肯德基KFC服務流程分析

KFC服務流程分析第二小組組長：何婉依組內(nèi)成員：張凱麗、付麗、張歡歡、張雅奇、趙麗PPT制作、匯報人：何婉依目錄directory1、目前服務流程圖2、分析存在的問題3、服務流程再造4、顧客等待和易失誤的環(huán)節(jié)WPSOfficeSimple,Powerfulandfree5、建議方法1、目前服務流程圖WPSOfficeSimple,Powerfulandfree動作1WW前臺服務次序引導服務點餐服務標準歡迎辭令、確定引導成功時間、歡迎辭令、答詢內(nèi)容、準確上餐、接受新訂實體證據(jù)聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表、F食物準備互動線服務人員進行引導、歡迎顧客歡迎顧客、接受訂餐、F確認點餐內(nèi)容、F收費找零、F呈遞餐飲后臺可見線服務人員無送訂單給廚房、制作顧客所需的餐飲、包裝產(chǎn)品內(nèi)部互動線支持服務無菜單備份、制作顧客所需的餐飲、廚具維護、食品保溫系統(tǒng)、技術(shù)互動線信息互動無點餐計價、存貨購料21秒1、目前服務流程圖WPSOfficeSimple,Powerfulandfree動作2WW前臺服務次序用餐使用洗手間服務標準確認餐飲干凈、充分供料、檢查次數(shù)、等候時間實體證據(jù)/物理證據(jù)F食物品味、F食物質(zhì)量容量設(shè)計、干凈度互動線服務人員滿意確認無后臺可見線服務人員無無內(nèi)部互動線支持服務無F檢查次數(shù)、干凈維護、衛(wèi)生間服務器的購買補充技術(shù)互動線信息互動無無WPSOfficeSimple,Powerfulandfree2、分析存在的問題環(huán)節(jié)缺失了嗎？失誤點?顧客等候點?WPSOfficeSimple,Powerfulandfree3、服務流程再造動作1WW前臺服務次序點餐就座服務標準時間、歡迎辭令、答詢內(nèi)容、準確上餐、接受新訂座位安排實體證據(jù)聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表、F食物準備用餐服務、人員儀態(tài)、座椅擺設(shè)、其他顧客互動線服務人員歡迎顧客、接受訂餐、F確認點餐內(nèi)容、F收費找零、F呈遞餐飲引導落座后臺可見線服務人員送訂單給廚房、制作顧客所需的餐飲、包裝產(chǎn)品無內(nèi)部互動線支持服務菜單備份、制作顧客所需的餐飲、廚具維護、食品保溫系統(tǒng)、F維持桌面之間距與整潔技術(shù)互動線信息互動點餐計價、存貨購料無WPSOfficeSimple,Powerfulandfree建議suggest

1、食物準備需兩個工作人員進行確認。（1、后臺餐飲服務人員2、前臺點餐服務人員。）2、收費找零，顧客在柜臺前清點。若發(fā)現(xiàn)錯誤，服務人員及時糾正。3、針對食物品味問題，KFC規(guī)定對應不同的食物，其擺放保存時間有規(guī)定。凡是超出了，一律不準出售給顧客。4、食品質(zhì)量問題，加強食品監(jiān)管局對KFC的調(diào)查以及媒體曝光力度。其自身可建造安全養(yǎng)殖場，向消費者做信譽擔保。5、洗手間衛(wèi)生檢查次數(shù)，在餐廳規(guī)范章程上明確化標準化。針對失誤環(huán)節(jié)。漢堡15分鐘、米花20分鐘、卷10分鐘、蛋撻90分鐘、雞90、炸翅90、烤翅45、上校20、玉米3個小時、豆泥4個小時。沙拉24小時。WPSOfficeSimple,Powerfulandfree建議suggest

1、引導服務。距離門口5米以內(nèi)的服務員看見顧客進入，要及時引導，展現(xiàn)笑容。2、點餐。加快點餐速度，食物包裝效率加強，呈遞餐飲正確性提高。3、就座。服務人員及時清除餐桌上的殘留垃圾，保持座位整潔。4、用餐。無需等待