物業(yè)投標(biāo)文件

PAGE28目錄18379第一章投標(biāo)函 320083第二章商務(wù)文件 426613第一節(jié)投標(biāo)報(bào)價(jià) 426157第二節(jié)總公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 520922第三節(jié)分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 618727第四節(jié)總公司物業(yè)資質(zhì)證書 711920第五節(jié)外埠登記單 828025第六節(jié)企業(yè)概況 911459第七節(jié)負(fù)責(zé)人資格證明書 1024197第八節(jié)負(fù)責(zé)人授權(quán)委托書 113917第三章技術(shù)文件 1211258第一節(jié)擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷 121366第二節(jié)本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表 1430152第三節(jié)投標(biāo)方案、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 2320174第一項(xiàng)公司簡(jiǎn)介及企業(yè)文化 239436第二項(xiàng)企業(yè)規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲制度 307870第三項(xiàng)服務(wù)方案的總體設(shè)想及采取的措施 487843第四項(xiàng)人員配備及員工素質(zhì)要求 5428997第五項(xiàng)培訓(xùn)管理 5729082第六項(xiàng)綜合管理 6031326第七項(xiàng)接管驗(yàn)收及入住管理 6211131第八項(xiàng)裝飾裝修管理服務(wù) 6815322第九項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù) 8019916第十項(xiàng)秩序維護(hù)管理 921082第十一項(xiàng)保潔管理 10315315第十二項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)管理 10825933第十三項(xiàng)檔案管理 1105440第十四項(xiàng)其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序 11426809第四章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 11719208第一節(jié)公攤費(fèi)用 11714812第二節(jié)工廠物業(yè)費(fèi)用明細(xì) 12126699第三節(jié)辦公樓物業(yè)費(fèi)用明細(xì) 124

第一章投標(biāo)函xx物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司:我公司正式投標(biāo)沈陽“xx物流”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，據(jù)此函，本公司對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施如下：序號(hào)管理項(xiàng)目投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1房屋維修及時(shí)率95%以上2維修回訪率100%3路燈完好率95%以上4公共設(shè)施完好率95%以上5清潔、保潔率95%以上6綠化成活率95%以上7業(yè)主投訴率及處理率95%以上8業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率90%以上9道路完好率95%以上10消防設(shè)備完好率100%11雨、污水井、排水管完好率95%以上12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%13服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司2016年8月4日第二章商務(wù)文件第一節(jié)投標(biāo)報(bào)價(jià)xx物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司:我公司正式投標(biāo)沈陽“xx物流”項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，并提交下述文件正本一份，副本四份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1).在所附投標(biāo)報(bào)價(jià)中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為工廠每月每平方米建筑面積1.50元（不發(fā)生電梯費(fèi)用）；辦公樓每月每平方米建筑面積2.00元（不發(fā)生電梯費(fèi)用）。2).我公司已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對(duì)任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3).如果在規(guī)定的開標(biāo)時(shí)間內(nèi)投標(biāo)文件撤回，保證金將不要求貴方退回。4).同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5).如在投標(biāo)過程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。6).我公司嚴(yán)格按照《投標(biāo)須知》履行應(yīng)盡義務(wù)，遵守招投標(biāo)紀(jì)律。7).未盡事宜依照《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》、《沈陽市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《沈陽市物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8).與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式來往信函請(qǐng)寄至：地址：郵編：電話：投標(biāo)人：北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司（蓋章）2016年8月4日

第二節(jié)總公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照第三節(jié)分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照第四節(jié)總公司物業(yè)資質(zhì)證書第五節(jié)外埠登記單第六節(jié)企業(yè)概況項(xiàng)目?jī)?nèi)容企業(yè)名稱北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司負(fù)責(zé)人張立凱注冊(cè)地址沈陽市沈北新區(qū)蒲河路83號(hào)辦公地址沈陽市沈北新區(qū)蒲河路83號(hào)注冊(cè)資本伍佰萬元郵政編碼電話范營(yíng)范圍：物業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車停車、國(guó)內(nèi)勞務(wù)派遣（不含職業(yè)中介）、清潔保潔服務(wù)。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）

第七節(jié)負(fù)責(zé)人資格證明書張立凱系北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。附負(fù)責(zé)人情況：?jiǎn)挝幻Q北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司單位地址沈陽市沈北新區(qū)蒲河路83號(hào)姓名張立凱性別男年齡34民族漢職務(wù)分公司負(fù)責(zé)人身份證號(hào)特此證明投標(biāo)人：北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司（公章）2016年8月4日

第八節(jié)負(fù)責(zé)人授權(quán)委托書張立凱系北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)委派范丙豐（授權(quán)代表姓名）參加貴方組織的沈陽“xx物流”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)，全權(quán)代表我單位處理投標(biāo)的有關(guān)事宜。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。本授權(quán)書有效期：2016年8月4日至2016年10月3日附授權(quán)代表情況：姓名范丙豐職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理性別男年齡34身份證號(hào)碼xx通訊地址沈陽市沈北新區(qū)蒲河路83號(hào)郵編投標(biāo)人：北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司沈陽第一分公司（公章）負(fù)責(zé)人：（簽字/蓋章）2016年8月4日

第三章技術(shù)文件第一節(jié)擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名性別男出生日期1983.01.05職務(wù)經(jīng)理職稱無學(xué)歷本科身份證號(hào)xx通訊地址沈陽市沈北新區(qū)蒲河路83號(hào)郵編物業(yè)管理經(jīng)理上崗證(有)：獲證時(shí)間:2013年8月主要工作經(jīng)歷：2010年8月至現(xiàn)今任范丙豐xx物流（一期）項(xiàng)目經(jīng)理一職。附件一：居民身份證

附件二：物業(yè)經(jīng)理上崗證書附件三：全國(guó)物業(yè)經(jīng)理上崗證書

第二節(jié)本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表第三節(jié)投標(biāo)方案、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第一項(xiàng)公司簡(jiǎn)介及企業(yè)文化北京xx國(guó)際物業(yè)管理有限公司（下簡(jiǎn)稱xx物業(yè)公司）成立于2007年3月，注冊(cè)資金500萬元，隸屬于北京xx投資（集團(tuán)）有限公司（后簡(jiǎn)稱xx集團(tuán)），為xx集團(tuán)地產(chǎn)事業(yè)部開發(fā)的以“xx物流”為品牌的系列產(chǎn)業(yè)園區(qū)及房地產(chǎn)項(xiàng)目、“晶彩亦莊”等項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、超值、高效的物業(yè)服務(wù)。已接管物業(yè)的總建筑面積達(dá)100萬平方米，其中包含寫字樓、工業(yè)廠房、民用住宅。xx物業(yè)公司秉承細(xì)膩、審慎、沉著的物業(yè)管理風(fēng)格，采用ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001國(guó)際環(huán)境保護(hù)體系標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理運(yùn)作，擁有一支富有職業(yè)素養(yǎng)、忠于職守的的專業(yè)隊(duì)伍，現(xiàn)擁有員工300余人。xx物業(yè)按照市場(chǎng)化、專業(yè)化的管理模式，以“人性化服務(wù)、規(guī)范化管理”的質(zhì)量方針，“服務(wù)感動(dòng)客戶、客戶永遠(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，“服務(wù)創(chuàng)新、超越需求”的質(zhì)量目標(biāo)，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營(yíng)造安全、人文、文明、整潔、舒適的園區(qū)和社區(qū)氛圍。通過近幾年的快速發(fā)展，公司的管理和服務(wù)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平，已形成了“客戶為本、開放創(chuàng)新”的獨(dú)特文化理念，志在成為國(guó)內(nèi)一流物業(yè)管理企業(yè)。服務(wù)理念xx服務(wù)理念服務(wù)感動(dòng)客戶，客戶永遠(yuǎn)第一?；诜?wù)理念，xx物流提出園區(qū)服務(wù)4D主張：全程服務(wù)（Durable）從企業(yè)入住前、中、后期，U谷將表現(xiàn)出以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)的精神，實(shí)現(xiàn)客戶超值服務(wù)，致力于提供入住前的持久性服務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)（Dutlful）Ｕ谷引進(jìn)專業(yè)化人員提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，盡可能解決客戶的難題。迅速服務(wù)（Direct）及時(shí)解決企業(yè)入住時(shí)的工作和經(jīng)營(yíng)所需，實(shí)時(shí)解除您的燃眉之急。愉快服務(wù)（Delightful）U谷人認(rèn)為，無論是服務(wù)的過程還是結(jié)果，都是要讓客戶充滿愉悅。在管項(xiàng)目簡(jiǎn)介附圖片（例）北京中關(guān)村科技園光機(jī)電一體化產(chǎn)業(yè)基地xx光聯(lián)工業(yè)園光聯(lián)工業(yè)園位于中關(guān)村科技園區(qū)光機(jī)電一體化產(chǎn)業(yè)基地，是xx集團(tuán)于2003年投資2.5億元人民幣興建的集光機(jī)電、科工貿(mào)于一體的國(guó)際化工業(yè)園區(qū)，屬于中關(guān)村科技園亦莊園，享受中關(guān)村科技園、國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)和高新技術(shù)企業(yè)優(yōu)惠政策。光聯(lián)工業(yè)園占地面積165畝，建筑面積10萬平方米，100%出租。園區(qū)成立以來，中國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、意大利、瑞士、韓國(guó)、荷蘭、新西蘭等國(guó)的知名企業(yè)紛紛進(jìn)駐，成為一個(gè)成熟的國(guó)際企業(yè)匯聚的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。北京中關(guān)村科技園金橋產(chǎn)業(yè)基地北京xx物流工業(yè)園xx物流?北京金橋基地項(xiàng)目，位于亦莊產(chǎn)業(yè)新城中心，北京中關(guān)村科技園區(qū)金橋科技產(chǎn)業(yè)基地內(nèi)，與北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)（BDA）相連，占地1300畝，規(guī)劃建筑面積100萬平方米，項(xiàng)目建成后，可容納企業(yè)500多家，預(yù)計(jì)年總產(chǎn)值達(dá)200億元以上，年稅收達(dá)15億元，可解決兩萬人的就業(yè)。

由北京xx投資（集團(tuán)）有限公司攜手著名策劃?rùn)C(jī)構(gòu)—王志剛工作室及權(quán)威設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、上海華東建筑設(shè)計(jì)研究院聯(lián)手打造。整個(gè)項(xiàng)目共分為五大區(qū)域：生產(chǎn)制造區(qū)，研發(fā)辦公區(qū)，中試研發(fā)區(qū)，企業(yè)定制區(qū)，綜合服務(wù)區(qū)。為企業(yè)提供多功能通用廠房、商務(wù)花園獨(dú)棟辦公、個(gè)性化廠房定制以及各種生產(chǎn)、商務(wù)配套設(shè)施，可容納500家以上企業(yè)發(fā)展，解決就業(yè)4萬人。重點(diǎn)引進(jìn)和集聚北京xx物流以高端生產(chǎn)服務(wù)業(yè)為龍頭，形成以生物醫(yī)藥、精密機(jī)械、電子信息、能源環(huán)保為主的四大產(chǎn)業(yè)，發(fā)展制造業(yè)研發(fā)中心、科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和跨國(guó)企業(yè)部門中心，集聚科技人才，促進(jìn)資源共享。xx集團(tuán)將努力將其建設(shè)成為北京東南智力密集區(qū)，自主創(chuàng)新的引領(lǐng)區(qū)，全面促進(jìn)區(qū)域可持續(xù)發(fā)展。

至2009年底簽約企業(yè)約300多家，其中包括多家世界500強(qiáng)企業(yè)，2009年租售量更是占據(jù)北京產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)46%的市場(chǎng)份額，建立了在北京市場(chǎng)的絕對(duì)領(lǐng)先地位。xx物流·北京———研創(chuàng)企業(yè)園研創(chuàng)企業(yè)園，規(guī)劃建設(shè)用地面積17.8萬平方米，總建筑面積：16.6萬平方米，容積率0.94，綠化率：30%。

晶彩亦莊晶彩小區(qū)，位于北京亦莊新城南部生活區(qū)，總占地面積6.7萬平方米，建筑面積約13萬平方米，背靠百公頃城市綠化帶，坐攬社區(qū)2萬余平米私家園林，沿襲亦莊綠色清新的生活形態(tài)，純正板式建筑，樓宇間隔開闊富于韻律，并配有2000平米休閑商業(yè)街，坐享區(qū)域國(guó)際化完善的生活配套設(shè)施，十幾家大中型商場(chǎng)超市，上百家餐飲娛樂設(shè)施，十多家知名教育機(jī)構(gòu)及專業(yè)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使得這里的生活一應(yīng)俱全。如果您有下列特殊服務(wù)需求或需要其他幫助，可隨時(shí)與物業(yè)服務(wù)公司客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，告知您的姓名、辦公地點(diǎn)及具體需求，物業(yè)服務(wù)公司將竭力為您服務(wù)?！干祥T維修服務(wù)」物業(yè)服務(wù)公司提供24小時(shí)維修服務(wù)，如您的水、電等配套設(shè)施設(shè)備需要維修時(shí)（工程基礎(chǔ)服務(wù)以外），您只需向物業(yè)服務(wù)公司客服中心前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修，支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)公司就會(huì)為您提供上門維修服務(wù)。「?jìng)€(gè)性化服務(wù)」＊樓內(nèi)保潔開荒、日常保潔服務(wù)；＊綠植租擺服務(wù)；＊會(huì)務(wù)服務(wù)；＊其他代辦服務(wù)：根據(jù)客戶需求，可設(shè)計(jì)提供其它個(gè)性化服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用根據(jù)委托方具體要求確定、執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)定期對(duì)特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示,在接收特約服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司將對(duì)收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行核算,服務(wù)人員必須提前向您出示特約服務(wù)報(bào)價(jià)，并經(jīng)您確認(rèn)價(jià)格后方可提供服務(wù)，請(qǐng)您進(jìn)行監(jiān)督。第二項(xiàng)企業(yè)規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲制度（一）考勤管理制度1、確因工作需要員工延長(zhǎng)工作時(shí)間的，一般應(yīng)在當(dāng)天下午（三點(diǎn)之前）以書面形式（加班單）向本項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢?，?jīng)理簽字后報(bào)公司行政部門備案，并于適當(dāng)時(shí)間安排補(bǔ)休。2、公司或項(xiàng)目因突發(fā)事件，必須于正常工作時(shí)間以外的工作人員，公司于事后需通過統(tǒng)一決定，給予員工適當(dāng)?shù)难a(bǔ)休。3、員工因婚、喪、疾病或其他正當(dāng)理由可以請(qǐng)假，假別分為婚假、喪假、事假、普通傷病假、產(chǎn)假等，準(zhǔn)假日數(shù)及工資給付，依下列各條款規(guī)定：3.1婚假：?jiǎn)T工憑結(jié)婚證書可享受婚假三天，符合晚婚年齡的夫妻婚假十天，婚假期間薪資照給。一方符合一方享受。3.2事假：?jiǎn)T工申請(qǐng)事假，必須提前1天以書面形式向直接上級(jí)申請(qǐng)，并須項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào)公司行政部門批準(zhǔn)。員工事假超過3天的需總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假審批均須在行政部門備案，否則按曠工處理。所有批準(zhǔn)事假均無薪水事假。全年事假累計(jì)不準(zhǔn)超過七天。3.3病假：?jiǎn)T工因普通傷害、疾病或生理原因必須治療的，依照《沈陽市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)》規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)普通傷病假，病假必須以市級(jí)以上醫(yī)院出具的證明為依據(jù)，急診事后補(bǔ)證。3.4喪假：在請(qǐng)假前或事后7天內(nèi)向項(xiàng)目及行政部門出示死亡證件及其他相關(guān)證明。3.5父母（包括配偶的父母）、配偶、子女去逝，喪假3天，薪資照發(fā)。3.6祖父母或外祖父母或兄弟姐妹（包括配偶的上述血親）去逝，可請(qǐng)喪假1天，薪資照發(fā)。3.7曠工扣薪：無故曠工扣除三倍薪資。3.8若有末盡之處，按公司《員工薪資管理辦法》辦理。3.9公傷病假：依照《沈陽市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)》規(guī)定執(zhí)行。4、員工簽卡要求4.1員工上班（含加班或值班）執(zhí)行簽卡制度，內(nèi)勤人員依據(jù)員工簽卡情況及《請(qǐng)假單》如實(shí)計(jì)算員工的出勤。4.2員工正常上、下班簽卡有效時(shí)間為規(guī)定上班時(shí)間的前后一小時(shí)，加班以實(shí)際簽卡為有效簽卡時(shí)間，否則視為無效簽卡。4.3夜間值班員工需在當(dāng)日17：00之后簽一次下班卡、在次日早8：00前仍需簽一次上班卡即可。4.4員工因公出未能打卡或?yàn)闊o效打卡時(shí)，必須執(zhí)行簽卡程序，否則視為曠工。4.4.1員工因公出未打卡或?yàn)闊o效打卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)到管理處內(nèi)勤人員處索取《未刷卡事由說明》，并必須及時(shí)由部門負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)，并承擔(dān)真實(shí)責(zé)任。4.4.2若部門負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理一方未同意簽字確認(rèn)的，按曠工或事假處理（按事假處理的，必須執(zhí)行補(bǔ)假程序）。4.4.3員工因個(gè)人原因而忘記打卡的，一律按遲到或早退處理（管理處內(nèi)勤及公司行政部門按公司要求統(tǒng)一扣款）。5、遲到、早退遲到10分鐘以內(nèi)的：扣款10元/次；10分鐘以上的每分鐘加扣款1元，累計(jì)計(jì)算，直至扣除掉員工當(dāng)日工資的50%。早退10分鐘以內(nèi)的：扣款20元/次。6、代打卡、代報(bào)、虛報(bào)、瞞報(bào)考勤的扣款30--50元。各管理處、考勤員統(tǒng)計(jì)上個(gè)月員工出勤的情況，并于2日?qǐng)?bào)公司行政部審核?？记趩T將員工出勤情況登記在《員工考勤表》內(nèi)，內(nèi)容包括部門、崗位、姓名、遲到早退、病事假、曠工、實(shí)際出勤等欄目。7、依據(jù)考勤卡統(tǒng)計(jì)遲到早退，如有無打卡情況、一次簽卡者按半天計(jì)算；8、依據(jù)《請(qǐng)假單》統(tǒng)計(jì)病事假等假期，不滿半天按半天計(jì)算，超過半天不滿1天的按1天計(jì)算，事假不支薪；9、未打卡，又無簽卡、無請(qǐng)假單的按曠工處理；10、考勤的審核行政部負(fù)責(zé)，行政人員每月必須核查各管理處各級(jí)人員的考勤卡及全部的加班單、請(qǐng)假單等；11、公司辦公室發(fā)現(xiàn)與考勤情況不符時(shí)，返還管理處考勤員重新辦理。內(nèi)勤人員出現(xiàn)出錯(cuò)或瞞報(bào)現(xiàn)象時(shí)，公司行政部將對(duì)其罰款30或50元；因個(gè)人原因出現(xiàn)考勤原始資料丟失等失誤時(shí)，罰款50元。12、每月4日前，行政部負(fù)責(zé)人完成確認(rèn)工作，審核無誤，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）公司獎(jiǎng)懲制度為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，依照公司工作流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，保障公司及各管理處管理服務(wù)工作正常有效的進(jìn)行，激勵(lì)員工的愛崗敬業(yè)精神，特制定本制度。獎(jiǎng)勵(lì)口頭或通報(bào)表?yè)P(yáng)、記功、晉升工資或晉職，通令嘉獎(jiǎng)，授予榮譽(yù)稱號(hào)；處罰口頭或通報(bào)警告、記過、降職、停職檢查、辭退或開除。獎(jiǎng)罰程序由員工直接上級(jí)或物業(yè)行政部根據(jù)事實(shí)提出建議，并填寫《獎(jiǎng)罰單》，經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)簽名后報(bào)請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，由行政管理部備案。申訴途徑如員工對(duì)所處理結(jié)果不服，有異議者，請(qǐng)于實(shí)施人將《獎(jiǎng)罰單》交予當(dāng)事人簽名確認(rèn)時(shí)，對(duì)獎(jiǎng)罰實(shí)施人提出申訴，如申訴結(jié)果未達(dá)成一致意見，則從接到獎(jiǎng)罰通知起兩天內(nèi)向上一級(jí)或行政部申訴。在規(guī)定時(shí)間未提出申訴又拒不簽名的，《獎(jiǎng)罰單》強(qiáng)制生效。5、獎(jiǎng)勵(lì)5.1對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)效益有重大貢獻(xiàn)的；5.2在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績(jī)的；5.3在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營(yíng)管理中取得顯著效益的；5.4為公司解約合理資金和能源的；5.5防止和挽救事故有功，使物業(yè)園區(qū)和業(yè)主利益免受重大損失的；5.6檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的；5.7一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，做好人好事事跡突出的；5.8見義勇為，舍己為人的；5.9其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。6、處罰員工過失分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。6.1甲類過失：6.1.1上班遲到、早退的；6.1.2非因工作需要，上班會(huì)客聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話的；6.1.3拖延執(zhí)行工作或不執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令的；6.1.4不按規(guī)定著裝、帶公司胸牌、衣著或儀表不整的；6.1.5有其他不道德職業(yè)行為的。6.2乙類過失：6.2.1代人打卡或遲到當(dāng)月累計(jì)5次以上，早退當(dāng)月累計(jì)2次以上的；6.2.2不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失和投訴的；6.2.3當(dāng)值時(shí)擅自離崗、睡崗或干私活的；6.2.4私藏、私拿公司或園區(qū)各種物品占為己有或違犯規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失造成公司或園區(qū)公物損失的；6.2.5涂改或偽造醫(yī)生證明書（含類似行為的）、各類工作記錄表格的；6.2.6在禁煙場(chǎng)所或工作規(guī)定不準(zhǔn)時(shí)間吸煙的；6.2.7沒有盡職制止或報(bào)告事故的；6.2.8使用褻瀆性或辱罵性語言的；6.2.9服務(wù)態(tài)度差，業(yè)主給予合理投訴的；6.3丙類過失：一切有礙生產(chǎn)安全和公共秩序行為的。6.3.1連續(xù)曠工7天以上的（含7天）或一年內(nèi)累計(jì)曠工15天以上的；6.3.2貪污、受賄、賭博、盜竊、營(yíng)私舞弊，不夠刑事處分的；6.3.3玩忽職守，違犯技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失的造成事故或損失的；6.3.4不服從正常工作調(diào)動(dòng)或公開拒絕執(zhí)行上級(jí)命令的；6.3.5服務(wù)態(tài)度差，季度累計(jì)被客戶投訴3次以上或損害客戶利益的；6.3.6公司發(fā)生緊急情況時(shí)，不參與救護(hù)或逃離現(xiàn)場(chǎng)的；6.3.7參與打架斗毆、尋鬧事，造成人員傷害的；6.3.8其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。（三）激勵(lì)機(jī)制公司實(shí)行激勵(lì)機(jī)制是為了激活物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)積極要素，在工作活動(dòng)過程中相互聯(lián)系，相互作用，相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在的聯(lián)系的綜合機(jī)制，其重要作用是為進(jìn)一步提高企業(yè)及組織的“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作性，如管理處制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處人員將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。二是實(shí)地獎(jiǎng)金，突出業(yè)績(jī)晉升等制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情，對(duì)先進(jìn)給予表?yè)P(yáng)或破格晉升，以形成晉升激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。三是依法管理、管教結(jié)合、融情于管。關(guān)心員工生活，經(jīng)常真誠(chéng)溝通，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，以給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制報(bào)酬體系獎(jiǎng)懲體系報(bào)酬體系獎(jiǎng)懲體系企業(yè)文化體系溝通體系培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系培養(yǎng)提升體系2、激勵(lì)機(jī)制說明公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受到的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。通過合理的報(bào)酬薪酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。同時(shí)，對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供內(nèi)部培訓(xùn)及再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。（四）消防安全管理辦法為保障園區(qū)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《遼寧省消防條例》和《xx物流物業(yè)管理公約》制定本規(guī)定。1、園區(qū)內(nèi)的消防工作必須堅(jiān)持以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，園區(qū)內(nèi)的客戶和單位都有做好消防工作的責(zé)任和義務(wù)，經(jīng)常檢查和落實(shí)防火安全工作。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消防法》和《北京市消防條例》。2、園區(qū)內(nèi)的客戶企業(yè)應(yīng)明確防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)其范圍內(nèi)的防火安全工作。園區(qū)內(nèi)所有業(yè)戶和管理人員均為消防監(jiān)督人員；物業(yè)管理全體人員均為義務(wù)消防隊(duì)員。3、全體物業(yè)管理人員要熟悉消防器材存放位置及消火栓位置，熟練使用消防器材和設(shè)施。4、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，將消防水源移作它用。5、嚴(yán)禁占有、堵塞園區(qū)內(nèi)任何防火通道、安全出口，嚴(yán)禁在消防設(shè)施走位堆放雜物。6、嚴(yán)禁封閉或損害安全疏散知識(shí)、事故照明設(shè)施和消防標(biāo)志等。7、嚴(yán)禁在園區(qū)內(nèi)點(diǎn)燃和焚燒物品、垃圾。8、裝修中，明火作業(yè)時(shí)，必須先向消防部門申請(qǐng)。審批后，在消防部門監(jiān)督下進(jìn)行作業(yè)。9、業(yè)主應(yīng)嚴(yán)格遵守安全用電、用氣的有關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器及私自亂接供配電線路、更改線路。10、嚴(yán)禁把煙頭及其他帶火物品投到戶外，更不得投入垃圾箱和草坪內(nèi)。11、嚴(yán)禁在戶內(nèi)、陽臺(tái)以及私家汽車內(nèi)存放易燃易爆物品。嚴(yán)禁以任何形式把煙花爆竹、炸藥、雷管及各類劇毒物品帶入或存放在園區(qū)。12、戶內(nèi)裝修必須配備完好有效的滅火器材，嚴(yán)禁使用不符合防火規(guī)范的裝修材料進(jìn)行裝修。13、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉電源和氣源，迅速撥打報(bào)警電話119，并且聽從消防機(jī)關(guān)的指揮。14、客戶必須服從消防機(jī)關(guān)和管理部有關(guān)消防方面的管理、監(jiān)督，不得妨礙消防監(jiān)督人員依法執(zhí)行公務(wù)。15、對(duì)于違反上述規(guī)定，不服從管理，限期沒有改正或造成后果的，將進(jìn)行批評(píng)教育、罰金、直至根據(jù)有關(guān)規(guī)定移交公安司法部門處理。（五）環(huán)境管理規(guī)定為了確保xx物流環(huán)境整潔衛(wèi)生、綠化環(huán)境優(yōu)美、規(guī)劃統(tǒng)一，根據(jù)城市綠化、衛(wèi)生及規(guī)劃的有關(guān)規(guī)定制定本管理規(guī)定：1、xx物流整體環(huán)境的規(guī)劃、維護(hù)由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，園區(qū)客戶都有義務(wù)監(jiān)督、維護(hù)。2、維護(hù)園區(qū)內(nèi)規(guī)劃的統(tǒng)一性和完美性是每個(gè)人的職責(zé)，園區(qū)內(nèi)所有單位和個(gè)人都要自覺維護(hù)。3、任何客戶未經(jīng)物業(yè)管理部批準(zhǔn)都不準(zhǔn)在園區(qū)公共區(qū)域擅自私搭亂建。4、園區(qū)內(nèi)各單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)都不得在室外安裝電視天線、太陽能、熱水箱等。5、任何單位、個(gè)人不得以任何理由圍砌、占用樓梯、通道及其他公共場(chǎng)所。6、嚴(yán)禁改裝窗戶、陽臺(tái)外觀，業(yè)戶防盜護(hù)欄不得私自安裝。7、嚴(yán)禁任何人以任何理由占用綠化用地。8、嚴(yán)禁踐踏草坪、花壇，不準(zhǔn)攀折、刻劃花草樹木。9、嚴(yán)禁利用樹間拉繩晾曬衣物，嚴(yán)禁在樹木上及花壇、草坪內(nèi)設(shè)置廣告牌。10、嚴(yán)禁各種車輛駛?cè)氩萜壕G地。11、嚴(yán)禁私自使用綠化水源。12、私家花園嚴(yán)禁堆放廢棄物有礙觀瞻，應(yīng)與園區(qū)綠化環(huán)境同意。13、園區(qū)內(nèi)的保潔工作由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)。14、園區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁下列不衛(wèi)生、不文明的行為：隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、雜物。隨地傾倒垃圾、污水，隨地大小便。在公寓宿舍公共區(qū)域內(nèi)吸煙。亂堆放建筑垃圾。（六）給排水設(shè)施管理制度為保證xx物流給排水設(shè)施的安全，保障設(shè)備正常運(yùn)行，特制定本制度。1、給排水設(shè)施包括：給水主閥門、水表、給水節(jié)閥、綠化用水設(shè)施。2、排水設(shè)施包括污水管線、地漏、下水管、雨水井、化糞池。3、物業(yè)部門根據(jù)實(shí)際情況已安排給排水設(shè)施的管理人員。專門負(fù)責(zé)園區(qū)供水管理工作。4、管理人員每天至少巡檢一次給水主閥門、主管線、污水主管線，填寫巡檢記錄。5、巡檢過程中，應(yīng)檢查管線是否正常、是否有跑冒現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。6、發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，不能解決的應(yīng)采取緩解措施同時(shí)上報(bào)公司。7、在管線正常的情況下，每年必須對(duì)節(jié)閥檢修維護(hù)保養(yǎng)一次，也可根據(jù)實(shí)際情況增加維護(hù)次數(shù)。8、嚴(yán)禁企業(yè)用戶在廠房表前加設(shè)用水設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處理。9、嚴(yán)禁企業(yè)人員擅自使用綠化用水洗車和成產(chǎn)。10、嚴(yán)禁任何人員擅自挪用和打開消防栓，使用消防水源。11、任何人均有節(jié)約用水的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象均可向物業(yè)部門聯(lián)系。（七）停車管理規(guī)定為維護(hù)xx物流交通秩序，規(guī)范激動(dòng)車輛停放管理，消除事故隱患，特制定如下管理規(guī)定。本規(guī)定適用于駛?cè)離x物流內(nèi)的各種機(jī)動(dòng)車輛。xx物流停車經(jīng)過交通隊(duì)，市管委、發(fā)改委審批的收費(fèi)停車場(chǎng)。需停放在園區(qū)的車輛，車主應(yīng)到管理部辦理車位租賃手續(xù)，領(lǐng)取停車證。車輛憑停車證出入園區(qū)，外來車輛在區(qū)外指定區(qū)域停放，計(jì)時(shí)收費(fèi)。出租車接送本園區(qū)業(yè)主的可以進(jìn)入，乘客離車后須馬上駛離，不得停留，管理部對(duì)出租車實(shí)行臨時(shí)出入管理。車輛載貨出場(chǎng)，必須有相應(yīng)證明，屬貴重、大件物品或搬家時(shí)，必須由企業(yè)指定的負(fù)責(zé)人攜帶身份證件到管理部領(lǐng)取放行條后，方可出場(chǎng)。車輛在園區(qū)內(nèi)行駛時(shí)禁止鳴笛，車速不得超過15公里/每小時(shí)，未經(jīng)允許不得駛?cè)霕情g甬道。嚴(yán)禁車輛停放在出入口、人行道、消防通道、綠化帶及交叉路口。嚴(yán)禁裝有易燃易爆、劇毒物品或有污染物品的車輛駛?cè)雸@區(qū)。嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)試剎車、練習(xí)駕車、大型修車，有滴漏機(jī)油等情況須徹底清洗干凈。嚴(yán)禁將車內(nèi)廢棄物、雜物棄于車場(chǎng)內(nèi)。嚴(yán)禁損壞停車場(chǎng)內(nèi)公用設(shè)施。嚴(yán)禁刁難、辱罵或以暴力威脅手段阻礙車輛管理人員執(zhí)行公務(wù)。施工用車必須服從車輛管理人員指揮停放車輛。停車后駕駛?cè)藛T自行關(guān)好門窗，做好防盜措施，并將停車證及貴重物品隨身帶走。服從車場(chǎng)管理人員的指揮，按指定位置停放車輛。對(duì)于不遵守園區(qū)管理規(guī)定的車輛，管理部有權(quán)進(jìn)行處理。（八）企業(yè)安全用電管理制度為保證xx物流企業(yè)客戶安全使用供配電設(shè)施，確保安全正常生產(chǎn)，防止事故發(fā)生，特制定本制度。1、電力由配電室向企業(yè)統(tǒng)一提供至廠房配電柜。2、物業(yè)部門每月至少對(duì)各企業(yè)廠房配電柜巡視兩次，對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格地方給予企業(yè)書面整改通知書。3、廠房配電柜出線由各企業(yè)自行負(fù)責(zé)，同時(shí)安裝匹配的用電設(shè)備。4、各企業(yè)使用用電設(shè)備的連接線應(yīng)按規(guī)范連接，不得隨意搭接，防止發(fā)生短路引起火災(zāi)。5、各企業(yè)自行定期檢查線路老現(xiàn)象，用電開關(guān)的閉合情況，嚴(yán)禁設(shè)備設(shè)施帶隱患運(yùn)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令整改至合格后方可恢復(fù)供電。6、嚴(yán)禁企業(yè)超負(fù)荷用電，由此引發(fā)的電纜或配電柜損壞由企業(yè)承擔(dān)。7、用電企業(yè)每一年必須配合物業(yè)部門做一次高壓維護(hù)，停電檢修工作。8、企業(yè)客戶必須按時(shí)交納相關(guān)費(fèi)用，不得拖欠，逾期按《國(guó)家電力法》標(biāo)準(zhǔn)收取滯納金。9、企業(yè)客戶需要自行改造線路的，須提前告知物業(yè)管理部門，以便備案并提供必要的協(xié)助。10、節(jié)日放假期間，各企業(yè)應(yīng)關(guān)閉用電設(shè)備，防止發(fā)生火災(zāi)事故，避免造成不必要的損失。（九）園區(qū)綠化管理制度為了給園區(qū)企業(yè)提供一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境，避免人為破壞造成園林損壞，特制定本制度。1、園區(qū)綠植、花木由物業(yè)部門負(fù)責(zé)栽培和養(yǎng)護(hù)。2、任何企業(yè)不得私自在樓前栽培不相關(guān)的樹木和花草。3、嚴(yán)禁在草坪、綠地堆放雜物，影響環(huán)境美觀。4、禁止人員踐踏草坪，攀摘花木。5、禁止向草坪、綠地傾倒工業(yè)廢水及其他有害物，造成植物死亡。6、不得在樹上系繩、懸掛各類物件。7、園區(qū)環(huán)境靠大家愛護(hù)，有責(zé)任制止任何破壞環(huán)境的行為。8、任何企業(yè)不得私自占用綠地、不得私自在綠地上加建廣告牌或其他設(shè)施。9、需要在綠地上進(jìn)行的施工必須征得物業(yè)部門的同意才可動(dòng)工。（十）房屋修繕管理辦法為了維護(hù)公司和客戶的合法利益，保證xx物流廠房的安全使用，確?？蛻羝髽I(yè)的安全正常生產(chǎn)，對(duì)廠房的交付驗(yàn)收、維修、裝修作出明確規(guī)定。●廠房的交付保修：1、廠房建設(shè)應(yīng)該保障工期，按工程進(jìn)度交付物業(yè)管理中心使用；2、交付驗(yàn)收時(shí)應(yīng)取得《消防驗(yàn)收意見書》和《房屋驗(yàn)收備案表》；3、工程管理中心應(yīng)在具備交付條件的時(shí)間向物業(yè)中心移交，同時(shí)將保修項(xiàng)目以書面形式一同交由物業(yè)中心；4、移交過程中由物業(yè)管理部門匯總發(fā)現(xiàn)的問題，工程管理中心應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；5、對(duì)于遲遲不能維修的項(xiàng)目，在物業(yè)管理中心兩次書面函告后，逾期未采取措施的，由物業(yè)部門組織人員維修，產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)部門將維修經(jīng)過和費(fèi)用抄報(bào)工程中心、招商中心、財(cái)務(wù)中心，由財(cái)務(wù)中心直接從工程保修款中扣除。6、因保修不及時(shí)造成延期交房，造成公司承擔(dān)違約金損失的，建筑單位承擔(dān)同等經(jīng)濟(jì)責(zé)任，由物業(yè)管理中心書面函告工程中心、招商中心、財(cái)務(wù)中心，由財(cái)務(wù)中心直接從工程保修款中扣除。7、保修標(biāo)準(zhǔn)見《工程施工合同》和《xx物流廠房質(zhì)量保證書》。●廠房的日常維修：1、超過保修期的維修項(xiàng)目，房屋本體類項(xiàng)目由物業(yè)中心維修，維修項(xiàng)目按照《廠房質(zhì)量保證書》進(jìn)行；2、客戶裝修、改造后的項(xiàng)目不在物業(yè)包修范圍內(nèi)；客戶可委托物業(yè)進(jìn)行維修，根據(jù)工程量收取費(fèi)用；3、物業(yè)部門維修客戶委托的項(xiàng)目承擔(dān)保修責(zé)任；4、對(duì)于客戶長(zhǎng)期使用的易耗材料不再維修范圍內(nèi)，委托物業(yè)維修時(shí)收取材料費(fèi)和工本費(fèi)；5、物業(yè)部門有償維修項(xiàng)目必須明碼標(biāo)價(jià)，讓客戶自由選擇維修方式，參照《特約服務(wù)價(jià)目表》收費(fèi)；6、銷售房屋維修項(xiàng)目按《廠房質(zhì)量保證書》相關(guān)維修執(zhí)行，過了保修期的維修項(xiàng)目按租賃廠房維修標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7、搶修、急修項(xiàng)目由物業(yè)部門根據(jù)事件影響情況在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，避免造成客戶較大損失；8、維修人員維修完畢后必須由客戶簽認(rèn)《物業(yè)服務(wù)維修單》，交由辦公室存檔。（十一）裝修管理規(guī)定管理目的與依據(jù)（1）目的為協(xié)助您更清楚地了解辦理裝修手續(xù)的流程，加強(qiáng)房屋裝修的管理，保障園區(qū)其它已入住業(yè)主的安全及利益，維護(hù)園區(qū)的公共秩序，規(guī)范園區(qū)裝飾裝修工程，特制定本《客戶裝修手冊(cè)》。（2）管理依據(jù)本裝修手冊(cè)的制定是根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第３７９號(hào)），《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第110號(hào)）進(jìn)行編寫，如有任何未盡事宜，依照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》執(zhí)行。第三項(xiàng)服務(wù)方案的總體設(shè)想及采取的措施（一）針對(duì)客戶群體特點(diǎn)分析所提出的管理思路我們通過對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主群體特點(diǎn)的分析，提煉出項(xiàng)目管理重點(diǎn)及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對(duì)【xx物流】項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)服務(wù)定位客戶需求客戶群體分析項(xiàng)目特點(diǎn)服務(wù)思路（二）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想及采取的措施1、服務(wù)主題：【xx物流】的物業(yè)管理服務(wù)主題為：打造中式物業(yè)服務(wù)品牌尊享貼心管家工廠服務(wù)我們將從多維度提供創(chuàng)新管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在以下三個(gè)核心物業(yè)要求上不斷提升及完善。物業(yè)管理上要求：安全、迅速、整潔、到位、嚴(yán)謹(jǐn)；物業(yè)服務(wù)上要求：微笑、便捷、周致、貼心、專業(yè)；物業(yè)文化上要求：和氣、團(tuán)結(jié)、向上、健康、鮮明。2、服務(wù)模式：2.1導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制定完善的物業(yè)管理制度、嚴(yán)密的各項(xiàng)操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。合理制定物業(yè)管理制度，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和靈活性；通過規(guī)范的流程作業(yè)，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平得以穩(wěn)定和發(fā)展。2.2借鑒酒店式管家服務(wù)理念酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理模式和服務(wù)意識(shí)融入到物業(yè)管理，結(jié)合物業(yè)管理特點(diǎn)，在園區(qū)物業(yè)內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。高水平服務(wù)是從每一個(gè)細(xì)微末節(jié)，每一個(gè)小事中體現(xiàn)出來；向客戶提供全方位的服務(wù)，要求高素質(zhì)的員工能夠靈活運(yùn)用有限資源，創(chuàng)造無限的服務(wù)。深刻領(lǐng)會(huì)酒店服務(wù)理念的內(nèi)涵，合理運(yùn)用，為業(yè)主提供適用的、時(shí)尚的、高質(zhì)量的“貼心管家、禮儀周致”，體現(xiàn)星級(jí)酒店式管理的風(fēng)采。2.3實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為衡量管理處工作成績(jī)的兩項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。我們進(jìn)一步結(jié)合【xx物流】管理特色和難點(diǎn)，將管理人員和服務(wù)人員階段性控制在合理的范疇內(nèi)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更精確的結(jié)合點(diǎn)，為業(yè)主提供適度的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2.4管理服務(wù)體系的全面整合和提升有效的借鑒行業(yè)卓越的物業(yè)管理服務(wù)模式，并根據(jù)本公司物管服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，將在日常管理服務(wù)中對(duì)匯編的管理服務(wù)體系進(jìn)行全面整合和提升，其精髓就是在于持續(xù)地、不間斷地進(jìn)行流程再造工程。運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常具體工作，致力于“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，以結(jié)果為驅(qū)動(dòng)”的運(yùn)用機(jī)制，通過“不信任管理，而產(chǎn)生信任的管理結(jié)果”的運(yùn)行模式，加大日常巡檢、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰的過程管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提升。2.5以科學(xué)的培訓(xùn)體系，建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍良好素質(zhì)的工作人員，是完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。我們將為【xx物流】組建一支有專業(yè)、懂技術(shù)、愛崗敬業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教材、良好的外部、內(nèi)部師資力量，對(duì)新上崗的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，特別在ISO9000流程及作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)中，強(qiáng)調(diào)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，更注重工作標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)部門主管需要2個(gè)月的培訓(xùn)，一般員工需要1個(gè)月的培訓(xùn)，從而保證入職人員能夠具備公司要求的上崗條件，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)在培訓(xùn)中得以不斷提高，以超值的服務(wù)來滿足業(yè)主的需求。3、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)采取的措施根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)【xx物流】小區(qū)目前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：3.1建立項(xiàng)目“信息服務(wù)前臺(tái)”：建立物業(yè)“信息服務(wù)前臺(tái)”，推行國(guó)際流行的“一站式”客戶信息服務(wù)。為業(yè)主提供24小時(shí)暢通服務(wù)（夜間轉(zhuǎn)中控室接聽）。業(yè)主只要撥通“信息服務(wù)前臺(tái)”的服務(wù)電話提出服務(wù)求，前臺(tái)管家將按照規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供反饋、咨詢、告慰、走訪等服務(wù)。物業(yè)公司將設(shè)專職信息服務(wù)主管，對(duì)每日、每周、每月所有到訪、電話的內(nèi)容進(jìn)行匯總、分類、分析、總結(jié)，定時(shí)、定期的對(duì)問題進(jìn)行解決、對(duì)投訴和怨言進(jìn)行處理和反饋、對(duì)意見及建議進(jìn)行有效的借鑒等，不斷完善、改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，拉近業(yè)主、物業(yè)公司及相關(guān)單位的和諧關(guān)系。構(gòu)建適合本項(xiàng)目的客戶服務(wù)管理體系，為項(xiàng)目設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理各類問題的信息渠道及方法，提升整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們也將“信息服務(wù)前臺(tái)”作為物業(yè)公司做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)的平臺(tái)，真正的發(fā)揮出“信息服務(wù)前臺(tái)”在物業(yè)管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)中特有的、潛質(zhì)的、最大化的作用。3.2建立項(xiàng)目管家服務(wù)中心建立項(xiàng)目管家中心，采取區(qū)域服務(wù)責(zé)任制。各級(jí)責(zé)任管家將按照物業(yè)公司的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，踏實(shí)、認(rèn)真地按崗位職責(zé)要求為業(yè)主提供專業(yè)、規(guī)范的基本物業(yè)服務(wù)。各級(jí)管家是物業(yè)公司管理服務(wù)的標(biāo)桿，也是業(yè)主的“貼心責(zé)任管家”，管家的綜合物業(yè)服務(wù)及溝通能力、親和力，直接影射出物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，提倡“微笑、便捷、周致、貼心、專業(yè)”服務(wù)，管家人員通過標(biāo)準(zhǔn)的日常接待程序、接聽電話程序，簡(jiǎn)明快捷的處理報(bào)修、投訴程序及入住辦理程序、信息反饋程序，科學(xué)的物業(yè)檔案管理程序，為業(yè)主展示金碧物業(yè)企業(yè)精神、員工的精神面貌和企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。3.3設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)：建立一支精干的項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)技工管家隊(duì)伍，健全常規(guī)的公共設(shè)施設(shè)備檢查、保養(yǎng)程序、維修管理程序及應(yīng)急處理程序，建立專項(xiàng)管理服務(wù)制度，確保小區(qū)的設(shè)施設(shè)備得到有效的保養(yǎng)，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，保證物業(yè)的保值增值。我公司配備高技能的強(qiáng)弱電工程師、水暖工程師、土建工程師及消防技術(shù)人員，為本項(xiàng)目提供了強(qiáng)大的、專業(yè)的共享技術(shù)資源和人力資源。同時(shí)，為【xx物流】業(yè)主提供12小時(shí)上門請(qǐng)修服務(wù)及全天候突發(fā)應(yīng)急維修服務(wù)。3.4安防消防服務(wù)：安防工作是住宅物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。我們將充分發(fā)揮園區(qū)的安防系統(tǒng)（可視對(duì)講系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)），利用24小時(shí)固定崗（監(jiān)控中心）值班和不間斷巡邏崗合理分配，使技防和人防有機(jī)的結(jié)合起來。強(qiáng)調(diào)全員安防、消防，即各部門的其他人員亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理、防范和消防的義務(wù)，建立快速反應(yīng)、快速支援體系，定期開展相關(guān)方面的突發(fā)性事件的培訓(xùn)及演練，同時(shí)，定期與愿意參與該類活動(dòng)的業(yè)主進(jìn)行有效溝通。3.5環(huán)保服務(wù)：園區(qū)以廠區(qū)為主，園區(qū)外圍保潔面積較大、業(yè)主產(chǎn)生的垃圾較多等，我們將為園區(qū)配備充足的內(nèi)外保潔人員，并計(jì)劃購(gòu)買電瓶車清運(yùn)園區(qū)各類垃圾，提高工作效率和效果。園區(qū)的綠化環(huán)境也是物業(yè)管理服務(wù)工作的要點(diǎn)，維護(hù)本項(xiàng)目綠化景觀。物業(yè)公司將采取有計(jì)劃的補(bǔ)種補(bǔ)栽部分綠植，在保證園區(qū)“綠化覆蓋率”的基礎(chǔ)上，更要強(qiáng)調(diào)“綠化體積率”，向業(yè)主提倡“綠色廠區(qū)”的新概念。3.6物業(yè)延伸服務(wù)設(shè)想我們將對(duì)服務(wù)內(nèi)容采取無償服務(wù)、有償零利潤(rùn)服務(wù)及有償微利服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式，使業(yè)主在服務(wù)需求中得到更多的實(shí)惠。在服務(wù)過程中借助社會(huì)各方服務(wù)資源渠道和優(yōu)勢(shì)，將相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合到物業(yè)服務(wù)中，進(jìn)一步完善延伸服務(wù)特色；樹立新典型，做出新特點(diǎn)，努力為業(yè)主提供更為充實(shí)的、完善的、可行的物業(yè)服務(wù)。

第四項(xiàng)人員配備及員工素質(zhì)要求項(xiàng)目經(jīng)理（1人）◆管理架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理（1人）秩序維護(hù)部（45人）工程維修部（17人）綜合管理部秩序維護(hù)部（45人）工程維修部（17人）綜合管理部（12人）環(huán)境維護(hù)部（78人）◆人員配備及各崗位職責(zé)根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn)，“xx物流”配備物業(yè)服務(wù)人員共153人。物業(yè)服務(wù)處的管理人員及專業(yè)技術(shù)人員由本公司統(tǒng)一調(diào)配使用，公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率,以滿足不同情況下各種要求。人員配置一專多能、兼職管理，組建一支專業(yè)、精干、高效的隊(duì)伍。管理人員要求素質(zhì)高且一專多能,會(huì)操作電腦,文字及口頭表達(dá)能力好,擁有一定的智能化知識(shí)。各崗位任職資格項(xiàng)目經(jīng)理：本科以上學(xué)歷，年齡45歲以下，具有廠區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)五年以上，持有相關(guān)崗位證書，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠及時(shí)安排及調(diào)配工作，對(duì)本項(xiàng)目管理工作全權(quán)負(fù)責(zé)。綜合管理主管：大專以上學(xué)歷，年齡40歲以下，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳。持物業(yè)管理上崗證，三年以上廠區(qū)客服管理經(jīng)驗(yàn)。具有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。物業(yè)管理員：大專以上學(xué)歷，年齡40歲以下，持物業(yè)管理上崗證，二年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)電腦操作，形象氣質(zhì)佳，具有良好的服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神，良好的人際交往。會(huì)計(jì)、出納:財(cái)務(wù)等相關(guān)專業(yè),大專以上學(xué)歷,年齡45歲以下;熟練使用財(cái)務(wù)軟件，具有相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)三年以上，具有相關(guān)專業(yè)職稱，負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)收支工作,責(zé)任心強(qiáng)。前臺(tái)人員：大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，持物業(yè)管理員上崗證，具備前臺(tái)接待及投訴處理經(jīng)驗(yàn)一年以上，形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。維修主管：年齡50歲以下，具有《中華人民共和國(guó)特種操作許可證》，有相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)五年以上，具有中級(jí)或初級(jí)電工技術(shù)等級(jí)資格或相關(guān)技術(shù)等級(jí)資格；掌握電工基本原理；熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號(hào)、名稱等。維修人員：年齡45歲以下，具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》，具有相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟練掌握電工、水暖等工作的基本原理。熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修、水暖維修工作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),吃苦耐勞，實(shí)行三班倒。秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)：年齡45歲以下，退伍軍人，身高1.75米以上，具有相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)五年以上，溝通能力強(qiáng)，有管理能力，高中文化。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。秩序維護(hù)員門崗：年齡45歲以下；初中以上文化程度；具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；身高1.75M以上；品貌端正，身體健康，品行良好（無不良嗜好，無前科），愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，能吃苦耐勞。秩維隊(duì)員（監(jiān)控中心）：年齡45歲以下；高中以上文化程度；具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；品貌端正，身體健康，品行良好（無不良嗜好，無前科），愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，能吃苦耐勞。秩維隊(duì)員（巡邏崗）：年齡45歲以下；初中以上文化程度；具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；身高1.75M以上；品貌端正，身體健康，品行良好（無不良嗜好，無前科），愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，能吃苦耐勞。保潔、綠化主管：年齡在50歲以下，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待工作積極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)。保潔（辦公樓）：年齡在45歲以下，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待工作積極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)。保潔（廠區(qū)）：年齡在50歲以下，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待工作積極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)。綠化人員：年齡在50歲以下，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待工作積極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第五項(xiàng)培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的能動(dòng)力。金碧物業(yè)始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源的管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境。通過培訓(xùn)來培養(yǎng)一批知識(shí)性強(qiáng)，管理能力強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)服務(wù)。培訓(xùn)原則：因需施教，培考結(jié)合，觀念在先，注重實(shí)效；培訓(xùn)目標(biāo)：愛崗敬業(yè)，觀念到位，服務(wù)完美，勝任崗位；觀念培訓(xùn)：服務(wù)觀念，責(zé)任觀念，能力觀念，質(zhì)量觀念，效率觀念，安全觀念，競(jìng)爭(zhēng)觀念，創(chuàng)新觀念，團(tuán)隊(duì)觀念，企業(yè)文化觀念；管理培訓(xùn)：管理技能，員工激勵(lì)，客戶溝通技巧，法律法規(guī)，質(zhì)量體系，突發(fā)事件處理，管理理論；崗位培訓(xùn)：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要常識(shí)內(nèi)容，辦公自動(dòng)化管理，客戶管理，設(shè)備維護(hù)和使用，治安及消防管理；基礎(chǔ)培訓(xùn)：行為規(guī)范，員工守則，職業(yè)道德教育，管理制度，崗位職責(zé)，物業(yè)管理概論，管理服務(wù)目標(biāo)；培訓(xùn)形式：崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)，考核培訓(xùn)，升職培訓(xùn)，外送培訓(xùn)。（一）項(xiàng)目培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說明：針對(duì)【xx物流】小區(qū)的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)，并擬訂實(shí)施計(jì)劃；有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；通過對(duì)員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度；根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定下一步的培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。培訓(xùn)形式實(shí)行公司與管理處兩級(jí)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受各崗位要求日期培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《員工公共培訓(xùn)科目》。一個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格方可正式轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正后員工將接受長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)是，并歸檔管理。（二）培訓(xùn)內(nèi)容員工公共培訓(xùn)科目?jī)?nèi)容序號(hào)公共科目具體內(nèi)容考核方式一禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)；《金碧物業(yè)公司禮儀、儀態(tài)、行為規(guī)范》口試、筆試二服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育；如何處理業(yè)主的投訴；各崗位與業(yè)主的溝通技巧；口試、筆試、模擬三企業(yè)文化公司發(fā)展目標(biāo)及基本情況介紹；公司經(jīng)營(yíng)理念；《員工手冊(cè)》；內(nèi)部管理規(guī)章制度；口試、筆試四行業(yè)法規(guī)建設(shè)部及沈陽市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例等；口試、筆試案例五物業(yè)常識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；崗位職責(zé)培訓(xùn)；口試、筆試六物業(yè)手冊(cè)各部門物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)；突發(fā)事件的應(yīng)急處理；口試、筆試、實(shí)操七操作規(guī)定各設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)操作規(guī)定口試、筆試、實(shí)操第六項(xiàng)綜合管理Ⅰ.接待及回訪服務(wù)設(shè)立24小時(shí)值班服務(wù)電話，受理業(yè)主的報(bào)修、政策咨詢，受理業(yè)主的投訴，提供各類物業(yè)服務(wù)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等，接受業(yè)主的監(jiān)督；主動(dòng)征求和收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)等方面的意見。在征求業(yè)主意見后，要及時(shí)給業(yè)主滿意的答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)主答復(fù)采取回訪的辦法。定期發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、證價(jià)，提建議、提意見，從而使物業(yè)管理處了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)主的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。⑴來訪接待工作要求服務(wù)人員主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)主；業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼；禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)主入座，端上熱水；仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交所屬負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交由相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。⑵來電接待工作要求保證服務(wù)電話保持暢通；在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話；接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)；接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本部門名稱，再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備；做好來電接待記錄；如來電業(yè)主要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)該做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知服務(wù)人員。⑶走訪回訪工作要求根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主；走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)主的意見和細(xì)致解答業(yè)主的問題，并做好記錄。對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃；急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪；急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，二天后再做一次回訪。Ⅱ.業(yè)主報(bào)修服務(wù)業(yè)主無論采取何種形式報(bào)修，接待人員都應(yīng)填寫《維修服務(wù)單》，并且通知維修人員攜帶《維修服務(wù)單》在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)；維修人員上門后，應(yīng)與業(yè)主共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主報(bào)價(jià)，不可事后告知價(jià)格，在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《維修服務(wù)單》上填寫金額，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清；請(qǐng)業(yè)主到管理處交付費(fèi)用；維修人員將業(yè)主簽字的《維修服務(wù)單》交到管理處，管理處將維修情況在《維修服務(wù)單》上相應(yīng)欄目里注記。Ⅲ.業(yè)主投訴原則接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；出現(xiàn)投訴，一定要向上級(jí)反映信息；面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與媒體的關(guān)系；在滿足業(yè)主的要求時(shí)，要遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若業(yè)主的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則尋求法律援助；將投訴事件及時(shí)編制成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。第七項(xiàng)接管驗(yàn)收及入住管理 接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理企業(yè)按照有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范對(duì)物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的執(zhí)行，單位工程質(zhì)量的竣工驗(yàn)收情況和市政基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)配套設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施以及綠化建設(shè)等進(jìn)行整體和全面性的驗(yàn)收。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)服務(wù)的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造有利條件。重點(diǎn)有以下幾方面：明確交接雙方的責(zé)任權(quán)利關(guān)系；確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益；確保物業(yè)使用安全功能，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全；為日后物業(yè)的管理創(chuàng)造條件。新建房屋的接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件：建設(shè)工程全部施工完畢，并己經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；供配電、消防、給排水、排煙、備用電源、空調(diào)、通風(fēng)、電梯、公共照明、污水處理、所有弱電系統(tǒng)及其他設(shè)備設(shè)施能正常使用；經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；開發(fā)商己經(jīng)與建設(shè)單位完成本物業(yè)的交接。為了能夠更加順利的完成接管驗(yàn)收工作，特制定了一套完整的接管驗(yàn)收工作程序，保證工作的效執(zhí)行。Ⅰ.成立項(xiàng)目驗(yàn)收小組我們將從公司內(nèi)選派多名服務(wù)、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)園區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過程中己存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。公司將隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作需要提供必要的幫助，保證項(xiàng)目驗(yàn)收的順利進(jìn)行。驗(yàn)收小組的工作主要有以下幾方面：1、項(xiàng)目小組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行全面的熟悉，掌握各驗(yàn)收單項(xiàng)的施工進(jìn)展。了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系。2、與相關(guān)單位對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料進(jìn)行交接。3、制定詳盡的驗(yàn)收計(jì)劃，準(zhǔn)備驗(yàn)收表格、驗(yàn)收文件，準(zhǔn)備驗(yàn)收所需要的工具。制定切全現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面驗(yàn)收檢查。4、處理好工程遺留問題及權(quán)責(zé)歸屬，與開發(fā)單位、施工單位簽訂書面的工程遺留問題解決方案，并督促開發(fā)單位、施工單位按時(shí)解決。Ⅱ.驗(yàn)收資料的收集驗(yàn)收小組成員認(rèn)真仔細(xì)檢索開發(fā)商移交的包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料在內(nèi)的所有資料，確保驗(yàn)收工作實(shí)施的良好開端。1、產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；占地批準(zhǔn)文件；規(guī)劃說明書；環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；建筑執(zhí)照；開工許可證；建劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)、綠地規(guī)劃圖等。2、技術(shù)資料：設(shè)計(jì)說明、施工說明、設(shè)備明細(xì)表（包括設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、性能、數(shù)量、功能）、竣工圖、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、消防驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、飲用水檢測(cè)證書、鋼材、水泥等主要材質(zhì)質(zhì)量保證書、避雷系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告、排水系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告、衛(wèi)星電視、無線與閉路電視系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告、秩序維護(hù)系統(tǒng)（監(jiān)視、對(duì)講、巡更、安全防范）驗(yàn)收、測(cè)試報(bào)告等。Ⅲ.移交工作物業(yè)驗(yàn)收小組需要接管驗(yàn)收過程中的相關(guān)資料進(jìn)行移交接收，并進(jìn)行分類、建檔，具體移交工作包括如下內(nèi)容：1、備品(件)交接：資料整理歸檔、簽訂各系統(tǒng)保修協(xié)議、建立保修聯(lián)系單等。2、鑰匙交接：負(fù)責(zé)接收己經(jīng)過驗(yàn)收接管的各系統(tǒng)相關(guān)鑰匙，認(rèn)真編號(hào)、妥善保管，填寫《鑰匙接管驗(yàn)收表》。3、秩序維護(hù)交接：消防器材檢查與確定、秩維監(jiān)控室接管、消防中控室接管、崗位交接、成品交接。4、驗(yàn)收項(xiàng)目交接：主體結(jié)構(gòu)、屋面、樓地面、裝修、強(qiáng)電、弱電、采暖、電梯、附屬工程及其他。Ⅳ.完成驗(yàn)收記錄、資料存檔驗(yàn)收小組要填寫物業(yè)竣工驗(yàn)收資料的記錄，填寫物業(yè)的接管記錄。辦理正式物業(yè)驗(yàn)收移交手續(xù)，會(huì)同發(fā)展商、施工單位、管理公司簽字生效，將全部檔案資料存檔。Ⅴ.工程遺留問題的處理1、處理方法對(duì)預(yù)驗(yàn)收檢查出的不符合要求的項(xiàng)目提出“物業(yè)遺留問題清單”返回開發(fā)建設(shè)單位，并在約定時(shí)間內(nèi)，由開發(fā)建設(shè)單位、施工單位進(jìn)行整改。影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。影響相鄰房屋的安全問題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理。對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修，也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管單位處理。2、支持文件交接協(xié)議書；接管驗(yàn)收小組與職責(zé)范圍；公用部位設(shè)施驗(yàn)收表；分戶問題匯總處理清單；鑰匙交接表；單項(xiàng)問題處理聯(lián)系單；公共配套設(shè)施驗(yàn)收表；室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收單；公共區(qū)域配套設(shè)施檢查表；合同會(huì)審表。Ⅵ.入住準(zhǔn)備工作入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，我們力爭(zhēng)從各方面做好充足、細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效保障業(yè)主的入住工作。1、入住資料的準(zhǔn)備《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》；《入住通知書》；《物業(yè)驗(yàn)收須知》；《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》；《業(yè)主手冊(cè)》；物業(yè)管理有關(guān)約定。2、其他準(zhǔn)備入住工作計(jì)劃；入住儀式策劃；樓內(nèi)、樓外環(huán)境衛(wèi)生的處理；準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場(chǎng)地；準(zhǔn)備聯(lián)合辦公相關(guān)單位的辦公場(chǎng)所；準(zhǔn)備辦公用具；制作各類標(biāo)識(shí)牌；制定各類可能發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案。Ⅶ.入住儀式隆重、活潑為擴(kuò)大該廠區(qū)的知名度及影響力，增強(qiáng)園區(qū)的凝聚力，樹立該廠區(qū)物業(yè)服務(wù)人的形象，我們將舉行隆重、活潑的入住儀式以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位選擇入住儀式日期，邀請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、同行及部分業(yè)主參加，力求擴(kuò)大該項(xiàng)目已順利建成并隆重入住的影響力，以促進(jìn)銷售工作。入住現(xiàn)場(chǎng)在園區(qū)入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎入住***廠區(qū)”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到辦公室，指路牌標(biāo)明“物業(yè)辦公室→”字樣；標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。張貼大型宣傳單、入住流程圖、辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚、一目了然，方便業(yè)主查閱了解。設(shè)立業(yè)主培訓(xùn)課室，向業(yè)主介紹廠區(qū)的基本情況，房屋樓宇的特點(diǎn)，配備的各種公共設(shè)施和智能系統(tǒng)，管理處運(yùn)作及各項(xiàng)管理制度，讓每一位業(yè)主從一開始對(duì)有關(guān)情況有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。管理處辦公環(huán)境：掛燈籠，小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。在入住現(xiàn)場(chǎng)分派入住人員，如辦理入住人員、引導(dǎo)人員、保潔人員、秩序維護(hù)人員、管理人員等分別負(fù)責(zé)各自工作，各服務(wù)人員著裝整潔，精神飽滿；管理處辦公室內(nèi)物品、資料、桌椅擺放整齊有序。第八項(xiàng)裝飾裝修管理服務(wù)一裝修管理規(guī)定根據(jù)國(guó)家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請(qǐng)廣大業(yè)主明白產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個(gè)獨(dú)立的整體，而是由內(nèi)部面積、公共面積、財(cái)產(chǎn)份額和毗連關(guān)系所構(gòu)成。為了最大限度維護(hù)園區(qū)全體業(yè)主的利益，特制定本規(guī)定，以供全體業(yè)主和施工單位遵守。（一）基本要求1．裝修設(shè)計(jì)必須符合國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)范，尤其要符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范和建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范。2．裝修施工必須按照國(guó)家制定的裝修施工與驗(yàn)收的規(guī)范要求進(jìn)行。3．裝修面積超過200㎡的（如商鋪、廠房等），須向市消防局防火科辦理防火申報(bào)審批手續(xù)。4．凡需進(jìn)行裝修的單位或用戶，必須經(jīng)園區(qū)所屬物業(yè)項(xiàng)目部審核批準(zhǔn)后，方可辦理施工人員入場(chǎng)手續(xù)。5．裝修施工單位在進(jìn)行裝修過程中，自覺接受園區(qū)所屬物業(yè)項(xiàng)目部的監(jiān)督和管理。（二）辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)業(yè)主如需對(duì)所購(gòu)買或承租的物業(yè)進(jìn)行裝修或維修改造，須配合施工單位提前5個(gè)工作日向園區(qū)所屬物業(yè)客戶服務(wù)中心提出申請(qǐng)，具體申請(qǐng)手續(xù)如下：1．如實(shí)填寫《裝修施工申請(qǐng)表》，詳細(xì)列明各項(xiàng)裝修內(nèi)容。2．須向園區(qū)所屬項(xiàng)目部提交如下資料：⑴《裝修施工委托書》。⑵施工單位的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)等級(jí)證書》復(fù)印件，以及《法人委托書》一份，并加蓋公章。⑶蓋有設(shè)計(jì)單位“年度圖紙報(bào)審專用章”的房屋裝修消防報(bào)批藍(lán)圖及復(fù)印件各一份。凡設(shè)計(jì)中涉及安裝外墻構(gòu)件的，必須另行提交申請(qǐng)及效果圖。⑷裝修工程凡涉及變動(dòng)原供水、供電、空調(diào)、消防、自動(dòng)報(bào)警設(shè)施的，須提供相應(yīng)的平面圖與系統(tǒng)圖。⑸裝修較大面積的商鋪、廠房時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。⑹進(jìn)場(chǎng)施工機(jī)械、工具等清單。⑺施工人員身份證復(fù)印件及一寸免冠照片2張。3．園區(qū)所屬物業(yè)客戶服務(wù)中心在接到上述全部資料后將于5個(gè)工作日內(nèi)完成審批，并通知施工單位辦理進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)。4．簽署《裝修承諾書》和《消防安全責(zé)任書》。5．交納相關(guān)費(fèi)用裝修管理費(fèi)：按建筑面積3元/平方米交納。裝修保證金：建筑面積在200平方米以下的，按2000元/戶交納；建筑面積在1000平方米以下的，按5000元/戶交納；1000平方米以上的，按10000元/戶交納。垃圾清運(yùn)費(fèi)：按建筑面積2元/平方米交納。（自行清理的，可免交）室外占地：經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)公司審批通過，簽訂《占地協(xié)議》后實(shí)施。6．辦理《臨時(shí)出入證》。如發(fā)生遺失或損壞的，按20元/張從裝修保證金中扣除。7．施工馬甲租賃費(fèi)0.5元/件/天。如發(fā)生遺失或損壞的，按50元/件從裝修保證金中扣除。8．滅火器押金租賃費(fèi)1元/具/天。如發(fā)生已被使用、外觀損壞或丟失的，按200元/具從裝修保證金中扣除。9．領(lǐng)取《施工許可證》?！妒┕ぴS可證》有效期為60天，如需延期，需提前向所屬物業(yè)項(xiàng)目部提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可繼續(xù)施工。（三）施工人員的管理園區(qū)內(nèi)的裝修施工管理實(shí)行憑《施工許可證》進(jìn)場(chǎng)及施工人員佩帶《臨時(shí)出入證》進(jìn)出制度。1．施工單位必須將《施工許可證》貼于裝修現(xiàn)場(chǎng)入口處，以配合巡查人員的管理工作。2．施工人員必須佩帶有效的《臨時(shí)出入證》，遵從物業(yè)公司的指引，并只能在“許可證”指定的地點(diǎn)作業(yè)，不得在公共場(chǎng)地活動(dòng)及亂竄場(chǎng)地，更不能私下接辦工程而不辦申請(qǐng)手續(xù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除需補(bǔ)交有關(guān)費(fèi)用外，還將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3．施工人員不得在施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)留宿。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司有權(quán)吊銷該單位的《施工許可證》。4．施工人員必須使用指定的衛(wèi)生間，不得在其它地方隨意大、小便。5．物業(yè)公司人員有權(quán)檢查、抽查施工人員的出入證和身份證，施工人員不得拒絕。（四）施工時(shí)間1．裝修施工時(shí)間為每日8:00~21:00。噪音施工時(shí)間僅限于周一至周五18:00~21:00和公休及法定節(jié)假日8:00~21:00，并在不影響相鄰業(yè)主辦公的情況下進(jìn)行。2．裝修垃圾清運(yùn)時(shí)間為每日14:00~16:30。（五）《施工許可證》的辦理1．延期：當(dāng)施工超出了《施工許可證》簽發(fā)的有效期限時(shí)，施工單位負(fù)責(zé)人須提前到園區(qū)所屬項(xiàng)目部辦理延期手續(xù)。2．吊銷：裝修施工中發(fā)生違章或不服從管理的，物業(yè)公司有權(quán)吊銷其《施工許可證》，并責(zé)令停工。3．補(bǔ)辦：凡遺失或被吊銷《施工許可證》的，應(yīng)及時(shí)到物業(yè)公司補(bǔ)辦。（六）《臨時(shí)出入證》的辦理1．《臨時(shí)出入證》的有效期為60天。2．吊銷：施工人員違反裝修管理規(guī)定時(shí)，物業(yè)公司有權(quán)沒收或吊銷《臨時(shí)出入證》。3．重辦：《臨時(shí)出入證》遺失或被吊銷者，須到園區(qū)所屬物業(yè)項(xiàng)目部重新辦理后方可進(jìn)場(chǎng)。4．延期：《臨時(shí)出入證》到期后，須到園區(qū)所屬物業(yè)項(xiàng)目部辦理延期手續(xù)后方可使用。4．裝修完畢后須到園區(qū)所屬物業(yè)項(xiàng)目部交回《臨時(shí)出入證》后，方可退還押金。（七）公共場(chǎng)地、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備的使用及保護(hù)1．未經(jīng)許可不得使用公共場(chǎng)地施工，不得污染公共場(chǎng)地及破壞綠化環(huán)境。2．施工單位須注意保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，凡造成公共設(shè)施設(shè)備損壞或環(huán)境污染的，除負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀外，還需承擔(dān)賠償責(zé)任。3．施工人員必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，各類大型裝修材料及泥沙石等均不能損壞樓梯的墻身及設(shè)施。4．施工過程中產(chǎn)生的裝修垃圾應(yīng)進(jìn)行袋裝，放置于施工區(qū)域內(nèi)。樓梯、行人道、天臺(tái)、道路及其他公共區(qū)域不得作為堆放材料和垃圾的場(chǎng)所。5．產(chǎn)生的裝修垃圾應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行清運(yùn)，并在清運(yùn)時(shí)避免遺灑。嚴(yán)禁將水泥、沙石及攪拌物、垃圾倒入下水管道或?qū)⑸钗鬯捎晁艿琅懦觥＃ò耍┪锪线\(yùn)送1．施工物料及施工人員必須按電梯安全使用管理規(guī)定乘用電梯。2．裝修材料須采用不燃和阻燃的環(huán)保材料，嚴(yán)禁易燃材料批量進(jìn)入園區(qū)。3．裝修材料進(jìn)入園區(qū)，必須接受檢查，核實(shí)是否有違章材料進(jìn)場(chǎng)，并按規(guī)定的時(shí)間、指定的路線運(yùn)送。4．運(yùn)送大宗裝修材料時(shí)，應(yīng)事先聯(lián)系所屬物業(yè)項(xiàng)目部，以便妥善安排提供配合服務(wù)。5．材料一經(jīng)卸下，應(yīng)立即搬進(jìn)施工區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)占用公共區(qū)域堆放。6．在材料運(yùn)送的過程中，應(yīng)注意對(duì)所經(jīng)之處（包括道路、階梯、走道、樓梯間及電梯轎廂內(nèi)等）的地面、墻面、頂面、轉(zhuǎn)角處及突出的把手等部位妥加保護(hù)；嚴(yán)禁在地坪、樓廳、大理石地面上拖拉。7．如裝修材料的數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)按指定的專門區(qū)域作為堆放處，材料應(yīng)遠(yuǎn)離易燃、易爆物，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)清運(yùn)。8．使用電梯運(yùn)送材料時(shí)，必須對(duì)轎廂作必要保護(hù)，包括鋪墊地面、遮蔽四壁、保護(hù)門框和門面，施工人員和材枓不準(zhǔn)進(jìn)入末經(jīng)保護(hù)的電梯轎廂。9．超寬、超高物品不準(zhǔn)進(jìn)入電梯，裝載材料不能超過電梯限定載重量，超重物品應(yīng)分次搬運(yùn)。10．施工結(jié)束后，剩余材料應(yīng)盡快搬離現(xiàn)場(chǎng)，搬離過程中同樣須注意以上各事項(xiàng)。（九）施工1．所有施工必須按照物業(yè)公司審查批準(zhǔn)的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如因?qū)嶋H需要更改，必須報(bào)所屬物業(yè)項(xiàng)目部審查批準(zhǔn)，出具更改通知方可施工。否則，因此而造成的損失均由業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)。2．不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)；不得拆改和破壞原有墻、柱、梁、及樓板；不得隨意拆改共用部位的電路、管線等設(shè)施；不得擅自改動(dòng)上下水管道；不得敲鑿樓面、地面。3．裝修時(shí)須對(duì)相應(yīng)區(qū)域做好防水保護(hù)，如因施工原因?qū)е路课轁B漏等所造成的損失和后果，由該業(yè)主負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)一切費(fèi)用。4．施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁擅自連接、亂拉電源線，否則造成的一切后果均由業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)。5．空調(diào)安裝必須使用不銹鋼機(jī)架安裝在指定位置（一層空調(diào)主機(jī)放置室外散水上，二層、三層可以掛在外墻上，保證空調(diào)主機(jī)下面與其他主機(jī)在一條水平線上）。需在外墻上打孔的，應(yīng)采用水鉆工藝鉆孔，并及時(shí)清除鉆孔給墻體造成的污染。室外主機(jī)入戶管必須外套PVC管，管需要做到平直，并涂刷與外墻顏色一致的油漆?？照{(diào)出水須排入專為空調(diào)設(shè)計(jì)的管道。6．吊頂工程嚴(yán)禁使用大石膏板，衛(wèi)生間及有水暖管閥門處應(yīng)設(shè)檢查口（吊頂、墻面）。7．為保持園區(qū)的外觀統(tǒng)一，不得改變門窗的型號(hào)及規(guī)格。8．在施工過程中涉及動(dòng)用電焊或明火作業(yè)的，必須辦理動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)后方可施工，并在施工中采取有效的防護(hù)措施，防止火災(zāi)。否則，因此而造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任均由業(yè)主或施工單位承擔(dān)。9．不得封閉、占用公共走道、消防通道、天臺(tái)、屋面及通道、梯間墻壁。10．為了保護(hù)相鄰業(yè)主的利益，未經(jīng)相鄰業(yè)主雙方同意和呈報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)，不得擅自打通毗連部位，包括鄰墻、樓板，否則除需恢復(fù)原狀外，還需賠償對(duì)方的經(jīng)濟(jì)損失。11．在公共場(chǎng)所進(jìn)行室內(nèi)、外裝修時(shí)，必須采取防護(hù)措施并設(shè)置明顯的施工標(biāo)識(shí)，以提醒路人注意安全。12．對(duì)施工人員進(jìn)行安全生產(chǎn)進(jìn)場(chǎng)教育，督促施工人員遵守安全操作規(guī)程，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，并進(jìn)行日常的安全檢查、監(jiān)督工作。（十）驗(yàn)收1．裝修工程完工，業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)提前3個(gè)工作日向所屬物業(yè)項(xiàng)目部申請(qǐng)竣工驗(yàn)收。2．驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再進(jìn)行復(fù)檢，直至合格。對(duì)于不按照整改意見進(jìn)行整改的，物業(yè)公司有權(quán)采取吊銷《施工許可證》、《臨時(shí)出入證》及停水電等必要措施責(zé)令整改。對(duì)仍不整改或經(jīng)三次驗(yàn)收不合格的，物業(yè)公司可另行指定施工單位進(jìn)行施工，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主或原施工單位承擔(dān)。3．竣工驗(yàn)收合格三個(gè)月后，可辦理裝修保證金退還手續(xù)（需扣除相關(guān)費(fèi)用和違約金等）。二、裝修違規(guī)處理辦法（一）對(duì)裝修過程中的違規(guī)行為，物業(yè)公司將向其發(fā)出《違章通知書》，同時(shí)視其情節(jié)輕重采取吊銷有關(guān)證件、責(zé)令停工、沒收工具、停水電等處理措施。業(yè)主和施工單位應(yīng)按物業(yè)公司的要求及時(shí)進(jìn)行整改，恢復(fù)原狀，并要對(duì)所造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。1．業(yè)主或施工單位在裝修前未辦理裝修審批手續(xù)的，除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)外，還需繳交違約金1000元。2．實(shí)際施工內(nèi)容與申報(bào)內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況糾正外，還需繳交違約金1000元。3．未經(jīng)物業(yè)公司審批拆改房屋結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，還需繳交違約金5000元。4．擅自拆改和破壞原墻、柱、梁、樓板的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，還需繳交違約金5000元。5．私自增加電氣線路負(fù)荷、改變走向或擅自改動(dòng)上下水管的，除應(yīng)按實(shí)際情況糾正，并負(fù)責(zé)由此引起的經(jīng)濟(jì)損失外，還需繳交違約金1000元。6．私自鑿穿樓面、地面層、打通毗連部位，包括相鄰墻、樓板，除應(yīng)加固外，還需繳交違約金5000元。7．私自改變門窗型號(hào)、規(guī)格的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，還需繳交違約金2000元。8．私自改變外墻裝飾，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，還需繳交違約金2000元。9．未經(jīng)許可封閉、占用公共用走道、消防通道、天臺(tái)、屋面及通道、梯、梯間墻壁的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，還需繳交違約金1000元。10．因施工造成的管道阻塞、漏水、漏電、墜落等事故，除應(yīng)予以修復(fù)外，還需繳交違約金1000元。11．裝修環(huán)境不整潔，在公共場(chǎng)地亂放裝修材料、裝修垃圾的，除應(yīng)及時(shí)清理外，還需繳交違約金200元。12．動(dòng)火作業(yè)和臨時(shí)用電未辦理相應(yīng)審批手續(xù)的，除應(yīng)承擔(dān)責(zé)任外，還需繳交違約金500元。13．動(dòng)用及移動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施的，除應(yīng)賠償損失外，還需繳交違約金500元。14．私自改變電表、水表、煤氣表的讀數(shù)和運(yùn)行回路，影響準(zhǔn)確計(jì)量的，除按用量負(fù)荷和入住時(shí)間追計(jì)水、電、煤氣費(fèi)外，還需繳交違約金1000元。15．業(yè)主或施工單位違反安全用水、電、煤氣規(guī)定，拒絕維修人員檢查、不采納安全用電、用水、用氣意見及措施而造成事故，對(duì)其它業(yè)主造成損失的，除應(yīng)按實(shí)際情況賠償損失外，還需繳交違約金1000元。16．隱蔽工程沒有按規(guī)定施工，導(dǎo)致滲水等現(xiàn)象的，除應(yīng)修復(fù)外，還需繳交違約金1000元。17．空調(diào)室外機(jī)未按指定位置安裝或未使用不銹鋼機(jī)架的，除需要重新安裝外，還需繳交違約金1000元。18．未將《施工許可證》按規(guī)定張貼，影響工作人員檢查的，繳交違約金50元。19．施工人員在施工材料的搬運(yùn)過程中，對(duì)公共設(shè)施造成的損壞，需照價(jià)賠償。20．超時(shí)施工，產(chǎn)生噪音對(duì)其它業(yè)主造成嚴(yán)重影響的，需繳交違約金500元。（二）因裝修施工給公共設(shè)施及公共利益造成更大損失的，物業(yè)公司將向有關(guān)當(dāng)事人追究民事賠償責(zé)任。三、施工人員違規(guī)處理辦法（一）施工人員在施工過程中未佩帶《臨時(shí)出入證》，需繳交違約金20元/人次。（二）施工人員未在《施工許可證》指定的區(qū)域內(nèi)施工，在公共場(chǎng)地逗留、竄場(chǎng)的，需繳交違約金50元/人次。（三）在園區(qū)內(nèi)亂丟垃圾，污染公共環(huán)境，除應(yīng)自行清理外，需繳交違約金50元/次。（四）隨處大小便，違者第一次繳交違約金50元，第二次扣證并不得再進(jìn)入園區(qū)。（五）損壞公物者，負(fù)責(zé)修補(bǔ)，不可修復(fù)的，按價(jià)賠償，并繳交違約金50元/次。（六）在梯間、大堂或其它公共區(qū)域睡覺的，除吊銷其《臨時(shí)出入證》外，還需繳交違約金20元/人次。（七）在施工單元、梯間、大堂內(nèi)吸煙，需繳交違約金50元/人次。（八）破壞園區(qū)綠化，損壞公共設(shè)施設(shè)備，除需按原價(jià)賠償外，需繳交違約金50~300元/次。（九）經(jīng)攀爬圍欄而進(jìn)入園區(qū)的，需繳交違約金100元/次。 （十）赤膊、赤腳出入園區(qū)或施工的，需繳交違約金20元/人次。物業(yè)公司對(duì)以上違規(guī)行為視情節(jié)輕重，有權(quán)采取吊銷施工人員《臨時(shí)出入證》、賠償損失等處理措施，經(jīng)再三警告仍不覺悟的，物業(yè)公司有權(quán)禁止該施工人員進(jìn)入園區(qū)范圍內(nèi)施工。第九項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)為保證用戶各方面的需求，小區(qū)裝備完善致使管理難度加大。通常包括以下幾部分系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、自控系統(tǒng)等。我司致力于創(chuàng)建一個(gè)“安全、高效、便捷、舒適”的辦公平臺(tái)。Ⅰ、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別項(xiàng)目日常養(yǎng)護(hù)、維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每天檢查一遍，隨壞隨修。由維修人員按規(guī)程實(shí)施1.路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。緩路徑、砼道牙2照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修。由維修人員按規(guī)程實(shí)施。1.電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2.燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。草坪燈梯燈其他照明燈3溝渠沙井雨水口每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由維修人員按專業(yè)規(guī)程實(shí)施。1.井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2.井蓋上標(biāo)志清晰雨水井污水井閥門井4園林綠地