客戶服務培訓PPT

濮陽市火種源智能化軟件技術有限公司客戶服務培訓目錄

客戶服務的重要性客戶服務人員的基本素質(zhì)什么是客戶服務

客戶服務工作的主要內(nèi)容

客戶服務應該注意的事項客戶服務中的禮儀什么是客戶服務什么是客戶服務一、什么是客戶？

“客戶”從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。二、什么是服務？

服務是無形的，是一種使企業(yè)與客戶之間形成的愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。

什么是客戶服務什么是客戶服務

客戶服務是企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務。

客戶服務工作主要包括：客戶接待、客戶投訴的反應、客戶的滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面的內(nèi)容。

客戶服務工作的主要內(nèi)容客戶服務工作的主要內(nèi)容

售前咨詢售中引導售后服務售后回訪客戶服務工作的主要內(nèi)容售前：

收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，

這些全是客戶服務人員的職責。售中：

引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務）。從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門?？蛻舴展ぷ鞯闹饕獌?nèi)容售后：

目前客戶服務工作的重點！工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。客戶服務工作的主要內(nèi)容回訪：

客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務工作。

客戶服務工作的主要內(nèi)容售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵售后服務是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題，要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機，售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵！客戶服務的重要性客戶服務的重要性1、同行業(yè)競爭加劇

近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?？蛻舴盏闹匾?．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

客戶服務的重要性3、顧客是企業(yè)的根本

企業(yè)

持續(xù)購買生產(chǎn)/制造

客戶

產(chǎn)品

銷售

客戶服務的重要性客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉?？蛻舴展ぷ鞯暮脡拇碇粋€企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。客戶服務十六字訣想之所想，急之所急予之所需，予之所求客戶服務人員的基本素質(zhì)客戶服務人員的基本素質(zhì)積極態(tài)度強烈動機純屬技能專業(yè)知識良好習慣客服所需的專業(yè)知識1、公司的概況2、公司的制度3、公司的企業(yè)文化4、公司的工作流程5、公司的業(yè)務情況6、掌握營銷基礎知識7、廣博的知識面客服所需的純屬技能1、客戶服務溝通技巧2、客戶問題解決技巧3、客戶觀念教育技巧4、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧5、行業(yè)服務專業(yè)知識6、客戶關系維護技巧7、客戶后需銷售技巧客服所需的積極態(tài)度

樂觀積極的工作態(tài)度：負責任而非找責任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進步首先你要愛客戶，客戶才會愛你！客服要養(yǎng)成良好的個人習慣1、要保持專業(yè)形象2、要端正職業(yè)態(tài)度3、合理安排時間4、工作要有計劃性5、對待工作要熱情6、不斷加強學習專業(yè)知識7、實時掌控最新有效信息8、工作多一點主動性9、把同事看做顧客10、打電話時要微笑，音調(diào)要有變化理想的客戶服務人員特質(zhì)1、喜歡與人打交道2、在陌生人中間能感覺到自然3、對某個集體或某個地方有歸屬感4、能較好地控制自己的情感5、與人接觸時能敏銳的體察他人的情感及需求6、有較強的同理心7、總體上信任他人的感覺8、強烈的自尊如何做好客戶服務如何做好客戶服務？

一、熟悉和了解相關知識

要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力。

例如：禮儀、溝通、營銷、黃金每日走勢、國際財經(jīng)資訊等等。如何做好客戶服務？

二、具有超前意識想客戶之所想，急客戶之所急；為每一名客戶提供無微不至的服務，讓其感到家的溫馨。如何做好客戶服務？

三、用最短的時間減少與客戶的陌生感先銷售自己再銷售服務、產(chǎn)品如何做好客戶服務？

四、保持優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度永遠保持熱情始終保持冷靜學會換位思考如何做好客戶服務？

五、提升自己的涵養(yǎng)和素質(zhì)

要有端正的態(tài)度和正確的理念：在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽用戶反映的問題，準確判斷用戶是屬于哪一業(yè)務類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關部門，跟進、縮短后臺服務人員處理的時間。如何做好客戶服務？

六、要善于與客戶溝通：

多聽少說：多傾聽客戶訴說（包括用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的問題進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；

如何做好客戶服務？

六、要善于與客戶溝通：

多聽少說：多傾聽客戶訴說（包括用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的問題進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；

如何做好客戶服務？

學會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。如何做好客戶服務？

七、要學會平息客戶的抱怨：客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），我們要先了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。如何做好客戶服務？

八、要不斷豐富在產(chǎn)品業(yè)務方面的知識：作為客服人員，首先要有良好的專業(yè)知識基礎，在平時要不斷增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的各方面業(yè)務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷我們的產(chǎn)品和業(yè)務。如何做好客戶服務？

九、靈活運用“望”、“聞”、“問”、“切”：“望”、“聞”、“問”、“切”不止適用于醫(yī)學方面，對于服務行業(yè)同樣適用。

“望”：就是要學會讀懂客戶的肢體語言

傳遞可行的信號面部表情：

輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度：

身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢：

雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。

傳遞徘徊的信號面部表情：

迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性語調(diào)。身體角度：

朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢：

雙臂交叉，略向緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。

傳遞反對的信號面部表情：

表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度：

突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力的一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢：

雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。“聞”：學會聽顧客說

1、閉嘴，保持耳朵暢通（積極的傾聽）2、用眼睛“聽”（留意對方的肢體語言）3、當別人笑時你也笑，同意時也表示同意。（察言觀色）4、專心、避免外在的干擾，分散注意力5、不要插嘴，打斷對方6、客戶提出有疑問的地方，及時解決7、聽出言外之意（做出應答）8、善用肢體語言表達關心、認同

一、“聞”——“聽”要有耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話

三、“聞”——“聽”不要輕易假設永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話……，你需要……”等，以應證你所聽到的話。讓客戶在你的腦子里占據(jù)最重要的位置

三、“聞”——“聽”不要輕易假設永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話……，你需要……”等，以應證你所聽到的話。讓客戶在你的腦子里占據(jù)最重要的位置

“問”：學會怎樣給客戶說一、建立同理心規(guī)則站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辨識對方情緒正確解讀對方說話的含義

二、認同關心常用語您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會像你一樣最近有些用戶也像您一樣的想法您這個問題問得好您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見

二、善于運用贊美話語訓練面對面稱贊別人的勇氣向?qū)Ψ秸埥獭g接贊美滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮明確說出對方的優(yōu)點針對對方的驕傲以期待加以贊美

“切”：學會怎樣“對癥下藥”一、了解客戶五種類型的需求說出來的需求沒說出來的需求真正的需求滿足后令人高興的需求秘密需求

二、看客戶類型緊張型（困惑型）：從說話語氣中判斷，表現(xiàn)出用戶處于很緊張的狀態(tài)；強硬型（要求型）：用戶現(xiàn)場手指著服務人員，表現(xiàn)出的強硬態(tài)度憤怒型（激動型）：從舉止可見，用戶表現(xiàn)出的憤怒

困惑型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶是潛在客戶，他可能只道也可能不知道自己的需要。處理方法：你要做的就是說服他，明確他的需求，讓他知道他的需要。使用法寶：給用戶一點信心，態(tài)度溫和，耐心解釋，立場堅定，把握原則。

困惑型客戶案例分析：客戶：我打xxxxxxx無數(shù)次了，都解決不了，你這是營業(yè)廳，我今天請假過來就是要來解決問題的，我不能老是請假，為此單