itil資源基礎(chǔ)培訓(xùn)單寶澤惠達(dá)豐信息科技

ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)

——單寶澤

2009年10月北京惠達(dá)豐信息科技有限公司1ITSM簡介

ITIL簡介ITIL核心流程簡介23目錄21ITSM簡介

ITIL簡介ITIL核心流程簡介23目錄3正方：業(yè)務(wù)部門在ＩＴ部門眼中的七宗罪只記仇，不感恩認(rèn)為只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有IT部門做不到的寧可浪費(fèi)IT部門1小時(shí)，不原意浪費(fèi)自己5分鐘總是認(rèn)為系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的對IT部門的評(píng)價(jià)感性多于理性IT部門做了100件好事情記不住，做了1件錯(cuò)事記得很清楚認(rèn)為IT部門花了很多錢總是做不好事情4反方：ＩＴ部門在業(yè)務(wù)部門眼中的八宗罪花錢不賺錢態(tài)度生硬冷淡，缺乏服務(wù)意識(shí)沒有明確的承諾，言必稱：我盡快，我盡力。自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)不懂業(yè)務(wù)，還很牛！頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳加班還浪費(fèi)電費(fèi)辦事虎頭蛇尾，總是不能有始有終解決問題愛踢球5ＩＴ管理的問題問題IT組織管理割裂，職責(zé)不清，相互推諉。

IT服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動(dòng)服務(wù)。IT組織重視硬平臺(tái)建設(shè)，輕視軟平臺(tái)管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低。IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。IT運(yùn)維人員工作無法量化考核，導(dǎo)致其價(jià)值無法展現(xiàn)，工作熱情較低，成就感很差。6產(chǎn)生ＩＴ管理問題的原因原因企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對IT運(yùn)維重視不夠IT運(yùn)維缺少正確的方法論指導(dǎo)服務(wù)流程沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，主動(dòng)性維護(hù)不夠IT部門缺少展示其工作績效的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)部門沒有進(jìn)行有效而充分的溝通如何進(jìn)行IT運(yùn)營管理？7如何進(jìn)行ＩＴ運(yùn)營管理？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案48什么是ITSM一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。－GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。－itSMF9如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理（ITSM）？IT服務(wù)管理人(People)

流程(Process)技術(shù)(Tech&Tool)ITIL101ITSM簡介

ITIL簡介ITIL核心流程簡介23目錄112009/05/06ITIL?是什么？ITIL?是:IT

InfrastructureLibrary的簡稱；英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（BestPractice）形成的圖書：ITIL?不是:硬件軟件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000CMM/CMMIITIL/BS150001213通過流程管理，增強(qiáng)工作的規(guī)范性，員工職責(zé)分明，提高工作效率。通過流程管理，加強(qiáng)控制，能夠保障服務(wù)水平和質(zhì)量。通過流程管理，各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀和積累下來，成為企業(yè)的財(cái)富。ITIL的核心思想是通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強(qiáng)IT服務(wù)132009/05/06ITIL框架IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)提供業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技術(shù)安全管理14ITIL框架（續(xù)1）業(yè)務(wù)管理（BusinessPerspective)在提供IT服務(wù)的時(shí)候，首先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求；業(yè)務(wù)管理模塊指導(dǎo)管理者以自己習(xí)慣的思維模式；分析IT問題，了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用。服務(wù)管理服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊；ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)部門IT管理工作；包括十大流程和一項(xiàng)服務(wù)臺(tái)職能。15ITIL框架（續(xù)2）IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICTInfrastructureManagement)側(cè)重于從技術(shù)角度對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；覆蓋了IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面，包括識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施和部署、對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行支持和維護(hù)等方面；目標(biāo)是確保IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。應(yīng)用管理(ApplicationManagement)為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進(jìn)行支持和維護(hù)，IT服務(wù)管理的職能應(yīng)該合理地延伸，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署；應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，以使它們一致地為客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。16ITIL框架（續(xù)3）安全管理1999年新增到ITIL中;目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu),使其避免的使用;為確定安全需求、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)行安全管理。IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施“如何做”（How）作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊中的各個(gè)流程，包括對這些流程的整合；指導(dǎo)客戶確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析；確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及對流程的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。17業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)用管理業(yè)務(wù)管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理軟件資產(chǎn)管理安全管理服務(wù)管理服務(wù)提交服務(wù)支持ITIL服務(wù)管理流程框架定義了十大流程和一個(gè)功能機(jī)構(gòu)服務(wù)支持-提供穩(wěn)定、靈活的IT服務(wù)架構(gòu)服務(wù)交付-提供高質(zhì)量、成本經(jīng)濟(jì)的IT服務(wù)盡快恢復(fù)日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響最小化IT架構(gòu)問題對業(yè)務(wù)的影響控制對IT架構(gòu)的變更，最小化變更風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)和定義系統(tǒng)的配置項(xiàng)目，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性規(guī)劃和控制軟件以及相關(guān)硬件的成功實(shí)施確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平協(xié)議

確保達(dá)到業(yè)務(wù)可用性需求確保在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生后持續(xù)提供預(yù)先定義的IT服務(wù)水平優(yōu)化IT資源的使用，達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)容量管理可用性管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)水平管理發(fā)布管理變更管理問題管理突發(fā)事件管理配置管理IT服務(wù)持續(xù)性管理對IT服務(wù)進(jìn)行預(yù)算、核算和收費(fèi)服務(wù)臺(tái)為IT服務(wù)提供統(tǒng)一聯(lián)系接口181ITSM簡介

ITIL簡介ITIL核心流程簡介23目錄19ＩＴＩＬ，服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關(guān)注運(yùn)作層次的用戶支持。為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應(yīng)呼叫請求發(fā)布信息供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)運(yùn)營管理任務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控20服務(wù)臺(tái)既可以接受多種來源的信息，同時(shí)還可以根據(jù)企業(yè)的情況受理多種的服務(wù)請求服務(wù)臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)請求/查詢產(chǎn)品支持傳真請求Email/語音/視像請求電話請求硬件/應(yīng)用事件外部服務(wù)支持銷售和市場聯(lián)系支持內(nèi)部服務(wù)支持21服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)支持的一個(gè)功能機(jī)構(gòu)，是IT服務(wù)用戶的統(tǒng)一服務(wù)接口。其主要任務(wù)包括：企業(yè)提供IT支持服務(wù)的單一窗口及時(shí)反饋用戶進(jìn)展?fàn)顩r監(jiān)控基礎(chǔ)架構(gòu)狀況及服務(wù)水平事件分類事件或投訴記錄與跟蹤一線支持，同時(shí)減少二、三線技術(shù)人員受干擾為問題管理提供建議安排、執(zhí)行授權(quán)的變更任務(wù)協(xié)調(diào)二線支持或第三方支持提供培訓(xùn)和服務(wù)支持改進(jìn)建議跟蹤事件生命周期，與最終用戶確認(rèn)處理完畢22實(shí)施服務(wù)臺(tái)期望給業(yè)務(wù)和提供服務(wù)帶來收益業(yè)務(wù)/客戶提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本專注于提高服務(wù)而不是操作IT以客戶為導(dǎo)向的IT支持服務(wù)用戶更少的中斷少關(guān)注IT，多關(guān)注企業(yè)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)，穩(wěn)定的服務(wù)水平IT管理通過減少對第二、三線人員的干擾使他們更專注于主動(dòng)預(yù)防和IT規(guī)劃技能管理：溝通技能與技術(shù)技能的平衡發(fā)展可收集更多的管理信息IT工作人員減少干擾，更具產(chǎn)能可以更關(guān)注加強(qiáng)高技能專業(yè)23ＩＴＩＬ，事件管理事件管理是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決和終止的流程。在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快的恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別。保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。接收和記錄歸類和初步支持匹配調(diào)查和診斷解決與恢復(fù)終止跟蹤與監(jiān)控242009/05/06事件管理的流程第1線支持（也稱為第1排支持人員）通常由服務(wù)臺(tái)來提供；第2線的支持則由管理部門提供；第3線的支持由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供；第4線的支持由供應(yīng)商提供。一線支持服務(wù)臺(tái)二線支持管理部三線支持軟件開發(fā)四線支持供應(yīng)商檢測和記錄事故歸類初步支持事故匹配解決？確定解決結(jié)束事故調(diào)查分析確定解決調(diào)查分析

解決？確定解決繼續(xù)

解決？是否是否否是25事件管理最直接的收益是通過規(guī)范的突發(fā)事件管理流程幫助IT部門快速處理故障并恢復(fù)服務(wù)，避免“救火隊(duì)”的混亂局面減少事件對業(yè)務(wù)的影響，提高業(yè)務(wù)工作的效率自動(dòng)事件工具提前發(fā)現(xiàn)事件征兆，及時(shí)補(bǔ)救通過有效的事件處理過程，保證穩(wěn)定的服務(wù)水平可以為管理層提供分析決策、績效管理的數(shù)據(jù)提高支持人員工作效率杜絕人為的錯(cuò)誤導(dǎo)致事件請求被忽略或遺忘提高用戶滿意度26ＩＴＩＬ，問題管理通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的根本原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。調(diào)查基礎(chǔ)架構(gòu)和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件的根本原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。問題控制錯(cuò)誤控制主動(dòng)問題管理27事故管理VS問題管理問題管理的主要目標(biāo)是要查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施;事故管理的主要目標(biāo)是在事故發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù),即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案;事故管理強(qiáng)調(diào)速度;問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量;把速度放在第二位;為了發(fā)現(xiàn)事故原因和防止事故再次發(fā)生,問題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事故且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。28問題管理的最直接收益是減少事件再發(fā)生的機(jī)會(huì)，從而降低事件數(shù)量提高服務(wù)質(zhì)量減少事件數(shù)量徹底解決問題提高服務(wù)臺(tái)的首次修復(fù)率（First-TimeFix）提高企業(yè)培訓(xùn)的針對性和效果29ＩＴＩＬ，配置管理由識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。配置管理規(guī)劃配置項(xiàng)的識(shí)別配置項(xiàng)的控制狀態(tài)記錄檢驗(yàn)和審計(jì)30配置管理的兩個(gè)重要概念是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）和配置項(xiàng)（CI）配置管理數(shù)據(jù)庫(ConfigurationManagementDatabase,CMDB)保持所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān)CI的完整記錄配置項(xiàng)(ConfigurationItem,CI)-基礎(chǔ)架構(gòu)的每一個(gè)受管理部件,例如PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊等SLAConfigurationManagementDatabase(CMDB)31配置管理帶來IT服務(wù)管理的關(guān)鍵收益是有效地支持IT服務(wù)其他流程的運(yùn)轉(zhuǎn)提供配置項(xiàng)及其文檔的準(zhǔn)確信息為預(yù)算和花費(fèi)提供參考依據(jù)為冗余災(zāi)備的規(guī)劃提供參考依據(jù)支持、改善發(fā)布管理為問題管理趨勢分析提供數(shù)據(jù)

為有效規(guī)劃變更提供參考數(shù)據(jù)

32ＩＴＩＬ，變更管理為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快的、對服務(wù)質(zhì)量可能影響最小的得以處理。所有的變更都必須可跟蹤，換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問題。記錄審查歸類評(píng)估&批準(zhǔn)計(jì)劃協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)332009/05/06主要活動(dòng)記錄審查歸檔規(guī)劃和批準(zhǔn)協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)配置管理流程提交&登記表RFC篩選&接受RFC評(píng)價(jià)&終止計(jì)劃&組織歸類&排序緊急RFC?實(shí)施構(gòu)建測試實(shí)施可以運(yùn)行?拒絕啟動(dòng)回撤計(jì)劃緊急處理程序否否是是34變更管理確保IT生產(chǎn)環(huán)境的任何變更都得到規(guī)范的管理和控制，降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，并提高IT變更對業(yè)務(wù)的價(jià)值有效的評(píng)估、控制降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，防止無規(guī)劃變更造成的惡果有效的變更實(shí)施彌補(bǔ)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的缺陷，大大提高服務(wù)質(zhì)量有效的IT變更使得IT支持能夠更加貼近業(yè)務(wù)的需求有效積累變更實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，以降低類似變更任務(wù)的投入成本高質(zhì)量的服務(wù)保證和系統(tǒng)科學(xué)的實(shí)施方法提高IT部門在企業(yè)中的地位35ＩＴＩＬ，發(fā)布管理對經(jīng)測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程；以前稱為軟件控制與分發(fā)，由變更管理流程控制。計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布；設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的步驟來分發(fā)和安裝基于IT系統(tǒng)的各種變更；確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境；結(jié)合變更管理，確認(rèn)和審核發(fā)布內(nèi)容和上線計(jì)劃；確認(rèn)所有最終軟件庫（DSL）中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了更新。政策與規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置測試和驗(yàn)收溝通與培訓(xùn)安裝與分發(fā)362009/05/06主要活動(dòng)發(fā)布政策制定和發(fā)布規(guī)劃發(fā)布設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置測試和發(fā)布驗(yàn)收試運(yùn)行規(guī)劃溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)發(fā)布分類和安裝受控測試環(huán)境適用性測試配置管理數(shù)