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文檔簡(jiǎn)介
招商部人員培訓(xùn)資料第一章招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、招商人員紀(jì)律條例:1、在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食,打私人和從事其他消遣活動(dòng);2、統(tǒng)一制服、著裝:男士著公司制服,襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子,女士著有領(lǐng)、帶袖上衣,下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天;3、有事請(qǐng)假必需提前1-2天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng),否則按曠工處理,兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。二、招商人員接待客戶條例:1、招商人員應(yīng)樂觀,主動(dòng)接待上門的每一位客戶對(duì)本商場(chǎng)好玩的,或情愿承受招商人員的來訪人員屬客戶;2、每位招商人員均需按挨次接待客戶,不得挑客戶、搶客戶,假設(shè)輪到的招商人員正在接待客戶,登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排接待,客戶則跳過;可補(bǔ)接待;3、每個(gè)招商員都有義務(wù)做詢問,不得以詢問來爭(zhēng)搶客戶,應(yīng)鼓舞客戶來現(xiàn)場(chǎng)查看,按序接待;4、接待了他人客戶的招商人員,應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員,或作無法識(shí)別客戶來源登記,否則視為搶客戶;5、在別人接待客戶時(shí),其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹;除非得到邀請(qǐng);6、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否則視為挑客戶處理;7、登記過的老客戶帶客戶來訪原來接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可連續(xù)接待,如不上班〔除約好的〕,帶來的客戶則算客戶,按序接待;8、如有將來過現(xiàn)場(chǎng),也未做登記的老客戶,則以找誰就由誰接待,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)知道客戶來源。三、客戶治理?xiàng)l例:1、客戶登記以客戶到場(chǎng)登記為準(zhǔn);2、客戶以填寫“客戶登記表”開頭,未填寫客戶均算客戶;3、客戶登記需由工程經(jīng)理確認(rèn),做好詢問內(nèi)容及客戶資料登記;4、客戶登記不得涂改和銷毀,由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一收存,以備查閱;5、客戶登記如有沖突的,以先登記為準(zhǔn);6、客戶登記必需是客戶全名或有聯(lián)系為確認(rèn)依據(jù),否則無效;7、任何招商人員不得在客戶面前爭(zhēng)客戶,否則,取消招商資格;8、如消滅不屬以上7條狀況,客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排處理。四、招商制控治理:1、招商掌握由工程經(jīng)理負(fù)責(zé),如發(fā)生特別狀況,工程經(jīng)理不在,由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行按排,并在第一時(shí)間向工程經(jīng)理匯報(bào);2、招商人員不得隨便向客戶做保證和承諾,如因此發(fā)生不良后果,由該業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任,在解決問題后,公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退;3、招商人員不得接收客戶訂金、租金,如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理;五、接聽流程:1、正常狀況開場(chǎng)為:您好“雄風(fēng)義烏商貿(mào)城”;2、語氣應(yīng)禮貌熱忱,給客戶以好的心情影響;3、簡(jiǎn)潔扼要說明工程的狀況,以使客戶前來看樓;4、答復(fù)客戶的問題要簡(jiǎn)單,可承受先答復(fù)其中2-3個(gè)問題后,最終要反客為主,把握談話主動(dòng)權(quán)。5、完畢語:“歡送您來現(xiàn)場(chǎng)詢問”,“再見”;6、盡可能了解客戶的需求,并統(tǒng)一記錄并登記。7、如遇難纏客戶時(shí),應(yīng)動(dòng)聽地告知客戶“如您需要更具體的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來,我們會(huì)具體給您解答,好嗎?”六、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程1、“您好,歡送光臨,請(qǐng)問先生/小姐是第一次來看鋪?zhàn)訂??”假設(shè)是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的招商員,并禮貌的轉(zhuǎn)交給該招商員跟進(jìn)。2、引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)展媒介調(diào)查。4、引至招商桌簡(jiǎn)潔介紹工程的根本狀況及主要特點(diǎn)。留意客戶的反響意見,摸清客戶意向。5、帶客戶到洽談區(qū),再次強(qiáng)調(diào)工程優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn),有必要可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀〔特別留意安全,要戴上安全帽〕,引發(fā)客戶簽單欲望。6、看銷控圖,進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪,對(duì)有意向的鋪號(hào)進(jìn)展計(jì)算,促進(jìn)完成。7、送出門口,禮貌再見。其次章招商介紹應(yīng)留意的問題帶客目的:應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。應(yīng)清楚介紹商鋪優(yōu)點(diǎn),讓客戶盡快寵愛上工程并留下良好深刻的印象。留意要點(diǎn):1、做好每一次看鋪接待,不要期望客戶看一次就能租下來。2、應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序,做到心中有數(shù)。3、客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料,以免影響選鋪過程。4、在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么,應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。5、為防止客戶喪失資料,可利用樓書反面書寫、算價(jià),或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單書寫并與招商手冊(cè)訂在一起。6、客戶走時(shí),可視接待狀況留下下次再見面的線索,如“歡送您家人也來看看”。復(fù)訪復(fù)訪目的:進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。進(jìn)一步推動(dòng)客戶對(duì)工程的認(rèn)知度。保持聯(lián)絡(luò),力促合同簽定的時(shí)機(jī)。留意要點(diǎn):1、語氣要有激情,內(nèi)容要有意。2、工程應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通報(bào)狀況,讓客戶把握信息。3、原則上選鋪后其次至三日回訪,意向猛烈的客戶除外。4、回訪的時(shí)候,應(yīng)再次鼓勵(lì)客戶前來選購,并與客戶達(dá)成再次通話的時(shí)間。5、事先想好談話的內(nèi)容,再打,并參照以前談話的內(nèi)容,盡量避開重復(fù)話題,鋪張時(shí)間。6、中午最好不要打,以免影響客戶休息。7、檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。8、回訪密度不宜太高,以免引起客戶反感。9、感到有把握時(shí),可提示客戶帶錢來招商部。收取定金留意要點(diǎn):在最終關(guān)鍵階段,應(yīng)以動(dòng)作示意引導(dǎo)客戶付定金。收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。一邊收錢〔財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人〕,一邊填寫合同〔文員〕,一邊解釋。可伴隨客戶一起去取錢,并返回招商部辦手續(xù),以防在中途客戶發(fā)生變化。客戶照舊遲疑時(shí),招商員要準(zhǔn)時(shí)協(xié)作。第三章招商人員素養(yǎng)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、招商人員素養(yǎng)要求1、具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的效勞意識(shí)。2、具備良好的商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)學(xué)問、相關(guān)學(xué)問、生疏商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3、生疏商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)、把握最商場(chǎng)動(dòng)態(tài)、生疏交易技巧。4、具備良好的身體素養(yǎng)和心理素養(yǎng)。5、較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)力量。6、良好的禮儀風(fēng)范。二、儀態(tài)1、以站立姿勢(shì)工作的招商人員,其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開〔體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹〕。雙腿不能叉得太開,不能抖動(dòng)。2、以坐姿工作的招商人員,必需坐姿端正。雙腿自然一放,雙膝并攏,不得翹二郎腿,不得抖動(dòng)雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。3、工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前仰后合,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。4、以站姿工作時(shí),雙手應(yīng)背在背后;以坐姿工作時(shí),雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、穿插胸前、插入衣褲或隨便亂放,不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門〔包括電梯門〕,應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”,不得橫沖直撞,粗俗無禮。6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示,不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、見顧客入招商部,應(yīng)馬上起立,以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí),全部人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時(shí),招商人員應(yīng)一手按住電梯門,另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。三、儀表1、衣著、面部、手部必需清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣。2、每天刷牙,提倡飯后刷牙,上班前不吃異味食品以保證口腔清爽。3、頭發(fā)要常洗,整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化裝,不準(zhǔn)燙卷發(fā),不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)不得有頭屑;女員工頭梳理整齊,不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異顏色。4、招商小姐上班化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。5、不得佩戴過多飾物,不得帶吊墜耳環(huán),不得帶戒指和手鏈,不得留長(zhǎng)指甲,女員工不得在指甲上涂色。6、必需佩戴員工卡,統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置,男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、表情1、微笑,是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱忱、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有贊同、憐憫的表情,做到心情飽滿、精神興奮、不卑不亢。3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。其微小表情是:目光注視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,發(fā)出不必要的聲響??人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對(duì)不起”。5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。6、招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、認(rèn)真傾聽,不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客效勞時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、招商人員在效勞、工作、打、與顧客交談時(shí),如有客人走進(jìn),應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意,以表示已留意他〔她〕的降臨。不得無所表示,不能等客人先開口。五、言談1、聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要太高,也不要太低,以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷商鋪,要給客戶一種自我的感覺。2、不準(zhǔn)講粗話,不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言。3、三人以上講話,要用相互都懂的語言,最好用一般話或白話。4、不得仿照別人的語言和語調(diào)。、5、不講過分的玩笑話。6、說話要留意藝術(shù),多用敬話,留意“請(qǐng)、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客戶、對(duì)客人不敬重。8、要留意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱聽“先生”或“女士”。9、指第三者時(shí)不能用“他”稱呼,應(yīng)稱“那位先生〔女士〕”。10、無論從客人手里接過任何物品,都要說“感謝“。11、顧客道謝時(shí),要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無反響。12、顧客來時(shí)馬上起立點(diǎn)頭問好:“先生〔女士/小姐〕,你好!歡送光臨南花園,您想看商鋪嗎?13、當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí),應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹:“我叫XXX,我可以幫您介紹一下嗎!先生〔小姐〕!14、當(dāng)顧客對(duì)商鋪表現(xiàn)出滿足預(yù)備離去時(shí),售樓人員應(yīng)主動(dòng)說:“X〔小姐〕,假設(shè)便利的話請(qǐng)留下,便于我們與您聯(lián)系”。15、當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)商鋪不滿足而預(yù)備離去時(shí),售樓人員應(yīng)說:“先生〔小姐〕,能留下與聯(lián)系和嗎?假設(shè)我們商鋪有的優(yōu)待措施,我們可以準(zhǔn)時(shí)與您聯(lián)系。”16、當(dāng)客戶遞名片給你時(shí),應(yīng)雙手接過名片,認(rèn)真看一遍,并將對(duì)方稱謂細(xì)聲讀一遍。17、顧客離開時(shí),招商人員將客人送到招商部門口,為其開門時(shí)說:“走好,歡送下次光臨?!?8、任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”,對(duì)客戶說,可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?,或“我看一下資料”。19、因事臨時(shí)離開接待中的客人時(shí),一律講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候;”假設(shè)離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講“對(duì)不起,讓您久等了?!辈坏靡谎圆话l(fā)就開頭介紹。20、當(dāng)在接持客戶的過程中有打來,一律講“對(duì)不起,我接個(gè)”;快速聽完再次對(duì)客人講“對(duì)不起!”21、當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問:“還有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我?!?2、談及其他市場(chǎng)時(shí),千萬不能用詆毀的語言。六、著裝服飾1、招商人員統(tǒng)一著工裝,整體要求是:干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí),不管男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上,不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必需打正。3、工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個(gè)人衣物:工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、按規(guī)定穿皮鞋上班,不準(zhǔn)訂金屬掌,男員工制止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子,其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著,襪頭不得露出褲腳,襪子不得有破洞。七、接待中心1、接待中心按序接待,人員應(yīng)保持干凈、干凈;招商資料擺放整齊、醒目。2、接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。3、招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。4、人員離去,應(yīng)將椅子歸位,使用過的煙灰缸,水杯等要準(zhǔn)時(shí)清掃干凈。5、最終值班員離去時(shí)留意關(guān)閉門窗,電源,燈具等。八、如何成為優(yōu)秀的商業(yè)地產(chǎn)招商員1、具有商業(yè)地產(chǎn)專業(yè)學(xué)問,并能不斷追求補(bǔ)充事物。2、有親切懇切的態(tài)度,進(jìn)退有序的禮議。3、流利的口才,清楚的口語,速度適中,有抑揚(yáng)頓挫的效果。4、干凈儀容,面露微笑。5、要有急躁,有與顧客“磨”,有契而不舍。6、尋常多留意相關(guān)領(lǐng)域?qū)W問。7、隨時(shí)爭(zhēng)論各種狀況,針對(duì)各類型的顧客作不同的游說,隨機(jī)應(yīng)變、見機(jī)行事。8、主動(dòng)樂觀、勤奮,保持昂揚(yáng)的士氣。9、盡量以顧客的立場(chǎng)來考慮,并非一味強(qiáng)迫推銷。10、對(duì)市場(chǎng)情報(bào),竟?fàn)幷叩馁Y料,顧客的購置動(dòng)機(jī)作不斷的留心與爭(zhēng)論。九、考勤制度1、嚴(yán)格按值班表執(zhí)行,上下班打卡,不許代打,弄虛作假。2、未經(jīng)同意,不得擅自換班、串崗、脫崗。3、請(qǐng)假須提前一天向部門主管報(bào)批,得到允許才可休息。因工作需要,招商部每周正常工作六天,周三至周日為倒休日,其他休假日按公司安排而定;加班滿一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天,具體按公司規(guī)定執(zhí)行。銷售技巧一、顧客開掘1、上門顧客的開掘。2、通過招商廣告,招商宣傳活動(dòng)得知工程信息,前來招商部的顧客。3、通過同事,朋友,鄰居等介紹,前來的顧客。4、在本工程四周居住或經(jīng)過工程現(xiàn)場(chǎng)的顧客。5、已租賃商鋪或有意向租賃商鋪的顧客介紹而來的顧客,對(duì)這樣的顧客要特別留意。二、推斷意向客戶的方法1、意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性,一般會(huì)直接找招商人員詢問或要求參觀,認(rèn)真觀看展板、資料和現(xiàn)場(chǎng)。來招商部次數(shù)越多,越可能是意向客戶。2、年齡一般在25歲以上,有配偶或家人相伴,尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶,意向尤為猛烈。3、在談話中,比較情愿公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶,在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感,討價(jià)還價(jià);對(duì)各方面比較關(guān)注的,對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。三、工程及招商狀況的介紹1、介紹的程序一般為:在接待中心禮貌接客呈上工程資料〔洽談桌入座〕掃瞄展板介紹鋪位分割參觀樣板間再次洽談,帶領(lǐng)顧客參觀和講解,調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對(duì)各種信息的承受通道,引起顧客了解工程的猛烈興趣。2、留意觀看顧客的表情態(tài)度,顧客的反響,有針對(duì)性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿足,招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。3、在介紹樓盤過程中一味說好,閉口不談缺點(diǎn),會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺,介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),也要講缺點(diǎn),但應(yīng)留意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。4、在招商的同時(shí),顧客可能會(huì)進(jìn)展反復(fù)思考,權(quán)衡,在這過程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議,遲疑不決。這時(shí)招商人員需急躁做顧客工作,消退顧客的異議,并針對(duì)顧客的共性心理特征進(jìn)展說明。四、顧客異議說明技巧1、異議指顧客在租賃過程中對(duì)工程的前景、價(jià)格等產(chǎn)生的各種疑心、否認(rèn)或反對(duì)意見,樂觀正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議,應(yīng)生疏到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反響,它既是商鋪成交的一種障礙,又是顧客對(duì)工程感興趣的一種表現(xiàn),是成交的前奏或信號(hào)。2、招商人員應(yīng)懇切歡送顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實(shí)際狀況,甚至稚嫩可笑,招商人員也應(yīng)急躁傾聽,不要打斷顧客的談話,使顧客感到招商人員真誠、虛心、從而產(chǎn)生好感,這對(duì)招商人員的成交是相當(dāng)重要的。招商人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真安靜地傾聽顧客提出的異議,為說服顧客制造良好的氣氛。五、從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議招商人員應(yīng)從顧客的立場(chǎng)動(dòng)身,充分了解顧客對(duì)工程及其它方面提出的異議,盡力幫助顧客解決可能解決的問題,這是招商人員說服顧客,進(jìn)展異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議,還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的緣由,其中緣由可以是工程或租賃方式上確實(shí)存在問題,可能是顧客道聽途說,受到某種觀念影響,也可能是顧客一時(shí)心境不好。對(duì)此,招商人員都要設(shè)身處地為顧客著想,合理解決有關(guān)問題,運(yùn)用各種各種方式化解顧客異議。六、化解顧客異議的語言技巧招商人員說服顧客,化解顧客的異議要擅長(zhǎng)運(yùn)用語言技巧,先是敬重了顧客的意見,避開顧客產(chǎn)生抵觸心情,隨后又說出了自己的觀點(diǎn),換種角度來說明問題。七、價(jià)格談判1、鋪面的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種。“一口價(jià)”指樓盤不允許討價(jià)還價(jià)?!八煽趦r(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地,所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部掌握的價(jià)格?!八煽趦r(jià)”可以吸引顧客洽談,給以顧客在還價(jià)后的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿足感。但要留意價(jià)退讓幅度不能太大,否則會(huì)給顧客造成原先亂開價(jià)的感覺。2、價(jià)格報(bào)出,就要嚴(yán)格對(duì)待,態(tài)度堅(jiān)決,不能任憑動(dòng)搖,也不能模糊其詞,模棱兩可,這樣顧客會(huì)以為售樓人員報(bào)價(jià)信念缺乏,價(jià)格有較多“水分”,從而提出大幅度壓價(jià)的要求。八、還價(jià)動(dòng)機(jī)1、有的是對(duì)工程的價(jià)值把握不準(zhǔn),可怕吃虧,期望通過還價(jià)來增加保險(xiǎn)因素。2、有的是租戶支付力量尚有困難,期望能通過還價(jià)來彌補(bǔ)缺口。3、有的是習(xí)慣性壓價(jià),買房時(shí)總期望廉價(jià)再廉價(jià)。4、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價(jià)格,樓盤獨(dú)特的品質(zhì)。、5、要求的價(jià)格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部掌握的價(jià)位上,售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價(jià)格接近甚至突破內(nèi)部掌握的最低的價(jià)格,招商人員就應(yīng)盡量堅(jiān)持自己的價(jià)格,在這種狀況下,售樓人員應(yīng)衡量得失,必要時(shí)適當(dāng)作些讓步〔付款方式以準(zhǔn)時(shí)間〕。這種讓步幅度宜少,并對(duì)顧客說明是最大限度價(jià)格讓步,防止顧客得寸進(jìn)尺。九、交易促成1、交易促成的技能如同足球運(yùn)發(fā)動(dòng)臨球功夫,成敗得失,在此一役。招商人員在與顧客洽談的最終階段要把握好時(shí)機(jī),“起腳進(jìn)球”,促成鋪面成交。十、擅長(zhǎng)捕成交信號(hào)1、語言信號(hào),討價(jià)還價(jià)之后,反復(fù)詢問大大小小的問題,惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。2、表情信號(hào),經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)以后,突然沉默不語,精神專注,這很可能是他考慮租鋪的無聲語言。3、行為信號(hào),頻繁看鋪面和問問題多達(dá)三五次。4、招商人員在最終成交關(guān)口不能急于求成,對(duì)顧客不能催促過緊,否則會(huì)引起顧客的猜疑和反感,導(dǎo)致前功盡棄。招商人員在最終成交關(guān)口要保持不急不躁,自信沉著的心態(tài)。適當(dāng)動(dòng)用一些策略性方法,促成成交。十一、租后聯(lián)絡(luò)1、與顧客保持常常的聯(lián)系,增加雙方之間的信任和感情。2、接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系記錄、跟蹤次數(shù)和狀況、接待顧客組數(shù)和狀況、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營狀況。3、實(shí)際狀況與原先廣告宣傳等會(huì)有肯定的出入,這時(shí)需要憑借招商人員和顧客之間良好的關(guān)系來進(jìn)展溝通乃至協(xié)商解決圓滿問題的方法??隙ㄒ獰岢缹?duì)待、關(guān)心備至。4、認(rèn)定工作成績(jī)。5、診斷疑難問題。6、介紹工程信息。顧客類型比較一、理智穩(wěn)健型:1、特征:深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不簡(jiǎn)潔被推銷員的言辭說服,對(duì)于疑點(diǎn)必具體詢問。2、對(duì)策:加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明,一切說明須講究合理有據(jù),以獲得顧客理性的支持。二、感情沖型1、特征:天性感動(dòng)是易受外界慫勇與刺激,很快就能作打算。2、對(duì)策:開頭即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠,促其快速打算,當(dāng)顧客不欲購置時(shí),須應(yīng)付得體,以免影響其他顧客。三、沉默寡斷型1、特征:出言慎重,一問三不知,反響冷漠,外表安靜。2、對(duì)策:除了介紹產(chǎn)品,還須以親切、懇切的態(tài)度拉攏事情,想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常,以了解其心中的真正需要。四、優(yōu)柔寡斷型1、特征:遲疑不決,反復(fù)不斷怯于作打算。如原來認(rèn)為四樓好,一下又覺得五樓好,再不六樓也不錯(cuò)。2、對(duì)策:推銷員須態(tài)度堅(jiān)決而自信,來取得顧客依靠,并幫助他下打算。五、喋喋不休型1、特征:由于過份留神,竟至喋喋不休,凡大事小事皆在顧慮之內(nèi),有時(shí)甚至離題太遠(yuǎn)。2、對(duì)策:招商員須能先取得他的信任,加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信念。離題太遠(yuǎn)時(shí),須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”,免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。六、盛氣凌人型1、特征:趾高氣昂,以下馬威來恫嚇推銷員,常拒招商員于千里之外。2、對(duì)策:穩(wěn)住立場(chǎng),態(tài)度不卑不亢,敬重對(duì)方,恭維對(duì)方,找對(duì)方的“弱點(diǎn)”。七、求神問卜型1、特征:打算權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。2、對(duì)策:盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不協(xié)作其風(fēng)水觀,提示其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑,強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。八、畏首畏尾型1、特征:購置閱歷缺乏,不易作出打算。2、對(duì)策:提出信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語能博得對(duì)方的信任。九、神經(jīng)過敏型1、特征:簡(jiǎn)潔往害處想,任何事都會(huì)“刺激”他。2、對(duì)策:謹(jǐn)言慎行,多聽少說,神態(tài)莊重,重點(diǎn)說服。十、斤斤計(jì)較型1、心思細(xì)密,“大小通吃”,擅長(zhǎng)比較。2、對(duì)策:得用氣氛相“逼”,并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)待,促其快速打算,避開其斤斤計(jì)較之想。十一、借故拖延型1、特征:共性遲疑,借詞拖延,推三推四。2、對(duì)策:追查顧客不能打算的真正緣由。高法解決,免受“拖累”。警覺簡(jiǎn)潔失敗的銷售方式1、遇到客戶,沉不住氣,一副急功近利的樣子,最要不得。2、對(duì)方一問底價(jià),就以為是成交信號(hào),自動(dòng)惠于折扣,降價(jià)后,還征詢對(duì)方是否滿足,實(shí)在笨到極點(diǎn)。3、客戶口說不錯(cuò),就以為是買賣馬上成交,而樂不行支,以致言談松懈,戒心解除,敗之始也。4、沒有明查細(xì)考,就認(rèn)定對(duì)方必定會(huì)買,真是一廂情愿!這種自以為是,自我沉醉的心態(tài),才是最根本的最常犯的錯(cuò)誤;5、客戶問什么,才答什么,這種一問一答,最簡(jiǎn)潔使自己陷于被劣勢(shì)。行銷應(yīng)該主動(dòng),最超群的銷售應(yīng)當(dāng)主導(dǎo)玩耍規(guī)章;6、舍命講解銷售重點(diǎn),缺失倒避而不談,通常買方覺察了,未必會(huì)說破,但購買意識(shí)卻立該降低到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品,能以誠相待,自動(dòng)點(diǎn)破稍微的小暇疵,反而能取得買方的信任。7、切記對(duì)客戶的看法不理不答,甚至一概拒絕。應(yīng)當(dāng)設(shè)法動(dòng)聽破解,你可以不同意,但絕不行以無視對(duì)方的觀點(diǎn)。8、切勿有先入為主的成見,客戶初次光臨,就認(rèn)定他不能做打算,而掉以輕心,這種做法,就是潛在的財(cái)務(wù)神爺出門。其次,購置與否,因人而異,個(gè)人想法不同,行事準(zhǔn)則各異,有人第一次來,也會(huì)購置,有人來了十幾次,你說破嘴,但還是不滿足。9、所以買不買打算于營銷技巧,和第幾次來沒有多大關(guān)系。10、未獲得明確的答復(fù),就讓客戶離去??蛻綦x去前,至少要問明對(duì)方的心態(tài)。通
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