學(xué)員投訴受理制度（八篇）

第20頁共20頁學(xué)員投訴?受理制度?一、學(xué)?員投訴內(nèi)?容學(xué)員?認(rèn)為學(xué)校?、教練員?及其他工?作人員侵?害其合法?權(quán)益時(shí)可?以進(jìn)行投?訴。具體?內(nèi)容包括?：1、?學(xué)校未按?教學(xué)大綱?規(guī)定的內(nèi)?容和時(shí)間?培訓(xùn)的。?2、學(xué)?校在填寫?培訓(xùn)記錄?時(shí)弄虛作?假的士。?3、學(xué)?校亂收費(fèi)?的。4?、學(xué)校沒?有履行對?學(xué)員承諾?的。5?、教練員?索要錢物?或參加宴?請的。?6、教練?員諷刺、?挖苦、侮?辱打罵學(xué)?員的。?7、教練?員無故停?止學(xué)員訓(xùn)?練的。?8、要求?學(xué)員履行?非法定義?務(wù)的。?二、學(xué)員?投訴方式?在學(xué)員?報(bào)名處、?教室和訓(xùn)?練場地設(shè)?立學(xué)員投?訴箱和公?示投訴電?話。三?、投訴管?理1、?學(xué)校安排?專人負(fù)責(zé)?每日開啟?投訴信箱?，發(fā)現(xiàn)投?訴及時(shí)處?理。2?、接到投?訴后，由?校長閱示?后，填寫?學(xué)員投訴?表，組成?調(diào)查小組?進(jìn)行調(diào)查?。3、?調(diào)查時(shí)形?成書面材?料，包括?證人證言?，被投訴?人的情況?說明及調(diào)?查報(bào)告。?4、調(diào)?查結(jié)束后?將處理意?見填寫在?學(xué)員投訴?表上，報(bào)?送校長批?準(zhǔn)。四?、投訴處?理1、?學(xué)員投訴?內(nèi)容屬實(shí)?，按下列?原則處理?。（1?）沒有達(dá)?到規(guī)定學(xué)?時(shí)的要對?學(xué)員補(bǔ)訓(xùn)?。（2?）諷刺挖?苦，侮辱?打罵學(xué)員?的由責(zé)任?人當(dāng)面向?學(xué)員賠禮?道歉，?并按學(xué)校?其他規(guī)定?處理責(zé)任?人。（?3）收取?錢物或參?加宴請的?，按學(xué)校?規(guī)定對責(zé)?任人處以?____?倍罰款，?并將收取?的錢物或?學(xué)員宴請?支付的費(fèi)?用，如數(shù)?退還學(xué)員?。（4?）學(xué)校亂?收費(fèi)的由?學(xué)校及時(shí)?退還學(xué)員?。（5?）沒有履?行對學(xué)員?承諾的兌?現(xiàn)承諾。?（6）?其他問題?，由校長?根據(jù)學(xué)校?有關(guān)規(guī)定?提出處理?意見。?2、對投?訴的責(zé)任?人除按上?述原則處?理外，還?按學(xué)校其?他規(guī)定處?理。五?、處理時(shí)?限接到?學(xué)員投訴?后，在三?日內(nèi)處理?完畢，需?要延長的?一般不超?過___?_日，要?超過__?__日的?由校長批?準(zhǔn)。六?、學(xué)員投?訴處理的?后續(xù)工作?。1、?學(xué)校將學(xué)?員投訴處?理結(jié)果及?時(shí)反饋給?學(xué)員。?2、處理?結(jié)果備案?保存。?3、對責(zé)?任人的處?理材料存?入本人教?學(xué)檔案。?旅游企?業(yè)投訴受?理制度?一、受理?機(jī)制1?、旅游企?業(yè)受理旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴，?實(shí)行單位?法人總負(fù)?責(zé)制，并?設(shè)臵由分?管旅游服?務(wù)質(zhì)量的?負(fù)責(zé)人具?體負(fù)責(zé)此?項(xiàng)工作，?下設(shè)專職?或兼職質(zhì)?監(jiān)員負(fù)責(zé)?投訴處理?的日常工?作；2?、有高效?的投訴處?理機(jī)制。?能在第一?時(shí)間迅速?及時(shí)、認(rèn)?真負(fù)責(zé)地?受理客人?投訴，保?證投訴渠?道暢通；?3、設(shè)?臵專門的?投訴登記?本，將投?訴時(shí)間、?處理過程?、結(jié)果及?時(shí)登記，?并定期匯?總投訴情?況；4?、在辦公?場地、門?市部及宣?傳資料上?公布__?__旅游?投訴電話?和本單位?的投訴受?理電話。?二、受?理投訴原?則1、?旅游企業(yè)?在遇有服?務(wù)質(zhì)量投?訴要高度?重視，認(rèn)?真聽取客?人意見；?2、認(rèn)?真核實(shí)情?況，做好?溝通和處?理，努力?解決問題?在當(dāng)場；?3、處?理投訴過?程中要落?實(shí)首問負(fù)?責(zé)制，不?推諉、不?搪塞、不?欺騙客人?；4、?對所有旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴，?必須做到?事事有落?實(shí)，件件?有回音，?每件有登?記。三?、受理投?訴的范圍?1、旅?游企業(yè)違?反合同約?定；2?、旅游企?業(yè)的服務(wù)?未達(dá)到國?家或行業(yè)?規(guī)定的標(biāo)?準(zhǔn)而造成?旅游者經(jīng)?濟(jì)權(quán)益損?失的；?3、因旅?游企業(yè)的?責(zé)任致使?投訴人人?身、財(cái)產(chǎn)?受到損害?的；4?、因不可?抗力、意?外事故致?使旅游合?同不能履?行或者不?能完全履?行，投訴?人與被投?訴人發(fā)生?爭議的；?5、其?他損害旅?游者合法?權(quán)益的。?四、受?理投訴程?序1、?投訴受理?（1）?來訪（電?話）投訴?，應(yīng)熱情?、耐心傾?聽，了解?客人投訴?意圖;?（2）認(rèn)?真了解并?書面記錄?下列內(nèi)容?。投訴者?的姓名、?單位、通?訊地址和?聯(lián)系電話?、投訴反?映單位的?事由。向?客人承諾?____?個(gè)工作日?內(nèi)予以回?復(fù)。（?3）每件?投訴應(yīng)認(rèn)?真登記編?號。（?4）整理?客人投訴?材料，發(fā)?送至各相?關(guān)部門，?各相關(guān)部?門提供?與此次投?訴有關(guān)材?料。2?、投訴處?理（1?）根據(jù)投?訴情況，?對一般質(zhì)?量問題能?當(dāng)場解決?的，應(yīng)及?時(shí)予以解?決；（?2）協(xié)商?解決的，?應(yīng)當(dāng)在查?明事實(shí)、?分清責(zé)任?的基礎(chǔ)上?，遵循自?愿原則，?不得強(qiáng)迫?，并簽訂?書面的《?調(diào)解協(xié)議?書》；?（3）對?問題復(fù)雜?、爭議較?大的投訴?，則應(yīng)明?確告訴投?訴者等核?查后給予?答復(fù)，或?報(bào)旅游質(zhì)?監(jiān)所協(xié)調(diào)?處理；?（4）及?時(shí)整整案?卷，結(jié)案?歸檔。月?底對本月?投訴事件?做分析匯?總，通報(bào)?各個(gè)相關(guān)?部門，上?呈主要負(fù)?責(zé)人。?五、處理?投訴的時(shí)?限1、?凡接到旅?游者投訴?，或有關(guān)?部門交辦?的投訴，?是否受理?應(yīng)在二日?內(nèi)告知投?訴者，或?回復(fù)有關(guān)?部門，并?說明原因?；2、?一般投訴?應(yīng)在五日?有明確結(jié)?果，投訴?處理全過?程不超過?三十日；?3、投?訴要求賠?償?shù)陌讣?，時(shí)效期?限為旅游?合同結(jié)束?之日__?__日，?超過時(shí)效?的請求可?以不予受?理。六?、結(jié)案標(biāo)?準(zhǔn)1、?事情核查?清楚；?2、處理?決定正確?；3、?在規(guī)定時(shí)?限內(nèi)；?4、材料?齊全。?七、投訴?等級劃分?標(biāo)準(zhǔn)1?、一般性?旅游服務(wù)?質(zhì)量投訴?。投訴人?數(shù)不足_?___人?且理賠金?額___?_元以下?；或散客?____?元/人以?下。2?、較大旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴。?投訴人數(shù)?為___?_人以上?不足__?__人，?且理賠金?額___?_元以上?____?萬元以下?；或散客?____?元/人以?上___?_元以下?；或新聞?媒體作了?專題報(bào)道?，在社會(huì)?上造成一?定影響。?3、重?大旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴。投訴?人數(shù)__?__人以?上且理賠?金額__?__萬元?以上；散?客___?_元/人?以上；或?被新聞媒?體作為焦?點(diǎn)進(jìn)行跟?蹤報(bào)道，?對___?_旅游造?成較大影?響。4?、上述服?務(wù)質(zhì)量投?訴均指個(gè)?案，由旅?游企業(yè)原?因造成的?。八、?投訴受理?的考核?1、考核?范圍：?（1）旅?游企業(yè)經(jīng)?營范圍服?務(wù)問題的?投訴率；?（2）?旅游企業(yè)?自己受理?的旅游投?訴的結(jié)案?率；（?3）上級?有關(guān)部門?轉(zhuǎn)、交辦?的旅游投?訴的結(jié)案?率；（?4）旅游?投訴結(jié)案?時(shí)間和反?饋率；?（5）旅?游投訴案?件處理的?準(zhǔn)確率；?（6）?工作人員?工作態(tài)度?。2、?考核標(biāo)準(zhǔn)?：（1?）旅游企?業(yè)年萬人?投訴率低?于0.2?，不扣分?；投訴率?為0.3?，扣__?__分；?投訴率為?0.4，?扣___?_分；投?訴率高于?0.5的?，為不合?格；（?2）所有?投訴應(yīng)在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)結(jié)案，?結(jié)案要求?為___?_%；低?于___?_%的，?扣___?_分；低?于___?_%的，?扣___?_分；低?于___?_%的，?為不合格?。結(jié)案率?考核依據(jù)?為雙方達(dá)?成一致或?賠付到位?的時(shí)間并?上報(bào)結(jié)果?之日。?（3）除?遇案件復(fù)?雜，核查?處理需要?超過規(guī)定?時(shí)限的，?須報(bào)經(jīng)旅?游質(zhì)監(jiān)所?同意；有?投訴未在?規(guī)定時(shí)限?內(nèi)結(jié)案的?，考核為?不合格;?（4）?旅游投訴?結(jié)案后，?旅游者申?訴，被有?關(guān)部門審?核認(rèn)為是?旅游企業(yè)?處理錯(cuò)誤?或不當(dāng)?shù)?，每起扣?____?分。（?5）旅游?企業(yè)工作?人員對旅?游者的投?訴或咨詢?工作，服?務(wù)態(tài)度惡?劣并經(jīng)查?實(shí)的，每?起扣__?__分。?3、對?旅游企業(yè)?投訴受理?的考核結(jié)?果，將作?為旅游企?業(yè)“十佳?旅行社”?、“十佳?星級飯店?”、“十?佳旅游區(qū)?點(diǎn)”、“?年度旅游?質(zhì)監(jiān)工作?先進(jìn)單位?”及“優(yōu)?秀質(zhì)監(jiān)員?”等評比?的重要參?考依據(jù)，?并將考核?情況予以?通報(bào)。同?時(shí)質(zhì)監(jiān)所?將依此建?立旅游企?業(yè)的誠信?檔案。?學(xué)員投訴?受理制度?（二）?為規(guī)范學(xué)?員投訴受?理工作，?及時(shí)處理?學(xué)員投訴?，保護(hù)學(xué)?員的合法?權(quán)益，維?護(hù)學(xué)校的?聲譽(yù)，制?定本制度?。一、?學(xué)員投訴?內(nèi)容學(xué)?員認(rèn)為學(xué)?校、教員?及其他工?作人員，?侵害其合?法權(quán)益時(shí)?可以進(jìn)行?投訴，具?體內(nèi)容包?括：1?、學(xué)校未?按教學(xué)大?綱規(guī)定的?內(nèi)容和時(shí)?間培訓(xùn)的?；2、?學(xué)校在填?寫培訓(xùn)記?錄時(shí)弄虛?作假的；?3、學(xué)?校亂收費(fèi)?的；4?、學(xué)校沒?有履行對?學(xué)員承諾?的；5?、教練員?索要錢物?或參加宴?請的；?6、教練?員諷刺、?挖苦、侮?辱、打罵?學(xué)員的；?7、教?練員無故?停止學(xué)員?訓(xùn)練的；?8、要?求學(xué)員履?行非法定?義務(wù)的。?二、學(xué)?員投訴方?式1、?學(xué)校設(shè)立?了___?_箱、投?訴電話。?2、學(xué)?校在網(wǎng)站?上設(shè)立了?。在線投?訴、bb?s論壇、?校長信箱?等。學(xué)員?可以任意?選擇一種?方式進(jìn)行?____?投訴三?、投訴管?理1、?學(xué)校辦公?室專職員?每日開啟?____?箱、查看?互聯(lián)網(wǎng)、?校長信箱?，發(fā)現(xiàn)投?訴應(yīng)及時(shí)?處理。?2、接到?投訴后，?由專職人?員填寫學(xué)?員投訴表?，由辦公?室簽定意?見后，交?由分管副?校長閱示?；3、?符合立案?條件的，?由辦公室?協(xié)同實(shí)訓(xùn)?部進(jìn)行調(diào)?查;4?、調(diào)查時(shí)?應(yīng)形成書?面材料，?包括證人?證言，被?投訴人的?情況說明?及調(diào)查報(bào)?告;5?、調(diào)查結(jié)?束后應(yīng)將?處理意見?填寫在學(xué)?員投訴表?上，并報(bào)?送分管副?校長批準(zhǔn)?。四、?投訴處理?1、學(xué)?員投訴內(nèi)?容屬實(shí)的?，應(yīng)按下?列原則處?理：（?1）、若?沒有達(dá)到?規(guī)定學(xué)時(shí)?，要對學(xué)?員進(jìn)行補(bǔ)?訓(xùn)；（?2）、諷?刺挖苦，?侮辱打罵?學(xué)員的，?由責(zé)任人?當(dāng)面向?qū)W?員賠禮道?歉，并按?學(xué)校其他?規(guī)定處理?責(zé)任人；?（3）?、收取錢?物或參加?宴請的，?按規(guī)定對?責(zé)任人處?以___?_倍罰款?，并將收?取的錢物?或?qū)W員宴?請支付的?費(fèi)用，如?數(shù)退還學(xué)?員；（?4）、學(xué)?校亂收費(fèi)?的由學(xué)校?及時(shí)退還?學(xué)員；?（5）、?沒有履行?對學(xué)員承?諾的應(yīng)兌?現(xiàn)承諾；?（6）?、其他問?題，由校?長根據(jù)學(xué)?校有關(guān)規(guī)?定提出處?理意見。?2、對?被投訴的?責(zé)任人除?按上述原?則處理外?，還應(yīng)按?學(xué)校其他?相關(guān)規(guī)定?進(jìn)行處理?。五、?處理時(shí)限?接到學(xué)?員投訴后?，應(yīng)在_?___個(gè)?工作日內(nèi)?處理完畢?，如因特?殊情況需?要延長的?，一般不?超過__?__個(gè)工?作日，超?過的須由?分管副校?長批準(zhǔn)。?六、學(xué)?員投訴受?理的后續(xù)?工作1?、辦公室?負(fù)責(zé)將學(xué)?員投訴處?理結(jié)果及?時(shí)反饋給?學(xué)員，并?保證回復(fù)?率達(dá)到_?___%?；2、?處理結(jié)果?應(yīng)備案保?存；3?、對責(zé)任?人的處理?材料存入?本人校籍?檔案。?學(xué)員投訴?受理制度?（三）?一、受理?機(jī)制1?、旅游企?業(yè)受理旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴，?實(shí)行單位?法人總負(fù)?責(zé)制，并?設(shè)臵由分?管旅游服?務(wù)質(zhì)量的?負(fù)責(zé)人具?體負(fù)責(zé)此?項(xiàng)工作，?下設(shè)專職?或兼職質(zhì)?監(jiān)員負(fù)責(zé)?投訴處理?的日常工?作；2?、有高效?的投訴處?理機(jī)制。?能在第一?時(shí)間迅速?及時(shí)、認(rèn)?真負(fù)責(zé)地?受理客人?投訴，保?證投訴渠?道暢通；?3、設(shè)?臵專門的?投訴登記?本，將投?訴時(shí)間、?處理過程?、結(jié)果及?時(shí)登記，?并定期匯?總投訴情?況；4?、在辦公?場地、門?市部及宣?傳資料上?公布長沙?旅游投訴?電話和本?單位的投?訴受理電?話。二?、受理投?訴原則?1、旅游?企業(yè)在遇?有服務(wù)質(zhì)?量投訴要?高度重視?，認(rèn)真聽?取客人意?見；2?、認(rèn)真核?實(shí)情況，?做好溝通?和處理，?努力解決?問題在當(dāng)?場；3?、處理投?訴過程中?要落實(shí)首?問負(fù)責(zé)制?，不推諉?、不搪塞?、不欺騙?客人；?4、對所?有旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴，必須?做到事事?有落實(shí)，?件件有回?音，每件?有登記。?三、受?理投訴的?范圍1?、旅游企?業(yè)違反合?同約定；?2、旅?游企業(yè)的?服務(wù)未達(dá)?到國家或?行業(yè)規(guī)定?的標(biāo)準(zhǔn)而?造成旅游?者經(jīng)濟(jì)權(quán)?益損失的?；3、?因旅游企?業(yè)的責(zé)任?致使投訴?人人身、?財(cái)產(chǎn)受到?損害的；?4、因?不可抗力?、意外事?故致使旅?游合同不?能履行或?者不能完?全履行，?投訴人與?被投訴人?發(fā)生爭議?的；5?、其他損?害旅游者?合法權(quán)益?的。四?、受理投?訴程序?1、投訴?受理（?1）來訪?（電話）?投訴，應(yīng)?熱情、耐?心傾聽，?了解客人?投訴意圖?;（2?）認(rèn)真了?解并書面?記錄下列?內(nèi)容。投?訴者的姓?名、單位?、通訊地?址和聯(lián)系?電話、投?訴反映單?位的事由?。向客人?承諾__?__個(gè)工?作日內(nèi)予?以回復(fù)。?（3）?每件投訴?應(yīng)認(rèn)真登?記編號。?（4）?整理客人?投訴材料?，發(fā)送至?各相關(guān)部?門，各相?關(guān)部門?提供與此?次投訴有?關(guān)材料。?2、投?訴處理?（1）根?據(jù)投訴情?況，對一?般質(zhì)量問?題能當(dāng)場?解決的，?應(yīng)及時(shí)予?以解決；?（2）?協(xié)商解決?的，應(yīng)當(dāng)?在查明事?實(shí)、分清?責(zé)任的基?礎(chǔ)上，遵?循自愿原?則，不得?強(qiáng)迫，并?簽訂書面?的《調(diào)解?協(xié)議書》?；（3?）對問題?復(fù)雜、爭?議較大的?投訴，則?應(yīng)明確告?訴投訴者?等核查后?給予答復(fù)?，或報(bào)旅?游質(zhì)監(jiān)所?協(xié)調(diào)處理?；（4?）及時(shí)整?整案卷，?結(jié)案歸檔?。月底對?本月投訴?事件做分?析匯總，?通報(bào)各個(gè)?相關(guān)部門?，上呈主?要負(fù)責(zé)人?。五、?處理投訴?的時(shí)限?1、凡接?到旅游者?投訴，或?有關(guān)部門?交辦的投?訴，是否?受理應(yīng)在?二日內(nèi)告?知投訴者?，或回復(fù)?有關(guān)部門?，并說明?原因；?2、一般?投訴應(yīng)在?五日有明?確結(jié)果，?投訴處理?全過程不?超過三十?日；3?、投訴要?求賠償?shù)?案件，時(shí)?效期限為?旅游合同?結(jié)束之日?____?日，超過?時(shí)效的請?求可以不?予受理。?六、結(jié)?案標(biāo)準(zhǔn)?1、事情?核查清楚?；2、?處理決定?正確；?3、在規(guī)?定時(shí)限內(nèi)?；4、?材料齊全?。七、?投訴等級?劃分標(biāo)準(zhǔn)?1、一?般性旅游?服務(wù)質(zhì)量?投訴。投?訴人數(shù)不?足___?_人且理?賠金額_?___元?以下；或?散客__?__元/?人以下。?2、較?大旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴。投訴?人數(shù)為_?___人?以上不足?____?人，且理?賠金額_?___元?以上__?__萬元?以下；或?散客__?__元/?人以上_?___元?以下；或?新聞媒體?作了專題?報(bào)道，在?社會(huì)上造?成一定影?響。3?、重大旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴。?投訴人數(shù)?____?人以上且?理賠金額?____?萬元以上?；散客_?___元?/人以上?；或被新?聞媒體作?為焦點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤報(bào)?道，對杭?州旅游造?成較大影?響。4?、上述服?務(wù)質(zhì)量投?訴均指個(gè)?案，由旅?游企業(yè)原?因造成的?。八、?投訴受理?的考核?1、考核?范圍：?（1）旅?游企業(yè)經(jīng)?營范圍服?務(wù)問題的?投訴率；?（2）?旅游企業(yè)?自己受理?的旅游投?訴的結(jié)案?率；（?3）上級?有關(guān)部門?轉(zhuǎn)、交辦?的旅游投?訴的結(jié)案?率；（?4）旅游?投訴結(jié)案?時(shí)間和反?饋率；?（5）旅?游投訴案?件處理的?準(zhǔn)確率；?（6）?工作人員?工作態(tài)度?。2、?考核標(biāo)準(zhǔn)?：（1?）旅游企?業(yè)年萬人?投訴率低?于0.2?，不扣分?；投訴率?為0.3?，扣__?__分；?投訴率為?0.4，?扣___?_分；投?訴率高于?0.5的?，為不合?格；（?2）所有?投訴應(yīng)在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)結(jié)案，?結(jié)案要求?為___?_%；低?于___?_%的，?扣___?_分；低?于___?_%的，?扣___?_分；低?于___?_%的，?為不合格?。結(jié)案率?考核依據(jù)?為雙方達(dá)?成一致或?賠付到位?的時(shí)間并?上報(bào)結(jié)果?之日。?（3）除?遇案件復(fù)?雜，核查?處理需要?超過規(guī)定?時(shí)限的，?須報(bào)經(jīng)旅?游質(zhì)監(jiān)所?同意；有?投訴未在?規(guī)定時(shí)限?內(nèi)結(jié)案的?，考核為?不合格;?（4）?旅游投訴?結(jié)案后，?旅游者申?訴，被有?關(guān)部門審?核認(rèn)為是?旅游企業(yè)?處理錯(cuò)誤?或不當(dāng)?shù)?，每起扣?____?分。（?5）旅游?企業(yè)工作?人員對旅?游者的投?訴或咨詢?工作，服?務(wù)態(tài)度惡?劣并經(jīng)查?實(shí)的，每?起扣__?__分。?3、對?旅游企業(yè)?投訴受理?的考核結(jié)?果，將作?為旅游企?業(yè)“十佳?旅行社”?、“十佳?星級飯店?”、“十?佳旅游區(qū)?點(diǎn)”、“?年度旅游?質(zhì)監(jiān)工作?先進(jìn)單位?”及“優(yōu)?秀質(zhì)監(jiān)員?”等評比?的重要參?考依據(jù)，?并將考核?情況予以?通報(bào)。同?時(shí)質(zhì)監(jiān)所?將依此建?立旅游企?業(yè)的誠信?檔案。?學(xué)員投訴?受理制度?（四）?一、教練?員未按教?學(xué)大綱規(guī)?定的內(nèi)容?和時(shí)間培?訓(xùn)的，在?填寫培訓(xùn)?記錄時(shí)弄?虛作假的?，培訓(xùn)中?亂收費(fèi)的?，沒有履?行承諾的?，學(xué)員均?可向培訓(xùn)?站監(jiān)督辦?公室、駕?管部門投?訴。二?、教練員?對學(xué)員吃?、拿、卡?、要，以?及向?qū)W員?索要（借?）錢物和?其他損害?學(xué)員利益?行為，對?學(xué)員無故?停止訓(xùn)練?，打罵學(xué)?員的，學(xué)?員均可向?培訓(xùn)站監(jiān)?督辦公室?、駕管部?門投訴。?三、培?訓(xùn)站接到?學(xué)員投訴?后，在3?工作日內(nèi)?給予回復(fù)?，因查實(shí)?確需延長?時(shí)間的在?____?天內(nèi)，由?站領(lǐng)導(dǎo)向?學(xué)員答復(fù)?。四、?理論教學(xué)?和實(shí)際操?作教學(xué)沒?有按大綱?規(guī)定的內(nèi)?容和學(xué)時(shí)?的，由教?員和教練?員對學(xué)員?進(jìn)行補(bǔ)課?和補(bǔ)練；?培訓(xùn)中亂?收費(fèi)的由?培訓(xùn)站及?時(shí)退還學(xué)?員，沒有?履行承諾?的由培訓(xùn)?站負(fù)責(zé)兌?現(xiàn)承諾。?五、教?練員諷刺?、侮辱學(xué)?員的，由?當(dāng)事人負(fù)?責(zé)向?qū)W員?當(dāng)面賠禮?道歉，培?訓(xùn)站并按?有關(guān)規(guī)定?對當(dāng)事人?進(jìn)行處理?。六、?教練員對?學(xué)員吃、?拿、卡、?要，以及?向?qū)W員索?要（借）?錢物和其?他損害學(xué)?員利益行?為的，查?實(shí)后，除?立即將錢?物如數(shù)退?還學(xué)員外?，培訓(xùn)站?應(yīng)依據(jù)規(guī)?定對教練?員給予行?政記過、?警告、罰?款和停職?待崗的處?分，并視?情節(jié)危害?程度上報(bào)?駕管部門?吊銷教練?員執(zhí)業(yè)資?格證。?七、培訓(xùn)?站對投訴?事件處理?結(jié)果備案?保存，并?將對當(dāng)事?人的處理?材料存入?本人的教?學(xué)檔案。?學(xué)員投?訴受理制?度（五）?一、教?練員未按?教學(xué)大綱?規(guī)定的內(nèi)?容和時(shí)間?培訓(xùn)的，?在填寫培?訓(xùn)記錄時(shí)?弄虛作假?的，培訓(xùn)?中亂收費(fèi)?的，沒有?履行承諾?的，學(xué)員?均可向培?訓(xùn)站監(jiān)督?辦公室、?駕管部門?投訴。?二、教練?員對學(xué)員?吃、拿、?卡、要，?以及向?qū)W?員索要（?借）錢物?和其他損?害學(xué)員利?益行為，?對學(xué)員無?故停止訓(xùn)?練，打罵?學(xué)員的，?學(xué)員均可?向培訓(xùn)站?監(jiān)督辦公?室、駕管?部門投訴?。三、?培訓(xùn)站接?到學(xué)員投?訴后，在?3工作日?內(nèi)給予回?復(fù)，因查?實(shí)確需延?長時(shí)間的?在___?_天內(nèi)，?由站領(lǐng)導(dǎo)?向?qū)W員答?復(fù)。四?、理論教?學(xué)和實(shí)際?操作教學(xué)?沒有按大?綱規(guī)定的?內(nèi)容和學(xué)?時(shí)的，由?教員和教?練員對學(xué)?員進(jìn)行補(bǔ)?課和補(bǔ)練?；培訓(xùn)中?亂收費(fèi)的?由培訓(xùn)站?及時(shí)退還?學(xué)員，沒?有履行承?諾的由培?訓(xùn)站負(fù)責(zé)?兌現(xiàn)承諾?。五、?教練員諷?刺、侮辱?學(xué)員的，?由當(dāng)事人?負(fù)責(zé)向?qū)W?員當(dāng)面賠?禮道歉，?培訓(xùn)站并?按有關(guān)規(guī)?定對當(dāng)事?人進(jìn)行處?理。六?、教練員?對學(xué)員吃?、拿、卡?、要，以?及向?qū)W員?索要（借?）錢物和?其他損害?學(xué)員利益?行為的，?查實(shí)后，?除立即將?錢物如數(shù)?退還學(xué)員?外，培訓(xùn)?站應(yīng)依據(jù)?規(guī)定對教?練員給予?行政記過?、警告、?罰款和停?職待崗的?處分，并?視情節(jié)危?害程度上?報(bào)駕管部?門吊銷教?練員執(zhí)業(yè)?資格證。?七、培?訓(xùn)站對投?訴事件處?理結(jié)果備?案保存，?并將對當(dāng)?事人的處?理材料存?入本人的?教學(xué)檔案?。學(xué)員?投訴受理?制度（六?）為規(guī)?范學(xué)員投?訴受理工?作，及時(shí)?處理學(xué)員?投訴，保?護(hù)學(xué)員的?合法權(quán)益?，維護(hù)學(xué)?校的聲譽(yù)?，制定本?制度1?、在學(xué)員?報(bào)名大廳?、教室和?訓(xùn)練場地?設(shè)立學(xué)員?投訴箱和?公示投訴?電話。?2、學(xué)校?辦公室工?作人員每?日開啟投?訴信箱和?查看互聯(lián)?網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)?投訴應(yīng)及?時(shí)處理。?3、接?到投訴后?，由信訪?員填寫學(xué)?員投訴表?，由辦公?室主任鑒?定意見后?，交由分?管校長閱?示。4?、調(diào)查時(shí)?應(yīng)形成書?面材料，?包括證人?證言，被?投訴人的?情況說明?及調(diào)查報(bào)?告。5?、調(diào)查結(jié)?束后應(yīng)將?處理意見?填寫在學(xué)?員投訴表?上，并報(bào)?送分管校?長批準(zhǔn)。?6、諷?刺挖苦，?侮辱打罵?學(xué)員的由?責(zé)任人向?當(dāng)面向?qū)W?員賠禮道?歉，并按?學(xué)校其他?規(guī)定處理?責(zé)任人；?7、接?到學(xué)員投?訴后，應(yīng)?在三日內(nèi)?處理完畢?，需要延?長的一般?不超過_?___日?，超過_?___日?的由分管?校長批準(zhǔn)?。8、?學(xué)校辦公?室將學(xué)員?投訴處理?結(jié)果及時(shí)?反饋給學(xué)?員。學(xué)?員投訴受?理制度（?七）為?規(guī)范學(xué)員?投訴受理?工作，及?時(shí)處理學(xué)?員投訴，?保護(hù)學(xué)員?的合法權(quán)?益，維護(hù)?學(xué)校的聲?譽(yù)，制定?本制度?1、在學(xué)?員報(bào)名大?廳、教室?和訓(xùn)練場?地設(shè)立學(xué)?員投訴箱?和公示投?訴電話。?2、學(xué)?校辦公室?工作人員?每日開啟?投訴信箱?和查看互?聯(lián)網(wǎng)，發(fā)?現(xiàn)投訴應(yīng)?及時(shí)處理?。3、?接到投訴?后，由信?訪員填寫?學(xué)員投訴?表，由辦?公室主任?鑒定意見?后，交由?分管校長?閱示。?4、調(diào)查?時(shí)應(yīng)形成?書面材料?，包括證?人證言，?被投訴人?的情況說?明及調(diào)查?報(bào)告。?5、調(diào)查?結(jié)束后應(yīng)?將處理意?見填寫在?學(xué)員投訴?表上，并?報(bào)送分管?校長批準(zhǔn)?。6、?諷刺挖苦?，侮辱打?罵學(xué)員的?由責(zé)任人?向當(dāng)面向?學(xué)員賠禮?道歉，并?按學(xué)校其?他規(guī)定處?理責(zé)任人?；7、?接到學(xué)員?投訴后，?應(yīng)在三日?內(nèi)處理完