DB34T4526-2023新能源電動(dòng)汽車換電站運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范

ICS03.08034CCST4734安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4526—2023新能源電動(dòng)汽車換電站運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范Operationmanagementservicespecificationfornewenergyelectricvehiclepowerexchangestation20232023073120230831安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T4526DB34/T4526—2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。奧動(dòng)新能源汽車科技有限公司。志波、萬琳、丁宏、趙靜斌、湯正道、孔令穎、邵百惠、韓佰洋。IIDB34/T4526DB34/T4526—2023DB34/T4526—2023DB34/T4526—2023服務(wù)、增值服務(wù)等。6服務(wù)新能源電動(dòng)汽車換電站運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電動(dòng)汽車換電站的基本要求、流程、服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于運(yùn)營單位對(duì)電動(dòng)汽車換電站運(yùn)營服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T29317電動(dòng)汽車充換電設(shè)施術(shù)語GB/T29781電動(dòng)汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動(dòng)汽車充換電設(shè)施標(biāo)志NB/T10613-2021電動(dòng)汽車充換電站電能質(zhì)量測(cè)試評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T29317、GB/T29781界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。換電站EVbatteryswapstation為電動(dòng)汽車提供電池更換服務(wù)，且為動(dòng)力蓄電池進(jìn)行充電的場(chǎng)所。[來源：NB/T10613-2021,3.2]基本要求運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)運(yùn)營服務(wù)能力，運(yùn)營前應(yīng)通過竣工驗(yàn)收，具備運(yùn)營服務(wù)條件。防安全、應(yīng)急管理等方面。監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等。使用制度。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要配備各服務(wù)環(huán)節(jié)崗位人員（員等）,明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)、專業(yè)技能等。流程1信息服務(wù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在明顯位置明示運(yùn)營機(jī)構(gòu)名稱、運(yùn)營時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)熱線、求援電話等，并24h服務(wù)渠道暢通?？蛻舴?wù)渠道應(yīng)包括但不限于服務(wù)電話、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、現(xiàn)場(chǎng)窗口等。運(yùn)營機(jī)構(gòu)更改與新增服務(wù)點(diǎn)、設(shè)施停運(yùn)、設(shè)施維護(hù)等，信息應(yīng)提前通過媒體、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公告。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)引、客戶端等告知用戶充換電站位置、可更換電池?cái)?shù)量等信息。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)及客戶端等提供用戶安全警示信息。入場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)或人員提供車輛進(jìn)場(chǎng)引導(dǎo)。換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置入口和車輛限速標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確。換電站宜設(shè)置專用車輛等候區(qū)域，便于換電車輛。換電服務(wù)換電服務(wù)應(yīng)確保在車輛停放規(guī)定區(qū)域、總電源關(guān)閉、車門關(guān)閉、駕乘人員安全狀態(tài)下進(jìn)行。換電完成后，工作人員應(yīng)確認(rèn)電池箱更換到位并告知駕駛?cè)藫Q電成功。換電站內(nèi)電池不能滿足換電車輛換電需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)電池統(tǒng)一調(diào)派。在電池更換過程中，宜通過客戶端、語音提示或現(xiàn)場(chǎng)顯示等形式為用戶提供電池更換狀態(tài)信息顯示。運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜提供預(yù)約換電服務(wù)，并提供可保證預(yù)約用戶按預(yù)約時(shí)間換電的功能和設(shè)施。換電站內(nèi)設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，提示用戶注意設(shè)施環(huán)境、電氣安全、安全操作等信息，標(biāo)GB/T31525結(jié)算服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)卣恼呶募螅\(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)更新并公示。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公示的計(jì)費(fèi)方式核算收費(fèi)金額，計(jì)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，收費(fèi)應(yīng)向用戶明示，結(jié)算時(shí)應(yīng)提供收費(fèi)明細(xì)及結(jié)算憑證。可采用充值卡、現(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)支付或第三方支付方式。采用第三方支付方式進(jìn)行結(jié)算的，宜現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)支付方式與支付結(jié)果真實(shí)有效。應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)向用戶反饋賬單信息，并為用戶提供獲取發(fā)票的渠道。出場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)或人員提供車輛出場(chǎng)引導(dǎo)。換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置出口和車輛限速標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確。增值服務(wù)2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)制定的客戶投訴處理管理制度，公示投訴流程，明確投訴處理時(shí)限，及時(shí)處理客戶投訴，定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立反饋意見檔案。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)編制科學(xué)、合理的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急隊(duì)伍，配備應(yīng)急所需設(shè)備，具備提供應(yīng)急救援服務(wù)能力。運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜通過多種形式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。每年應(yīng)至少對(duì)換電站運(yùn)營整體情況進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；檢查、評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)記錄。評(píng)價(jià)前應(yīng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組。評(píng)價(jià)后應(yīng)編寫評(píng)價(jià)報(bào)告。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會(huì)對(duì)服務(wù)管理的監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話和通信地址，建立意見反饋機(jī)制，接受顧客監(jiān)督。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴、表揚(yáng)和處理等記錄。運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意情況調(diào)查。運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次外部評(píng)價(jià)，可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，宜通過建立評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。持續(xù)改進(jìn)在服務(wù)過程中隨時(shí)收集有關(guān)信息，確定信息來源，分析問題原因，制定糾正措施，對(duì)過程或管理進(jìn)行調(diào)整，避免問題再發(fā)生。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立事故、糾紛處理辦法，明確責(zé)任人、處理程