中國(guó)電信實(shí)習(xí)體驗(yàn)報(bào)告

實(shí)習(xí)體驗(yàn)報(bào)告中國(guó)電信內(nèi)容團(tuán)隊(duì)建設(shè)1服務(wù)品質(zhì)2營(yíng)銷體驗(yàn)3其他41.團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)廳主任應(yīng)具備的素質(zhì)1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五個(gè)“統(tǒng)一”統(tǒng)一的聲音統(tǒng)一的規(guī)則統(tǒng)一的目標(biāo)統(tǒng)一的思想統(tǒng)一的行動(dòng)1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)統(tǒng)一的思想統(tǒng)一的目標(biāo)采取早會(huì)、晚會(huì)和郵件的形式，及時(shí)將營(yíng)業(yè)中心的最新思想和業(yè)務(wù)內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工，做到了“一日三統(tǒng)”；廳主任、助理、值班組長(zhǎng)的時(shí)時(shí)提醒和督導(dǎo)解惑，實(shí)現(xiàn)了“日常多統(tǒng)”。營(yíng)業(yè)廳將廳業(yè)績(jī)分配到人，明確每個(gè)員工的業(yè)務(wù)量，統(tǒng)一了大目標(biāo)和小目標(biāo)，將營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)與個(gè)人收益統(tǒng)一起來(lái)。1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)統(tǒng)一的規(guī)則統(tǒng)一的行動(dòng)統(tǒng)一的聲音大北窯訪談，劉彤助理說(shuō)，最重要的是考核細(xì)則比較明確：績(jī)效、出勤、規(guī)范用語(yǔ)、每月試卷考試、閑暇時(shí)輔導(dǎo)等，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成“趕幫超”的氛圍；采取積分卡制度，記錄員工的日常表現(xiàn)。這個(gè)是最重要的，要求自上而下，所有人必須對(duì)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)熟練，做到口徑一致。每人各司其職，各行其是，把業(yè)務(wù)做精；相互幫助，互相切磋業(yè)務(wù)能力。1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)粗淺建議：規(guī)范早會(huì)、晚會(huì)的流程，分清各個(gè)模塊。適度舉辦廳內(nèi)員工聚餐、k歌、游玩等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)相互間感情。加強(qiáng)督導(dǎo)機(jī)制，監(jiān)督各廳執(zhí)行營(yíng)業(yè)中心制度和要求的情況；大北窯的執(zhí)行力。合理訂立規(guī)則，在員工內(nèi)形成良性競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)常培訓(xùn)和考核員工的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)營(yíng)銷技能培訓(xùn)。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)引入適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)員工工作的積極性。如大北窯早會(huì)第一項(xiàng)就是公布前一天每個(gè)員工業(yè)務(wù)受理量，在員工中間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。營(yíng)業(yè)中心業(yè)務(wù)能力考核時(shí)，建議設(shè)置一二三等獎(jiǎng)。1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)廳主任不管白貓黑貓，逮著老鼠就是好貓。對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)事務(wù)熟稔于心，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，堪稱營(yíng)業(yè)廳的一級(jí)培訓(xùn)師；領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)，能根據(jù)員工特點(diǎn)，制定合適的管理制度，選擇合適的管理方法，說(shuō)白了能夠妥善把握集權(quán)與分權(quán)的度；執(zhí)行力強(qiáng)，能夠準(zhǔn)確高效的貫徹營(yíng)業(yè)中心的制度和要求，起好承接作用；具備獨(dú)到的營(yíng)銷眼光，能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)廳所處地的人群、年齡、消費(fèi)偏好等特點(diǎn)，制定合適的營(yíng)銷計(jì)劃；貼近員工，關(guān)心員工，具備人文關(guān)懷素養(yǎng)。2.服務(wù)品質(zhì)Ask：是否親和服務(wù)；是否能關(guān)注進(jìn)廳的每一位客戶，如有問(wèn)題及時(shí)上前協(xié)助；是否認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，詢問(wèn)并理解客戶需求，合理解答；體驗(yàn)區(qū)演示機(jī)是否都能正常使用；是否能主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行真機(jī)及3G體驗(yàn)；是否能結(jié)合終端向客戶介紹適合的促銷活動(dòng)；是否能對(duì)表現(xiàn)出焦慮的顧客進(jìn)行及時(shí)、有效的安撫；是否能對(duì)等待區(qū)的客戶邀請(qǐng)3G體驗(yàn)或推薦適合的業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理人員是否起立迎送賓；業(yè)務(wù)受理人員是否規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)（迎送賓語(yǔ)及離席致歉等）。2.服務(wù)品質(zhì)Answer：

這十項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳的員工基本都能做到，但是做到的程度會(huì)因人而異。綜合表現(xiàn)：到開(kāi)門問(wèn)候的服務(wù)，并熱情地詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的類型。然后會(huì)有專人帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于在等待的顧客，也會(huì)邀請(qǐng)他們體驗(yàn)天翼3G服務(wù)。進(jìn)廳的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)覺(jué)得比較滿意。在臺(tái)席服務(wù)的員工，用語(yǔ)比較規(guī)范，基本能做到想顧客之所想，急顧客之所急，及時(shí)的為顧客解決問(wèn)題。舉例：中關(guān)村值班組長(zhǎng)劉師維。2.服務(wù)品質(zhì)采訪中關(guān)村宋主任，服務(wù)過(guò)程中的選擇性營(yíng)銷合格銷售人員認(rèn)識(shí)“營(yíng)銷是有選擇性的戰(zhàn)斗”，在服務(wù)過(guò)程中要有選擇性的戰(zhàn)斗。辨別能夠分別不同顧客，區(qū)分強(qiáng)烈購(gòu)買欲望者、一般購(gòu)買欲望者和閑逛者，進(jìn)而去有選擇性的戰(zhàn)斗。技巧熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練運(yùn)用銷售技巧，在服務(wù)過(guò)程中形成購(gòu)買，或?yàn)轭櫩吐裣沦?gòu)買意向的種子。2.服務(wù)品質(zhì)粗淺建議：營(yíng)業(yè)廳所有員工要熟悉絕大部分業(yè)務(wù)，尤其是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，盡量避免臨時(shí)抱佛腳的現(xiàn)象。在服務(wù)的過(guò)程中，注意放慢語(yǔ)速，避免喋喋不休，講了半天，顧客卻沒(méi)聽(tīng)明白。在服務(wù)顧客的過(guò)程中，要打破廳包商員工和營(yíng)業(yè)廳員工的概界限，在自己力所能及的范圍內(nèi)幫助顧客解決問(wèn)題。創(chuàng)新工作方法，減少顧客等待的時(shí)間，減小臺(tái)席的壓力。如大北窯采取的廳包商員工用ipad完成預(yù)受理業(yè)務(wù)，給予廳包商員工補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)他們的積極性。根據(jù)顧客喜好，把握用于的標(biāo)準(zhǔn)化和口語(yǔ)化的度，快速的傳達(dá)顧客需要的信息?；痉?wù)要一視同仁，營(yíng)銷要有的放矢。加強(qiáng)廳主任及助理的督導(dǎo)的作用，及時(shí)的督促員工，但也要注意，以提醒為主，懲罰為輔。有用的規(guī)則是沒(méi)人去觸犯它，而不是經(jīng)常用它來(lái)懲罰人。加強(qiáng)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，能夠在業(yè)務(wù)介紹中融入營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷內(nèi)容。2.服務(wù)品質(zhì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外周邊環(huán)境營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部：展臺(tái)布局比較合理，廣告表示清晰，真機(jī)墻引人注目，3G服務(wù)區(qū)獨(dú)具一格，較能吸引人的關(guān)注。問(wèn)題：大北窯地方小，略顯擁擠，但仍有無(wú)用展臺(tái)撤離；中關(guān)村地方大，比較空曠，可以利用空間再擺一些展臺(tái)，增強(qiáng)宣傳的力度