汽車(chē)4S店流失客戶調(diào)查分析及招攬方法

第4頁(yè)共6頁(yè)流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景：服務(wù)店客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門(mén)應(yīng)該對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查分析進(jìn)而配合售后部門(mén)制定出相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶來(lái)店，從而達(dá)到降低客戶流失率的目的。背景：服務(wù)店客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門(mén)應(yīng)該對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查分析進(jìn)而配合售后部門(mén)制定出相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶來(lái)店，從而達(dá)到降低客戶流失率的目的。適用范圍:客戶分析及流失客戶的招攬。定期整理客戶分類，對(duì)流失客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：1、按客戶的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類分析不來(lái)店時(shí)長(zhǎng)6-8月8-12月1-2年2-3年3年以上客戶性質(zhì)非流失客戶準(zhǔn)流失客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失應(yīng)對(duì)措施提醒預(yù)約工時(shí)優(yōu)惠；正常的保養(yǎng)提醒；定期跟進(jìn)預(yù)約工時(shí)優(yōu)惠；有優(yōu)惠活動(dòng)提醒車(chē)主；保養(yǎng)提醒；半軸、減震器等老車(chē)易損配件九折優(yōu)惠；憑流失招攬短信來(lái)店工時(shí)七折（事故車(chē)除外）；溫馨提示續(xù)保檢車(chē)等業(yè)務(wù)；消費(fèi)贈(zèng)送養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目促進(jìn)下次來(lái)店；預(yù)約來(lái)店工時(shí)六折優(yōu)惠（除事故車(chē)）指定配件九折；邀約來(lái)店免費(fèi)全車(chē)檢測(cè)、添加防凍液、玻璃水；關(guān)懷為主；安排資深技師維修；維修工時(shí)有折扣、配件有優(yōu)惠、消費(fèi)贈(zèng)禮品；邀約來(lái)店免費(fèi)贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)或添加玻璃水、防凍液；關(guān)懷為主；

2、針對(duì)流失客戶進(jìn)行地區(qū)、車(chē)型及車(chē)齡統(tǒng)計(jì)（以我司2012年7月分析為例）2.1流失客戶按地區(qū)分析結(jié)果地區(qū)市區(qū)外地盧龍昌黎撫寧青龍流失數(shù)量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%結(jié)論：市區(qū)及外地車(chē)的流失客戶占到73.4%，流失客戶的招攬工作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶中開(kāi)展，外地流失客戶檔案需要定期維護(hù)和清理。四個(gè)縣城區(qū)中，撫寧地區(qū)的流失比重較高，可以考慮增加撫寧地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)的次數(shù)。2.2流失客戶按車(chē)型分析結(jié)果車(chē)型福美來(lái)海福星歡動(dòng)海馬3福3普力馬騎士丘比特保有量845109929129539258119589流失數(shù)2883556234737155流失率34%32.3%20.6%17.8%8%14.3%0.1%9.3%結(jié)論：不在售車(chē)型中，福美來(lái)（1代和2代）和海福星的流失率比較大；在售車(chē)型中，普力馬流失率較大；應(yīng)該加強(qiáng)這三種車(chē)型流失客戶的邀約。2.3流失客戶按車(chē)齡分析結(jié)果購(gòu)車(chē)時(shí)長(zhǎng)1年內(nèi)1-2年2-3年3-4年4年以上流失數(shù)量2116197163334占比0.2%14.2%24.2%20%41.4%累計(jì)占比0.2%14.4%38.6%58.6%100%結(jié)論:流失率與購(gòu)車(chē)時(shí)間基本上呈正比，即購(gòu)車(chē)時(shí)間越長(zhǎng)，流失率越高。車(chē)輛過(guò)了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢(shì)，尤其購(gòu)車(chē)4年以內(nèi)的客戶累計(jì)的流失客戶達(dá)到近60%，這部分客戶招攬相對(duì)容易，故今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這部分流失客戶的招攬。二、進(jìn)行流失客戶招攬及跟進(jìn)安排回訪專員每天定量進(jìn)行流失客戶招攬，通過(guò)電話招攬對(duì)流失客戶進(jìn)行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進(jìn)結(jié)果。左面是應(yīng)用表格工具截圖，具體表格工具見(jiàn)附件一。每月流失客戶招攬信息匯總及分析表（以2012年7月為例）流失客戶的主要招攬方式為短信和電話邀約，以下為電話邀約話術(shù)：您好，我是秦皇島通匯海馬4S店的客服，請(qǐng)問(wèn)您是XX車(chē)主嗎？您好，需要給您做個(gè)回訪，大概占用您兩三分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎？看您的維修記錄，上次來(lái)店保養(yǎng)是X年Ｘ月，正常的保養(yǎng)是半年做一次的，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了Ｘ月的時(shí)間，您一直也沒(méi)來(lái)服務(wù)店維修保養(yǎng)，想問(wèn)下您的車(chē)輛做保養(yǎng)了嗎？1、客戶回答從外面的維修廠做了招攬?jiān)捫g(shù)：想問(wèn)下車(chē)主，這次的保養(yǎng)您為什么沒(méi)來(lái)服務(wù)店做呢？1.1服務(wù)店價(jià)格貴應(yīng)對(duì)話術(shù)：服務(wù)店的價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)的，而且我店跟現(xiàn)代、大眾、奇瑞、長(zhǎng)城比較過(guò)工時(shí)及相關(guān)配件價(jià)格，現(xiàn)代換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)是60元，我們店才收費(fèi)50元。海馬的價(jià)格總體來(lái)說(shuō)還是偏低的。而且服務(wù)店每個(gè)季度都會(huì)有優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，期間來(lái)店維修保養(yǎng)工時(shí)和指定配件都有優(yōu)惠，以后有活動(dòng)我可以通知您。建議您下次來(lái)店維修保養(yǎng)之前提前一天撥打3165999預(yù)約，工時(shí)給你打八折（事故車(chē)除外）您看怎么樣？1.2朋友是開(kāi)維修廠的，在外面做不花錢(qián)，招攬?jiān)捫g(shù)：4S店的配件都是原廠正規(guī)配件，質(zhì)量有保證，服務(wù)店的維修工具和維修技術(shù)更規(guī)范更專業(yè)，車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題最好還是來(lái)服務(wù)店進(jìn)行維修，您提前預(yù)約保養(yǎng)維修，工時(shí)可以優(yōu)惠，您看怎么樣？1.3服務(wù)店技術(shù)差客戶表示：車(chē)子有問(wèn)題，來(lái)店那么多次，維修技師也沒(méi)修好，對(duì)服務(wù)店都沒(méi)有信心了。招攬?jiān)捫g(shù)：維修技師需要不斷的進(jìn)行培訓(xùn)和考核，目前我們服務(wù)店的技師都是經(jīng)過(guò)專業(yè)認(rèn)證的，如果您預(yù)約來(lái)店，我們盡量安排資深技師為您的車(chē)輛進(jìn)行維修，您看怎么樣。如果是服務(wù)店解決不了的技術(shù)問(wèn)題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解決車(chē)輛問(wèn)題。1.4對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意招攬?jiān)捫g(shù)：很抱歉，可能之前您來(lái)店有過(guò)不愉快的事情，造成您對(duì)服務(wù)店的服務(wù)不滿意。服務(wù)店現(xiàn)在對(duì)員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關(guān)于服務(wù)水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務(wù)店可以免費(fèi)幫您做一次全車(chē)檢測(cè)，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)？我可以幫您預(yù)約安排金牌服務(wù)顧問(wèn)給您接車(chē)。1.6家是縣城的，離服務(wù)店太遠(yuǎn)，不方便去服務(wù)店。招攬?jiān)捫g(shù)：車(chē)輛有問(wèn)題最好是來(lái)服務(wù)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，下次您來(lái)店先預(yù)約，我們提前給你預(yù)留工位，這樣對(duì)您也方便。另外，服務(wù)店有服務(wù)下鄉(xiāng)的活動(dòng)，下次去你們地區(qū)活動(dòng)之前我可以電話通知您，您看怎么樣？（注意是在已確定今后會(huì)下鄉(xiāng)服務(wù)的區(qū)域）；2、車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)了，想買(mǎi)別的車(chē)。招攬?jiān)捫g(shù)：如果您能提供新車(chē)主的聯(lián)系方式，服務(wù)店將贈(zèng)送您價(jià)值一百元裝飾券（腳墊，車(chē)用香水、掛飾之類），最近我們店的福美來(lái)三代賣(mài)的不錯(cuò)，性價(jià)比也很高，您要是有時(shí)間可以來(lái)看看，老車(chē)主買(mǎi)車(chē)能優(yōu)惠不少錢(qián)呢！3、還未做保養(yǎng)詢問(wèn)未做保養(yǎng)的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護(hù)車(chē)輛，其他話術(shù)同1；招攬?jiān)捫g(shù)：正常做定保有助于保護(hù)您的車(chē)輛，您看需要我為您預(yù)約嗎？四、方案實(shí)施效果從2012年1月到6月的流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進(jìn)行分析：招攬時(shí)間1月2月3月4月5月6月招攬數(shù)月流失客戶回廠數(shù)242936483539流失客戶當(dāng)月回店率16%17.4%18.9%22.8%20.5%21%本月進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛727910799757830776流失客戶回店數(shù)占當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次比例3.3%3.1%4.5%6.3%4.2%5%產(chǎn)生工時(shí)費(fèi)用（單位/元）486156895933708766467524流失客戶經(jīng)過(guò)招攬后當(dāng)月回店率總體呈上升趨勢(shì),說(shuō)明流失客戶的招攬?zhí)岣吡朔?wù)店的進(jìn)廠量，促進(jìn)了售后產(chǎn)值的提升。五、活動(dòng)總結(jié)1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進(jìn)而配合售后部門(mén)進(jìn)行流失客戶的招攬；2、針對(duì)不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進(jìn)行交叉邀約，如能按照每個(gè)類型的特殊性進(jìn)行針對(duì)性的招攬，效果會(huì)更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠(chéng)，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，與流失客戶再次建立信任，并且長(zhǎng)期維持這種良好關(guān)系；5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務(wù)店要向