旅行社企業(yè)文化

旅行社企業(yè)文化海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“企業(yè)發(fā)展從主線上講靠的是文化，企業(yè)最主線的競爭力是文化競爭力，企業(yè)的一切都是由文化這個關(guān)鍵派生出來的。”企業(yè)文化是企業(yè)為處理生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織組員認(rèn)為有效而共享，并共同遵照的基本信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一種企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。“一種企業(yè)沒有了企業(yè)文化，這個企業(yè)就沒有了凝聚力，從而也會喪失了持久的競爭力”。這句話是目前政界及商界人士近來幾年的共識。不過很少有人真正懂得什么是真正的企業(yè)文化,也很少有人對的的運(yùn)用了企業(yè)文化來管理企業(yè)。首先，企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氣氛、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。企業(yè)文化相對于管理制度而言，它屬于非制度管理內(nèi)容，它對員工的管理作用重要是通過精神引導(dǎo)彌補(bǔ)管理制度的局限性，是一種柔性的原因，與制度相比它并不具有強(qiáng)制性的作用力，它的效果側(cè)重“柔”而不是“剛”。同步，企業(yè)文化也有一定的凝聚功能，當(dāng)一種價值觀被企業(yè)員工共同承認(rèn)后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其組員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。一種好的企業(yè)必然有一種有凝聚力的企業(yè)文化伴隨企業(yè)的發(fā)展和壯大。最終，企業(yè)文化的作用不也許一蹴而就，在短期內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)的效果不太明顯，但從長期效果而言，通過文化的作用，培養(yǎng)企業(yè)的共同價值觀，逐漸通過價值觀形成對員工的行為規(guī)范，最終對企業(yè)績效發(fā)揮作用，因此從長期來說它對企業(yè)有水滴石穿的作用。企業(yè)文化建設(shè)難度很大，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的堅持不懈和員工的共同參與，只要有信心和決心，企業(yè)文化建設(shè)就一定會“水到渠成”。在商界的搏斗中，企業(yè)就像逆水行舟，只有全體員工同心合力才能發(fā)展下去。其實(shí)每個企業(yè)和企業(yè)都是有企業(yè)文化的，只是諸多人不理解而已，甚至沒有文化也是一種企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是只有大企業(yè)該做的事情，而是每個企業(yè)和企業(yè)都應(yīng)當(dāng)放在首位的課題和任務(wù)。由于制度雖然可以處理表面問題，不過在無人監(jiān)管或者無法面面具到的管理的時候只有企業(yè)文化能起到作用，并且作用遠(yuǎn)比制度性要大的多。假如文化建設(shè)不從一開始的培訓(xùn)新人中就開始灌輸，那后來就將很難形成健康的，對企業(yè)有益處的文化氣氛。不過建設(shè)企業(yè)文化不是靠寫大口號和喊口號就可以實(shí)現(xiàn)的，它一定只能由這個團(tuán)體的關(guān)鍵人的影響力才能復(fù)制和灌輸?shù)?，甚至可以這樣說,建立良好的企業(yè)文化就是合格領(lǐng)導(dǎo)最應(yīng)當(dāng)也是最值得花時間做的事情。雖然這是一種龐大而又艱苦的工程,但我們相信只要我們一直堅持去做，就一定會有成果！一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵照的最高目的、價值原則、基本信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種管理文化、經(jīng)濟(jì)文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業(yè)文化

旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實(shí)踐而形成的并為全體組員所遵照的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營的目的、經(jīng)營的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、品牌誠信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個性文化的主線體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)關(guān)鍵競爭力的重要構(gòu)成部分。二、怎樣創(chuàng)立旅行社企業(yè)文化？企業(yè)文化是一種柔性的東西，像水同樣不具有強(qiáng)制性。但從長期而言，它卻有水滴石穿的作用。從管理的角度來看，企業(yè)文化是企業(yè)管理的一部分，不能脫離企業(yè)的其他管理職能，反過來其他的管理職能也不能脫離企業(yè)文化。從系統(tǒng)的角度來看，企業(yè)文化又是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括著對內(nèi)的企業(yè)文化和對外的品牌文化。對內(nèi)的企業(yè)文化則偏重于企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力和政治思想工作，對外的品牌文化則偏重于企業(yè)的形象宣傳。系統(tǒng)工程規(guī)定我們必須內(nèi)外兼修、平衡發(fā)展。偏重于某首先，都往往會使企業(yè)文化的效果大打折扣。

旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一種企業(yè)通過一種長期的沉淀過程，形成的既具有精神層面的、也具有管理層面的，它是共同的價值觀產(chǎn)生的一種真正的企業(yè)形象、品牌、誠信、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及員工的凝聚力等的一種綜合文化。如國旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中國旅行社行業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。構(gòu)建旅行社企業(yè)文化首先要進(jìn)行診斷，由于診斷最為重要。診斷的原理其實(shí)很簡樸，必須先進(jìn)行本企業(yè)文化的調(diào)研，充足理解本企業(yè)既有的文化特性和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來，到群眾中去，讓員工來認(rèn)證成果的對的與否。診斷清晰之后，就要進(jìn)行旅行社企業(yè)文化的提煉，提煉首先應(yīng)當(dāng)從旅行社企業(yè)過去的歷史中提煉出企業(yè)的精神，在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)未來的文化理念，并概括出獨(dú)具特色的文化。當(dāng)然，在提出之前，必須要對整個旅行社行業(yè)和競爭對手進(jìn)行綜合的分析，并對本企業(yè)的發(fā)展目的進(jìn)行合理的定位。旅行社企業(yè)文化形成之后有三種推廣形式：其一，對旅行社企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)。例如，聘任某些對企業(yè)文化有較深研究的著名專家來企業(yè)對員工講課。其二，樹立和培養(yǎng)經(jīng)典人物，以此深入加強(qiáng)大家對企業(yè)文化的理解和記憶。其三，以企業(yè)文化和價值觀為導(dǎo)向，制定對應(yīng)的管理制度(機(jī)制)。旅行社企業(yè)文化建設(shè)的參與者應(yīng)當(dāng)是企業(yè)所有的員工，只有大家都共同承認(rèn)的，共同參與的才是一種旅行社企業(yè)的真正文化，只有當(dāng)所有員工積極接納了之后，企業(yè)文化的建設(shè)才算成功。旅行社的企業(yè)文化就是企業(yè)的關(guān)鍵競爭力研究旅行社企業(yè)的關(guān)鍵競爭力必須要從旅行社企業(yè)文化研究作起，旅行社企業(yè)文化的高下決定了旅行社企業(yè)關(guān)鍵競爭力的強(qiáng)弱。一種優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不停的內(nèi)部動力。北大張維迎專家曾經(jīng)對企業(yè)關(guān)鍵競爭力的特性作了如下界定，即企業(yè)關(guān)鍵競爭力必須具有的五個特點(diǎn)是：“偷不走，買不來，拆不開，帶不走和流不掉?！甭眯猩缙髽I(yè)的關(guān)鍵競爭力不是從外界到處尋覓的關(guān)鍵競爭力，而是從內(nèi)部自我培養(yǎng)、自我修煉而成的。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就要有可以識別先進(jìn)，自行進(jìn)化的能力，在目前劇烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社企業(yè)一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來讓企業(yè)的關(guān)鍵競爭力自然形成。對旅行社企業(yè)來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這是和旅行社企業(yè)文化完全契合的。當(dāng)然，企業(yè)文化在創(chuàng)立的過程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)文化的領(lǐng)悟不一樣，是不一樣企業(yè)之間“企業(yè)文化”差異的本源。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與否具有哲學(xué)的思維，前瞻性的眼光，開放的心態(tài)等都是決定企業(yè)文化能否成功的關(guān)鍵，尤其是企業(yè)文化形成的最初階段，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個人魅力對企業(yè)員工的凝聚力具有不可復(fù)制的作用。除此之外，企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，往往也決定了企業(yè)文化的推廣程度。海爾的張瑞敏，長虹的倪潤峰，TCL的李東生等企業(yè)家的精神便是一種企業(yè)文化，不過過了創(chuàng)業(yè)階段，進(jìn)入發(fā)展階段，企業(yè)文化需要通過自我學(xué)習(xí)和吸取融合其他的文化，并且要注入一定的規(guī)范管理制度，才能最終走上一種真正的企業(yè)文化之路。總之，團(tuán)結(jié)就是力量。有句俗語：兩個精誠合作的人的能量要遠(yuǎn)不小于10個人的單打獨(dú)斗。各部門之間的互相協(xié)作、獨(dú)立操作總是需要大家的力量，互通有無、眾人拾柴火焰高；但一旦出現(xiàn)各部門之間的互相拆臺，以自己的個人利益為最高利益，最終塌臺的就是大家共處的平臺。三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑

1.扎實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平

旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，不過必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工發(fā)明的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它重要包括旅行社的線路設(shè)計，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的口號、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反應(yīng)了一家旅行社的總體特性。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接根據(jù)就是旅行社的員工發(fā)明的旅游產(chǎn)品與否合格或者說優(yōu)秀，而對旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要發(fā)明出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這樣幾種方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡短明快、有獨(dú)特性、易讀易記、富有藝術(shù)性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊(yùn)涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會和大眾。另一方面，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識別系統(tǒng)的規(guī)定，對旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計?？傊褪且対撛诨蚰壳暗穆糜握咭宰羁斓乃俣茸R別企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè),應(yīng)當(dāng)在遵照技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價值等原則,根據(jù)不一樣消費(fèi)者的不一樣需求,塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的體現(xiàn)形式。

2.加強(qiáng)旅行社企業(yè)管理，突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主題的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要構(gòu)成部分，“誠信為本、服務(wù)致上”是中國國際旅行社奉行的經(jīng)營理念；中國旅行社堅持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營誠實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。對于廣大旅行社來說，應(yīng)當(dāng)突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的基本工作特性，其提供的旅游產(chǎn)品不一樣于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息有關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，重視誠信、倡導(dǎo)個性，亮出自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在接受服務(wù)、享有旅行中，不僅收獲了景點(diǎn)視覺，更收獲了該旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。不過，伴伴隨我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽(yù)下降已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都將成為旅行社發(fā)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社已經(jīng)逐漸清醒地認(rèn)識到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部管理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“發(fā)明文明、服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝、共享康輝”，誠志達(dá)旅行社“把問題留給自己，把優(yōu)服回報客戶”。

3.重視企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵

旅行社的企業(yè)文化是指旅行社員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動的動態(tài)反應(yīng)，因此旅行社在塑造自身為文化的同步，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不僅要重視社里員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體員工樹立經(jīng)典人物，使之成為整個旅行社的行為楷模，從而帶動其他員工，提高整體素質(zhì)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為予以一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強(qiáng)化經(jīng)營責(zé)任，提高競爭能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營責(zé)任制度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念則制約和影響著企業(yè)文化的差異性?？茖W(xué)的管理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)員工的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的管理制度和理念則會減弱員工的主觀能動性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

4.提煉旅行社的關(guān)鍵價值觀

旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一種行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來，全面盤活了整個旅游業(yè)，直接或間接帶動了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不一樣于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息有關(guān)，因此旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過度析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結(jié)出可以增進(jìn)并保持旅游企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)理念，尤其是旅行社的戰(zhàn)略目的和經(jīng)營理念，以增進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶提供全方位服務(wù)，面向市場，培育旅游主業(yè)關(guān)鍵競爭能力；追求企業(yè)的價值與個人價值的共同提高”是國旅總社的企業(yè)關(guān)鍵價值觀。“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)關(guān)鍵價值觀。

旅行社企業(yè)文化的高下決定了旅行社關(guān)鍵競爭力的強(qiáng)弱，一種優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不停的內(nèi)在動力。旅行社的關(guān)鍵競爭力就是在不停地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐漸形成的。在目前劇烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的關(guān)鍵競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實(shí)旅行社的企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)將會是一種雙贏的成果。

5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象

品牌是旅行社競爭力的關(guān)鍵,也是一種國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力的重要標(biāo)志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競爭力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供旅游與活動需求的所有服務(wù)，它的明顯特點(diǎn)是不可儲存性、無形性和異地消費(fèi)性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費(fèi)者傳達(dá)積極的、實(shí)在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識別其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競爭者所用的一種具有明顯特性的標(biāo)識。品牌的外形要素一般由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)構(gòu)成,而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合。旅行社的品牌經(jīng)營,則是通過品牌設(shè)計、品牌推廣、品牌保護(hù)及品牌資產(chǎn)評估等活動,以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的著名度、美譽(yù)度。重視品牌效應(yīng)，實(shí)行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，可以擴(kuò)大旅行社的著名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市場，鞏固與旅游消費(fèi)者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟(jì)回報。企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理中形成的價值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的管理理念和管理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環(huán)境的變化，加之自身企業(yè)文化存在問題，為了在市場競爭中立于不敗之地，就必須提高企業(yè)文化的層次。企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡量多的獲取經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。因此企業(yè)文化就必須有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)的效益。例如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包含了對顧客價值與員工價值的新評價新認(rèn)識，追其本源則是人本主義精神在企業(yè)管理中的應(yīng)用和反應(yīng)。現(xiàn)代企業(yè)管理將企業(yè)文化視為企業(yè)的關(guān)鍵競爭力就充足闡明了它的實(shí)用價值。著名旅行社“廣之旅”的品牌經(jīng)營方略是：品牌是品質(zhì)的承諾，“高品?！眲t被確立為企業(yè)的品牌特色，而周到、細(xì)致、貼心、溫暖的專業(yè)服務(wù)則是它的詳細(xì)詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識，使得“廣之旅”在劇烈的行業(yè)競爭中，總是將更多的精力集中在提高質(zhì)量和增長產(chǎn)品附加值方面。近年，旅游業(yè)進(jìn)入微利時代，行業(yè)競爭也更為劇烈，其中的價格戰(zhàn)愈加慘烈，甚至有些降價已經(jīng)突破了旅行社的底線，“不盈利也得做，不做市場就丟掉了。”面對這種現(xiàn)實(shí)狀況，“廣之旅”重新調(diào)整了經(jīng)營方略，于是，一改“廣之旅”本來的單一分類模式，分設(shè)“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產(chǎn)品，并推出自游通、新聯(lián)假期和高品保三個品牌。重視企業(yè)形象(CIS）設(shè)計和提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)員工和消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提高市場競爭力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價值，為企業(yè)，為社會發(fā)明更多的財富。

6.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

接待工作自身是旅行社員工積累經(jīng)驗(yàn)和增長見識的途徑，然而伴隨時代的飛速發(fā)展，知識不停更新，在旅游活動和接待工作中也會不停地出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個人在工作中不停會有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一種學(xué)習(xí)、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。首先對員工進(jìn)行操守教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，重要表目前：遵紀(jì)遵法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項(xiàng)規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不停提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強(qiáng)市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細(xì)致耐心服務(wù)好每一位客戶，保證留住每一種客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實(shí)可信，真誠待人，符合“做旅游先學(xué)會做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點(diǎn)等。首先通過培訓(xùn)，大力提高員工的綜合素質(zhì)（知識素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)），員工要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，這樣員工在追求職業(yè)成長和發(fā)展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競爭、保持常勝不衰的主線保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)都將會是一種雙贏的成果。不過，旅行社企業(yè)文化的培育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不也許一朝一夕完畢，旅行社應(yīng)當(dāng)把企業(yè)文化建設(shè)作為平常工作的一部分，在實(shí)踐中，不?？偨Y(jié)，不停創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強(qiáng)大、更具競爭力、更富社會責(zé)任感的方向發(fā)展。

四、中國旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性市場經(jīng)濟(jì)的一種重要特性就是競爭劇烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在劇烈的市場競爭中處在上風(fēng),對企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視.1．眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開中國旅行社的發(fā)展史，對比成功旅行社與失敗旅行社的歷程，我們會清晰的發(fā)現(xiàn)其中企業(yè)文化的差異最大。作為中國旅行社品牌成功者之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者滿意作為其企業(yè)理念；企業(yè)的目的是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化和品牌化，國內(nèi)成網(wǎng)，國際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下，康輝這一品牌越做越強(qiáng)，成為中國旅行社的一種亮點(diǎn)。而與此相反，如筆者所見習(xí)過的旅行社等走在即將淘汰邊緣的旅行社，要么沒有企業(yè)文化，要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留在上個世紀(jì)，更重要的是沒有突出自己的特點(diǎn),千篇一律,缺乏科學(xué)性.2．高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅行社的企業(yè)文化時自豪的說顧客永遠(yuǎn)是對的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡樸的企業(yè)文化是很難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時代特性，使員工盡心，使游客放心，最終當(dāng)然是開心。這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在選擇旅行社時首先想到了康輝。3．國際化規(guī)定中國旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21世紀(jì)，伴隨全球經(jīng)濟(jì)的一體化，品牌已經(jīng)成為一種趨勢。企業(yè)文化不僅是企業(yè)管理的指揮棒，更是企業(yè)與外資社競爭的有力武器。國際化首先是中國旅行社與國際的接軌,另首先是外資旅行社的進(jìn)入.中國旅行社要想成功的與國際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來說,旅行社的競爭就是企業(yè)文化的競爭,由于企業(yè)文化反應(yīng)了旅行社的理念.宗旨;國際上著名的大型旅行社,都很重視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國的運(yùn)通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有很強(qiáng)的競爭力.因此,中國旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因雖然中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因是多方面的不過筆者認(rèn)為重要是由于起步較晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊所致.1．起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也不過二十?dāng)?shù)年，而中國對企業(yè)文化的研究則更晚。我國的旅游業(yè)真正發(fā)展是從改革開放后開始的，因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實(shí)踐的發(fā)展和需要。筆者在寫本文時也查閱了許多資料，但很難找到系統(tǒng)的有關(guān)中國旅行社企業(yè)文化研究的專著。2．企業(yè)家素質(zhì)參差不齊。由于國家為了大力發(fā)展旅游業(yè)，對進(jìn)入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者規(guī)定比較低，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊