淘寶客服工作總結(jié)和計劃標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第9頁共9頁淘寶客服?工作總結(jié)?和計劃標(biāo)?準(zhǔn)范本?在___?_月份的?淘寶客服?過程中，?我總結(jié)了?一些好的?工作經(jīng)驗(yàn)?，現(xiàn)在與?大家進(jìn)行?分享，有?不恰當(dāng)?shù)?地方，還?望指正。?一、了?解顧客?在網(wǎng)上購?物的客戶?多多少少?都會有點(diǎn)?想占小便?宜的思想?，當(dāng)然我?也會。?顧客來買?你東西的?時候一般?有這么三?種情況。?首先買?家在價格?上跟你開?始壓價，?問你這款?東東價格?可不可以?在低點(diǎn)，?給我點(diǎn)折?扣，顧客?都想買到?質(zhì)量好價?格便宜的?寶貝。商?家一般都?不會把定?好的價格?降下去，?除非遇到?節(jié)日做活?動，因?yàn)?有些商家?的利潤真?的很低，?客服說了?一兩遍之?后顧客也?不在價格?上做掙扎?，這時他?們會想其?他方面的?優(yōu)惠。也?就是，既?然不可以?還價，那?給我免郵?怎么樣，?其實(shí)，這?也在還價?。郵費(fèi)?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣家?送個小禮?物了，既?然不能還?價也不可?以免郵，?送個小禮?物總得可?以了吧，?就當(dāng)是留?個紀(jì)念啊?!這一般?賣家都會?做的，因?為成本也?不是很高?的，送小?禮物顧客?心里也高?興。人總?是想占點(diǎn)?小便宜給?自己心里?安慰。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實(shí)那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。我們做?的還是服?務(wù)行業(yè)，?一定要有?耐心和熱?心，顧客?的滿意才?是我們的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二、了解?商品做?好客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買家在打?算購買商?品的時候?，你才能?很順利的?完成銷售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買家?在詢問商?品的時候?，你就會?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買家?的購買欲?。還有就?是一定要?如實(shí)的回?答顧客所?提出的問?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品品質(zhì)?好壞的時?候，可以?建議買家?參見評價?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是你推銷?的方法之?一啊。?三、售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。因?yàn)槟?面對的是?____?。把握?好老客戶?，建立一?種客戶的?群體，這?樣會事半?功倍。對?于經(jīng)常來?的顧客可?以標(biāo)上記?號，下次?來的時候?可以給他?優(yōu)惠或者?免郵之類?的，因?yàn)?這樣可以?帶動產(chǎn)生?新的顧客?。一般顧?客覺得東?西好都會?介紹給自?己的朋友?或者同事?，或者比?如買衣服?，同事覺?得這衣服?好看，問?在哪買的?，這時新?的訂單不?就來了嗎?。所以在?聊旺旺的?時候要用?心，真誠?的為顧客?服務(wù)，讓?他們真正?感覺到_?___的?待遇。?做好網(wǎng)店?銷售要掌?握技巧，?不是隨隨?便便簡簡?單單就可?以做成的?，要多學(xué)?習(xí)善于總?結(jié)，這樣?才能讓工?作更加順?利流暢。?淘寶客?服工作總?結(jié)和計劃?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?做淘寶客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，準(zhǔn)確定?位給客戶?推介合適?的產(chǎn)品以?及發(fā)送鏈?接，能夠?非常專業(yè)?地回復(fù)客?戶每一個?問題。?一、了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶，?都希望以?最低的價?格買到心?儀的產(chǎn)品?，顧客來?買東西的?時候，一?般有這么?三種情況?。首先買?家在價格?上壓價，?希望給予?最大的折?扣，客戶?都想買到?質(zhì)量好而?且價格便?宜的寶貝?。店家一?般不會把?定好的價?格，隨便?降下去，?除非遇到?做活動，?因?yàn)橛行?商家的利?潤真的很?低。淘?寶客服強(qiáng)?調(diào)了不能?議價，已?經(jīng)是最低?價格了呢?，這時客?戶會想得?到其它方?面的優(yōu)惠?。既然不?可以還價?，那給免?郵或者贈?送禮品之?類的，其?實(shí)，這也?在變相還?價。郵費(fèi)?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵也?是成本考?核的一項(xiàng)?。還有?就是想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧!一般?賣家都會?贈送客戶?一些小禮?物，因?yàn)?成本也不?是很高，?客戶拿到?禮物也開?心。網(wǎng)?上買東西?不像現(xiàn)實(shí)?那樣，看?得見摸得?著，顧客?擔(dān)心的或?者想要的?優(yōu)惠也是?可以理解?的，把客?服自己當(dāng)?做一個買?家，換位?思考一下?，盡量滿?足客戶的?需求?？?戶對我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品滿意?了，培養(yǎng)?個回頭客?也是值得?，另外客?戶也可能?會幫著店?家去免費(fèi)?推廣給他?的親朋好?友。我?們做的是?服務(wù)行業(yè)?，一定要?有耐心和?熱心，顧?客的滿意?才是我們?最大的追?求，顧客?關(guān)心的問?題，就是?我們將要?努力做好?的工作內(nèi)?容，這樣?才能把銷?售做的更?好，也更?能體現(xiàn)客?服的價值?。二、?了解商品?做好淘?寶客服工?作，一定?要了解自?己銷售商?品的特性?以及每個?環(huán)節(jié)，這?樣買家在?購買商品?的時候，?客服才能?很好地做?好導(dǎo)購和?回復(fù)。如?果客服不?了解商品?，那么買?家在詢問?商品的時?候，就會?出現(xiàn)回復(fù)?慢或者回?復(fù)的內(nèi)容?讓客戶不?明白，應(yīng)?答時間的?長短，很?容易影響?到買家的?購買欲。?還有就?是一定要?如實(shí)回答?顧客所提?出的問題?，不要刻?意去夸大?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品的品?質(zhì)好壞時?候，可以?建議買家?參見評價?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是推銷東?東的好方?法之一哦?。三、?售后服務(wù)?售后服?務(wù)非常重?要，要做?好客戶投?訴的處理?，妥善處?理退換貨?。是自家?店鋪的質(zhì)?量、物流?等引起的?糾紛和投?訴，一定?要端正態(tài)?度，承認(rèn)?錯誤，和?客戶協(xié)商?一致，把?售后問題?處理好。?把握好?老客戶，?建立客戶?的群體，?這樣會事?半功倍。?對于經(jīng)常?來的顧客?可以標(biāo)上?記號，下?次來的時?候，可以?給客戶更?多的優(yōu)惠?之類的，?因?yàn)檫@樣?可以帶動?產(chǎn)生新的?顧客。一?般顧客覺?得東西好?，都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時新的?訂單不就?來了嗎。?在聊旺?旺的時候?，客服要?真誠、熱?情地為顧?客服務(wù)，?讓他們真?正感覺到?____?的待遇。?做好網(wǎng)店?銷售要掌?握技巧，?不是隨隨?便便、簡?簡單單就?可以做成?的，要多?學(xué)習(xí)善于?總結(jié)，這?樣才能讓?工作更加?順利流暢?，客服自?己業(yè)務(wù)能?力提高了?，也會為?客服以后?的轉(zhuǎn)型打?定基礎(chǔ)。?工作總?結(jié)：淘寶?客服的主?要職責(zé)就?是專門負(fù)?責(zé)答復(fù)買?家的詢問?,向買家?介紹商品?,為買家?提供良好?的售前、?售后服務(wù)?。沒有?捷徑，只?有努力用?心去做，?才能做個?好客服!?創(chuàng)業(yè)宏?就與您分?享到這里?了，感謝?每一天的?陪伴，也?感謝堅(jiān)持?的你自己?!淘寶?客服工作?總結(jié)和計?劃標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視，?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人?在這些時?間的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先?是售前導(dǎo)?購。售前?導(dǎo)購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導(dǎo)顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項(xiàng)必不可?少。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強(qiáng)化顧客?的印象。?除了自動?回復(fù)，自?己也要在?第一時間?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。以下?是我在_?___工?作的計劃?：1.?接待真?誠的面對?每一位前?來咨詢的?客戶，用?和善友好?的態(tài)度及?笑臉表情?讓顧客感?受你的真?誠。對?客戶提出?的問題要?快速，準(zhǔn)?確地進(jìn)行?解答，盡?量不讓客?戶等太久?，對自己?不明白的?問題，別?妄下結(jié)論?，要詢問?內(nèi)部確定?后再回答?客戶!也?不可自大?夸大產(chǎn)品?功能等信?，以免讓?顧客收到?貨后心里?有落差。?2.通?知付款?建議A編?寫信息通?知："親?在我們已?下了訂單?^^，系?統(tǒng)會為親?把訂單保?留___?_天的時?間，建議?親方便時?付下款呵?，如有什?么有問題?可以隨時?聯(lián)系我們?在線的客?服。"B?電話通知?：禮貌用?語一定要?到位，以?免給誤導(dǎo)?成騷擾電?話，先了?解未付款?的原因，?然后再知?道付款。?可以適當(dāng)?地推介我?們的品牌?，一來鞏?固付款、?二來加深?對品牌印?象。如"?難得能光?臨我們家?，很感謝?您的支持?，現(xiàn)在購?買的價格?是我們試?營/特價?價格，但?我們質(zhì)量?也一樣有?保障的.?.."?3.回訪?/留言?交易成功?后的訂單?我是建議?以旺旺編?寫針對性?的一些留?言，比如?這次我們?清倉："?親，現(xiàn)在?我們店鋪?清倉大活?動中，3?折起的優(yōu)?惠，除開?特價以為?，其他商?品都是滿?100即?減20的?活動，歡?迎親來選?購呵!"?實(shí)在沒有?動靜再采?取其他措?施：如老?顧客電話?回訪!售?后問題建?議電話回?訪了解。?還有每售?出一件特?價清倉的?商品我會?給一些溫?馨提示"?先和親說?清楚呵，?我們這些?特價都清?倉貨品來?的，在換?的范圍會?盡量給親?換的，但?不宜退貨?的哦"盡?減少售后?些工作。?4.登?記好友的?信息為?更快捷完?成訂單和?更貼心服?務(wù)，凡是?加為好友?的客戶們?，我都會?在好友的?備注處或?后臺的訂?單登記顧?客的信息?：身高、?體重和購?買信息。?"已加親?為好友了?，親的身?高/體重?和穿著信?息都登記?好了，下?次咨詢時?記得聯(lián)系?小青呵，?會很貼心?地為親提?供服務(wù)的?,另外，?可以在咨?詢中可以?隨便了解?