水務(wù)有限公司二次回訪制度

XXXX水務(wù)有限公司二次回訪制度為全面了解客戶供水服務(wù)需求，規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度，特制訂本制度。一、適用范圍1、客戶用水手續(xù)辦理結(jié)束后；2、客戶報修、投訴（自來水公司XXXXXX含XXXXXX政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴件）后；3、大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。二、職責權(quán)限1、公司辦公室是客戶回訪的管理部門，負責客戶用水手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪；負責客戶報修、投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪，并做好回訪記錄。2、客戶經(jīng)理負責轄區(qū)內(nèi)的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪，并做好回訪記錄。三、回訪內(nèi)容及要求1、客戶用水報裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪（1）用水手續(xù)辦理結(jié)束后，辦公室業(yè)務(wù)人員2個工作日內(nèi)對通水時間、進度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個方面進行電話回訪。（2）對客戶提出的意見建議及時反饋相關(guān)部門負責人；對涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。（3）對客戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時進行二次回訪，告知客戶問題的整改進度和整改結(jié)果；對短期內(nèi)無法完成整改的，要通過二次回訪，向客戶做出說明。2、客戶報修、投訴的回訪（1）對XXXXXX政務(wù)服務(wù)熱線、上級部門轉(zhuǎn)辦件等熱線派單的報修、投訴件，熱線員派單1小時內(nèi)對客戶進行回訪，對責任部門是否與客戶聯(lián)系、是否到達現(xiàn)場等情況進行了解。（2）責任部門在處結(jié)報修、投訴后熱線員在2小時內(nèi)二次回訪客戶，了解客戶對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意度。（3）二次回訪中，客戶反映的合理訴求未徹底解決導(dǎo)致對處理結(jié)果不滿意的，熱線員根據(jù)實際情況再次轉(zhuǎn)辦責任部門處理，同時匯報公司分管領(lǐng)導(dǎo)進行督辦，熱線員在2小時內(nèi)對客戶進行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的，責任部門要認真做好解釋說明工作，并征得客戶的理解。（4）在回訪中，客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意的，熱線員將同時匯報責任部門、公司分管領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定啟動責任追究程序，同時按照績效考核辦法扣罰責任部門或直接責任人當月績效工資。3、對大客戶、特殊客戶及潛在客戶的回訪（1）公司每季度至少對大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。（2）回訪可通過面對面交流、電話溝通等方式進行。面談要提前征得客戶同意。（3）訪內(nèi)容主要包括：征集用水需求、服務(wù)需求；解答用水疑問，解決用水難題；宣傳供水法規(guī)、政策；征求客戶意見建議等。（4）每季度將回訪情況形成報告，與回訪客戶信息同時報