《商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》運營數(shù)據(jù)分析

運營數(shù)據(jù)分析熟悉流量來源的分類與流量數(shù)據(jù)的分析。1掌握客戶畫像、客戶價值與忠誠度的分析。2掌握推廣渠道、關(guān)鍵詞推廣和活動推廣數(shù)據(jù)的分析。3熟悉采購數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)的分析。4

Learninggoals學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握交易數(shù)據(jù)、銷售客服數(shù)據(jù)和售后服務(wù)數(shù)據(jù)的分析。54.1

流量數(shù)據(jù)4.1.1流量來源的分類4.1.2流量結(jié)構(gòu)分析4.1.3頁面流量分析4.1.1流量來源的分類客戶訪問企業(yè)的店鋪可以通過各種不同的渠道，這使得企業(yè)分析的流量數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出不同的來源。流量來源的分類以淘寶網(wǎng)為例，電商企業(yè)往往將流量來源分為4種類型，各類型下又具體細分出不同的來源。如下圖所示。4.1

流量數(shù)據(jù)4.1.1流量來源的分類4.1.2流量結(jié)構(gòu)分析4.1.3頁面流量分析4.1.2流量結(jié)構(gòu)分析由于行業(yè)不同、運營模式不同等原因，企業(yè)流量結(jié)構(gòu)并沒有標(biāo)準(zhǔn)的要求。就網(wǎng)店而言，免費流量應(yīng)該占據(jù)所有流量的多數(shù)份額，付費流量占據(jù)少數(shù)份額，其他流量也需要占據(jù)一定的份額。流量結(jié)構(gòu)分析分析店鋪流量構(gòu)成情況【實戰(zhàn)操作】下面以從生意參謀中下載的網(wǎng)店最近30天無線端的流量來源構(gòu)成數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用Excel對數(shù)據(jù)進行整理，然后分析該網(wǎng)店的流量來源構(gòu)成情況，其具體操作如下。整理數(shù)據(jù)、創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表創(chuàng)建并美化數(shù)據(jù)透視圖流量結(jié)構(gòu)分析分析店鋪流量構(gòu)成情況【實戰(zhàn)操作】分析網(wǎng)店站內(nèi)免費數(shù)據(jù)流量的結(jié)構(gòu)分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)流量結(jié)構(gòu)4.1

流量數(shù)據(jù)4.1.1流量來源的分類4.1.2流量結(jié)構(gòu)分析4.1.3頁面流量分析4.1.3頁面流量分析由于網(wǎng)店中每個頁面的功能不同，因此其對應(yīng)的流量大小自然也會不同。例如，由于客戶購物時通常都會在商品詳情頁瀏覽并購買商品，因此各種商品詳情頁的流量，應(yīng)該是網(wǎng)店頁面中流量占比最高的。頁面流量分析各頁面流量數(shù)據(jù)對比商品詳情頁流量路徑分析在生意參謀“流量”板塊“店內(nèi)路徑”頁面中，可查看網(wǎng)店不同類型頁面的流量和交易數(shù)據(jù)，引流效果如下圖所示?！?/p>

在生意參謀“流量”板塊“店內(nèi)路徑”頁面中，可查看網(wǎng)店不同類型頁面的流量和交易數(shù)據(jù)?！?/p>

在“店內(nèi)路徑”頁面中的“店內(nèi)路徑”區(qū)域，可以在上方選擇某種頁面類型，下方便將同步顯示對應(yīng)的流量路徑。頁面流量分析頁面流量數(shù)據(jù)訪問排行分析【實戰(zhàn)操作】下面利用Excel整理和分析網(wǎng)店最近7天淘寶無線端的頁面訪問排行數(shù)據(jù)，其具體操作如下。設(shè)置組合圖調(diào)整數(shù)據(jù)分析頁面流量數(shù)據(jù)排行情況4.2

客戶數(shù)據(jù)4.2.1客戶畫像分析4.2.2客戶價值分析4.2.3客戶忠誠度分析4.2.1客戶畫像分析在大數(shù)據(jù)時代，客戶的購物行為會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，企業(yè)不斷地積累這方面的數(shù)據(jù)，就能掌握詳盡的客戶數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)對不同客戶的行為進行商業(yè)畫像分析，最終將數(shù)據(jù)以可視化的形式呈現(xiàn)出來。1.

客戶畫像的概念與作用客戶畫像是企業(yè)通過收集與分析客戶的社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等各方面信息的數(shù)據(jù)后，抽象化出來的客戶商業(yè)特征。具體而言，客戶畫像的作用體現(xiàn)在以下幾個方面。01精準(zhǔn)營銷02數(shù)據(jù)挖掘03標(biāo)簽準(zhǔn)備2.客戶畫像特征分析客戶畫像往往由多個不同的維度組成，如客戶的年齡、性別、職業(yè)、所在地、購買偏好等。下面進一步介紹在Excel中分析客戶畫像特征的方法。1對年齡數(shù)據(jù)進行分層2對交易價格數(shù)據(jù)進行分層3創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表分析客戶畫像中的各個維度特征【實戰(zhàn)操作】2.客戶畫像特征分析4男女客戶數(shù)量對比、占比分析5調(diào)整數(shù)據(jù)透視表字段分析客戶畫像中的各個維度特征【實戰(zhàn)操作】2.客戶畫像特征分析6分析客戶的年齡特征、區(qū)域特征7分析客戶的消費層級特征分析客戶畫像中的各個維度特征【實戰(zhàn)操作】2.客戶畫像特征分析8分析客戶的交易筆數(shù)特征9分析客戶的下單時間特征、使用終端的特征分析客戶畫像中的各個維度特征【實戰(zhàn)操作】3.客戶標(biāo)簽設(shè)計設(shè)計客戶標(biāo)簽的基本原則是通俗易懂、簡單易記。以女鞋行業(yè)中的某個網(wǎng)店為例，首先可以將客戶信息確定為基礎(chǔ)信息、交易信息、主觀信息這3個維度，具體如下。010203

主觀信息

交易信息

基礎(chǔ)信息3.客戶標(biāo)簽設(shè)計在確定維度的基礎(chǔ)上，可以進一步為客戶標(biāo)簽設(shè)計屬性和屬性值，其中的屬性可以與維度中的屬性重疊，也可以不重疊，最終目的同樣是保證客戶標(biāo)簽簡單易懂。例如該網(wǎng)店設(shè)計的客戶標(biāo)簽屬性和屬性值如下。偏好哪種交流方式愿意接受的推廣信息購物性格促銷敏感度評價積極性物流偏好職業(yè)鞋頭款式幫面材質(zhì)鞋跟高4.2

客戶數(shù)據(jù)4.2.1客戶畫像分析4.2.2客戶價值分析4.2.3客戶忠誠度分析4.2.2客戶價值分析客戶價值分析主要針對的是客戶購買頻次、交易金額、交易時間等維度的分析。通過分析客戶的不同價值，可以對客戶進行細分管理，針對不同類型的客戶采取相應(yīng)的營銷策略?？蛻魞r值分析利用RFM模型細分并管理客戶在淘寶網(wǎng)的客戶運營平臺或其他客戶關(guān)系管理軟件中可以獲取客戶的詳細數(shù)據(jù)，這里只需獲取客戶名稱、上次交易時間、交易筆數(shù)和交易總額等指標(biāo)的數(shù)據(jù)，然后在Excel中利用RFM模型進行分析，其具體操作如下?！緦崙?zhàn)操作】計算時間間隔客戶價值分析利用RFM模型細分并管理客戶【實戰(zhàn)操作】計算各維度平均值

3個維度的評價結(jié)果客戶細分結(jié)果4.2

客戶數(shù)據(jù)4.2.1客戶畫像分析4.2.2客戶價值分析4.2.3客戶忠誠度分析4.2.3客戶忠誠度分析客戶忠誠度即客戶黏度，反映的是客戶長期購買企業(yè)商品的程度。分析客戶忠誠度，有利于企業(yè)更好地維系客戶，形成以客戶為核心開發(fā)和營銷商品的模式，培養(yǎng)出更多的忠實客戶，最終提升商品銷量和企業(yè)知名度。1.復(fù)購率的計算與分析通過分析復(fù)購率，企業(yè)可以準(zhǔn)確及時地了解客戶的忠誠度，并根據(jù)客戶的重復(fù)購買行為及時作出調(diào)整，以制定出與客戶購買需求更為匹配的策略。企業(yè)計算復(fù)購率的常用方法有以下2種。復(fù)購率＝重復(fù)購買客戶數(shù)量/客戶樣本數(shù)量：假設(shè)客戶樣本100人，其中50人重復(fù)購買（不考慮重復(fù)購買了幾次），則此時復(fù)購率=50/100=50%。復(fù)購率＝客戶購買行為次數(shù)（或交易次數(shù)）/客戶樣本數(shù)量：假設(shè)客戶樣本100人，其中50人重復(fù)購買，這50人中有35人重復(fù)購買1次（即購買2次），有15人重復(fù)購買2次（即購買3次），則此時復(fù)購率=(35×1+15×2)/100=65%。1.復(fù)購率的計算與分析分析一周內(nèi)復(fù)購率的變化趨勢【實戰(zhàn)操作】在生意參謀的“市場”板塊中選擇左側(cè)“客群洞察”欄下的“行業(yè)客群”選項，采集并整理某網(wǎng)店近一周的支付頻次數(shù)據(jù)，然后在Excel計算并分析復(fù)購率的變化趨勢，其具體操作如下。計算復(fù)購率分析復(fù)購率變化趨勢2.提升客戶忠誠度的方法企業(yè)在分析了客戶忠誠度后，可以參考相關(guān)結(jié)果搭建會員制度等營銷框架，為忠誠度高的客戶提供更多的資源，如專屬優(yōu)惠政策、老客戶拉新政策等，進一步提升其忠誠度。常用方法有3種。01提升質(zhì)量02建立會員制03積分福利4.3

推廣數(shù)據(jù)4.3.1推廣渠道分析4.3.2關(guān)鍵詞推廣效果分析4.3.3活動推廣效果分析4.3.1推廣渠道分析商務(wù)企業(yè)進行推廣時，需要選擇合適的推廣渠道，推廣渠道會對推廣效果產(chǎn)生很大影響。1.認識常見的推廣渠道（1）淘寶客淘寶客可以在淘寶聯(lián)盟中找到商家發(fā)布的商品后將其推廣出去。如下圖所示。淘寶網(wǎng)對淘寶客的傭金計算、成交和退款作出了以下規(guī)定。

成交計費不含運費

主推傭金另設(shè)

優(yōu)惠券、淘金幣、集分寶規(guī)定

確認收貨前退款

確認收貨后退款1.認識常見的推廣渠道（2）直通車雖然淘寶客推廣成本較低，但精準(zhǔn)度并不高，而直通車的精準(zhǔn)度則更高，可以有效提高商品曝光率。直通車的實際扣費公式：實際扣費=下一名出價×下一名質(zhì)量得分÷自己質(zhì)量得分+0.01元專家點撥質(zhì)量得分的范圍為1~10，由基礎(chǔ)分、創(chuàng)意效果、相關(guān)性等因素決定。要想質(zhì)量得分高，應(yīng)把握好3個因素：直通車近期的關(guān)鍵詞推廣效果給出的動態(tài)得分，推廣創(chuàng)意近期的關(guān)鍵詞動態(tài)點擊反饋，以及關(guān)鍵詞與商品類目、屬性及文案等信息的相符程度。1.認識常見的推廣渠道（3）鉆石展位不同于淘寶客的成交付費或直通車的點擊付費模式，鉆石展位采取的是按展現(xiàn)量付費，即CPM競價收費。專家點撥建議在選擇鉆石展位的某個資源位置時，應(yīng)著重考察日均可競流量和點擊率這兩個指標(biāo)，尋找點擊率高且日均展現(xiàn)較高的資源位置，然后進行投放測試，如果測試效果不錯再進行長期投放。1.認識常見的推廣渠道（3）鉆石展位通過定向獲取的流量可以稱為“定向流量”，而沒有設(shè)置定向而獲取的流量則叫做“通投流量”。鉆石展位有3種定向方式。010302群體定向興趣點定向訪客定向2.推廣渠道投入產(chǎn)出比分析在相應(yīng)推廣渠道平臺中，可以采集指定時期內(nèi)該渠道的投入成本與成交總額等數(shù)據(jù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)整理到Excel，便可進行投入產(chǎn)出比的分析，其具體操作如下。利用投入產(chǎn)出比分析各推廣渠道的效果【實戰(zhàn)操作】4.3

推廣數(shù)據(jù)4.3.1推廣渠道分析4.3.2關(guān)鍵詞推廣效果分析4.3.3活動推廣效果分析4.3.2關(guān)鍵詞推廣效果分析關(guān)鍵詞即商品標(biāo)題包含的核心詞語。只有為商品設(shè)計出高質(zhì)量的標(biāo)題，以契合客戶的搜索需求，商品才會更多地出現(xiàn)在客戶的搜索結(jié)果中。1.關(guān)鍵詞分類商品標(biāo)題中的關(guān)鍵詞根據(jù)作用不同，可以分為核心詞、長尾詞和修飾詞等，如果經(jīng)營的是品牌商品，則還會涉及品牌詞。核心詞：核心詞即體現(xiàn)商品本質(zhì)的詞語，例如女式雪地靴行核心詞就是“女式”“雪地靴”“靴”“雪地”等。長尾詞：長尾詞是組合型關(guān)鍵詞，其特點就是比較長。修飾詞：修飾詞即單獨體現(xiàn)商品屬性的詞語。品牌詞：品牌詞即直接體現(xiàn)所經(jīng)營商品品牌名稱的詞語。2.關(guān)鍵詞分析的常用指標(biāo)分析關(guān)鍵詞推廣效果的好壞，需要借助大量的指標(biāo)。名稱含義展現(xiàn)量該關(guān)鍵詞被展現(xiàn)的次數(shù)點擊量該關(guān)鍵詞被點擊的次數(shù)點擊率該關(guān)鍵詞被展示的次數(shù)與被點擊的次數(shù)的比率，即點擊量/展現(xiàn)量成本該關(guān)鍵詞被點擊后產(chǎn)生的費用成交金額由點擊該關(guān)鍵詞產(chǎn)生的交易金額成交筆數(shù)由點擊該關(guān)鍵詞產(chǎn)生的交易次數(shù)點擊轉(zhuǎn)化率交易筆數(shù)/點擊量3.分析關(guān)鍵詞推廣效果全面分析各關(guān)鍵詞的推廣效果【實戰(zhàn)操作】將需要的數(shù)據(jù)采集并整理到Excel中之后，就可以對各關(guān)鍵詞的推廣效果進行全面分析了，下面重點分析各關(guān)鍵詞的展現(xiàn)量、點擊率、成交筆數(shù)、成本、點擊轉(zhuǎn)化率以及投入產(chǎn)出比等指標(biāo)的情況，其具體操作如下。

1計算點擊率、點擊轉(zhuǎn)化率和投入產(chǎn)出比析3.分析關(guān)鍵詞推廣效果全面分析各關(guān)鍵詞的推廣效果【實戰(zhàn)操作】

2鍵詞展現(xiàn)量與點擊率分析

3關(guān)鍵詞成交筆數(shù)分析3.分析關(guān)鍵詞推廣效果全面分析各關(guān)鍵詞的推廣效果【實戰(zhàn)操作】

4關(guān)鍵詞成本分析

5

關(guān)鍵詞點擊轉(zhuǎn)化率分析

6關(guān)鍵詞成本與投入產(chǎn)出比分析4.提升關(guān)鍵詞質(zhì)量的建議找到了高質(zhì)量的關(guān)鍵詞，還需要進一步進行優(yōu)化組合，才能充分發(fā)揮其作用。以下4點關(guān)于關(guān)鍵詞優(yōu)化的建議可供適當(dāng)參考。02合理安排關(guān)鍵詞01避免內(nèi)部競爭03匹配客戶特征04組合標(biāo)題4.3

推廣數(shù)據(jù)4.3.1推廣渠道分析4.3.2關(guān)鍵詞推廣效果分析4.3.3活動推廣效果分析4.3.3活動推廣效果分析目前，商務(wù)企業(yè)會選擇舉辦或參加較多的活動來進行商業(yè)推廣，因此分析活動推廣的效果就顯得很有必要。1.活動推廣效果的分析維度分析活動推廣效果應(yīng)從整體出發(fā)，重點關(guān)注流量、轉(zhuǎn)化、拉新和留存這4個核心維度，如圖所示。2.活動推廣效果的具體分析在各活動平臺中采集與轉(zhuǎn)化和拉新相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，并整理到Excel中進行分析，其具體操作如下。分析活動推廣的轉(zhuǎn)化和拉新效果【實戰(zhàn)操作】4.4

供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)4.4.1采購數(shù)據(jù)分析4.4.2物流數(shù)據(jù)分析4.4.3庫存數(shù)據(jù)分析4.4.1采購數(shù)據(jù)分析采購是供應(yīng)鏈管理不可獲缺的環(huán)節(jié)，對采購數(shù)據(jù)的分析則是優(yōu)化供應(yīng)鏈和采購決策的核心，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。1.采購需求預(yù)測采購需求與銷售需求緊密掛鉤，因此預(yù)測采購需求時，需要以過去的銷售數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進行分析和預(yù)測。其一般方法為：采集過去商品的日常銷量和活動銷量，將其整理為銷量統(tǒng)計表，然后基于時間維度進行需求預(yù)測匯總。商品采購預(yù)測對比2.采購成本分析采購成本直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流，特別是發(fā)生大量采購時，降低采購成本可以緩解企業(yè)的資金壓力。分析采購成本時，可以重點關(guān)注3個方面。供貨渠道的采購成本 商品的平均采購價格 商品價格走勢2.采購成本分析將最近1年合作的兩家供貨商各月份的采購單價整理到Excel中，分析其采購單價的走勢情況，其具體操作如下。分析不同供貨渠道的采購單價走勢【實戰(zhàn)操作】1創(chuàng)建折線圖2修改坐標(biāo)軸刻度2.采購成本分析分析不同供貨渠道的采購單價走勢【實戰(zhàn)操作】3添加趨勢線4分析單價走勢4.4

供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)4.4.1采購數(shù)據(jù)分析4.4.2物流數(shù)據(jù)分析4.4.3庫存數(shù)據(jù)分析4.4.2物流數(shù)據(jù)分析物流是商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)商品流通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別對于電商企業(yè)而言，物流質(zhì)量會直接影響企業(yè)的效益。1.物流時效分析物流時效指的是商品流通的速度。以電商企業(yè)向客戶發(fā)貨的物流時效為例，分析物流時效主要可以從4個指標(biāo)著手。攬收包裹數(shù)平均發(fā)貨-攬收時長平均攬收-簽收時長簽收成功率1.物流時效分析在生意參謀的“物流”板塊中，可以采集各種物流相關(guān)數(shù)據(jù)。這里將某物流公司的部分地區(qū)部分物流時效指標(biāo)數(shù)據(jù)采集并整理到Excel中，對該公司的物流時效情況進行分析，其具體操作如下。分析某物流公司的物流時效情況【實戰(zhàn)操作】計算簽收成功率1.物流時效分析分析某物流公司的物流時效情況【實戰(zhàn)操作】分析簽收成功率分析攬收、簽收成功率2.物流異常分析分析某物流公司的物流時效情況【實戰(zhàn)操作】判斷異常情況以淘寶電商企業(yè)為例，物流異常定單數(shù)據(jù)可以在生意參謀中采集物流異常的訂單，這里僅采集訂單編號和對應(yīng)的物流異常原因，將其整理到Excel中分析各種物流異常情況的出現(xiàn)比例，其具體操作如下。2.物流異常分析分析各種物流異常情況的出現(xiàn)比例【實戰(zhàn)操作】分析異常占比創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表、計算類型4.4

供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)4.4.1采購數(shù)據(jù)分析4.4.2物流數(shù)據(jù)分析4.4.3庫存數(shù)據(jù)分析4.4.3庫存數(shù)據(jù)分析商務(wù)企業(yè)強調(diào)商品的流通，因此其庫存就直接關(guān)系著企業(yè)的正常運營。如果庫存少但商品銷售火爆，就會出現(xiàn)缺貨的情況；如果庫存多但商品滯銷，又會出現(xiàn)庫存積壓。因此對商務(wù)企業(yè)而言，分析庫存數(shù)據(jù)是很有必要的。1.庫存結(jié)構(gòu)分析庫存結(jié)構(gòu)可以簡化為有效庫存和無效庫存，商務(wù)企業(yè)，特別是電商企業(yè)更需要控制好有效庫存和無效庫存。要想有效控制好庫存結(jié)構(gòu)，可以利用“總量—結(jié)構(gòu)—SKU”體系，從宏觀到微觀層次逐步分解企業(yè)的庫存構(gòu)成；如右圖所示。專家點撥SKU全稱為StockKeepingUnit，即庫存量單位，適用于統(tǒng)計商品庫存量，可以簡單地理解為每個商品的細分屬性。2.庫存天數(shù)分析庫存天數(shù)（DayOfStock，DOS）可以有效衡量庫存滾動變化的情況，是衡量庫存在可持續(xù)銷售期的追蹤指標(biāo)。庫存天數(shù)的計算公式：庫存天數(shù)=期末庫存數(shù)量÷（某銷售期的銷售數(shù)量÷該銷售期天數(shù)）庫存天數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)庫存天數(shù)對比2.庫存天數(shù)分析下面通過對某款商品的SKU進行庫存預(yù)警設(shè)置為例，介紹利用庫存天數(shù)進行庫存管理的方法，其具體操作如下。庫存預(yù)警設(shè)置與管理【實戰(zhàn)操作】計算庫存天數(shù)、監(jiān)控庫存數(shù)量預(yù)警占比分析3.庫存周轉(zhuǎn)率分析庫存周轉(zhuǎn)率可以從財務(wù)的角度監(jiān)控庫存安全，該指標(biāo)一般以月、季度、半年或年為周期。庫存周轉(zhuǎn)率公式：庫存周轉(zhuǎn)率=銷售數(shù)量÷[（期初庫存數(shù)量+期末庫存數(shù)量）÷2]庫存周轉(zhuǎn)率4象限圖4.5

銷售數(shù)據(jù)4.5.1交易數(shù)據(jù)分析4.5.2銷售客服數(shù)據(jù)分析4.5.3售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析4.5.1交易數(shù)據(jù)分析對商務(wù)企業(yè)，特別是電商企業(yè)而言，企業(yè)的銷售額為訪問量、轉(zhuǎn)化率和客單價的乘積。因此分析交易數(shù)據(jù)時，就應(yīng)該分析訪問量、轉(zhuǎn)化率和客單價這3個核心指標(biāo)。1.借助轉(zhuǎn)化漏斗模型分析整體轉(zhuǎn)化情況轉(zhuǎn)化漏斗模型可以展現(xiàn)客戶從訪問到最終支付的各個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化情況，其模型如圖所示。下面以電商為例來解釋該模型中各個指標(biāo)的含義。2.單品轉(zhuǎn)化分析分析單品的流量轉(zhuǎn)化情況，可以了解不同流量渠道的轉(zhuǎn)化效果，有助于制定運營推廣策略。單擊生意參謀首頁“轉(zhuǎn)化看板”區(qū)域右上角的“商品分析”超鏈接，可進入生意參謀的商品分析頁面，選擇左側(cè)導(dǎo)航欄中的“單品分析”選項，便可采集指定商品的各項指標(biāo)，如圖所示。（1）單品流量轉(zhuǎn)化分析單品流量與轉(zhuǎn)化指標(biāo)2.單品轉(zhuǎn)化分析分析單品流量與轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)【實戰(zhàn)操作】創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表下面利用已下載并整理到Excel中的單品流量轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來分析單品的流量和轉(zhuǎn)化的情況，其具體操作如下。添加并設(shè)置字段2.單品轉(zhuǎn)化分析分析單品流量與轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)【實戰(zhàn)操作】分析流量轉(zhuǎn)化情況創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視圖調(diào)整圖表類型2.單品轉(zhuǎn)化分析通過分析商品的關(guān)鍵詞效果指標(biāo)，如關(guān)鍵詞的曝光、引流及轉(zhuǎn)化等，可以指導(dǎo)企業(yè)及時調(diào)整關(guān)鍵詞內(nèi)容，提升轉(zhuǎn)化效果。在生意參謀“商品流量來源去向”頁面下方，可采集相關(guān)的指標(biāo)及數(shù)據(jù)，如下圖所示。（2）單品關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化分析利用各關(guān)鍵詞的訪客數(shù)和支付轉(zhuǎn)化率指標(biāo)便能分析出各關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化效果。如上圖所示即為某企業(yè)使用的女鞋關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化效果。3.提升轉(zhuǎn)化率的方法就電商而言，在實際運營的過程中影響轉(zhuǎn)化率的因素是非常多的，這里從幾個重要的因素入手來介紹提升轉(zhuǎn)化率的方法，包括5個因素。商品評價商品詳情頁商品主圖商品價格網(wǎng)店首頁4.客單價的概念和影響因素客單價是指統(tǒng)計時間內(nèi)，每個客戶平均購買商品的金額，也就是平均交易金額，其計算公式為：客單價=成交金額÷成交用戶數(shù)。由于銷售額=訪客數(shù)×轉(zhuǎn)化率×客單價，因此提高客單價就能提高銷售額。而影響客單價的因素有很多，就電商而言，最主要的直接因素有2個。商品定價01.02.購物數(shù)量5.提升客單價的方法商品定價和購買數(shù)量直接決定客單價，因此可以從這兩個因素出發(fā)，找到一些提升客單價的方法。

提供附加價值套餐商品關(guān)聯(lián)

價格吸引4.5

銷售數(shù)據(jù)4.5.1交易數(shù)據(jù)分析4.5.2銷售客服數(shù)據(jù)分析4.5.3售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析4.5.2銷售客服數(shù)據(jù)分析銷售客服數(shù)據(jù)可以通過建立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicator，KPI）考核系統(tǒng)進行分析。KPI系統(tǒng)可以反映客服人員的工作情況，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提高客服質(zhì)量，最終提高銷售額。1.響應(yīng)時間響應(yīng)時間指的是客戶詢問后，客服人員回復(fù)時花費的時間間隔。一般情況下，客服人員的響應(yīng)時間在15秒以內(nèi)屬于正常水平，超過15秒，就會影響客戶的購物體驗。響應(yīng)時間又可以分為首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間。首次響應(yīng)時間應(yīng)嚴格控制在15秒以下，否則客戶極有可能流失到競店中。企業(yè)根據(jù)經(jīng)營商品的具體情況，對首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間建立了評分標(biāo)準(zhǔn)。2.月退貨率月退貨率可以反映出客服人員的售后溝通水平，月退貨率越低，客服水平越高。以此為客服人員月退貨率的評分標(biāo)準(zhǔn)，在采集到各客服人員的月退貨量和成交量的數(shù)據(jù)后，就能計算出對應(yīng)的KPI考核結(jié)果。3.成交客單價成交客單價指標(biāo)反映了客服人員與客戶“討價還價”的水平。一般來說，企業(yè)會告知客服人員網(wǎng)店客單價（最低標(biāo)準(zhǔn)），客服人員談妥的客單價不能低于這個標(biāo)準(zhǔn)。以此為客服人員成交客單價的評分標(biāo)準(zhǔn)，在采集到各客服人員落實的客單價和網(wǎng)店客單價數(shù)據(jù)后，就能計算出對應(yīng)的KPI考核結(jié)果。4.咨詢轉(zhuǎn)化率◆

咨詢轉(zhuǎn)化率是客服人員最重要的考核指標(biāo)之一，直接反映客服人員與客戶溝通的效果。實際工作中可以利用成交人數(shù)和咨詢?nèi)藬?shù)來建立這個指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)。◆

在采集到各客服人員的成交人數(shù)與咨詢?nèi)藬?shù)數(shù)據(jù)后，就能計算出對應(yīng)的KPI考核結(jié)果。5.訂單支付率訂單支付率反映的是下單與最終的成交比例，它能夠反映企業(yè)的營收情況，也能在一定程度上體現(xiàn)客服人員的工作效果。企業(yè)通過采集各客服人員的成交量與下單量建立了這個指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)。在采集到各客服人員的成交量與下單量后，就能計算出對應(yīng)的KPI考核結(jié)果。4.5

銷售數(shù)據(jù)4.5.1交易數(shù)據(jù)分析4.5.2銷售客服數(shù)據(jù)分析4.5.3售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析4.5.3售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析商務(wù)企業(yè)以商品流通為經(jīng)營核心，因此客戶對商品本身的評價、對服務(wù)態(tài)度評價，以及對物流服務(wù)的評價，就構(gòu)成了售后服務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵指標(biāo)。以電商為例，淘寶網(wǎng)將以3大指標(biāo)建立了賣家服務(wù)評級（DetailSellerRating，DSR）動態(tài)評分系統(tǒng)，且以半年為評分周期。1.DSR的基本計算方法DSR評分系統(tǒng)的指標(biāo)具體包括“寶貝與描述相符”“賣家的服務(wù)態(tài)度”和“物流服務(wù)的質(zhì)量”3項?？蛻粼u分生效后，這幾項評分的結(jié)果就會計入到該企業(yè)的動態(tài)評分系統(tǒng)中。專家點撥需要注意的是，交易成功后的15天內(nèi)，客戶可本著自愿的原則對企業(yè)進行評分，評分一旦做出就無法修改，并且在每個自然月中，相同的買賣雙方之間進行的交易，評分僅取它們前3次交易成功后客戶的評分數(shù)據(jù)。2.推算所需5分好評的數(shù)量計算某電商企業(yè)需要的5分好評數(shù)量【實戰(zhàn)操作】某個經(jīng)營女鞋的電商企業(yè)，其半年內(nèi)動態(tài)評分如圖所示。該企業(yè)想在短期內(nèi)提升“寶貝與描述相符”這個指標(biāo)的DSR評分至行業(yè)平均水平，目前想計算出還需要多少5分好評才能達到這個數(shù)值，其計算方法如下。2.推算所需5分好評的數(shù)量計算某電商企業(yè)需要的5分好評數(shù)量【實戰(zhàn)操作】（1）利用近半年參與動態(tài)評分的總?cè)藬?shù)與各評分人數(shù)占比的乘積，計算出各評分的具體人數(shù)結(jié)果，分別是評價5分的人數(shù)為24276，評價4分的人數(shù)為1618，評價3分的人數(shù)為536，評價2分的人數(shù)為115，評價1分的人數(shù)為250。（2）計算出該企業(yè)當(dāng)前“寶貝與描述相符”指標(biāo)的DSR動態(tài)評分=（5×24276+4×1618+3×536+2×115+1×250）÷26795=4.849，進一步計算出該項目同行業(yè)平均水平現(xiàn)