物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本_?___年?，在我進(jìn)?入物業(yè)公?司客服部?____?個(gè)月的工?作中，得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的大?力支持和?幫助。通?過參加崗?位職責(zé)培?訓(xùn)和學(xué)習(xí)?物業(yè)基本?知識(shí)，增?強(qiáng)了我的?服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)技?能。在日?常的接待?工作中，?為業(yè)主及?時(shí)辦理手?續(xù)，對(duì)報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?，并積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作。?現(xiàn)就今年?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、入職培?訓(xùn)和業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)1?、在入職?培訓(xùn)方面?2、業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)方面?在工作中?，熟練掌?握服務(wù)流?程和認(rèn)真?學(xué)習(xí)相關(guān)?的法律法?規(guī)及公司?制定的各?類協(xié)議內(nèi)?容顯得尤?為重要。?一是以熟?練掌握了?入伙手續(xù)?、房屋二?次裝修、?車位辦理?的手續(xù)的?服務(wù)流程?;二是認(rèn)?真學(xué)習(xí)了?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物權(quán)?法》、《?裝飾裝修?管理?xiàng)l例?》等相關(guān)?法律法?規(guī)，及公?司制定的?《前期物?業(yè)管理服?務(wù)協(xié)議》?、《臨時(shí)?規(guī)約》、?《裝修管?理服務(wù)協(xié)?議》、《?停車場(chǎng)車?位管理服?務(wù)協(xié)議》?、《商鋪?物業(yè)管理?服務(wù)協(xié)議?》、《商?鋪裝修管?理服務(wù)協(xié)?議》等各?類協(xié)議;?三是對(duì)業(yè)?務(wù)范圍內(nèi)?相對(duì)應(yīng)用?系統(tǒng)的全?面學(xué)習(xí)，?主要掌握?了維新物?業(yè)管理系?統(tǒng)，運(yùn)用?維新物業(yè)?管理系統(tǒng)?對(duì)業(yè)主信?息的錄入?，和各類?報(bào)表的生?成與導(dǎo)出?。掌握樓?宇對(duì)講系?統(tǒng)的操作?，能夠熟?練為業(yè)主?輸入門禁?卡，方便?業(yè)主的出?入;四是?參加了廠?家對(duì)水表?常見問題?的培訓(xùn)和?學(xué)習(xí)，不?但增強(qiáng)了?我的業(yè)務(wù)?知識(shí)，還?提高了服?務(wù)質(zhì)量。?二、日?常接待及?服務(wù)工作?物業(yè)前?臺(tái)主要負(fù)?責(zé)日常的?來電來訪?、協(xié)調(diào)、?服務(wù)、聯(lián)?絡(luò)和日常?手續(xù)辦理?等具體工?作。到_?___年?____?月___?_日，共?辦理住宅?入伙__?__戶，?辦理住宅?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶;辦理?商鋪入伙?手續(xù)__?__戶，?辦理商鋪?裝修手續(xù)?____?戶;辦理?車位__?__戶。?1、在?業(yè)主的來?電、來訪?中，耐心?接聽，熱?心回答業(yè)?主詢問和?投訴的問?題，詳實(shí)?記錄、及?時(shí)反饋給?相關(guān)部門?以便及時(shí)?處理，并?對(duì)處理情?況進(jìn)行跟?蹤、回訪?。2、?在天氣轉(zhuǎn)?冷之際，?物業(yè)通過?短信平臺(tái)?及時(shí)向冬?季不入住?和不使用?的業(yè)主發(fā)?布防凍信?息，為需?要排水的?____?戶業(yè)主進(jìn)?行了有償?排水服務(wù)?。3、?在業(yè)主滿?意度調(diào)查?問卷工作?中，向_?___戶?業(yè)主發(fā)放?了調(diào)查問?卷，收回?問卷__?__份，?在問卷中?，針對(duì)小?區(qū)的客服?、秩序維?護(hù)、環(huán)?境衛(wèi)生等?方面進(jìn)行?調(diào)查，業(yè)?主的滿意?度達(dá)到了?____?%以上，?使我們的?工作得到?了大多數(shù)?業(yè)主的認(rèn)?可。三?、工作中?存在的不?足1、?學(xué)習(xí)力度?的不夠和?經(jīng)驗(yàn)的不?足，使工?作中的服?務(wù)技能和?服務(wù)技巧?不到位;?2、專?業(yè)知識(shí)的?欠缺，使?一些問題?不能得到?及時(shí)解決?。四、?今后的工?作打算?1、繼續(xù)?加強(qiáng)專業(yè)?知識(shí)、服?務(wù)技巧和?服務(wù)技能?的學(xué)習(xí)，?從而提高?服務(wù)品質(zhì)?;2、?對(duì)___?_號(hào)樓業(yè)?主在交房?入伙、裝?修手續(xù)辦?理和裝修?管理過程?中發(fā)現(xiàn)的?問題，及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)，并將?相關(guān)信息?進(jìn)行反饋?，同時(shí)，?努力做好?____?號(hào)樓的相?關(guān)工作。?總之，?將以服務(wù)?業(yè)主為出?發(fā)點(diǎn)，以?業(yè)主滿意?為落腳點(diǎn)?。物業(yè)?客服個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?____?年上半年?度是每一?間物業(yè)小?區(qū)正式收?取物業(yè)管?理費(fèi)和公?攤費(fèi)用的?開始，期?間經(jīng)歷了?中國農(nóng)歷?大年，公?司領(lǐng)導(dǎo)更?替等重大?事件，_?___年?上半年客?服的工作?主要有以?下幾點(diǎn)：?一、回?訪信息整?理對(duì)回?訪結(jié)果的?整理后，?經(jīng)統(tǒng)計(jì)可?以發(fā)現(xiàn)接?待前臺(tái)，?各業(yè)務(wù)部?門的服務(wù)?效果情況?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及?時(shí)處理及?時(shí)糾正，?如業(yè)主反?映入伙期?間的整改?問題(沒?收樓)沒?人跟進(jìn)，?經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計(jì)后發(fā)?現(xiàn)有多個(gè)?業(yè)主反映?有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會(huì)?上提出后?，目前該?問題已基?本得到改?善。二?、督促與?改善督?促客服人?員對(duì)各種?單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計(jì)?，以改進(jìn)?工作績效?。裝修流?程改善問?題，因上?半年相較?于___?_年繁多?的裝修事?情相比，?____?年上半年?裝修的業(yè)?戶較少，?在聽取了?部份業(yè)主?的建議，?同時(shí)也為?業(yè)主提供?更好、更?便捷的服?務(wù)，我們?將裝修審?批時(shí)間，?對(duì)符合裝?飾裝修管?理規(guī)定申?請(qǐng)，由原?來的__?__天縮?短為當(dāng)天?現(xiàn)場(chǎng)予以?審批。?三、投訴?的處理與?回訪_?___年?____?月到__?__年_?___月?合計(jì)業(yè)主?發(fā)出投訴?單___?_份，已?經(jīng)處理_?___份?，待處理?的___?_份。其?中___?_年上半?年度的投?訴單計(jì)_?___份?，在對(duì)業(yè)?主投訴方?面，客服?一直以來?，都有完?整的記錄?，指定專?人與公司?開發(fā)商及?其它部門?對(duì)接，負(fù)?責(zé)對(duì)是否?處理了業(yè)?主投訴進(jìn)?行跟進(jìn)，?以期業(yè)主?投訴的問?題能得到?及時(shí)的處?理的，以?避免業(yè)主?的再次投?訴，避免?問題擴(kuò)大?化，對(duì)提?升業(yè)主的?滿意度起?到了一定?作用。累?計(jì)整改單?____?份，已處?理___?_份，其?中___?_年上半?年度的整?改單計(jì)_?___份?，回訪率?達(dá)到__?__%。?四、后?期零星交?房、裝修?工作有條?不紊的進(jìn)?行截止?____?年___?_月，每?一間小區(qū)?累計(jì)簽約?入伙44?4套，其?中___?_年上半?年度入伙?簽約36?套，累計(jì)?辦理裝修?____?戶，出入?證943?對(duì)，其中?____?年一半年?度共辦理?裝修__?__戶，?出入證2?49對(duì)。?五、物?業(yè)收費(fèi)工?作逐漸步?入正軌，?各項(xiàng)費(fèi)用?指標(biāo)按期?完成累?計(jì)收費(fèi)_?___戶?，___?_戶未收?費(fèi)的分別?是8-2?01、1?2-17?02。8?-201?是未收樓?的業(yè)主，?12-2?702是?因提供的?銀行卡已?過期，無?法扣到款?項(xiàng)。收費(fèi)?率達(dá)到了?____?%。各項(xiàng)?公攤費(fèi)用?也如期收?繳，有_?___戶?業(yè)主是未?預(yù)繳公攤?牌水電費(fèi)?的業(yè)主，?公攤水電?費(fèi)除外地?業(yè)主外，?基本收回?。有__?__多戶?都辦理了?銀行托收?手續(xù)，須?財(cái)務(wù)去銀?行辦理相?關(guān)扣款手?續(xù)即可。?裝修垃圾?清運(yùn)費(fèi)的?收繳率為?____?%。六?、客戶滿?意度七?、存在不?足1、?部份員工?專業(yè)知識(shí)?與技能不?足;2?、部份流?程過于重?復(fù)繁雜;?3、各?部門職責(zé)?混淆不清?;八、?下半年度?工作方向?1、開?展并加強(qiáng)?各類社區(qū)?文化活動(dòng)?;2、?繼續(xù)加強(qiáng)?回訪工作?;加強(qiáng)對(duì)?回訪信息?的統(tǒng)計(jì)整?理分類工?作，要把?回訪結(jié)果?更細(xì)化，?爭(zhēng)取對(duì)日?后服務(wù)工?作帶來更?明顯和實(shí)?際的“風(fēng)?向標(biāo)”的?指導(dǎo)意義?。3、?加強(qiáng)員工?內(nèi)、外部?培訓(xùn)，整?體提高服?務(wù)水平?4、努力?完成下半?年度物業(yè)?費(fèi)的收繳?，達(dá)到_?___%?以上。?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?，我們的?工作就是?為業(yè)主分?擾。但，?有些事情?也不是我?們物業(yè)客?服所能解?決的，如?：大部份?業(yè)主反映?____?元每平方?米太高，?不能接受?;如周圍?配套設(shè)施?太少，像?，商場(chǎng)市?場(chǎng)等。?物業(yè)客服?個(gè)人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（三?）忙碌?的___?_年即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平客服?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺(tái)接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號(hào)_?___人?為您服務(wù)?”。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過時(shí)?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務(wù)?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況，0、?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。通過?一次次的?活動(dòng)，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清，?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對(duì)?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由2?、___?_元/噸?上調(diào)到2?、___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計(jì)追?繳費(fèi)用約?2454?、___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排，_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會(huì)向