星級酒店新員工入職培訓(xùn)教材及星系中心超大質(zhì)量黑洞

目錄第一章酒店介紹………………1第二章酒店組織結(jié)構(gòu)…………2第三章酒店管理層……………2第四章酒店產(chǎn)品知識…………3第五章酒店規(guī)章制度…………9第六章酒店儀容儀表及個人衛(wèi)生……………第七章酒店舉止規(guī)范…………第八章電話禮儀………………第九章服務(wù)意識………………第十章投訴處理………………第十一章消防知識………………第一章酒店簡介丹東珍珠島高爾夫會所是丹東首家風(fēng)景豪華度假精品酒店。所位于鴨綠江畔，與朝鮮隔江相望，朝鮮的威化島近在咫尺，環(huán)境優(yōu)雅私密，景致怡人。建筑風(fēng)格時尚而休閑，設(shè)計(jì)別致，為前來進(jìn)行商務(wù)會議與旅游度假的賓客打造一份臻至完美的全新體驗(yàn)。

會所按四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)興建，設(shè)計(jì)新穎、裝潢典雅、設(shè)施完善。擁有豪華、舒適的客房148間；設(shè)有悠閑寧謐的大堂吧；環(huán)境雅致的餐廳；風(fēng)格迥異的宴會包間；功能齊備的會議室；超一流的娛樂、康樂和健身等設(shè)施。酒店宴會大廳能接納千余人，大會議廳能容納1000人，能為賓客提供多種不同形式的宴會和會議服務(wù)。全天候戶外超長距離高爾夫練習(xí)場，及室內(nèi)模擬器，讓您盡享揮桿的樂趣。

珍珠島高爾夫會所堅(jiān)持“務(wù)實(shí)開拓，博識重贏”的企業(yè)精神，始終以“我們的服務(wù)總是超越賓客的期望”為服務(wù)宗旨，追求熱情、超前、超值和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，竭誠為賓客提供“熱心、耐心、苦心、細(xì)心、精心”的服務(wù)，努力使賓客每一個細(xì)節(jié)的需求都能獲得最大的滿足。第二章酒店組織結(jié)構(gòu)部門現(xiàn)任經(jīng)理前廳部耿林客房部唐麗威餐飲部

銷售部王清洋桑拿部

高球部張鵬質(zhì)檢部孫占友培訓(xùn)部馬曉磊工程部

保安部

后勤部

孫志強(qiáng)十一部門總經(jīng)理副總經(jīng)理十一部門總經(jīng)理副總經(jīng)理第四章酒店產(chǎn)品知識酒店聯(lián)系方式酒店地理位置：丹東市振安區(qū)濱江東路50號郵編：118007電話真址：E-Mail：ddwlgolf@163.com酒店服務(wù)項(xiàng)目●餐飲◎中餐廳名稱：位置：營業(yè)時間：賓客容量：包房數(shù)量及名稱：主要特色：咖啡廳名稱：位置：營業(yè)時間：賓客容量：主要特色：韓餐廳名稱：位置：營業(yè)時間：賓客容量：包房數(shù)量及名稱：主要特色：大堂吧名稱：位置：營業(yè)時間：賓客容量：包房數(shù)量及名稱：主要特色：●婚宴會場名稱面積（平方米）層高（米）桌數(shù)（桌）D1層寬敞宴會廳1803202層中餐宴會廳168420會議中心12151180草坪婚禮100會議◎商務(wù)中心位置：營業(yè)時間：項(xiàng)目價格項(xiàng)目價格復(fù)印傳真打字電話上網(wǎng)郵政會議中心營業(yè)時間：種

類場地面積尺寸（米）布置形式及容量（人）長*寬（米）頂高（米）面積（平方米）劇院式課堂式宴會式圓桌式酒會式會議中心45*27111215m214001000800——1600地下多功能廳18*16.53297m2260160200——300會議室223.5*8.42.7198m21601306060120會議室315.7*8.52.8134m2200160100100150三樓會議室7.2*8.4360.48m2——————40——設(shè)備、設(shè)施：

大投影幕

投影儀

白板

音響系統(tǒng)

活動舞臺

麥克●客房數(shù)量：148間。位置及分布情況：服務(wù)項(xiàng)目：中外衛(wèi)星電視、寬帶上網(wǎng)、私人保險箱、洗衣和熨燙服務(wù)、送餐服務(wù)等?？头亢喗榉块g類型數(shù)量門市價（元）優(yōu)惠簡介豪華套房51188免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)贈果盤一份免費(fèi)寬帶上網(wǎng)空間寬敞、布置豪華、滿足賓客居家、辦公雙重需求，寬屏液晶電視，獨(dú)立干濕浴、延遲退房別墅江景房32698免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)濃濃的藤制工藝，充滿古香古色風(fēng)情，臨窗而立旖旎的鴨綠江景一覽無疑。豪華江景大床房32598免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)儒雅休閑，體驗(yàn)自然，可欣賞丹東最獨(dú)具特色秀美景觀，享受寬敞的空間，體驗(yàn)溫馨熱忱的周到服務(wù)和寧靜的生活方式。豪華江景雙床房33598免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)可享受時尚現(xiàn)代的創(chuàng)新設(shè)施，寬敞舒適的房間，面江而居，別有一番風(fēng)情。商務(wù)大床房5698免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)優(yōu)雅的辦公環(huán)境，令賓客的商務(wù)之旅倍感舒適。豪華市景大床房19598免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)符合人體工學(xué)的設(shè)計(jì)，高品質(zhì)的床品，令賓客體驗(yàn)舒適之旅。豪華市景雙床房16498免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)簡約的空間設(shè)計(jì),在細(xì)微之處體會精品人生。●康樂康樂中心位置：營業(yè)時間：10：30-22：30服務(wù)項(xiàng)目：室內(nèi)游泳池位置：營業(yè)時間：10：30-22：30高爾夫練習(xí)場位置：營業(yè)時間：10：30-22：30麻將室位置：營業(yè)時間：10：30-22：30收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目價格項(xiàng)目價格康樂中心高爾夫練習(xí)場室內(nèi)游泳池麻將室●商場位置：營業(yè)時間：主要商品：●旅游服務(wù)◎丹東高爾夫旅行社有限公司丹東高爾夫旅行社有限公司，是經(jīng)遼寧省旅游局批準(zhǔn)，常年辦理入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，許可證號L—LN06007。多年的工作我們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)造就了一支誠信、精干、敬業(yè)的外聯(lián)計(jì)調(diào)赫爾多語種的翻譯導(dǎo)游隊(duì)伍。在遼寧省旅游局舉辦的導(dǎo)游大賽中，高爾夫?qū)в螁T多次獲得金牌和最佳的好成績，多人獲得丹東市最佳導(dǎo)游員稱號。我們秉承一貫的“誠信、熱情、優(yōu)質(zhì)、安全”的服務(wù)宗旨，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，憑借對遼寧省各地旅游市場豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在開創(chuàng)“時尚旅游”新概念的同時，打造“高爾夫之旅”的專業(yè)品牌，以謹(jǐn)慎的態(tài)度將產(chǎn)品及服務(wù)做到至臻至善。經(jīng)營項(xiàng)目：接待高爾夫團(tuán)隊(duì)高爾夫滑雪高爾夫CS真人野戰(zhàn)營朝鮮旅游國內(nèi)旅游地接、組團(tuán)代訂機(jī)票、火車票租車、導(dǎo)游承辦大中型會議，提供專業(yè)服務(wù)酒店規(guī)章制度酒店儀容儀表及個人衛(wèi)生對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象?！耦^發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，不留怪異發(fā)型；頭發(fā)顏色自然,梳理整齊。男士頭發(fā)不可超過耳朵或衣領(lǐng)，不留鬢角，頭發(fā)不遮住臉部。 女士頭發(fā)超過肩膀，盤入統(tǒng)一頭花內(nèi)；不允許使用除黑色以外其他顏色的發(fā)夾?！衩娌磕惺勘３置娌扛蓛?，不留胡須。女士面部要化淡妝，選用與工服以及膚色相配的化妝品；涂合適的口紅顏色?！耧椘凡辉试S佩戴耀眼的首飾，只允許佩戴結(jié)婚戒指；女員工每只耳朵只能佩戴一個耳釘；不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴\鼻\耳環(huán)；不允許佩戴運(yùn)動型或外形夸張的手表，只允許佩戴傳統(tǒng)型手表?！袷植恐讣赘蓛?，修剪整齊；女士只允許涂無色透明指甲油●制服合身，熨燙平整，干凈整潔；個人名牌佩戴在左胸前；襯衣/短衫無外露。●鞋襪男士只允許穿黑色襪子。女員工穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的絲襪，并且保證絲襪無破洞、無抽絲。工鞋光亮，完好?！駨N房時刻佩戴工作帽，每天清洗頭發(fā)；不允許佩戴任何裝飾物；必須穿著廚房的鞋或靴子?！駛€人衛(wèi)生工作前不允許吃蒜，大蔥及某些刺激性氣味較強(qiáng)的食品；飯前便后及接觸食物前要洗手；可使用溫和清淡的香水；保持指甲干凈、整齊，無污物；鼻毛不可露出鼻孔外。第七章酒店舉止規(guī)范●表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。1、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫2、不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60°左右；有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過肩寬。男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿的感覺。站立時應(yīng)將身體的重心放在兩腳之上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。雙腳微分時最多不得超過肩寬，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。女性的站姿應(yīng)給人以優(yōu)雅動人的印象。站立時應(yīng)全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成“V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方?！褡巳胱鶗r要穩(wěn)要輕。就坐時要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。起立時，左腿向后收半步，然后站立。談話時可以有所側(cè)轉(zhuǎn)，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐時，大腿也小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距不得超過肩寬，手自然放在雙膝上或椅子上，頭平穩(wěn)，目平視。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在社交場合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢。男性坐姿可使用開膝式。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上?！裣露渍_的蹲姿是左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，上體保持直線。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。男性和女性蹲姿的不同點(diǎn)主要在于兩手?jǐn)[放的位置?！褡咦诵凶邞?yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路?！裰敢较虬咽直凵熘保直叟c水平線的角度為15°左右，上臂和前臂之間的夾角為90°(如果指引的目標(biāo)較遠(yuǎn)，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)●雙手遞物在工作中為客人遞送物品時，要求必須雙手呈上，即：雙手手指并攏半握拳，高度與胸部同高。●側(cè)身讓路員工與客人相遇時，應(yīng)主動側(cè)身讓路，具體要求是：在距離客人3步遠(yuǎn)時，側(cè)撤90度，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向客人，面帶微笑，主動問好，待客人通過后，再繼續(xù)前行。員工在與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行?！窆恼圃诠恼茣r，要求雙手五指并攏，左手在胸前并向身體內(nèi)側(cè)傾斜45度，用右手的手指去擊打左手的掌心。要求是單手擊掌。第八章電話禮儀●接聽電話的步驟◎接聽電話前：1、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。2、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。3、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。4、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情?！蚪勇犽娫?、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。2、主動問候，報(bào)部門介紹自己；3、避免唐突的問：你是誰？如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；4、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。6、對方需要幫助，我們要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話7、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。此外，接聽電話還要注意：①使用愉悅的聲音，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②注意語調(diào)的速度適中；③注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；④當(dāng)接到一個打錯了的電話時，可以說，對不起，這里是XXX，我可以幫您轉(zhuǎn)到那嗎？⑤注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。⑦當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽?！窳粞晕逡刂拢杭唇o誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括具體時間記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：打電話◎列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間?！蛟俅未_認(rèn)電話號碼：如沒有把握，可以再次核對再打。◎打錯了電話，請致歉，不可無禮的掛斷電話。在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。同時還要注意：1、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。2、在給其他部門打電話時，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間。3、如果對方占線，應(yīng)有耐心的等待對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易的插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但是這是不禮貌的。第九章服務(wù)意識一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。十項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是稱贊我的酒店。第十章投訴處理●處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2）

對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）

對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）

對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。（2）

保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）

表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）

給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）

記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）

把解決問題所需要的時間告訴客人。要充分估計(jì)解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。處理賓客投訴的HEAT原則H——Hearthemout仔細(xì)聆聽E——Empathize表達(dá)理解與同情A——Apologize表達(dá)歉意

T——Takeactionforresponsibility采取主動解決問題第十一章消防知識星系中心超大質(zhì)量黑洞－探測方法及統(tǒng)計(jì)性質(zhì)中國科學(xué)院國家天文臺20**年11月1日@中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

1摘要·?·?·?·?·?·?

黑洞的概念及理論基礎(chǔ)天文背景下的黑洞類星體與大質(zhì)量黑洞正常近鄰星系中的黑洞質(zhì)量測量活動星系核中黑洞質(zhì)量的測量黑洞質(zhì)量與寄主星系性質(zhì)之間關(guān)系的物理背景·?黑洞研究展望11/1/12

大質(zhì)量黑洞

2黑洞概念：逃逸速度·?擺脫一引力場的引速度>Vesc

力束縛所需的最低初始速率速度<Vesc

12

mVesc2?

GMmR

0Vesc

2GMR

質(zhì)量:M半徑:R地球:Vesc=11km/s太陽:Vesc=600km/s11/1/12

大質(zhì)量黑洞

3簡單經(jīng)典的考慮Rev.JohnMichell(1783)&Pierre-SimonLaplace(1796)·?光速＝3x105km/s·?如果一個星體的尺度如此小乃至其逃逸速度大于光速，將如何?看不見星體！Vesc=光速

地球質(zhì)量天體：R＝0.9cm太陽質(zhì)量天體：R＝3km11/1/12

大質(zhì)量黑洞

4“DarkStar“DarkStar”愛因斯坦場方程真空解·?·?·?·?·?·?

1915:廣義相對論愛因斯坦的引力理論1916:Schwarzschild黑洞度規(guī),M1963:Kerr發(fā)現(xiàn)新解－Kerr黑洞,M,a1967:JohnWheeler術(shù)語命名Reissner--‐Nordstrom度規(guī)，M,QKerr--‐Newman度規(guī),M,a,Q11/1/12

AlbertEinstein

大質(zhì)量黑洞

KarlSchwarzschild

5最簡單的天體黑洞“無毛”定理：黑洞性質(zhì)由以下三個物理量唯一確定：質(zhì)量,自旋,電荷。黑洞溫度：Schwarzschild黑洞：

T

hc38kGM11/1/12

大質(zhì)量黑洞

6SchwarzschildandKerr黑洞Schwarzschildmetric(史瓦西度規(guī)):22

dr21?2M/r

r2(d2sin2d2)視界rSchKerrmetric（克爾度規(guī)）:

2GMc2

奇點(diǎn)

視界自旋廣義相對論中的黑洞不同于經(jīng)典牛頓力學(xué)下的“DarkStar”：·?光速：速度上限·?視界：任何進(jìn)入視界的物體無法逃出，至奇點(diǎn)。11/1/12

大質(zhì)量黑洞

7ds?(1?2M/rds?(1?2M/r)dt天文背景下的黑洞質(zhì)量分類：–?恒星質(zhì)量的黑洞(~10太陽質(zhì)量):大質(zhì)量恒星演化的最終產(chǎn)物–?中等質(zhì)量的黑洞(~103－4太陽質(zhì)量)?–?大質(zhì)量黑洞(~105－9太陽質(zhì)量)–?Micro--‐黑洞，宇宙原初黑洞

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大質(zhì)量黑洞

8星體：壓力平衡引力11/1/12

大質(zhì)量黑洞

9FromFrom黑洞：恒星演化產(chǎn)物·?白矮星–?錢德拉塞卡質(zhì)量極限：1.44太陽質(zhì)量·?中子星·?黑洞金屬豐度

恒星質(zhì)量

SubramanyanChandrasekhar與γ爆相攜?11/1/12

大質(zhì)量黑洞

10黑洞：恒星演化產(chǎn)物·?通過伴星運(yùn)動測X射線星質(zhì)量M=rv2/GM>3倍太陽質(zhì)量黑洞!·?銀河系中大約十幾個黑洞通過這種方式被發(fā)現(xiàn)(>poftheiceberg)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

11黑洞候選者伴星的速度和軌道黑洞的質(zhì)量11/1/12

大質(zhì)量黑洞

12類星體與大質(zhì)量黑洞·?談到大質(zhì)量黑洞就不得不談類星體、其發(fā)現(xiàn)歷史及其能源機(jī)制！11/1/12

大質(zhì)量黑洞

13類星體的發(fā)現(xiàn)歷史1963年MaartenSchmidt等證認(rèn)出它們實(shí)際上是紅移了的氫、氧和其他元素的發(fā)射線Greenstein&Mathews1963,Nature同一期,for3C48,z=0.3711/1/12

大質(zhì)量黑洞

14類星體的發(fā)現(xiàn)歷史·?射電點(diǎn)源（類似于恒星的光學(xué)對應(yīng)體）被叫做“Quasi--‐StellarRadioSources”;華裔天文學(xué)家邱宏義（H.--‐Y.Chiu）將其縮寫為“Quasars”（1964），1970年被ApJ接受；·?Sandage(1965)等證認(rèn)了很多紫外過剩類似于Quasars的光學(xué)天體，但它們的射電較弱。Sandage把此類天體叫做“bluestellarobjects”(BSOs)；稍后該類天體被叫做“quasi--‐stellarobjects”（QSOs）。在文獻(xiàn)中有時并不嚴(yán)格區(qū)分這兩類天體11/1/12

大質(zhì)量黑洞

15類星體巡天XMMX-raysurvey2dF大樣本類星體的觀測和統(tǒng)計(jì)是理解類星體的本質(zhì)必經(jīng)之路。SDSS

·?·?

單個類星體代表著核活動性長期演化的一個特別時刻。一個大類星體樣本應(yīng)該包含了處于演化過程中各個不同時刻的個體，因而可以幫助提取類星體的形成和演化信息。能量產(chǎn)生機(jī)制基本問題:能量是如何產(chǎn)生的?·?～1042--‐1048erg/s(109--‐1015太陽光度)場星系的典型光度:～1044erg/s·?小尺度(短周期光變):～cδt(太陽系尺度)大質(zhì)量黑洞的吸積·?質(zhì)量:Fgrav≥Frad11/1/12

GMmp2M≥

eL4cr2eL4Gcmp

大質(zhì)量黑洞

??

?

Eddingtonlimit17≥r8107Msun≥r8107Msun?L1046erg/s??活動星系核中的大質(zhì)量黑洞·?質(zhì)能轉(zhuǎn)換效率:LMc2,M≈

0.2L

46

Msun/yr0.007,nuclearreactionU

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,GMcr

GMc2

)–?Schwarzschild黑洞和Kerr黑洞:0.057,0.31(a=0.998)·?噴流:～光速,極深勢阱的標(biāo)志11/1/12

大質(zhì)量黑洞

18??質(zhì)量能量轉(zhuǎn)換效率Bardeen1970:E?ciency:0.42fora=111/1/12

大質(zhì)量黑洞

19吸積盤理論吸積盤粘滯帶走角動量熱－黑體輻射11/1/12

大質(zhì)量黑洞

20吸積盤理論吸積盤粘滯帶走角動量熱－黑體輻射Pringle1981,ARAA11/1/12

大質(zhì)量黑洞

21臨近星系中心黑洞存在的預(yù)期·?類星體:遙遠(yuǎn)星系中心的大質(zhì)量黑洞吸積過程(Schmidt1963;Salpeter1964;Zel’dolvich&Novikov1964;Lynden--‐Bell1969;Rees1984).·?遙遠(yuǎn)星系代表了臨近星系的歷史(宇宙學(xué)原理)?>臨近星系中的類星體遺跡?(Lynden--‐Bell1969;Soltan1982;Yu&Tremaine2002)·?近鄰星系中應(yīng)該存在大質(zhì)量黑洞(Kormendy&Richstone1995;Magorrianetal.1998;Gebhardtetal.2002;Pinkneyetal.2003;Ferrarese&Ford2005)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

22預(yù)言：類星體?>臨近星系中心黑洞·?類星體階段吸積導(dǎo)致的黑洞質(zhì)量密度增長:–?u=1.3×10--‐15erg/cm3,–?ρ·,acc=u/(εc2)=2.1×105(0.1/ε)M/Mpc3·?場星系的空間數(shù)密度:–?n=6×10--‐3h3Mpc--‐3·?星系中黑洞（類星體遺跡）的平均質(zhì)量:–?ρ·,acc/n=107M/galaxy11/1/12

大質(zhì)量黑洞

23近鄰星系中心存在大質(zhì)量黑洞·?星系中心大質(zhì)量黑洞的存在會影響周圍物質(zhì)的運(yùn)動·?星系中心氣體動力學(xué)，恒星動力學(xué)，運(yùn)動學(xué)等都可以用來測定黑洞的質(zhì)量–?中心天體質(zhì)量

M·~rv2/G·?運(yùn)動速度隨r減小而增高·?開普勒運(yùn)動11/1/12

大質(zhì)量黑洞

24大質(zhì)量黑洞證據(jù)：銀河中心TheMilkyWayGalacticcenter(ReinhardtGenzel；AndreaGhez)11/1/12

2大質(zhì)量黑洞

M·4106M

25M·M·rv/G銀河中心恒星運(yùn)動軌道利用恒星軌道的精確測量來測定廣義相對論效應(yīng)和中心黑洞的度規(guī)Meyeretal.20**11/1/12

大質(zhì)量黑洞

26太陽系11/1/12

大質(zhì)量黑洞

27銀河系中心黑洞：邵逸夫獎ReinhardGenzelinrecogniuonofhisoutstandingcontribuuonsindemonstraungthattheMilkyWaycontainsasupermassiveblackholeatitscentre11/1/12

大質(zhì)量黑洞

28銀河系中心黑洞：Crafoord獎AndreaGhez

ReinhardGenzel“fortheirobserva/onsofthestarsorbi/ngthegalac/ccentre,indica/ng11/1/12

thepresenceofasupermassiveblackhole".大質(zhì)量黑洞

29大質(zhì)量黑洞存在證據(jù)：NGC4258NGC4258M·(3.90.1)107M11/1/12

大質(zhì)量黑洞

30大質(zhì)量黑洞存在證據(jù)：脈澤線Greeneetal.201011/1/12

大質(zhì)量黑洞

31大質(zhì)量黑洞存在證據(jù)：近鄰正常星系中心·?恒星動力學(xué)（準(zhǔn)開普勒勢場中的開普勒旋轉(zhuǎn)）無碰撞玻爾茲曼方程的速度一階矩給出質(zhì)量估計(jì)Magorrianetal.199811/1/12

大質(zhì)量黑洞

32大質(zhì)量黑洞存在證據(jù)：氣體動力學(xué)·?氣體動力學(xué)（準(zhǔn)開普勒勢場中的開普勒旋轉(zhuǎn)）利用長縫光譜觀測([OIII],[OI],[SII],[NII],Hα)9M87:電離氣體盤Fordetal.1994Macchevoetal.199711/1/12

大質(zhì)量黑洞

33MM(3.20.9)10M星系中心黑洞質(zhì)量與星系性質(zhì)間的相關(guān)Gebhardtetal.2000Ferrarese&Merriv200011/1/12

大質(zhì)量黑洞

34星系中心黑洞質(zhì)量與星系性質(zhì)間的相關(guān)Tremaineetal.2002

Ferrarese&Ford200511/1/12

大質(zhì)量黑洞

3511/1/12

大質(zhì)量黑洞

36M87(SDSScolorscheme)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

E1

37M31spiralgalaxy11/1/12

大質(zhì)量黑洞

38M100SbcSAB(s)bcgranddesign11/1/12

大質(zhì)量黑洞

39星系中心黑洞質(zhì)量與星系性質(zhì)間的相關(guān)十年后的關(guān)系:Gultekinetal.2009

不同星系類型之間的差異？Grahametal.201111/1/12

大質(zhì)量黑洞

40星系及其中心大質(zhì)量黑洞共同演化11/1/12

大質(zhì)量黑洞

41近鄰宇宙中的大質(zhì)量黑洞分布黑洞質(zhì)量與星系性質(zhì)之間的關(guān)系+星系特征量（如速度彌散或星系光度等）分布函數(shù)+黑洞與星系特征量之間關(guān)系的內(nèi)秉彌散近鄰宇宙中的黑洞質(zhì)量分布函數(shù)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

42近鄰宇宙中的黑洞質(zhì)量分布函數(shù)11/1/12

大質(zhì)量黑洞

Yu&Lu(2008)

43活動星系核中的大質(zhì)量黑洞3C273光學(xué)紫外連續(xù)譜Krissetal.1999,ApJ11/1/12

大質(zhì)量黑洞

44活動星系核中的黑洞質(zhì)量測量:Reverberauonmapping

發(fā)射線相對于連續(xù)譜的時間延遲發(fā)射線輪廓的變化：轉(zhuǎn)移函數(shù)：

11/1/12

大質(zhì)量黑洞

45活動星系核中的黑洞質(zhì)量測量:reverberauonmapping對任意給定的寬線區(qū)幾何可以由發(fā)射線輪廓對連續(xù)譜變化的響應(yīng)來得到平均的時間延遲或時間延遲峰值不確定性：·?寬線區(qū)的幾何，球?qū)ΨQ、盤形狀·?寬線區(qū)運(yùn)動是否引力主導(dǎo)

Horneetal.200411/1/12

大質(zhì)量黑洞

46活動星系核中的黑洞質(zhì)量測量:reverberauonmappingPeterson&Wandel1999Kaspietal.2005若寬線區(qū)運(yùn)動為引力主導(dǎo)，則可由寬線區(qū)的尺度和寬線的寬度即寬線發(fā)射云團(tuán)的速度確定黑洞的質(zhì)量；更進(jìn)一步可以由光度預(yù)言寬線區(qū)尺度再估計(jì)黑洞質(zhì)量。11/1/12

大質(zhì)量黑洞

47Gebhardtetal.2001Onkenetal.2004Ferrarese&Merriv200111/1/12

大質(zhì)量黑洞

48活動星系核中的黑洞質(zhì)量測量:reverberauonmapping2由光度預(yù)言寬線區(qū)尺度再結(jié)合寬線的線寬來估計(jì)黑洞質(zhì)量；這是目前估計(jì)活動星系核或類星體中黑洞質(zhì)量最簡潔的方法（位力質(zhì)量），其統(tǒng)計(jì)誤差在2－3倍之間，但可能有3倍左右的系統(tǒng)誤差。Kaspietal.200511/1/12

大質(zhì)量黑洞

49M·M·fRBLRvFWHM活動星系核中的黑洞質(zhì)量函數(shù)Shen&Kelly2011由SDSS觀測得到的類星體運(yùn)用位力質(zhì)量估計(jì)法可得到黑洞質(zhì)量函數(shù);有助于理解黑洞的形成和演化11/1/12

大質(zhì)量黑洞

50活動星系核中的黑洞質(zhì)量估計(jì)：X射線光變Lu&Yu2001黑洞質(zhì)量（尺度）與X射線的變化幅度相關(guān)可由此關(guān)系通過大樣本X射線巡天得到黑洞的各類統(tǒng)計(jì)性質(zhì)

Zhouetal.201011/1/12

大質(zhì)量黑洞

51黑洞質(zhì)量與星系特征量關(guān)系的宇宙學(xué)演化Bennertetal.2010M·(M*,z)∝M·(M*,z0)(1z)Zhang,Lu&Yu20**11/1/12

Merlonietal.2010

大質(zhì)量黑洞

52類星體反饋·?類星體與星系特征量之間的關(guān)系預(yù)示黑洞的成長與星系的形成密切相關(guān)類星體輸出的總能量:

(Tremaineetal.2002)Eoutput

262

?0.1??109Msun?星系的總束縛能Ebinding

260

?1??10Msun?類星體輸出的總能量如果有一小部分被星際介質(zhì)活動，星際介質(zhì)就可能被吹出星系11/1/12

大質(zhì)量黑洞

Fabianetal.200353???M?≈M???M?≈Mc≈10????ergs?C??MGal?≈CMGal≈10???12?ergs類星體反饋·?解釋MBH--‐σ關(guān)系的一個簡單模型由黑洞吸積導(dǎo)致的風(fēng)掃除了其周圍的氣體從而終端了黑洞吸積和星系成長殼層速度黑洞吸積成長直至vm=σ

(Tremaineetal.2002)動量驅(qū)動,但是也可能是能量驅(qū)動Silk&Rees1998;King2003,Murrayetal.200511/1/12

大質(zhì)量黑洞

54類星體反饋·?星系并合模擬:再造大質(zhì)量黑洞質(zhì)量與星系的速度彌散、核球光度及質(zhì)量間的相關(guān)等