全國自學(xué)考試00179《談判與推銷技巧》歷年真題

第頁全國2012年4月自考談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1．下列選項中，不屬于談判構(gòu)成要素的是（D）1-8A．談判主體 B．談判客體C．談判環(huán)境 D．談判結(jié)果2．談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程是（C）1-10A．談判準(zhǔn)備 B．談判開局C．談判磋商 D．談判終結(jié)3．談判者的兩難選擇模型表明，雙方在談判博弈中陷入“囚徒困境”，即陷入（A）2-34A．個人理性與集體理性的沖突中 B．個人理性與集體非理性的沖突中C．個人非理性與集體理性的沖突中 D．個人非理性與集體非理性的沖突中4．費(fèi)舍爾和尤瑞認(rèn)為，每個談判者都有兩種利益，即（D）3-47A．過程中的利益和關(guān)系中的利益B．過程中的利益和原則中的利益C．關(guān)系中的利益和原則中的利益D．在議題實質(zhì)上的利益和在彼此關(guān)系上的利益5．能使談判結(jié)果向著有利的方向發(fā)展和轉(zhuǎn)變的是（A）4-67A．談判力 B．洞察力C．判斷力 D．理解力6．如果既不能得到有利于己方的實質(zhì)性談判結(jié)果，又不利于增進(jìn)和維系談判雙方的關(guān)系時，談判者將采用（B）5-110A．競爭戰(zhàn)略 B．回避戰(zhàn)略C．和解戰(zhàn)略 D．合作戰(zhàn)略7．下列選項中，不屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的“才”的是（A）5-103A．意志力 B．應(yīng)變能力C．創(chuàng)新能力 D．溝通能力8．談判者賦予信息以某種表示方式，即將信息編制成語言或非語言的符號，然后將其傳遞給其他談判者。這種行為被稱作（A）8-169A．A型傳播行為 B．B型傳播行為C．C型傳播行為 D．D型傳播行為9．下列選項中，不屬于談判溝通與促銷溝通共同點(diǎn)的是（B）8-166A．兩類溝通的目的是一致的B．談判中溝通的時限壓力比促銷溝通大C．溝通效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致D．兩類溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程10．文化的交叉和重疊使得來自不同文化的談判者在策略行為上有著明顯的（B）9-197A．相同性 B．相似性C．復(fù)雜性 D．差異性11．在語言溝通過程中，受文化因素的影響，談判者對同一語句的理解是不同的。上述說法反映了談判者語言的（D）9-201A．差異性 B．同一性C．取向性 D．非對應(yīng)性12．企業(yè)選拔、培訓(xùn)、調(diào)配、激勵銷售人員，屬于人員推銷決策類別中的（C）10-221A．臨時決策 B．長期決策C．管理決策 D．戰(zhàn)略決策13．人員推銷通過面對面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關(guān)系。這說明人員推銷是（B）10-220A．企業(yè)實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵 B．買賣關(guān)系的橋梁C．對付競爭的砝碼 D．信息傳遞的載體14．企業(yè)通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談以推銷商品的方式稱為（D）10-219A．合同推銷 B．代理推銷C．上門推銷 D．人員推銷15．銷售機(jī)會的出現(xiàn)與否不以銷售人員的意志為轉(zhuǎn)移，這充分表明，銷售機(jī)會具有（A）11-248A．客觀性 B．平等性C．時空性 D．兩面性16．請明星拍廣告來宣傳產(chǎn)品往往效果很好。這充分說明，在激發(fā)顧客購買欲望時，應(yīng)（C）12-290A．適度沉默，讓顧客說話 B．挖掘顧客的需求C．用言語說服顧客 D．有計劃地進(jìn)行17．戴爾公司一直采取“零庫存”、“個性化定制”和“直銷模式”，這種訂單管理流程的方式是（B）13-327A．存貨生產(chǎn)方式 B．訂貨生產(chǎn)方式C．需求生產(chǎn)方式 D．供給生產(chǎn)方式18．“每臺電腦8000元”，這種訂單報價方式是（D）13-325A．審計報價法 B．間接報價法C．估價報價法 D．直接報價法19．從企業(yè)管理的角度，顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務(wù)屬于（A）14-347A．單純服務(wù) B．附屬服務(wù)C．事務(wù)性服務(wù) D．技術(shù)性服務(wù)20．選擇中間商最關(guān)鍵的因素是（C）15-392A．合作意愿 B．中間商的歷史經(jīng)驗C．市場覆蓋范圍 D．中間商的財務(wù)狀況（3）提供服務(wù)（4）簽訂合同（5）收取貨款（6）走訪用戶34．簡述顧客異議的類型。12-294答：（1）需求方面的異議。（2）商品質(zhì)量方面的異議。（3）價格方面的異議。（4）服務(wù)方面的異議。（5）購買時間方面的異議。（6）銷售人員方面的異議。（7）支付能力方面的異議。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35．試述商務(wù)談判中的討價技巧。6-133答：（1）討價方在作出討價表示并得到對方反應(yīng)之后，必須對此進(jìn)行策略性分析。若首次討價就能得到對方改善報價的反應(yīng)，這就說明對方報價中的策略性虛報部分可能較大，價格中所含的虛頭、水分較多，或者也可能表明對方急于促成交易的心理。但是一般來說，報價者開始都會固守自己的價格立場，不會輕易還價。（2）即使報價方作出改善報價的反應(yīng)，還要分析其讓步是否具有實質(zhì)性內(nèi)容。只要沒有實質(zhì)性改善，討價方就應(yīng)繼續(xù)抓住報價中的實質(zhì)性內(nèi)容或關(guān)鍵的謬誤，并盯住不放。（3）依據(jù)對方的權(quán)限、成交的決心、雙方力量對比及關(guān)系好壞，判定或改變討價策略，進(jìn)一步改變對方的期望。36．聯(lián)系實際說明樹立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性及其內(nèi)容。14-379答：一、樹立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性1、客戶要求企業(yè)以客戶為中心客戶在考慮購買商品時，不僅要考慮產(chǎn)品自身的價值和使用價值，更要考慮圍繞該產(chǎn)品所可能提供的一系列的服務(wù)能為自己帶來的便利。2、市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心在現(xiàn)今的市場上，充斥著大量產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格等雷同的商品。在這種情況下，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)已從產(chǎn)品的實用價值轉(zhuǎn)向產(chǎn)品將會帶來的服務(wù)。服務(wù)競爭成為競爭的主流。3、商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品中的技術(shù)含量越來越高，結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜，產(chǎn)品功能不斷豐富，使用方法也越來越難以掌握。這就需要企業(yè)和銷售人員在銷售過程中為客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品，并熟練把握產(chǎn)品的使用方法。二、樹立以客戶為中心服務(wù)理念的內(nèi)容1、樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維所謂客戶份額，就是指企業(yè)在一個客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小。帕雷托法則就表述了這一觀點(diǎn)，即歸納為20%的可能因素往往產(chǎn)生80%的結(jié)果。2、不斷加強(qiáng)與老客戶關(guān)系客戶是否滿意取決于客戶的讓渡價值，即總客戶價值與總客戶成本之差的多少。客戶價值和成本是由多方面因素構(gòu)成的，除了提供核心的產(chǎn)品和服務(wù)外，附加的服務(wù)能夠提高客戶價值，降低客戶成本，增加總客戶價值，提高客戶的滿意程度。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37．背景材料：西門子公司作為百年國際品牌，其成功的銷售渠道運(yùn)作經(jīng)驗對于國內(nèi)家電企業(yè)不無借鑒之處。其中對于中間商在數(shù)量和質(zhì)量上的嚴(yán)格控制，形成“以點(diǎn)帶線，以線代面”的路線，創(chuàng)造廠商與零售商的互惠協(xié)作關(guān)系，重視把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，而非僅僅把產(chǎn)品賣給零售商。成功地進(jìn)行雙向溝通，讓經(jīng)銷商感到“我就是西門子的一員”，從而快速了解市場信息，作出反饋。根據(jù)以上材料回答問題：(1)請說明中間商與生產(chǎn)商在簽訂伙伴協(xié)議時應(yīng)注意哪些問題。15-412(2)結(jié)合案例分析引起渠道沖突的原因。15-417（1）答：（1）如果以前沒有做過，則制造商在產(chǎn)品的有用性、技術(shù)支持、定價及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的協(xié)議中應(yīng)予以明確說明。完成以后，渠道成員的任務(wù)及其報酬就比較清楚了。（2）評估現(xiàn)有中間商完成任務(wù)的能力。這一過程討論渠道成員的需求和所遇到的問題，并且評估渠道成員的優(yōu)勢和劣勢。制造商在上述領(lǐng)域內(nèi)對中間商予以特別的關(guān)注，幫助其克服在計劃執(zhí)行中暴露出的弱點(diǎn)。（3）制造商應(yīng)持續(xù)地評估方案的恰當(dāng)性，以指導(dǎo)渠道成員的關(guān)系。在變化迅速的環(huán)境中，沒有一套渠道方案可以長久地保持不變。（2）答：（1）角色失稱當(dāng)一個渠道成員的行為超出另一個渠道成員對其行為角色的期望范圍時，角色失稱就會發(fā)生。（2）感知偏差它指的是渠道成員如何對它所處的形勢進(jìn)行解釋，或如何對不同的刺激作出反應(yīng)。（