【ch05】車輛展示與介紹禮儀

車輛展示與介紹禮儀第五章汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀PARTONE一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位站位示意圖5.1所示。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位1．1號(hào)位(見圖5.2)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位2．2號(hào)位(見圖5.3)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位2．3號(hào)位汽車銷售顧問(wèn)引導(dǎo)顧客至汽車3號(hào)位，需注意引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)。介紹車輛后座時(shí)的話術(shù)示例:“您請(qǐng)這邊走，到后排座體驗(yàn)一下寬大的后排乘坐空間?！薄爱?dāng)您長(zhǎng)途乘坐時(shí)，腿部有很大的活動(dòng)空間，不易疲勞，會(huì)給您帶來(lái)舒適、尊貴的感受?！币?、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位4．4號(hào)位(見圖5.4）一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位5．5號(hào)位指向車身線條時(shí)，動(dòng)作應(yīng)舒展、流暢，目光跟隨手勢(shì)，與線條一致，五指并攏。使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)介紹:“是獨(dú)特的××車車身設(shè)計(jì)。腰線從前到后，流暢舒展，貫穿始終。裙線、頂線和腰線相互呼應(yīng),使整個(gè)車身感覺(jué)蓄勢(shì)待發(fā)，更為動(dòng)感?！薄疤菪味噙B桿后懸掛提高了您乘坐的舒適性。同時(shí)，減少沙石沖擊，延長(zhǎng)使用壽命，降低了將來(lái)的維修成本。”一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位6．6號(hào)位發(fā)動(dòng)機(jī)的介紹最能體現(xiàn)汽車銷售顧問(wèn)的專業(yè)性，介紹的語(yǔ)言宜通俗易懂，不可在顧客面前班門弄斧、故弄玄虛。開、關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)，靠近顧客的手應(yīng)做保護(hù)、示意動(dòng)作。話術(shù)示例:“發(fā)動(dòng)機(jī)艙布局合理，三個(gè)緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會(huì)給您的安全帶來(lái)更大的保障。”一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)1.手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)既強(qiáng)調(diào)成型后的靜態(tài)美，又強(qiáng)調(diào)擺動(dòng)中的動(dòng)態(tài)美，揮動(dòng)時(shí)柔和而不生硬，再配合眼神、步伐和其他各種儀態(tài)，會(huì)非常大方、得體。手勢(shì)的運(yùn)用要使他人看清、看懂，并能根據(jù)手勢(shì)領(lǐng)會(huì)表達(dá)的心理和表述的意向。為此，在汽車營(yíng)銷過(guò)程中一定要注意手勢(shì)規(guī)范。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)1.手勢(shì)禮儀總體原則（1）速度適中手勢(shì)速度不宜過(guò)快，否則會(huì)給人雜亂無(wú)章、不穩(wěn)重、不和諧的感覺(jué)，而且難以讓人有一個(gè)心理過(guò)渡，無(wú)法引人注目，反而會(huì)造成緊張感。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（2）力度適宜手勢(shì)力度大可以表現(xiàn)出果斷和堅(jiān)定；手勢(shì)力度小可以顯得柔和、細(xì)膩。過(guò)大地?fù)]來(lái)舞去和伸張無(wú)度的手勢(shì)，缺乏美感和藝術(shù)感，會(huì)令人煩躁不安、心神不定。手勢(shì)力度輕重適宜才能產(chǎn)生“柔中帶剛”的美感。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（3）動(dòng)幅適度手勢(shì)幅度應(yīng)服從內(nèi)容表達(dá)和對(duì)象、場(chǎng)合的需要，不要刻意模仿，更不能隨意揮舞。手勢(shì)動(dòng)幅過(guò)大過(guò)多，不但會(huì)妨礙自己思想感情的表達(dá)，而且會(huì)顯得張揚(yáng)浮躁；手勢(shì)動(dòng)幅過(guò)小，則會(huì)顯得不夠自信。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（4）弧度優(yōu)美手勢(shì)弧度越優(yōu)美越能體現(xiàn)出對(duì)他人的敬意。所以，手部動(dòng)作要如流水一般流暢，似風(fēng)一樣自然，手勢(shì)運(yùn)用軌跡要柔和、協(xié)調(diào)。手勢(shì)弧度動(dòng)作要與語(yǔ)言表達(dá)、面部表情協(xié)調(diào)。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（1）“介紹”手勢(shì)為顧客作介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)優(yōu)雅。手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。不可以用手指指點(diǎn)。（2）請(qǐng)坐”手勢(shì)(見圖5.5)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（3）引領(lǐng)(見圖5.6)（4）指示自己右手從體側(cè)或體前曲臂直線路徑抬至距胸口一拳處，手掌與小臂在一條直線上，手指略放松伸直，四指并攏，虎口略分開。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（5）展示物品在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住展示人的頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處，這一手位適宜于被人圍觀時(shí)采用；二是雙臂橫伸將物品向前伸出，活動(dòng)范圍從肩至肘處，上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這一手位易給人以安全感。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（6）傳遞物品（見圖5.7）一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（7）手持物品手持物品時(shí)，應(yīng)遵循穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生的原則。手持物品時(shí)，可以根據(jù)物品質(zhì)量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，一定要確保物品的安全。為顧客取、拿食品時(shí)，切記直接用手。敬茶、斟酒時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯子邊沿，更不可以使手指浸泡在其中。在手持物品時(shí)，身體其他部位應(yīng)姿勢(shì)規(guī)范、與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（8）鼓掌鼓掌一般表示歡迎、祝賀、贊同、致謝等意。鼓掌的具體要求：兩臂曲肘抬至胸前，雙手四指并攏、自然彎曲、拇指張開，左手手心向上，右手手心向下，用掌心互相拍擊，有節(jié)奏地發(fā)出響聲。一般不要用力過(guò)大、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，必要時(shí)，應(yīng)起身站立。女士鼓掌可以左手抬起于左側(cè)、手指與肩同高、手心向前，用右手手指拍擊左掌。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（9）舉手致意舉手致意的具體做法：全身直立，面帶微笑，目視對(duì)方，略微點(diǎn)頭；右手手臂輕緩地由下而上，向右側(cè)斜上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍微彎曲；致意時(shí)，伸開手掌，四指并攏，拇指分開，掌心向外對(duì)著對(duì)方，輕輕地來(lái)回?cái)[動(dòng)。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢(shì)（10）揮手道別(見圖5.8)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范1.橫擺式引導(dǎo)顧客時(shí)，汽車銷售顧問(wèn)要言行并舉，首先輕聲地對(duì)顧客說(shuō)“您請(qǐng)”，同時(shí)手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心朝向斜上方，腕關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，雙腳形成右丁字步，左手下垂或背于身后，目視對(duì)方，面帶微笑。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范2.直臂式為顧客指引或引領(lǐng)較遠(yuǎn)方向時(shí)，男女均可采用“直臂式”手勢(shì)。即五指伸直并攏，曲肘由身體向右前方抬起到與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，手部、腕部、肩部均在一條直線上，肘關(guān)節(jié)稍有彎曲，目視對(duì)方，掌心向上，身體微向指示方向前傾。身體側(cè)向顧客，眼睛要看著手勢(shì)所指引方向處，同時(shí)配合禮貌用語(yǔ)“先生，請(qǐng)往前面走”“女士，請(qǐng)往左邊走。”一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范3.單手體前曲臂式(見圖5.9)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范4.雙手體前曲臂式(見圖5.10)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范5.斜臂式手臂由上向下斜向擺動(dòng)，適用于請(qǐng)他人入座時(shí)。請(qǐng)顧客入座，手勢(shì)要斜向下方。首先，用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下呈一斜線，并微笑、點(diǎn)頭示意顧客。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范6.雙臂橫擺式在較多顧客面前表示“請(qǐng)”時(shí)，動(dòng)作需要大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向方向一側(cè)的手臂應(yīng)抬高一些、伸直一些，另一只手臂稍低一些、曲一些,微笑、施禮“諸位請(qǐng)”。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范7.雙臂豎擺式在較隆重的場(chǎng)合，需要同時(shí)向廣大的顧客表示“大家請(qǐng)”“請(qǐng)開始”等時(shí)，為了使前后的顧客都能看到手勢(shì)，可采用雙臂豎擺式手勢(shì)，將雙手手指相對(duì)，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下滑到腰部。在手臂向兩側(cè)分開的同時(shí)，目光從左至右環(huán)視全場(chǎng)顧客，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~“女士們，先生們，大家請(qǐng)”。一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范8.上下車“護(hù)頂”禮儀(見圖5.11)一、汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀4.運(yùn)用手勢(shì)禮儀應(yīng)注意的問(wèn)題在交往中，手勢(shì)不宜過(guò)多、動(dòng)作不宜過(guò)大，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌使用正確的手勢(shì)，同時(shí)注意其力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過(guò)度。在任何情況下，都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)，應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣，會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。02汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀PARTTWO二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀1.日常交談禮儀1.交談的基本禮儀（1）選擇交談的話題。（2）用語(yǔ)謙遜、文雅；態(tài)度誠(chéng)懇、親切。（3）交談中可以適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要用手指指對(duì)方。（4）如果同時(shí)與多個(gè)人談話，要當(dāng)好主角。（5）當(dāng)遇到意見不一致的人時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀1.日常交談禮儀2.交談原則（1）坦誠(chéng)相見態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)、熱情的態(tài)度可以拉近彼此之間的距離，融洽的交談環(huán)境，奠定了交談成功。（2）互相尊重交談是雙方思想、感情的交流，是雙向的活動(dòng)。交談雙方無(wú)論地位高低、年紀(jì)大小，在人格上都是平等的。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀1.日常交談禮儀3.講究語(yǔ)言藝術(shù)（1）表述準(zhǔn)確在交談中，要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，含義有三：第一，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，不能讀錯(cuò)音、念錯(cuò)字；第二，發(fā)音要清晰，要讓人聽得一清二楚；第三，音量要適中，語(yǔ)速要適度。在講話時(shí)，口氣謙和，不端架子、擺派頭，不以大欺小、官氣十足、盛氣凌人，也不要隨便指責(zé)他人。交談時(shí)，應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單明白，少講廢話，少用方言土語(yǔ)。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀1.日常交談禮儀（2）掌握分寸在交談中，不要直接陳述令對(duì)方不快、反感的事，更不能因此傷害對(duì)方的自尊心。必要時(shí)，在表述上力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動(dòng)聽，并留有余地，做到善解人意。（3）幽默風(fēng)趣在溝通中，幽默的語(yǔ)言如同潤(rùn)滑劑，可有效降低人與人之間的“摩擦系數(shù)”，化解矛盾沖突，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解緊張氣氛。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧1.學(xué)號(hào)贊美（1）因人而異。要根據(jù)不同人的具體特點(diǎn)，運(yùn)用不同的贊美語(yǔ)言。（2）語(yǔ)氣真誠(chéng)。贊美對(duì)方要基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心。（3）贊美要適度。恰如其分、點(diǎn)到為止的贊美才是真正的贊美。（4）贊美要有雪中送炭的效果。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧2.善于傾聽第一，用耳朵聽。聽對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，雙方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，上身稍微前傾，表示愿意聆聽；不要貿(mào)然打斷對(duì)方；不要在對(duì)方說(shuō)到精彩處隨意接電話或者打哈欠等。第二，用眼睛“聽”。在聆聽對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，維持良好的視線接觸，隨著談話內(nèi)容和對(duì)方感情的變化，實(shí)時(shí)地通過(guò)眼神表達(dá)自己的感情傾向，不宜頻繁轉(zhuǎn)移視線或者顯得呆若木雞。聆聽時(shí)，專注是對(duì)對(duì)方基本的尊重。第三，用心“聽”。首先，要能夠抓住對(duì)方談話的實(shí)質(zhì)和主要觀點(diǎn)；其次，要能夠運(yùn)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句鼓勵(lì)、引導(dǎo)對(duì)方往下說(shuō)，如采用提問(wèn)、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)論、復(fù)述對(duì)方話頭、表示同意等方法，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；再次，對(duì)自己沒(méi)有聽懂的話語(yǔ)，適時(shí)詢問(wèn)。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧3.正確選擇話題（1）既定的話題既定的話題是交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準(zhǔn)備好的話題。（2）對(duì)方喜歡的、高雅的話題選擇對(duì)方感興趣的話題。所謂高雅的話題，即內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧（3）輕松愉快的話題輕松愉快的話題是談?wù)撈饋?lái)令人身心愉悅、自在輕松、饒有情趣的話題。（4）擅長(zhǎng)的話題如果對(duì)交談對(duì)象比較了解，那么，在交談中，盡可能地選擇對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，給對(duì)方一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，很容易讓對(duì)方談的開心。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧（5）交談中的禁忌不和初次見面的人，尤其是顧客、外國(guó)人談?wù)撘恍┟舾械膯?wèn)題，以免引起不必要的爭(zhēng)論和麻煩。不聊涉及對(duì)方隱私的話題，隱私是指?jìng)€(gè)人不希望被他人了解的事情。不議論不在場(chǎng)的其他人，不傳播流言蜚語(yǔ)及一些小道消息。與對(duì)方交談時(shí)，一般不涉及降職、失業(yè)、落榜之類不愉快的話題，也盡量不涉及疾病、災(zāi)禍、兇殺、死亡等令人反感的話題。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧4.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)第一，面帶微笑、表情自然。第二，富有表現(xiàn)力的動(dòng)作語(yǔ)言，特別是手勢(shì)，它是體態(tài)語(yǔ)中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介，做的得體適度，往往可以加強(qiáng)交談效果、增強(qiáng)感染力、活躍交談氣氛，有利于體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、魅力。第三，視線的接觸是人際間最能傳神的非語(yǔ)言交談，眼神所傳遞的思想感情是最自然、最誠(chéng)實(shí)的。第四,在交談中，應(yīng)注意站姿、坐姿的正確性。二、汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀2.交談技巧5.商談距離(見圖5.12)通常，與較熟悉的顧客的談話距離是70~80厘米，與較不熟悉