新人銜接培訓2017版投影片07異議處理與促

異議處理與促成總公司教育培訓部2015年4月此課件及配套材料僅用于內(nèi)部培訓學習，禁止翻版、禁止對外使用目錄一、正確看待客戶的異議二、異議處理的方法三、促成的心態(tài)及方法一、正確看待客戶的異議異議處理的定義產(chǎn)生異議的原因異議處理的定義異議：就是在銷售的過程中準客戶對你的介紹提出的疑問或不同意見異議處理：就是解決準客戶疑問、消除準客戶疑慮，最終促使其購買產(chǎn)品的行為與過程客戶有異議(拒絕)時發(fā)出的信號敷衍了事回答總是不干脆，繞來繞去臉上沒有表情雙手環(huán)抱眼神不再注視你開始坐立不安心不在焉產(chǎn)生異議的原因（1/2）面對銷售行為的習慣性反射動作幾乎所有人對一定額度的消費支出，都會抱著一種本能的不情愿對保險缺乏了解

大多數(shù)人對陌生事物總是先抱著排斥的心理，用自己的經(jīng)驗來挑剔新事物，而不是馬上接受

產(chǎn)生異議的原因（2/2）不認為有迫切的需要人們總是習慣于解決眼前的問題，容易忽視長遠的規(guī)劃對業(yè)務(wù)員缺乏信任

面對不專業(yè)的、無法解除自己疑問的業(yè)務(wù)員缺乏信任進而產(chǎn)生異議和拒絕產(chǎn)生異議的根本原因客戶還沒有了解客戶還沒有認同結(jié)論在與準客戶交流的過程中，異議隨時會出現(xiàn)。因此，異議處理貫穿于整個專業(yè)化銷售流程中。嫌貨才是買貨人購買從異議開始目錄正確看待客戶的異議異議處理的方法促成的心態(tài)及方法二、異議處理的方法異議處理的邏輯常見異議處理方法處理異議的邏輯（1/4）處理異議的流程第一步：

聆聽第二步：理解及體諒第三步：分析問題本質(zhì)第四步：找到解決辦法第五步：進行說明異議處理=認同+反問+引導處理異議的邏輯（2/4）處理異議的公式認同≠認輸、認錯認同的是客戶的心情，而不是客戶表達的觀點處理異議的邏輯（3/4）對公式的正確理解處理異議的邏輯（4/4）對公式的正確理解認同：尊重準客戶，營造良好的面談氛圍，沒有人愿意和不認同自己的人交談反問：轉(zhuǎn)換話題，避免引起正面的沖突引導：引導準客戶對問題本質(zhì)的思考直接法：直接針對準客戶的問題，談出自己的觀點示例：我沒興趣我明白您的感受，在我接觸過的客戶中，有許多客戶剛開始對保險不了解的時候也有同樣的感受，但經(jīng)過深入地了解后，他們發(fā)現(xiàn)人壽保險能給自己和家庭帶來這么多的好處。陳先生，我只占用您一點時間，您看我是明天早上十點去還是下午四點去您那？常見異議處理方法（1/5）緩和反問法：不要處理，通過轉(zhuǎn)移話題使客戶忽略問題示例：我不需要保險是的，很多人都有社保等，但問題是有了家人，有了下一代，為了替他們著想，是否該慎重些？以我現(xiàn)有的保障和財產(chǎn)，若是發(fā)生了風險，對于家人未來的生活有沒有足夠的保障？要是沒有這個保障，要是沒有這個把握，那么我們是不是應(yīng)該準備一筆風險保障金？常見異議處理方法（2/5）轉(zhuǎn)移法：不要處理，通過轉(zhuǎn)移話題使客戶忽略問題示例：保險沒有用

您說的有道理，保險可能沒用，就象家里的防盜門，沒什么用，但是一旦用的時候再買就晚了常見異議處理方法（3/5）間接否定法：不要處理，通過轉(zhuǎn)移話題使客戶忽略問題示例：存錢一樣能解決沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前在購買我建議的保險計劃前，也都有這種感受。不過當他買了這份保險計劃后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這份保險計劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，所以他們都很慶幸自己當初能選擇這項計劃。常見異議處理方法（4/5）舉例法：通過實際案例，解決客戶問題示例：存錢一樣能解決示例：過一段時間再說我能理解您的想法，過一段時間手頭寬裕了再買，但是您想想幾年前很多人買房子的心態(tài)是不是也是這樣？房價一漲再漲，結(jié)果就多花了很多錢，甚至都買不起了，是不是??？所以現(xiàn)在能辦的事如果沒辦，未來咬牙跺腳也可能辦不了常見異議處理方法（5/5）常見異議的處理要點（1/3）如果你被拒絕的原因是——不信任你推銷的味道顯然太重了或許你賣弄了許多的銷售技巧，而讓準客戶感受到不自在準客戶感受不到你對他的真誠關(guān)心你的專業(yè)知識能力不足，他對你起了疑心常見異議的處理要點（2/3）如果你被拒絕的原因是——不需要檢討自己，是不是你說的太多了你是否運用發(fā)問的技巧，去引導發(fā)掘準客戶自己的需求你還沒挖掘出他人生中最脆弱的那一點來可能是你設(shè)計的保障內(nèi)容不足以解決他的問題

常見異議的處理要點（3/3）如果你被拒絕的原因是——不急你是否在最后緊要的關(guān)頭少了臨門一腳你是否動之以情，讓你的準客戶覺得壽險本身就值得驕傲異議是人的一種常見反應(yīng)其產(chǎn)生于銷售的各個環(huán)節(jié)

沒有異議就沒有簽單14三、促成的心態(tài)及方法促成的心態(tài)準備促成的方法促成的心態(tài)準備勇于促成的信心對保障方案的信心——保險沒有買錯的對公司的信心——歷史悠久、實力雄厚、

投資穩(wěn)健對自己的信心——利他且利己營造輕松愉悅的促成氛圍26促成的方法默認法■默認客戶一定會購買，自然過度到填寫投保單。危機意識法■用故事、規(guī)章制度等激發(fā)客戶的危機意識，讓客戶意識到保險的緊迫性。利益明示法■從客戶心理出發(fā)，保障客戶利益，促使客戶簽單。2728人人都會面臨健康問題，健康保險是越早辦理越好，您也是一個很有責任心的人，應(yīng)該為自己及家人的生活增添一份保障！你的身份證號碼是……我先登記一下。業(yè)務(wù)員：示范1——默認法促成動作：打開投保單，當場填寫?！究蛻魣蟪錾矸葑C號后】29其實并不是所有的人都能成為太平的客戶，比如身體不健康的或年齡太大的，不能通過公司的體檢，可能會失去投保的機會。請問您曾經(jīng)住過院或動過手術(shù)嗎？業(yè)務(wù)員：示范2——危機意識法促成動作：打開投保單，當場填寫。30*先生，假如采用這份保障計劃，從明天起您及家人將會獲得這些利益。而且您這個月投保還沒到周歲年齡，可以省幾百元保費。如果一切沒問題的話，我們是不是讓