服務(wù)質(zhì)量振興實(shí)施方案

崇發(fā)改發(fā)〔〕號(hào)崇信縣發(fā)展和改革局有關(guān)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興工作的實(shí)行方案各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府，縣旅游局、商務(wù)局、交通運(yùn)送局、衛(wèi)生局、郵政局、電信局，人行崇信支行，平?jīng)龉╇娖髽I(yè)崇信分企業(yè)：為切實(shí)提高全縣服務(wù)質(zhì)量和水平，以質(zhì)量振興增進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展，按照“大力實(shí)行四大戰(zhàn)略、規(guī)模開發(fā)四大產(chǎn)業(yè)、積極加緊建設(shè)四大功能區(qū)”的整體思緒，貫徹“提行業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須轉(zhuǎn)變行風(fēng)”的原則和“糾建并舉、重在提高服務(wù)質(zhì)量”的方針，把提高服務(wù)質(zhì)量作為強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平的重要手段。根據(jù)《崇信縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃》和《崇信縣人民政府辦公室有關(guān)推進(jìn)質(zhì)量振興實(shí)行方案的告知》（崇政辦發(fā)〔〕146號(hào)）精神，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，特制定本實(shí)行方案。一、總體目的到，服務(wù)質(zhì)量水平明顯提高。交通、旅游、通信、商貿(mào)、現(xiàn)代物流、醫(yī)療衛(wèi)生以及金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、信息征詢等重要服務(wù)行業(yè)基本建立服務(wù)質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)原則化、規(guī)范化服務(wù)，重點(diǎn)服務(wù)業(yè)貫徹實(shí)行《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改善指南》(GB／T19004)國(guó)標(biāo)。質(zhì)量誠(chéng)信普遍提高，顧客和消費(fèi)者滿意度指數(shù)到達(dá)全國(guó)平均水平，創(chuàng)立1戶省級(jí)服務(wù)名牌企業(yè)。二、重要工作任務(wù)及責(zé)任分解服務(wù)質(zhì)量（牽頭部門：縣發(fā)改局，配合部門：縣交運(yùn)局、縣衛(wèi)生局、縣商務(wù)局、縣旅游局、縣郵政局、縣電信局、縣電力局、縣人行）1.旅游業(yè)。以打造龍泉寺“生態(tài)觀光、休閑度假”旅游基地為重點(diǎn)，大力開拓旅游市場(chǎng)，全面提高服務(wù)水平。加緊龍泉寺、武康王廟、五龍山等景區(qū)生態(tài)旅游風(fēng)景名勝區(qū)步伐。全面推行《旅游規(guī)劃通則》等行業(yè)原則，建設(shè)全縣旅游質(zhì)量管理體系，開展游客滿意度測(cè)評(píng)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤活動(dòng)，全力打造誠(chéng)信旅游品牌。（責(zé)任部門：縣旅游局，配合部門：縣交運(yùn)局、縣水務(wù)局、縣林業(yè)局、縣質(zhì)監(jiān)局、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府）2.交通運(yùn)送業(yè)?；窘ǔ刹季趾侠?、功能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)范的原則化服務(wù)體系，加強(qiáng)運(yùn)送的嚴(yán)密組織和科學(xué)調(diào)度，基本實(shí)現(xiàn)客運(yùn)迅速化、貨運(yùn)物流化、服務(wù)多元化。按照“路、站、運(yùn)一體化”的規(guī)定，提高農(nóng)村客運(yùn)站點(diǎn)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)村村通班車。至，基本實(shí)現(xiàn)客運(yùn)“零換乘”、貨運(yùn)“無(wú)縫銜接”的目的，在正常氣候等自然條件下，公路長(zhǎng)途客運(yùn)班車正點(diǎn)率到達(dá)85%以上。（責(zé)任部門：縣交運(yùn)局，配合部門：縣安監(jiān)局、縣質(zhì)監(jiān)局、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府）3.商業(yè)服務(wù)行業(yè)。大力開展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”、“誠(chéng)信興商”活動(dòng)，推行服務(wù)行業(yè)國(guó)標(biāo)，實(shí)行商品質(zhì)量負(fù)責(zé)制。大中型商場(chǎng)、超市基本杜絕銷售假冒偽劣商品，重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)貫徹實(shí)行《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改善指南》，商場(chǎng)、飯店、銀行、郵電、醫(yī)院、小區(qū)等窗口服務(wù)單位采用先進(jìn)管理方式，積極推行國(guó)際原則。（責(zé)任部門：縣商務(wù)局，配合部門：縣衛(wèi)生局、縣食藥監(jiān)局、縣工商局、縣質(zhì)監(jiān)局、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府）4.金融保險(xiǎn)業(yè)。推進(jìn)金融保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，充足發(fā)揮金融保險(xiǎn)資金融通和社會(huì)管理功能，大力推行金融、保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)原則化，完善投保、承保等客戶服務(wù)體系。要以以便客戶為原則設(shè)置工作程序，深入優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)造，提高保險(xiǎn)理賠效率，切實(shí)維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，努力提高員工素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。到，顧客滿意度較底提高10個(gè)百分點(diǎn)。（責(zé)任部門：縣發(fā)改局，配合部門：縣人行、縣工商局、縣質(zhì)監(jiān)局）5.現(xiàn)代物流業(yè)。以培育大型物流企業(yè)為重點(diǎn)，加緊縣城基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)商貿(mào)企業(yè)與制造業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工企業(yè)的合作，培育形成一批現(xiàn)代化、專業(yè)化的物流企業(yè)，構(gòu)建高效物流運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)。推進(jìn)加盟連鎖和配送經(jīng)營(yíng)，實(shí)行物流配送中心網(wǎng)絡(luò)體系、日用消費(fèi)品現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)升級(jí)改造、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等項(xiàng)目建設(shè)。大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送、電子商務(wù)等現(xiàn)代物流業(yè)，加緊老式物流業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)變，努力把現(xiàn)代物流業(yè)培育成我縣新興服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。（責(zé)任部門：縣商務(wù)局，配合部門：縣交運(yùn)局、縣工商局、縣質(zhì)監(jiān)局）6.郵政電信行業(yè)。加緊制定提高郵政電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作方案，著力提高顧客滿意率。建立完善電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)原則體系，提高質(zhì)量承諾層次和誠(chéng)信水平，提高通信質(zhì)量，做到計(jì)量精確、服務(wù)至上、顧客滿意。到，郵電行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量明顯改善，電信計(jì)時(shí)收費(fèi)等熱點(diǎn)問題得到及時(shí)處理和有效監(jiān)督，顧客滿意度到達(dá)85％以上，顧客投訴處理及時(shí)率到達(dá)98％。（責(zé)任部門：縣工信局，配合部門：縣郵政局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣工商局）7.醫(yī)療衛(wèi)生。深化醫(yī)療制度改革，建立可以充足體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生的社會(huì)公益性質(zhì)、救死扶傷職業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)執(zhí)業(yè)精神的醫(yī)療體制，增進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生工作方式和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。從構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系入手,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,保證醫(yī)療安全。積極引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)理念，建立高效有序的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系、考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和可追溯的責(zé)任追究制度，全面提高救治水平、診斷水平、醫(yī)療水平和護(hù)理水平。到，全縣二級(jí)甲等醫(yī)院所有建立醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)價(jià)體系，并所有通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（責(zé)任部門：縣衛(wèi)生局，配合部門：縣食藥監(jiān)局、縣質(zhì)監(jiān)局、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府）三、實(shí)行環(huán)節(jié)1.啟動(dòng)階段(3月—6月)。召開全縣推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興工作會(huì)議，全面啟動(dòng)實(shí)行服務(wù)質(zhì)量振興各項(xiàng)工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各有關(guān)部門都要結(jié)合各自實(shí)際,制定切實(shí)可行的工作方案，全面組織實(shí)行。2.實(shí)行階段(7月—9月)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各有關(guān)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量振興工作績(jī)效進(jìn)行跟蹤分析，及時(shí)匯報(bào)實(shí)行進(jìn)展?fàn)顩r?？h推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)督促檢查，全面推進(jìn)質(zhì)量振興工作。通過各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關(guān)部門的努力，全縣服務(wù)質(zhì)量總體水平明顯提高，全面完畢或超額完畢預(yù)定的目的任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量工作對(duì)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)作用明顯增強(qiáng)。3.總結(jié)階段(10月—11月)。組織考核驗(yàn)收,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善局限性，鞏固成果。五、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作制度。縣推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量振興工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)等工作?？h發(fā)改局承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量工作的綜合牽頭責(zé)任，要切實(shí)履行組織協(xié)調(diào)職責(zé)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各有關(guān)部門要成立對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，保證服務(wù)質(zhì)量振興各項(xiàng)工作布署落到實(shí)處。（二）明確工作職責(zé)，完善責(zé)任體系。縣推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定績(jī)效評(píng)價(jià)考核措施，加強(qiáng)考核督查，定期向縣政府和推進(jìn)質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。各有關(guān)部門要按照職責(zé)分工，認(rèn)真制定和組織實(shí)行本部門推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興的詳細(xì)方案。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要制定推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量振興的實(shí)行方案，把質(zhì)量振興的各項(xiàng)目的任務(wù)層層分解貫徹。（三）加強(qiáng)輿論宣傳，營(yíng)造良好氣氛。要充足發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)作用，大力宣傳服務(wù)質(zhì)量振興工作先進(jìn)經(jīng)典。積極開展服務(wù)質(zhì)量大比武活動(dòng)，逐漸形成全社會(huì)重視服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境和風(fēng)氣，動(dòng)員廣大群眾積極投身于服務(wù)質(zhì)量振興事業(yè)。（四）強(qiáng)化目的管理，建立考核體系。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要將質(zhì)量振興工作列入年度政府目的考核體系，定期組織考核，保證質(zhì)量振興目的的實(shí)現(xiàn)。對(duì)工作不到位、成效不明顯的，責(zé)令限期整改并通報(bào)批評(píng)。二○一一年四月日主題詞：經(jīng)濟(jì)管