民航特殊旅客服務(wù)精編版課件

特殊旅客運輸LOGO特殊旅客運輸1特殊旅客運輸規(guī)定特殊旅客定義:是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中,承運人需給予特別禮遇,或需給予特別照顧,或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸)特殊旅客運輸規(guī)定2特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人伴兒童3、孕婦4、輪椅旅客5、擔(dān)架旅客6、盲人旅客7、特殊餐飲旅客8、犯人9、酒醉旅客等特殊旅客種類3重要旅客保障1、最重要旅客(代號:V∨P)主要是國家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則)2、重要旅客(代號VP3、工商界重要旅客(C|P)重要旅客是航空運輸保證的重點,認(rèn)真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作,要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(194)2號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)作的規(guī)定》重要旅客保障4)是所應(yīng)(號(于的所班機運分工重要旅客是航空運輸保證的重點,認(rèn)真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為了做好這項工作,特作如下規(guī)定第一條重要旅客的范圍第二條高度重視重要旅客運輸服務(wù)工作對重要旅客,值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送;對國務(wù)委員、副總理以上的重要旅客;各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送、航空公司,省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門(含兼管部門),該部門的職責(zé)、電話號碼等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗、表現(xiàn)好、責(zé)任心強的人員參鄭)是所應(yīng)(號(于的所班機運分工5第三條優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位重要旅客定座、購票,應(yīng)予優(yōu)先保證。接受重要旅客定座時,應(yīng)請經(jīng)辦人詳細(xì)填寫《旅客定座單》,了解清楚要客的職務(wù)、級別和需要提供的特殊服務(wù)三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時,接受定座單位應(yīng)及時向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報,并注明VP字樣、職務(wù)(級別)和特殊服務(wù)的要求四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報后,應(yīng)保證座位并及時拍發(fā)答復(fù)電報。五、凡有重要旅客定座、購票的航班,不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更,應(yīng)盡早通知重要旅客的購票單位,并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時,原接受定座單位或值機部門應(yīng)及時拍發(fā)變更電報,并通知各有關(guān)部門在國務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押遂毖、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴(yán)格把關(guān),運部,嚴(yán)禁在該航班上裝載危險品第三條優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位6第四條做好重要旅客的信息傳遞、重要旅客購票后,售票單位應(yīng)及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站、特殊服務(wù)等情況,通知始發(fā)站、中途站和到達(dá)站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務(wù)部門二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表,并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司機場或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門臨時收到的要客信息要及時補充通知民航特殊旅客服務(wù)精編版課件7●三、始發(fā)站的值機部門在航班起飛后,應(yīng)即拍發(fā)要客P電報,通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部門再通知駐機場各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報應(yīng)包括航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時,始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門,應(yīng)及時將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部門應(yīng)及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。五、各單位要對有關(guān)人員加強保密教育,對保密的重要旅客乘機動態(tài),盡量縮小知密范圍●三、始發(fā)站的值機部門在航班起飛后,應(yīng)即拍發(fā)要客P電報,8第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達(dá)手續(xù)值機部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯(lián)運等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上,應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。要逐件核對,防止錯運、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時,要將貼掛“重要旅客(VP)”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門口的位置,以便到達(dá)站優(yōu)先卸機和交付。三、重要旅客到達(dá)目的站后,應(yīng)先向重要旅客交付交運行李。第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達(dá)手續(xù)9●第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后,應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室,并備妥供應(yīng)物品。要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機手續(xù)和提取行李。服務(wù)員必須掌握航班信息,及時將航班起飛時間通知重要旅客,并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機。四、航班延誤時,應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝,舉止大方熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務(wù)工作七條做好重要旅客的機上服務(wù)工作民航特殊旅客服務(wù)精編版課件10民航特殊旅客服務(wù)精編版課件11民航特殊旅客服務(wù)精編版課件12民航特殊旅客服務(wù)精編版課件13民航特殊旅客服務(wù)精編版課件14民航特殊旅客服務(wù)精編版課件15民航特殊旅客服務(wù)精編版課件16民航特殊旅客服務(wù)精編版課件17民航特殊旅客服務(wù)精編版課件18民航特殊旅客服務(wù)精編版課件19民航特殊旅客服務(wù)精編版課件20民航特殊旅客服務(wù)精編版課件21民航特殊旅客服務(wù)精編版課件22民航特殊旅客服務(wù)精編版課件23民航特殊旅客服務(wù)精編版課件24民航特殊旅客服務(wù)精編版課件25民航特殊旅客服務(wù)精編版課件26民航特殊旅客服務(wù)精編版課件27民航特殊旅客服務(wù)精編版課件28