新員工入職特訓(xùn)方案及新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

PAGEPAGE1新員工入職特訓(xùn)方案新員工培訓(xùn)，也可稱稱崗前培訓(xùn)或職前培訓(xùn)（正式獨立上崗前的培訓(xùn)），是企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，同時，也是一個員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境，規(guī)劃自己職業(yè)生涯、準(zhǔn)確定位自己角色、充分發(fā)揮自己才能的一個過程。因此，可以說，成功的新員工培訓(xùn)可以強化員工的行為和精神的層面，使其成為企業(yè)與員工間群體互動行為的開始。新員工培訓(xùn)應(yīng)包含兩部分的培訓(xùn)內(nèi)容，第一部分內(nèi)容是以人力資源中心培訓(xùn)發(fā)展部為主導(dǎo)的公共類項目的培訓(xùn)，即全體新員工均能接受的相同課目的培訓(xùn)；第二部分內(nèi)容是以新員工所屬部門為主導(dǎo)，人力資源中心培訓(xùn)發(fā)展部協(xié)助組織的針對新員工所在崗位基礎(chǔ)知識和基本技能的正式獨立上崗前的培訓(xùn)。對于新員工培訓(xùn)的第二部分內(nèi)容，不在本方案的規(guī)劃內(nèi)容之中，本方案只針對第一部分內(nèi)容進行規(guī)劃。

一、方案背景從公司的培訓(xùn)發(fā)展歷史來看，藍韻公司一直以來相當(dāng)重視新員工的入職培訓(xùn)，在多年的新員工培訓(xùn)實踐中策劃了一系列新員工培訓(xùn)方案，并一直把新員工培訓(xùn)作為公司培訓(xùn)體系中的重點，給予了相當(dāng)多的關(guān)注。實踐證明，新員工入職培訓(xùn)工作發(fā)揮了不錯的作用，新入職員工通過培訓(xùn)發(fā)展部組織的系統(tǒng)入職培訓(xùn)，能夠較為迅速的轉(zhuǎn)變成為具有藍韻企業(yè)文化特色的企業(yè)人，敬業(yè)愛崗，為企業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻。但隨著外部市場的激烈競爭進一步加劇，企業(yè)自身的飛速發(fā)展的需求，藍韻對新員工的職業(yè)素質(zhì)要求必然會越來越高，對新員工的期望必然會越來越大。而新員工要能快速適應(yīng)藍韻發(fā)展的要求，必然要以更快的速度熟悉藍韻，必然要以更快的速度適應(yīng)藍韻，必然要以更快的速度融入藍韻團隊，而這一切，也必然要求新員工要以更快的速度提升職業(yè)素養(yǎng)，成為優(yōu)秀的藍韻職業(yè)人。從目前新員工培訓(xùn)實施的效果和一些存在的問題來看，過去的新員工培訓(xùn)模式可能己無法有效保證達成我們進行新員工培訓(xùn)的目的。因此，有必要對新員工入職培訓(xùn)進行重新定位，以針對公司發(fā)展對新員工培訓(xùn)的要求重新確定新員工培訓(xùn)方案。二、培訓(xùn)定位對于新員工入職培訓(xùn)，我們將其定位為新員工入職特訓(xùn)。所謂特訓(xùn)即是指特別訓(xùn)練，當(dāng)然有別于傳統(tǒng)的單純室內(nèi)授課為主的培訓(xùn)方式。根據(jù)公司目前在新員工培訓(xùn)方面所能投入的資源，新員工特訓(xùn)方案主要是在優(yōu)化以前課堂授課內(nèi)容的基礎(chǔ)之上，再增加軍訓(xùn)及團隊拓展訓(xùn)練等項目。三、特訓(xùn)范圍所有層級新入職員工均應(yīng)納入特訓(xùn)范圍。四、特訓(xùn)目標(biāo)使新員工了解集團公司基本情況，知曉集團公司規(guī)章制度；了解作為新員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會保持專業(yè)形象及符合商務(wù)禮儀的要求。使新員工克服初入公司以后各種各樣疑惑、焦慮的心理，完成從新入員工到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換，盡快適應(yīng)工作崗位要求。五、特訓(xùn)內(nèi)容新員工入職特訓(xùn)內(nèi)容包含拓展訓(xùn)練、軍訓(xùn)、公司簡介和企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、職業(yè)化素質(zhì)企業(yè)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等公共知識培訓(xùn)。詳細課程設(shè)置及課程目標(biāo)如下表所示：序號課程設(shè)置課程目標(biāo)責(zé)任人課時備注1公司簡介了解公司發(fā)展歷程/組織架構(gòu)/領(lǐng)導(dǎo)團隊/發(fā)展前景培訓(xùn)發(fā)展部1.0h2業(yè)務(wù)運作了解營銷、研發(fā)、制造、客服體系的運作；培訓(xùn)發(fā)展部1.0h3職業(yè)禮儀掌握基本的禮儀規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象培訓(xùn)發(fā)展部2.0h4有效溝通技巧了解基本的溝通原理，熟悉基本的溝通技巧，掌握與各級溝通的方法等培訓(xùn)發(fā)展部3.0h5時間管理了解時間管理的一些基本概念和知識，掌握科學(xué)合理利用時間的一些基本技巧培訓(xùn)發(fā)展部2.0h6職業(yè)化素質(zhì)修煉塑造敬業(yè)、責(zé)任、協(xié)作、創(chuàng)新、專業(yè)、高效等職業(yè)化精神，了解領(lǐng)導(dǎo)、管理、思維、學(xué)習(xí)、溝通、執(zhí)行等職業(yè)化能力，提升職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)發(fā)展部2.0h7團隊拓展提升員工的團隊合作/團隊溝通/團隊競爭意識，培養(yǎng)員工的團隊精神培訓(xùn)發(fā)展部3.0h另行制定低危險性的團隊拓展方案8企業(yè)文化藍韻企業(yè)文化的發(fā)展形成過程/藍韻企業(yè)文化理念/韻企業(yè)文化的傳播人力資源部2.0h9規(guī)章制度了解人力資源/行政/財務(wù)/信息管理基本制度，熟悉重點部分規(guī)定人力資源部2.0h10職業(yè)生涯規(guī)劃了解職業(yè)生涯規(guī)劃意義，掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法，結(jié)合公司目標(biāo)和個人目標(biāo)正確規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展人力資源部1.0h11會議管理會議的準(zhǔn)備/會議過程的控制/會議決議的執(zhí)行人力資源部1.0h12信息系統(tǒng)操作掌握郵箱管理、網(wǎng)絡(luò)使用、視頻會議、OA常用的辦公軟件；信息管理部2.0h13質(zhì)量體系培訓(xùn)介紹公司質(zhì)量目標(biāo)體系的基本知識，了解產(chǎn)品注冊及醫(yī)療器械法規(guī)知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律規(guī)定體系法規(guī)部3.0h14產(chǎn)品知識了解超聲產(chǎn)品、影像產(chǎn)品、PACS產(chǎn)品系等主要構(gòu)造及功能特點簡介市場部2.0h15軍訓(xùn)培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，提升服從命令、聽從指揮的職業(yè)意識總裁辦10h合計37h六、特訓(xùn)職責(zé)1、用人部門應(yīng)保證新員工在特訓(xùn)期間能全程參加培訓(xùn)，不得以工作原因為借口隨意調(diào)派特訓(xùn)新員工；并應(yīng)配合培訓(xùn)發(fā)展部跟進新員工在特訓(xùn)期間的表現(xiàn)。2、凡承擔(dān)授課職責(zé)的部門，應(yīng)修訂完善培訓(xùn)教材，切實做好培訓(xùn)授課前的準(zhǔn)備工作，并保證按規(guī)定時間承擔(dān)教學(xué)任務(wù)。3、培訓(xùn)發(fā)展部全程參與新員工特訓(xùn)工作，負責(zé)實施相應(yīng)培訓(xùn)項目，保證新員工特訓(xùn)目標(biāo)的達成。七、特訓(xùn)計劃特訓(xùn)計劃參見《新員工入職特訓(xùn)計劃進度表》(標(biāo)準(zhǔn)版)（附件1）。八、控制要點一）特訓(xùn)頻率新員工入職特訓(xùn)原則上1月/次，但每次應(yīng)保證參加特訓(xùn)新員工不得少于20人，否則人數(shù)太少，無法實施分組訓(xùn)練，難以保證特訓(xùn)效果。二）開班典禮開班典禮原則上公司最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席參加，以體現(xiàn)公司對新員工特訓(xùn)工作的重視，有利于增強新員工對公司特訓(xùn)工作的心理認同。如最高領(lǐng)導(dǎo)無法參加開班典禮，宜委托副總裁級別以上領(lǐng)導(dǎo)代為出席。這一點需公司高層以領(lǐng)導(dǎo)認同并全力支持。三）結(jié)訓(xùn)典禮1、結(jié)業(yè)證書頒發(fā)。為表現(xiàn)公司對新員工特訓(xùn)工作的重視程度，應(yīng)由新員工所屬部門領(lǐng)導(dǎo)在結(jié)訓(xùn)典禮為特訓(xùn)考核合格員工頒發(fā)《結(jié)業(yè)證書》。2、優(yōu)秀學(xué)員評選。為樹立典范榜樣作用，應(yīng)評選并表彰在特訓(xùn)過程中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，頒發(fā)《榮譽證書》并給予一定的物質(zhì)獎勵。獎勵書籍或其他紀(jì)念品，由公司最高領(lǐng)導(dǎo)簽名發(fā)出。3、集體合影紀(jì)念。在結(jié)訓(xùn)典禮上的合影儀式必不可少，參與授課的講師和頒獎的領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)同所有新員工進行合影留念，以合影作為新員工長久的記憶和激勵。以上三點需公司高層以領(lǐng)導(dǎo)認同并全力支持。四）費用預(yù)算特訓(xùn)必然會產(chǎn)生相關(guān)費用（諸如證書費、聚餐費、拓展用品費用等）。根據(jù)年初培訓(xùn)預(yù)算,培訓(xùn)發(fā)展部建議新員工特訓(xùn)費用控制50元至100元/1人的標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。費用預(yù)算參見下表:序號所需物品單價單位數(shù)量金額備注1結(jié)業(yè)證書5元本40200．002榮譽證書6元本530．003軍訓(xùn)用防暑藥水3元盒1545．004拓展訓(xùn)練用具460．00具體物品見拓展方案5聚餐費用25元人30750.006相片沖印費用2.0元人3060.00合計1545.00實際支出費用在預(yù)算范圍內(nèi)實報實銷。五）特訓(xùn)制度1、全員參與制度新員工特訓(xùn)應(yīng)建立嚴(yán)格的紀(jì)律制度，凡通知參加新員工特訓(xùn)的員工，不論是何層級，均不得缺席。新員工入職特訓(xùn)，作為新員工進入公司接受的第一次訓(xùn)練，應(yīng)做到所有層級員工均不能特殊化，均應(yīng)一視同仁地參加所有培訓(xùn)項目。原則上新員工入職的第一個月內(nèi)應(yīng)參加新員工特訓(xùn)班，對于確因工作原因無法在當(dāng)期參加特訓(xùn)班的新員工，應(yīng)由所屬部門或系統(tǒng)總監(jiān)審核后報副總裁級以上領(lǐng)導(dǎo)審批。并報培訓(xùn)發(fā)展部備案后方可免予參加當(dāng)期特訓(xùn)班培訓(xùn)。申請應(yīng)寫明無法參加特訓(xùn)員工的基本工作情況和原因。但新進員工在試用期內(nèi)必須參加培訓(xùn)發(fā)展部主導(dǎo)的新員工特訓(xùn)班培訓(xùn)，在試用期內(nèi)未能參加新員工特訓(xùn)班之員工，將延期至其參加特訓(xùn)班且通過考核后方予以轉(zhuǎn)正。公司應(yīng)盡可能避免例外情況。2、違紀(jì)退訓(xùn)制度。凡在新員工特訓(xùn)班嚴(yán)重違紀(jì)或多次違紀(jì)（兩次以上）之員工，或未通過新員工特訓(xùn)考核之員工，應(yīng)終止試用。這是非常嚴(yán)格的制度，當(dāng)然也是為了保證經(jīng)過特訓(xùn)的員工，均是符合藍韻公司要求的員工。特訓(xùn)制度的要求需公司高層領(lǐng)導(dǎo)認同并全力支持。八、良好工作氛圍的營造經(jīng)過特訓(xùn)，新員工在思想、行為、觀念等各方面均會有所觸動或領(lǐng)悟，而這些觸動和領(lǐng)悟需要在以后的工作中經(jīng)過持續(xù)不斷的重現(xiàn)，才可能會形成員工自身所具有的職業(yè)素養(yǎng)。新員工特訓(xùn)主要是理念、觀點和價值觀的引導(dǎo)和傳輸。但成人教育的特點決定了新員工對所接受的很多東西是將信將疑。只有在工作過程中親身經(jīng)歷過的真實感受，才會相信為真！而這些，則要求我們的職業(yè)經(jīng)理人隊伍一定要在工作中以良好的職業(yè)素養(yǎng)做好表率作用，身教勝過言傳，只有我們的職業(yè)經(jīng)理隊伍在工作實際表現(xiàn)出了我們所要求和倡導(dǎo)的好的東西，我們的新員工才會相信我們是說到就能做到！我們的新員工也才可能真正從心靈融入藍韻大家庭。而良好工作氛圍的營造，需要公司高層加強對職業(yè)經(jīng)理隊伍的引導(dǎo)、管理和約束。需要加強職業(yè)經(jīng)理隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)。而這些要求也決定了我們需要以系統(tǒng)思維的方法來解決新員工特訓(xùn)問題。九、特訓(xùn)后跟進評估工作在新員工接受特訓(xùn)到崗一段時間后，人力資源部應(yīng)指派專人（建議指派績效專員）評估新員工在接受特訓(xùn)到崗一個月后的工作表現(xiàn)，以持續(xù)跟進并改善新員工的工作表現(xiàn)。可使用《新員工特訓(xùn)跟蹤評估表》（參見附件2），由新員工其主管根據(jù)對員工特訓(xùn)前后工作表現(xiàn)的對比、觀察、面談和考核進行填寫后反饋至人力資源部。我們相信，新員工特訓(xùn)工作必將有效的貫徹公司選才、用才、留才、育才的人力資源宗旨；并且通過培訓(xùn)，可以縮短新入職人員適應(yīng)工作、適應(yīng)公司的過程，使部分有能力、有才干的人能夠很快脫穎而出，成為公司的骨干；同時特訓(xùn)工作的開展，也必然能降低新員工在試用期的流失率，進而降低招聘成本，規(guī)避選才風(fēng)險。新員工特訓(xùn)也將成為公司人力資源管理中最為重要的一環(huán)。附件：1、《新員工特訓(xùn)計劃進度表》2、《新員工特訓(xùn)跟蹤評估表》3、《新員工團隊拓展訓(xùn)練方案》4、《新員工特訓(xùn)工作點檢表》5、《新員工特訓(xùn)班通訊錄》人力資源中心培訓(xùn)發(fā)展部二OXX年六月二十日新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容一、酒店發(fā)展史旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差?？偟目磥懋?dāng)時的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩校T如搶劫、傷人的事情時有發(fā)生。十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。二十世紀(jì)初期，開始進入商業(yè)飯店時期，當(dāng)時汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機場附近。飯店規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團占據(jù)越來越大的市場。二、服務(wù)意識什么是服務(wù)？——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。正確的服務(wù)觀念首先我們用英語單詞“SERVICE”（服務(wù)）中的每一個字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“S”即Smile（微笑）——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)?！癊”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色?！癛”即Ready（準(zhǔn)備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備?！癡”即Viewing（看待）——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癐”即Inviting（邀請）——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨?！癈”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。我們的角色——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求?！腿丝偸菐е谕麃砭频晗M。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場?！频晔菫榭腿碎_設(shè)的！只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功。——每一位服務(wù)員都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意?！腿丝偸钦J為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！靼祝悍?wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響?！覀冞€要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳?！蚨?，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。樹立良好的服務(wù)意識賓客至上，服務(wù)第一。——在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：（1）顧客永遠是對的?。?）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”?！e客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會怎樣認為？”。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”?！?dāng)然，我們在服務(wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風(fēng)度和品位。來者都是客，一視同仁。——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜，將菜單送進了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務(wù)員違反了“先來先服務(wù)，后來后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。正確的服務(wù)觀念。酒店服務(wù)必須以客人為中心實例：A.服務(wù)員與客人的對話。B.商場服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實例：A.餐館告示的啟示。B.導(dǎo)游小姐的啟示。更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個性化服務(wù)時代。服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。要有與他人相互合作的團隊工作精神——發(fā)揚團隊精神，為實現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。樹立強烈的質(zhì)量意識——酒店是一個服務(wù)單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強的服務(wù)意識和質(zhì)量意識?！|(zhì)量意識往往是從細小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負責(zé)的工作出了差錯的時候；當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常的時候；當(dāng)所提供的服務(wù)達不到標(biāo)準(zhǔn)的時候；當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達標(biāo)、語言不文明、動作粗魯?shù)臅r候。你會持何種態(tài)度？是視而不見？聽而不聞？推卸責(zé)任？還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質(zhì)的高低?！龊梅?wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實。酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則酒店的信條——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛；他們在酒店內(nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。酒店的格言——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實施互助合作的團隊工作和側(cè)面服務(wù)。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。服務(wù)三步曲熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。預(yù)期和滿足客人的需要。親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。基本準(zhǔn)則要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（錯誤）、Reworks（重復(fù)做的工作）、Breakdowns（損壞）、Inefficiencies（無效率行為）和Variations（差距）。任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進行處理。全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。對賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。盡可能陪同客人到酒店的一個區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個區(qū)域去的方向。每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)施受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，你應(yīng)該及時通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護保養(yǎng)好酒店的財產(chǎn)和設(shè)備。保護好酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性服務(wù)的完整性——服務(wù)的超前性——服務(wù)的延伸性——三、賓客關(guān)系什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。非消費型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人?！獙σ陨蟽煞N類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。正確認識客人賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。理解客人，滿足客人的服務(wù)要求?？腿艘彩怯腥秉c的，這就要求我們要寬容和諒解客人?？腿耸俏覀兲峁┓?wù)的對象，這就要求我們：不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪２灰c客人說理，要把“理”讓給客人。不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進行。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理——工作壓力、社會壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。掌握與客人溝通的技巧（1）重視對客人的“心理服務(wù)”功能服務(wù)——實際需要心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受（2）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。（3）對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。（4）學(xué)會反話正說；——不要說：“您不能在這里吸煙！”而應(yīng)該說：“您可以到那邊去吸煙！”——不要說：“對不起！您的房間還沒整理好?！倍鴳?yīng)該說：“請稍等！您的房間馬上就整理好了。”（5）否定自己，而不要否定客人?！?dāng)客人不明白你的意思時，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。（6）投其所好，避其所短；——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題客人的要求總是很多的。客人總認為自己是對的。大多數(shù)客人都是通情達理的?？腿耸蔷频甑囊率掣改?。正確理解“客人總是對的”這句話的含義1、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。3、“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達到客人的滿足感。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對客人說：“對不起！今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單?！边@樣并沒有說客人不對。而客人臨走時還要說：“對不起！耽誤您的時間了！歡迎再次光臨！”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。賓客的類型及需求1、客人的類型商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進行商務(wù)活動的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。獎勵旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。團隊客人——有團隊商務(wù)客人、團隊觀光度假客人和團隊健身旅游客人等。2、客人的需求層次——馬斯洛原理基本需求安全需求歸屬需求自尊需求自我實現(xiàn)需求*食品*飲料*休息*睡眠*健康*愛情*安全*保護*舒適*穩(wěn)定*衛(wèi)生*秩序*團隊成員感*分享*愛慕*承認*參與*領(lǐng)導(dǎo)*成就*尊重*自信*勝任*力量*智慧*實現(xiàn)潛力*接受挑戰(zhàn)*刺激*冒險*創(chuàng)造力*審美3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：（1）個人各種感覺或感官的滿足：如：眼睛對燈光的視覺滿足；鼻子對氣味的嗅覺滿足；耳朵對音樂的聽覺滿足；嘴巴對菜肴的味覺滿足；身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。（2）旅游活動目的的滿足如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足；商務(wù)客人對酒店商務(wù)活動的滿足；旅游客人對觀光活動的滿足。4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務(wù)（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折扣（8）完善的預(yù)訂服務(wù)（9）其它（10）朋友推薦（11）娛樂設(shè)施（12）個人護理用品（13）連鎖常客獎勵計劃（14）商務(wù)設(shè)施5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務(wù)（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折扣（8）其它（9）完善的預(yù)訂服務(wù)（10）娛樂設(shè)施（11）個人護理用品（12）推薦（13）連鎖常客獎勵計劃（14）商務(wù)設(shè)施6、客人不再選擇一家酒店的原因（1）衛(wèi)生不清潔（2）不夠安全（3）員工不關(guān)心客人，沒有禮貌（4）噪音（5）房價太高（6）床上用品不相配（7）設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)（8）空調(diào)問題（9）毛巾不夠用（10）其它原因（11）個人護理用品太粗劣（12）缺乏娛樂設(shè)施（13）缺乏商務(wù)設(shè)施賓客投訴的處理1、投訴的產(chǎn)生——投訴的產(chǎn)生主要源于四個方面的原因：作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補，且會造成酒店經(jīng)營成本的上升，常常引起客人投訴?？腿藢ψ鳛檐浖臒o形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等，引起客人投訴?？腿藢频甑挠嘘P(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時候，酒店方面并沒有什么過錯，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。2、投訴心理分析求發(fā)泄心理——求尊重心理——求補償心理——3、投訴的處理方法隨時做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時首先要保持冷靜，無論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應(yīng)先使其平靜下來，并帶離公共場合，以免影響其他客人。認真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號及投訴時間等以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進，以圖盡快解決問題。將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。將處理結(jié)果詳細記錄，并知會有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。4、正確的認識客人投訴——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實際上他具有許多正面的意義：投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中?！笔裁唇小爱?dāng)局者迷，旁觀者清”？酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費者，他們對一些事情則十分敏感，對服務(wù)中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。投訴為酒店方面提供一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對酒店的負面影響，減少負面宣傳。有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。建立良好的賓客關(guān)系善于理解客人，體諒客人，學(xué)會換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對性的服務(wù)。記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實在關(guān)心他，確實是為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的合理需求。對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。對客服務(wù)要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補救就困難了。酒店禮貌禮儀要求服務(wù)工作常見禮節(jié)問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時服務(wù)員也能給客人一個好印象?？腿藙傁麻骄频陼r的問候：——“歡迎光臨！”——“您好！見到您很高興！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快嗎？”時間性問候：——“早上好！”“下午好！”“晚上好！”——“午安！”“晚安！”對不同類型的客人的問候：會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功！”新婚夫婦——“祝你們新婚快樂！”旅游休閑客人——“祝你玩得開心！”“有個好假期！”節(jié)日性問候：——“生日快樂！”“圣誕快樂！”“新年快樂！”——“節(jié)日塊了！”告別性問候：——“祝您一路順風(fēng)！”——“祝您旅途愉快！”——“歡迎再次光臨！”——“再見！”6）其它問候：——“您身體好些了嗎？”——“祝您早日康復(fù)！”稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。——“XX先生！”“XX女士！”“XX小姐！”——“上校先生！”“博士先生！”應(yīng)答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)?！腿藖淼骄频?，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進行服務(wù)?！獙腿诉M出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。操作禮——指服務(wù)員在操作時的禮節(jié)?！僮魅p：“說話輕；走路輕；動作輕?！薄粊y動客人物品。——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。——使用禮貌用語。握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)服務(wù)工作禮貌用語及表達——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言（即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因為很多客人能聽懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦?！诜?wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩?！c客人交談、溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感；聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：迎客時說：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。對他人表示感謝時說：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。主動為賓客服務(wù)時說：“請問能幫您忙嗎？”“請問能為您做什么？”等。接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。不能立即為賓客服務(wù)時說：“請您稍侯！”“麻煩您稍等一會兒！”“我馬上就來！”等。對等候的賓客說：“讓您久等了！”“對不起！耽誤您的時間了！”等。打擾或麻煩了賓客：“對不起！”“實在對不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。由于失誤表示歉意時說：“很抱歉！”“實在抱歉！”等。當(dāng)賓客向你致謝時說：“請別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務(wù)！”“這是我應(yīng)該做的！”等。當(dāng)賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系！”“這算不了什么的！”等。當(dāng)你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”與客人告別時說：“再見！”“祝您晚安！”等?？腿穗x店時說：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。當(dāng)你必須打斷客人說話時說：“對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？”“對不起！打攪一下”。注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！”[與客人交談的禮節(jié)1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。必須站立，與客人保持一米左右的距離。稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”不可開過分的玩笑。聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼?。不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起！打擾一下”。不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。不許說“不知道！”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。不要談?wù)撃闼饺说氖?，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關(guān)系永遠是酒店與賓客的關(guān)系。接聽電話的禮節(jié)1、個服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩Ψ娇床坏侥?，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。接聽電話要及時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起！讓您久等了”。問候?qū)Ψ讲蟛块T“您好！房務(wù)中心?！薄澳?！接待處?！痹趯υ捴?，要使用尊稱“先生/女士/小姐”若對方未報身份，可禮貌的詢問對方?；蛘f：“我能幫您忙嗎？”接電話時要注意幾點：A：說話清楚、簡潔；B：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C：不許吃東西，不要與第三者說話；D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。仔細聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時應(yīng)特別謹慎。如：當(dāng)有人致電尋找XX經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時，應(yīng)回答：“對不起！XX經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個電話？”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢？”千萬不要說：“他不在！”“我不知道他上哪兒去了！”“他可能去喝咖啡了！”道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電！”“再見！”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。（四）在公共區(qū)域的禮節(jié)在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時，應(yīng)先致歉：“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請！”引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。服務(wù)員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。乘電梯的禮節(jié)電梯不是自己的私有財產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個樓層等其他的人。乘電梯無論何時都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進去。在任何時候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對方看。任何時候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。工作中的禮節(jié)一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的?！澳?！”“早上好！”每個員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。如果有原因不能按時到達，應(yīng)及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計到達的時間。見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ?。與客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。在工作中與同事交談時，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對方的綽號，因為這種行為是非常失禮的。如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。使用公共物品應(yīng)注意愛護，避免浪費。要明白對任何一個服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復(fù)。不到下班時間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。如果無人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護制服。五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求——儀態(tài)舉止，不僅是代表個人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會直接與客人接觸、打交道，肩負著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感；同時令酒店擁有良好的聲譽。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時刻留意及檢點自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時刻注意自己的一言一行、一舉一動?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平?！糜畏?wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止（如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等）。儀容儀表要求頭發(fā)——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領(lǐng)。女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾（只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色），劉海不能蓋過眼及臉。臉部男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。手部——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。腳部——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。清新的口氣——上崗前不許吃有刺激氣味的食品（如：酒、蒜、大蔥等）體味——注意衛(wèi)生，勤洗澡（最好上崗前洗個澡），飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時噴灑一點清淡的香水（太濃的香水易引起客人的反感）。制服——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。飾物——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂（結(jié)）婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項鏈（穿上制服不應(yīng)看得見）、耳環(huán)（只宜貼式耳環(huán)），不要戴手鏈、手鐲等飾物?！傮w個人衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細節(jié)與過程（傳統(tǒng)做法）包括：個人衛(wèi)生：包括個人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個人健康及生存是密切相關(guān)的。外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因?！蠉徶?，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時須在客人看不見的地方進行。態(tài)度要求——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：友善——微笑不費分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇；和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣！”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。行為舉止要求正確的站立姿勢——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松?！獰o論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。正確的坐姿——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時要用手把裙子向前攏一下。站起時，右腳先向后收半步，然后站起?！俗鴷r間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿?！糜畏?wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。雅致的步態(tài)——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢?！呗返牟綉B(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會不美觀?！^步位，就是你的腳下落到地上時的位置，特別要說明的是女員工走路的時候，兩腳輪換前進要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意?！椒强绮綍r兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時大有時小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個腳的長度。因此，對不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。得體的舉止要求—