前臺(tái)管理制度

前臺(tái)管理制度與表單1.前臺(tái)工作管理制度制度名稱前臺(tái)工作管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)編修部門(mén)第1章總則第1條目的為實(shí)現(xiàn)對(duì)公司前臺(tái)工作的規(guī)范化管理，樹(shù)立公司的良好形象，特制定本制度。第2條適用范圍本制度作為公司前臺(tái)工作的禮儀規(guī)范及日常工作處理的基本依據(jù)。第3條前臺(tái)工作職責(zé).接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接來(lái)電。.接待日常訪客。.收發(fā)來(lái)往信函與傳真。.監(jiān)督與匯總員工考勤情況。.行政主管指派的其他工作任務(wù)。第2章前臺(tái)人員禮儀規(guī)范第4條前臺(tái)人員儀容規(guī)范前臺(tái)人員應(yīng)保持儀容的整潔，并能夠通過(guò)恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下。.員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。.男員工不留長(zhǎng)頭發(fā)，女員工不化濃妝。.保持口氣清新，以適合近距離交談。.手部干凈，指甲修剪整齊。男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。.宜使用清新、淡雅的香水。第5條前臺(tái)人員儀表規(guī)范前臺(tái)人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體服裝及禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第6條前臺(tái)人員儀態(tài)規(guī)范前臺(tái)人員應(yīng)舉止文明，精神飽滿，儀態(tài)大方，并善于控制自己的情緒，以展現(xiàn)公司的良好形象。第3章來(lái)訪人員接待管理第7條前臺(tái)人員在接待來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第8條有客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)起身問(wèn)好，問(wèn)清客人身份及來(lái)意后請(qǐng)客人填寫(xiě)“來(lái)訪登記表”。第9條前臺(tái)人員在客人進(jìn)行來(lái)訪登記后，要立即通知被訪者。客人如需引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)規(guī)范如下表所示。引導(dǎo)規(guī)范表引導(dǎo)方法詳細(xì)說(shuō)明在走廊的引導(dǎo)方法接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面:上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人安全在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)人電梯，等客人進(jìn)人后關(guān)閉電梯門(mén);到達(dá)時(shí)，接讓客人先走出電梯客廳里的引導(dǎo)方法當(dāng)客人走入客廳，接待人員請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)第10條為來(lái)訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。.對(duì)于普通來(lái)賓，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。.對(duì)于貴賓來(lái)訪，根據(jù)接見(jiàn)對(duì)象的級(jí)別安排接待地點(diǎn)。.對(duì)于面試人員，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室內(nèi)接待。4.對(duì)于來(lái)公司學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接待。第11條如被訪者由于種種原因不能馬上接見(jiàn)來(lái)訪人員時(shí)，一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間。如來(lái)訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供茶水和雜志，必要時(shí)還應(yīng)為其適時(shí)更換茶水。第12條如被訪者不在公司，前臺(tái)人員應(yīng)明確告知來(lái)訪人員，問(wèn)清來(lái)訪事由并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者。第13條未進(jìn)行預(yù)約的人員來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，委婉詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意。經(jīng)過(guò)初步判斷后，前臺(tái)人員不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，并及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。第4章電話接聽(tīng)管理第14條迅速、禮貌接聽(tīng).前臺(tái)人員在電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出公司名稱。.前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，切忌態(tài)度生硬。第15條使用規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語(yǔ)，常見(jiàn)用語(yǔ)如下圖所示。.您好，x*xx公司。.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？.請(qǐng)問(wèn)您找哪位？.請(qǐng)稍等。.我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)？.好的，再見(jiàn)！第16條謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)接電話前臺(tái)人員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)按照禮貌、謹(jǐn)慎的原則并遵守以下規(guī)范。.接聽(tīng)人員應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時(shí)能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)或人員。.電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)在問(wèn)清對(duì)方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接至來(lái)電者要找的人。.在接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，須先將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息。.如果來(lái)電者要找的人不在，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方。.如對(duì)方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時(shí)應(yīng)復(fù)述一遍，得到對(duì)方確認(rèn)后再及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。第17條禮貌掛斷電話通話結(jié)束后，接聽(tīng)人員應(yīng)等待對(duì)方先掛斷電話，再將話筒輕輕放下。第18條整理電話記錄接聽(tīng)人員在接電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)記錄通話內(nèi)容，保證電話記錄簡(jiǎn)潔完整，并定期對(duì)電話記錄進(jìn)行整理，做好電話記錄的編號(hào)和存檔工作。第5章函件與傳真收發(fā)管理第19條函件接收.外部單位寄來(lái)的函件，前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)簽收并填寫(xiě)“函件簽收登記表”。.接到的函件應(yīng)根據(jù)收件部門(mén)進(jìn)行篩選并分送至各部門(mén)，由收件人或部門(mén)指定人員簽字接收。第20條函件寄送.各部門(mén)需要郵寄的函件送至前臺(tái)后，應(yīng)填寫(xiě)“函件寄送登記表”。.郵寄函件前，前臺(tái)人員應(yīng)檢查收件人、郵寄地點(diǎn)等信息是否明確，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)予以完善。第21條傳真接收.前臺(tái)人員每日應(yīng)按時(shí)檢查傳真紙是否用完及傳真信號(hào)是否穩(wěn)定。.前臺(tái)人員收到傳真后，應(yīng)填寫(xiě)“傳真接收登記表”，并在10分鐘內(nèi)送達(dá)有關(guān)部門(mén)或人員，或通知接收人領(lǐng)取傳真件，領(lǐng)取人需在“傳真接收登記表”中簽字并注明簽收時(shí)間。第22條傳真發(fā)送.各部門(mén)需要發(fā)送的傳真由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后送至前臺(tái)。.傳真發(fā)送后應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對(duì)方，確認(rèn)是否收到傳真件。.傳真發(fā)送人員在傳真發(fā)送成功后，應(yīng)填寫(xiě)“發(fā)送傳真記錄表”第6章考勤監(jiān)督與匯總第23條員工考勤監(jiān)督前臺(tái)人員應(yīng)在上下班時(shí)間監(jiān)督員工打卡，對(duì)違反考勤管理規(guī)定的人員及時(shí)提醒，必要時(shí)應(yīng)向行政主管匯報(bào)。第24條員工外出登記工作時(shí)間有員工外出時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)要求其認(rèn)真填寫(xiě)“員工外出登記表”并做好相關(guān)記錄。第