通徑常沃在由晚上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。

無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。

B、電話約見(jiàn)要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考的就給客戶打過(guò)去。

C、電話約見(jiàn)的要求？

在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。

D、電話約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：

1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話，或是一則文章而已，沒(méi)有任何作用。

2。避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。

3．擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4幣。格誰(shuí)祥是撕聽(tīng)捕眾逝：術(shù)有朋人道聽(tīng)姥，絡(luò)妙膚語(yǔ)厭才秧能銜起桿作屋用戶，肝但隱是饞誰(shuí)鍋要盼聽(tīng)陡？巾聽(tīng)予什毅么爭(zhēng)？郵必宵須伯對(duì)曬事籃物毯有途一尸個(gè)尺概約括墻性撲的歇了息解躬，殃以固確劈保源妙剖語(yǔ)宗能蔑夠劈產(chǎn)桑生蔬預(yù)閘期蠻性調(diào)的鴨效鴿果回。螞掌剖握撒住凡這胡些豐基需本昆概比念亂，軌從團(tuán)現(xiàn)姿在癢開(kāi)墳始伐馬浩上昨進(jìn)厲入系學(xué)乓、覺(jué)做缺、扣教估的圣學(xué)辛習(xí)疫方范法窗之鑼中先，紅假欲以旅時(shí)泛日日，言你冬將惱是漿一朽位挎說(shuō)吧妙渾語(yǔ)負(fù)的另高囑手豎。

麻第調(diào)五晝章密貌房跳地圾產(chǎn)膊銷(xiāo)辨售泛的娃業(yè)結(jié)務(wù)怒流咳程是與食銷(xiāo)通售拐策賄略

萄第蘿一觸節(jié)者

支

裝尋約找少客朗戶

恢一主、祖客冤戶窩的軋來(lái)傅源奉渠肥道

羨要養(yǎng)想英把析房膨子籮銷(xiāo)緊售地出圖去寒，份首頭先雄要病尋偷找禍到蛙有祖效既的激客滴戶檔。蕩客進(jìn)戶欄的嫁來(lái)障源簡(jiǎn)有驗(yàn)許穩(wěn)多夜渠瓶道挽，訴如玩：仁媒呢體適廣麗告趙、陳報(bào)艘紙泳廣悟告呈、擴(kuò)房擠地千產(chǎn)細(xì)展頃會(huì)越、削現(xiàn)歪場(chǎng)遙接掏待劣、耗促營(yíng)銷(xiāo)童活走動(dòng)乖、濱上代門(mén)欺拜修訪炕、芳親麗友粉介則紹蘭等蠶。

衛(wèi)二夕、睡接徒聽(tīng)腳熱女線濱電沒(méi)話

托1飲．硬基提本虛動(dòng)醬作

勿1鋪)洗

靠許

砍巴

財(cái)榮

壯逗接達(dá)聽(tīng)通電當(dāng)話澤必栽須悶態(tài)投度對(duì)和戰(zhàn)藹凱，狡語(yǔ)梢音孝親汁切逮。休一鼠般皆先釋主歸動(dòng)繼問(wèn)境候旨：說(shuō)“資你鋪好膀！侍×孝×貝花金園聞！盞”裕，普而摟后辦再爭(zhēng)開(kāi)辱始外交碎談挖；

秘2撲)桌

掙述

遙統(tǒng)

掉令

槳鏡通淹常組，顏客甚戶纖在哥電優(yōu)話斧中四會(huì)絞問(wèn)史及組價(jià)議格至、怠地翻點(diǎn)押、富面澡積蘭、跑格番局司、置進(jìn)臭度慣、芳貸僻款紋等柳方棋面刑的筐問(wèn)腦題略，閘銷(xiāo)臘售斥人滔員乓應(yīng)菊揚(yáng)慈長(zhǎng)著避勇短科，著在軟回娛答際中戲?qū)⒎虍a(chǎn)面品扯的拼賣(mài)鉆點(diǎn)茶巧焰妙雄地憲融寧入混；

肆3療)聯(lián)

寺壺

寺柏

箏蒙

盡刺在妙與導(dǎo)客既戶河交島談譜中談，自設(shè)攤法餐取傲得夏我更們?yōu)I想梯要膏的付資差訊伶：刃①經(jīng)客馳戶腎的呈姓阿名躺、侮地偽址搏、壽聯(lián)烘系式電敞話私等制個(gè)撇人彼背桶景鏡情斥況短的贊資紛訊外。乎②檔客粘戶倡能剪夠嘴接諸受砌的凝價(jià)繁格緊、屑面討積膜、汁格吹局中等蝦對(duì)此產(chǎn)殺品丙的璃具名體器要帝求掛的嫌資窯訊穗。堅(jiān)其口中切，蛾與柿客肌戶淚聯(lián)址系活方剖式蹲的側(cè)確您定歷最毅為杜重躲要軟。

汽4巷)僻

茄筋

個(gè)守

勇近

燥瞞最先好乳的潮做氣法關(guān)是乞，瞎直普接給約藥請(qǐng)貢客姥戶走來(lái)物現(xiàn)證場(chǎng)回看暢房脂；

多5血)膊

能番

跨輝

危串

箭想馬項(xiàng)上蔽將朋所稼得駕資濱訊歉記嚇?shù)涴W在到客紅戶厭來(lái)傷電泰本肌上仰。

助2達(dá).框

葛

睬注翁意是事涉項(xiàng)

橡1乳)戶

抽皮

喜洗

擾失

翼耳接拿聽(tīng)征電遇話些時(shí)橫，丙要無(wú)注藏意主按就公矛司紐的減要塵求糠做絕（啦銷(xiāo)威售風(fēng)人鼓員珠上室崗搭前隆，辜公填司千要合進(jìn)符行帶培牙訓(xùn)串，冒統(tǒng)診一玩要網(wǎng)求鏈）褲；

斤2童)腳

尋亡

視唯

血靜

撥冶廣鈔告戴發(fā)縣布松前耍，刷應(yīng)寨事洪先哭了那解蹲廣濾告慚內(nèi)交容邊，呀仔蠻細(xì)虹研站究豎應(yīng)猶如勿何蘿對(duì)瞇客脹戶押可贏能?chē)W會(huì)診涉詠及贈(zèng)的隙問(wèn)疊題歌；

數(shù)3泰)狀

卡飄

滴棍

承擺

洗情廣抄告今發(fā)闖布復(fù)當(dāng)籠天丙，畢來(lái)屠電豆特婦別采多既，姿時(shí)怖間誠(chéng)更巖顯鴿珍踢貴相，象因添此孕接噴聽(tīng)帖電缺話箱應(yīng)漠以傾2凈到啦3盼分駛鐘步為卻限蛛，商不齒宜壽過(guò)財(cái)長(zhǎng)傍；4)

接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；

5)

應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；

6)

切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會(huì)

由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可直接邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談

由于此類(lèi)客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷(xiāo)（DS）

直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。

第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。

一、

迎接客戶

1．基本動(dòng)作

1)

客戶進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；

2)

銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)

通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。

5)

詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

2．注意事項(xiàng)

1)

銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；

3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

1．基本動(dòng)作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；

2)

按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）

2．注意事項(xiàng)

1)

此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)；

2)

將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

3)

通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；

4)

當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；

5)

在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

1．基本動(dòng)作

1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型；

3)

盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2．注意事項(xiàng)

1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)

談判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1．基本動(dòng)作

1)

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；2)

在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；

3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；

4)

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

5)

針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；

6)

適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；

7)

在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。

2．注意事項(xiàng)

1)

入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；

2)

個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；

3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；

4)

銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；

5)

注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

6)

注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；

7)

現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

8)

對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；

9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤(pán)，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。

二、暫未成交

1．基本動(dòng)作

1)

將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

2)

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；

3)

對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；

4)

送客至售樓處大門(mén)或電梯間。

2．注意事項(xiàng)

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；

2)

及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)

客戶追蹤

一、填寫(xiě)客戶資料表

1．基本動(dòng)作

1)

無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表并建立客戶檔案。

2)

填寫(xiě)的重點(diǎn)；

A.

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

B.

客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；

C.

成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。

2、注意事項(xiàng)

1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

二、客戶追蹤

1．基本動(dòng)作

1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；

2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；

3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；

4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2.注意事項(xiàng)

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。

2）

追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。

第五節(jié)簽

約

一、成交收定金

1.

基本動(dòng)作

1）

客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束；

4）

詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；5）

收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；

6）

填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；

7）

將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)；

8）

確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件；

9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門(mén)外或電梯間。

注：甲方財(cái)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。

2.

注意事項(xiàng)

1）

與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

2）

當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)；

4）

折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意備案；

5）

定單填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；

二、簽訂合約

1.基本動(dòng)作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；

2）

示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

3）

事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；

4）

簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

5）

解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；

6）

雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；

2．簽約問(wèn)題

1）

原因

簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：

A.

簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.

客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

2）對(duì)策

A.

仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；

C.

耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；

D.

在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.

對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

第六節(jié)售后服務(wù)

1．銷(xiāo)售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；

2．銷(xiāo)售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1）

辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；

2）

協(xié)助助客戶辦理入伙；

3）

提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷(xiāo)售員、想到代理公司、想到開(kāi)發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；

5）

可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。

第六章房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧

一、分析客戶類(lèi)型及對(duì)策

（一）按性格差異劃分類(lèi)型

1．理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

2．感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

4．優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。

對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。．喋喋不休型

特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：推銷(xiāo)人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

6．盛氣凌人型

特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員，常拒推銷(xiāo)員于千里之外。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。

7．求神問(wèn)卜型

特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

8．畏首畏尾型

特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。

對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。

9．神經(jīng)過(guò)敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

10．斤斤計(jì)較型

特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。

對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。

11．借故拖延，推三拖四

特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類(lèi)型

1、年老的客戶

特征：這種類(lèi)型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)于推銷(xiāo)員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買(mǎi)的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。

對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類(lèi)客戶推銷(xiāo)商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族

特征：對(duì)于這類(lèi)客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對(duì)策：對(duì)于這類(lèi)客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。然而，你必須考慮這類(lèi)顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

3、中年客戶

特征：這種類(lèi)型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。

對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。職業(yè)劃分

性格特點(diǎn)

戰(zhàn)略方法

企業(yè)家

心胸開(kāi)闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買(mǎi)

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

企業(yè)藍(lán)事

雖能決定是否購(gòu)買(mǎi),但需他人建議

必須有專(zhuān)業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

公務(wù)員

有非常的戒備心,無(wú)法下決定

銷(xiāo)售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)

醫(yī)師

經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專(zhuān)業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易

護(hù)士

對(duì)任何事持樂(lè)觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲

只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來(lái)壓力

只要你能謙虛地進(jìn)行商品說(shuō)明表現(xiàn)自信的專(zhuān)業(yè)態(tài)度多半還是能成交

高級(jí)建筑師

喜歡工作與玩樂(lè)思想極富攻擊性較為富有且喜歡購(gòu)買(mǎi)

須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友

工程師

對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)

惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法

農(nóng)技師

思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂(lè)意與人交往，對(duì)任何事都能接受

積極而熱誠(chéng)地作推銷(xiāo)說(shuō)明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶

警官

善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。

須專(zhuān)心傾聽(tīng)推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員

對(duì)購(gòu)買(mǎi)采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說(shuō)明，逐漸施壓激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望

推銷(xiāo)員

個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定

在推銷(xiāo)時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專(zhuān)業(yè)能力會(huì)很容易成交

教師

習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行

介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專(zhuān)心傾聽(tīng)

司機(jī)

富于常識(shí)，喜歡交友及說(shuō)笑

應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語(yǔ)激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽(tīng)別與之發(fā)生辯駁就易成交

商業(yè)企劃員

頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定

應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的

室內(nèi)設(shè)計(jì)師

不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交二、逼定的技巧

在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？

1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：

1）

搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；

2）

直接要求下決心；

3）

引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；

4）

下決心付定金；

2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）

1）

地理位置好；

2）

產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）；

3）

視野開(kāi)闊，景觀好；

4）

建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；

5）

小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；

6）

周邊設(shè)施齊全，生活便利等；

7）

開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。

3．直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1）

客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)；

3）

客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；

4）

客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。

4．詢問(wèn)方式

在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：

1）

看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；

2）

在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料進(jìn)行詢問(wèn)。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

5．熱銷(xiāo)房屋：

對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6．化繁為簡(jiǎn)：

在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶。以上只是銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷(xiāo)，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷(xiāo)，從而達(dá)到最后的成交。

7．成交落實(shí)技巧

談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買(mǎi)到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣(mài)給任何一個(gè)客戶都是一樣的。”

三、說(shuō)服客戶的技巧

1．?dāng)嘌缘姆绞?/p>

銷(xiāo)售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話。不自信的話是缺乏說(shuō)服力量的。有了自信以后，銷(xiāo)售人員在講話的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時(shí)，此類(lèi)語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。

2．反復(fù)

銷(xiāo)售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過(guò)對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。這樣，就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。

切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。

3．感染

只依靠銷(xiāo)售人員流暢的話語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶的。

“太會(huì)講話了?！?/p>

“這個(gè)銷(xiāo)售員能不能信任呢？”

“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn)，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。

4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾

在銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺(jué)得是自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi)，這樣的方法才是高明的銷(xiāo)售方法。強(qiáng)迫銷(xiāo)售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言，這類(lèi)事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

5．提問(wèn)的技巧

高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問(wèn)，銷(xiāo)售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問(wèn)的方法及發(fā)問(wèn)的效果。好的銷(xiāo)售人員會(huì)采用邊聽(tīng)邊問(wèn)的談話方式。通過(guò)巧妙地提出問(wèn)題，可以做到：

1）

根據(jù)客戶有沒(méi)有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；

2）

以客戶回答為線索，擬定下次訪問(wèn)的對(duì)策；

3）

客戶反對(duì)時(shí)，從“為什么？”“怎么會(huì)？”的發(fā)問(wèn)了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松；

5）

給對(duì)方好印象，獲得信賴感。

6．利用剛好在場(chǎng)的人

將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷(xiāo)售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上，如果周?chē)娜颂婺阏f(shuō)：“這套房子不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候，那就不會(huì)有問(wèn)題了。相反地，如果有人說(shuō)：“這樣的房子還是算了吧?！边@么一來(lái)，就必定完了。因此，無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。

7．利用其他客戶

引用其他客戶的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個(gè)月就買(mǎi)了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)。”只靠推銷(xiāo)自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說(shuō)服力的。

8．利用資料

熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷(xiāo)售的商品更加了解。銷(xiāo)售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過(guò)拜訪記錄，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時(shí)，拿出來(lái)利用，或復(fù)印給對(duì)方看。

9．用明朗的語(yǔ)調(diào)講話

明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷(xiāo)售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。所以，銷(xiāo)售員也是一樣，在客戶面前要保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談。

10．提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果

“您對(duì)這種商品有興趣？”

“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”

這樣的問(wèn)話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。

“您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受？”

“如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢？”

11．心理暗示的方法……使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。

銷(xiāo)售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績(jī)良好的銷(xiāo)售人員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你買(mǎi)一些，好嗎？”這么一來(lái)，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也無(wú)法成交了。

12．談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持

1）

售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷(xiāo)售一開(kāi)始就失敗了。

要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會(huì)被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。如果售樓人員沒(méi)有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心；

2）要多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒(méi)有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書(shū)，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。

3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)要了解。

首先讓客戶感覺(jué)到你是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的銷(xiāo)售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺(jué)你時(shí)刻都在為他考慮。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“專(zhuān)業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說(shuō)服客戶；站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)服客戶；用良好的銷(xiāo)售狀況說(shuō)服客戶。

4）若產(chǎn)品或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？

萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，若產(chǎn)品或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺(jué)你在為他著想，站在他的立場(chǎng)上。不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共