旅游管理課件-旅行社質(zhì)量管理

旅行社質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅游投訴的管理

旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

2023/9/29第6章15.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅行社服務(wù)質(zhì)量管理2023/9/29第6章2旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社提供給游客的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神和物質(zhì)）適合和滿足游客需求的程度。

2023/9/29第6章3旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量2023/9/29第6章4旅行社服務(wù)質(zhì)量管理（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義:指旅行社為了保證和提高其質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義及內(nèi)涵旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵2023/9/29第6章5旅行社服務(wù)質(zhì)量管理（二）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)將促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)大發(fā)展旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范的體現(xiàn)和要求旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家（地區(qū)）和旅行社形象的體現(xiàn)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合旅游者的需求旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)必將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益2023/9/29第6章6旅行社服務(wù)質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的組成要素全過(guò)程質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理2023/9/29第6章7旅行社服務(wù)質(zhì)量管理（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容與管理方法

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法使用PDCA管理循環(huán)概念進(jìn)行管理2023/9/29第6章85.2旅游投訴的管理

旅游投訴的概念旅游投訴產(chǎn)生的原因分析

旅游投訴的處理2023/9/29第6章9旅游投訴的概念

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的《旅游投訴暫行規(guī)定》，所謂旅游投訴是指旅游者，海外旅行商，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。2023/9/29第6章10旅游投訴產(chǎn)生的原因分析

旅行社本身的原因所導(dǎo)致的投訴

旅游相關(guān)服務(wù)部門(mén)的原因2023/9/29第6章11旅游投訴的處理

了解旅游投訴者心理并采取最合理方法安撫游客本著耐心，及時(shí)，負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理。勇敢面對(duì)自身的缺陷與漏洞，積極改進(jìn)，避免再犯類(lèi)似錯(cuò)誤2023/9/29第6章125.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

旅游事故的性質(zhì)分類(lèi)旅游事故的處理旅游保險(xiǎn)2023/9/29第6章13旅游事故的性質(zhì)分類(lèi)業(yè)務(wù)事故旅游者個(gè)人事故

安全事故2023/9/29第6章14旅游事故的處理旅游交通事故的處理飯店火災(zāi)的處理

食物中毒的預(yù)防與處理

旅游治安事故的處理安全事故的處理2023/9/29第6章15業(yè)務(wù)事故的預(yù)防與處理方法漏接的處理及預(yù)防空接的原因及處理錯(cuò)接的預(yù)防及處理誤機(jī)、誤車(chē)事故的預(yù)防及處理2023/9/29第6章16旅游者個(gè)人事故的處理旅游證件丟失的處理丟失財(cái)物的處理財(cái)物被盜的處理行李丟失的處理游客走失處理

旅游者患病、死亡的處理入境旅游游客的越軌言行

2023/9/29第6章17旅游保險(xiǎn)減少事故造成的經(jīng)濟(jì)損失有利于維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

提高旅行社的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力旅行社投保責(zé)任險(xiǎn)的意義2023/9/29第6章18旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅游意外保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)2023/9/29第6章19旅游保險(xiǎn)的辦理程序選擇保險(xiǎn)公司投保辦理投保手續(xù)如果意外發(fā)生，根據(jù)所投險(xiǎn)種履行有關(guān)賠付的手續(xù)