酒店禮儀技巧培訓優(yōu)化提升方案

酒店禮儀技巧培訓優(yōu)化提升方案01微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑的“四要”1、要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。2、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。4、要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。微笑應當是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當然，微笑不能單純從動作分解出發(fā)，而首先必須有真誠的心態(tài)、心地和心境。02儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。男職員男職員在儀表方面應注意以下事項：1、短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿、面帶微笑3、襯衣、西裝平整、清潔4、西裝口袋不宜放物品5、腰間不宜掛鑰匙扣6、西裝“三色原則”：全身的顏色是不能多于三種7、西裝“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色8、西裝“三個錯誤”：袖子上的商標沒拆、穿夾克，穿襯衫，打領(lǐng)帶、白色襪子和尼龍絲襪與西裝搭配。女職員女職員在儀表方面應注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。03常用禮節(jié)在我們的日常生活中，最常用的禮節(jié)主要有：握手、鞠躬和問候。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。問候早晨上班時,大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10點鐘前)因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應相互打招呼后再離開；如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”04基本文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意?！奥闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應使用此語?！安缓靡馑?打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。05常用語言在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)06電話禮儀在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。接聽電話時基本用語注意事項1、告知自己的姓名：“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好”2、電話鈴響應聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳”3、電話鈴響3聲之內(nèi)接起；4、在電話機旁準備好記錄用的紙筆；5、接電話時,不使用“喂—”回答；6、音量適度,不要過高；7、具體溝通事項必須對對方進行確認；8、如是客人要表達感謝之意，必須回答“感謝您的關(guān)照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；9、沒聽清是否說“請您再重復一遍”10、確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人，并如此回答：“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等；11、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。電話接聽的重點1、認真做好記錄；2、使用禮貌語言；3、講電話時要簡潔、明了；4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語；5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；6、注意講話語速不宜過快；7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼；電話的撥打注意重點1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)；2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；3、準備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了；5、注意通話時間,不宜過長；6、要使用禮貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；8、避免私人電話；注：講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新?lián)艽颉?7一般程序客人在進行來訪時，我們進行接待的時候，也需要注意以下事項：1、客人來訪時使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：面帶微笑,握手或行鞠躬禮；2、詢問客人姓名使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？找哪位？”等處理方式：必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生”；3、事由處理使用語言：在場時：對客人說“請稍候”；不在時：“對不起,他剛剛外出公務(wù),請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達,并做好記錄；4、引路使用語言：“請您到會議室稍候，××先生馬上就來”、“這邊請”等；處理方式：在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央；5、送茶水使用語言：“請”“請慢用”等；處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出；6、送客使用語言：“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”、“非常感謝”等；處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮；7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。08辦公室禮儀在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時：A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。09搭乘電梯在酒店中，電梯可以說是酒店的常備設(shè)施，酒店服務(wù)者在出入電梯時，也需要注意：1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。10酒店辦公需注意的細節(jié)酒店工作者在進行辦公室，需要注意的是：