設(shè)計和轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更服務(wù)管理程序

第第#頁，共5頁-將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的流程、度量、方法和工具，如能力管理和財務(wù)管理；-預(yù)算和時間表；-服務(wù)接收準則；-以可度量的術(shù)語表達的、新服務(wù)運行的預(yù)期結(jié)果。參照本體系文件《服務(wù)級別管理程序》8.3服務(wù)計劃評審《服務(wù)計劃書》編寫完成后，提交到公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過審核后，根據(jù)計劃實施服務(wù)。8.4設(shè)計和開發(fā)服務(wù)服務(wù)管理經(jīng)理根據(jù)《服務(wù)計劃書》編寫《實施方案》對新服務(wù)或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)移過程進行設(shè)計，方案應(yīng)包括：?新服務(wù)或者變更服務(wù)的權(quán)限和職責?服務(wù)交付過程中，組織、客戶和其他方的相關(guān)活動人力資源的要求，包括教育、培訓、技能和經(jīng)驗財務(wù)資源的需求對新技術(shù)和變更技術(shù)的要求對計劃和方針的變更其他相關(guān)協(xié)議對服務(wù)管理體系的變更新的或變更的服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)目錄的更新用于交付的相關(guān)程序、測試和信息8.5服務(wù)的轉(zhuǎn)化服務(wù)的轉(zhuǎn)移時應(yīng)對服務(wù)先行按照事先商定的服務(wù)交付準則進行測試，測試的結(jié)果描述在《異常數(shù)據(jù)分析報告單》中，對于為達到的接收準則的服務(wù)，應(yīng)采取必要的控制措施進行完善。對于可部署的服務(wù)應(yīng)按照《發(fā)布管理程序》的過程進行部署到生產(chǎn)環(huán)境中。參照本體系文件《發(fā)布管理程序》8.6服務(wù)監(jiān)視、測量和評審對服務(wù)實施過程（各管理流程）的執(zhí)行結(jié)果進行有效的測量、監(jiān)視和審查，重點關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)報告等方面的內(nèi)容。一線支持內(nèi)部檢查：一線支持每周召開部門例會，填寫《會議紀錄》，并形成《會議紀要》，會議內(nèi)容包括：項目負責人匯報服務(wù)中存在的問題；投訴處理；回訪情況；根據(jù)匯報情況，下達整改任務(wù)；傳達公司會議精神。項目管理檢查：服務(wù)報告管理人在每月對項目完成的情況、效果、績效、問題進行總結(jié)，形成《服務(wù)報告》。內(nèi)部審核：公司每年組織至少一次服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，成立內(nèi)審小組，由內(nèi)審小組執(zhí)行內(nèi)審工作。參照《內(nèi)部審核程序》。管理評審：公司每年組織至少一次服務(wù)管理體系的管理評審，由總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門主管參加，并形成《管理評審報告》。參照公司《管理評審程序》。8.7持續(xù)改進為了不斷提高客戶滿意程度和服務(wù)管理水平，客服中心應(yīng)積極識別持續(xù)改進的機會并運用《服務(wù)改進管理程序》予以實施。持續(xù)改進的輸入信息包括：客服部內(nèi)部檢查的結(jié)果、日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、內(nèi)部審核和管理評審需要解決的問題、服務(wù)的績效和目標等。參照本體系文件《服務(wù)改進管理程序》。8.8服務(wù)總結(jié)服務(wù)管理經(jīng)理根據(jù)達成的服務(wù)合同的期間，完成一個服務(wù)周期（通常一年為期限），總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗，提出客戶服務(wù)存在的主要問題，形成客戶服務(wù)總結(jié)報告，提交到市場部。8.9資料歸檔客服中心應(yīng)該對以下資料進行歸檔：1）客戶信息服務(wù)需求說明書軟件系統(tǒng)管理過程中產(chǎn)生的文件：8.10服務(wù)的刪除對于將要刪除的服務(wù)，需對刪除的活動進行策劃，內(nèi)