酒店領(lǐng)班工作職責(zé)規(guī)范全套

酒店領(lǐng)班工作職責(zé)規(guī)范全套01主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的能力1、具有真才實(shí)干：下屬不會(huì)做的事，主管（領(lǐng)班）要會(huì)，下屬會(huì)做的事，主管（領(lǐng)班）要做的更好。熟悉本職工作的崗位要求，有較強(qiáng)的操作能力。2、做到公平公正公開的透明化管理：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引起員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任度降低。3、善于溝通協(xié)調(diào)，重視溝通的重要性：要知道溝通不是單向的，在闡述自己的觀點(diǎn)的同時(shí)，也應(yīng)該聆聽他人的想法。意識(shí)到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。養(yǎng)成多傾聽下屬意見的好習(xí)慣，重視語言的溝通技巧。4、要敢于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤：作為一個(gè)管理者要對自己的一言一行負(fù)責(zé)任。這樣的管理者在員工眼中是非常具有人格魅力的，也是有號(hào)召力的，在領(lǐng)導(dǎo)眼中是務(wù)實(shí)、有責(zé)任感、有勇氣的表現(xiàn)。5、能正確貫徹上級的意圖，對上級布置的工作能認(rèn)真落實(shí)：上級所布置的工作通常不太會(huì)有細(xì)節(jié)方面的安排，但會(huì)有一個(gè)明確的結(jié)果，怎樣完美的達(dá)到這個(gè)結(jié)果，對主管（領(lǐng)班）是一種考驗(yàn)，也是展示自己工作能力的一個(gè)指標(biāo)。6、坦誠相待，要有大腹能容海納百川的姿態(tài)：能聽取不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能敢于向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。7、培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在工作過程中，對行為不規(guī)范或操作不正確的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，指出錯(cuò)誤、正確示范講解、提問確定員工已經(jīng)了解。例會(huì)培訓(xùn)：總結(jié)工作中存在的問題、分析原因、提出改進(jìn)方案、與員工討論、確定執(zhí)行。8、分析判斷能力：對于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。9、組織能力：對于公司的活動(dòng)能有效配合，人員安排有條不紊，能模擬可能出現(xiàn)的問題，并準(zhǔn)備好解決方案。02管理方面的幾點(diǎn)忌諱1、偏袒：對與自己關(guān)系好的員工管理松散，對該員工的錯(cuò)誤視而不見聽而不聞，對于別的員工又是另一種態(tài)度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作注定得不到上級和員工的認(rèn)可。2、不注意聆聽：溝通過程中急著闡述自己的想法、觀點(diǎn)，經(jīng)常打斷別人的談話，讓人覺得你不尊重他的想法，由此產(chǎn)生抵觸情緒，這樣的溝通效果要大打折扣，事倍功半。3、不懂運(yùn)用職權(quán)：看到有問題的地方自己處理，而不是對責(zé)任人指出問題，示范如何解決此類問題并要求以后不要犯同樣錯(cuò)誤。這樣的主管（領(lǐng)班）首先是沒有擺正自己的位置，親力親為的話，那還要?jiǎng)e人做什么呢?時(shí)間一長員工會(huì)認(rèn)為自己少做或做錯(cuò)都沒關(guān)系，反正主管（領(lǐng)班）會(huì)做，做錯(cuò)了也沒人管。還有主管（領(lǐng)班）要學(xué)會(huì)運(yùn)用獎(jiǎng)與罰這個(gè)杠桿，來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。沒有獎(jiǎng)罰、只獎(jiǎng)不罰、只罰不獎(jiǎng)這幾類情況對于員工的積極性都會(huì)有很大影響。4、獨(dú)裁：安排任務(wù)時(shí)以強(qiáng)硬的命令語氣發(fā)布，讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，至于為什么要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質(zhì)量。5、不善策劃：做事缺乏統(tǒng)籌、計(jì)劃、合理性，例如：叫女員工搬機(jī)器，而叫男員工拖地、掃地之類的工作安排?；蚴窃诎才艈T工任務(wù)后，在他還沒完成的時(shí)候又布置任務(wù)給他，而別的員工卻在休息。想到哪就做到哪，做事缺乏計(jì)劃性，工作安排混亂。03基本管理技巧1、在工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，做到人無我有，人有我優(yōu)。并通過培訓(xùn)員工樹立自己的威信；2、主管（領(lǐng)班）首先要以身作則，不能出現(xiàn)“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”的情況出現(xiàn)，否則將嚴(yán)重影響主管（領(lǐng)班）的威信；3、在不違反原則的情況下，多聽員工的建議，合理分配工作崗位；4、不吝嗇表揚(yáng)，建立一個(gè)良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵(lì)和表揚(yáng)比什么都有效；5、樹立一個(gè)榜樣，讓員工有個(gè)模仿的對象，榜樣的力量是無窮的；6、明確要求和目標(biāo)，不要讓員工帶著疑問工作；7、先表揚(yáng)后批評，講究語言的技巧，使溝通更有效率；8、對于接受能力較差的員工，必要時(shí)給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵(lì)；9、善于給下屬鋪路，對于要求上進(jìn)的員工給予幫助，告訴他要如何做才能達(dá)到目標(biāo)；10、將工作中的問題在例會(huì)上與員工討論，讓員工參與管理，樹立員工的主人翁精神。04經(jīng)常組織例會(huì)1、檢查精神面貌、儀容儀表，確保會(huì)議的嚴(yán)肅性；2、做工作小結(jié)(技巧，表揚(yáng)與批評，樹立威信)。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)名，屢教不改者要當(dāng)眾提出批評警告；3、抓住機(jī)會(huì)，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)，每次例會(huì)都是培訓(xùn)的最好時(shí)機(jī)；4、安排當(dāng)天的工作任務(wù)，落實(shí)到人，對責(zé)任人提問和回答員工的疑問，確定員工了解任務(wù)內(nèi)容，并提醒員工在完成工作時(shí)要注意的事項(xiàng)。避免員工帶著疑問工作；5、聽取員工意見和建議，解答員工的疑問。05會(huì)議的來源及要求·上級部門例會(huì)記錄；·主管（領(lǐng)班）參與會(huì)議要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確；·通過巡場發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)記錄；·下班前整理好會(huì)議內(nèi)容；·除了按上級指示培訓(xùn)內(nèi)容外，還要根據(jù)總結(jié)確定本班的培訓(xùn)內(nèi)容；·通過前一天的小結(jié)，確定第二天的工作計(jì)劃。06巡場方法與注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、首先必須了解公司的規(guī)章制度，各崗位流程。2、養(yǎng)成將看見的事物與相關(guān)制度、流程、規(guī)定相對照的習(xí)慣，通過對比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。3、要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時(shí)，請示上級。4、如責(zé)任區(qū)內(nèi)員工有紀(jì)律較松散或業(yè)務(wù)技能達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視重點(diǎn)并及時(shí)矯正。5、避免在一個(gè)地方停留時(shí)間過長，造成巡查不全面。巡場的內(nèi)容1、機(jī)臺(tái)門有無鎖好?有無異常行為的顧客?2、機(jī)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常?故障機(jī)臺(tái)是否已報(bào)技術(shù)員檢修?3、場地照明設(shè)備是否按時(shí)開關(guān)?4、機(jī)臺(tái)上的各種標(biāo)識(shí)是否有起角、損壞、脫落等情況?5、過道、辦公區(qū)、空調(diào)、樓梯、洗手間、窗臺(tái)等是否干凈整潔?6、地毯、低位墻面有無污漬、雜物?7、機(jī)臺(tái)、凳子、煙灰缸是否干凈完好、整齊擺放?8、員工工作是否規(guī)范?精神面貌是否良好?9、員工巡場工作是否到位?五勤是否按標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到?10、場內(nèi)溫度是否適宜?煙霧有無及時(shí)排除?噪音有無擾民?11、檢查電源插座插頭，易燃物品隔離堆放，消除火災(zāi)隱患。12、及時(shí)處理各種突發(fā)事件。07如何管理員工情緒正確運(yùn)用語言技巧與心理暗示，如果員工說“我不想做了，待在這里沒前途!”你可以先將對方的話重復(fù)一遍，但要將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉。(你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎?我理解你的心情)要安撫對方情緒直至平靜，要用真誠交心的方式了解他為什么會(huì)這么想?有時(shí)員工是過于悲觀，其實(shí)他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工，其實(shí)他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，再堅(jiān)持3個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何?告訴他目前公司發(fā)展的趨勢和提供個(gè)人發(fā)展的空間。08表揚(yáng)與批評的藝術(shù)批評的技巧1、就事論事，要把事實(shí)說清楚。如“你今天早會(huì)為什么遲到半個(gè)小時(shí)?”而不是說“你到底干什么去了?”員工就會(huì)知道自己錯(cuò)在哪里。2、告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”后者為好。3、明確告訴員工自己的感受“我覺得，很失望!”4、要說服員工應(yīng)該采取“動(dòng)之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會(huì)相處的更好！”，利用扣罰進(jìn)行處理是迫不得已的招術(shù)。稱贊的技巧1、管理者常見錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的;做的不好就是劈頭痛罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方法是稱贊對方的工作成果。2、稱贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評，沒有稱贊，員工會(huì)有壓力和你的關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。3、稱贊員工的工作，說出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你的衛(wèi)生做的很干凈，特別是一些細(xì)節(jié)的地方，說明你是個(gè)很細(xì)心、有責(zé)任感的人”。如果在強(qiáng)調(diào)員工對自己的正面影響，如：“工作交給你我很放心”，效果會(huì)更佳。09如何做好培訓(xùn)1、明確培訓(xùn)是企業(yè)對員工最大的福利，