別克汽車-卓越客戶體驗計劃試乘試駕-駐店輔導(dǎo)整改培訓(xùn)

敬呈：上海通用日期：2021年12月2021年上海通用

卓越客戶體驗方案試乘試駕目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

經(jīng)銷商現(xiàn)狀試駕考核機(jī)制不健全，銷售參謀和試駕專員不積極試駕監(jiān)督機(jī)制粗線條，過程監(jiān)督和時間監(jiān)督不理想，行車記錄儀記錄數(shù)量和試駕協(xié)議不匹配試駕意識淡薄，認(rèn)為試駕作用小，反響表填寫不認(rèn)真銷售人員嫌試駕車輛審批手續(xù)繁瑣，不主動銷售參謀和試駕專員產(chǎn)品知識欠缺，解釋不徹底，客戶感知不到車輛的特色試駕路線圖不清楚，無25分鐘提醒，2條路差距不大，路線牌擺放位置不合理試駕路線受周邊路況影響大，不能保證25分鐘，無法展現(xiàn)車輛性能，讓客戶感到車輛性能一般試駕結(jié)果沒有及時錄入廠家的管理系統(tǒng)，影響試駕獎金試駕情況匯總分析不夠徹底，以至于想提高依據(jù)缺乏目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

標(biāo)準(zhǔn)流程銷售參謀的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)邀請參加試乘試駕主動提出有時間和興趣試車相關(guān)部門人員準(zhǔn)備試乘試駕車輛介紹試乘試駕車型、路線、相關(guān)手續(xù)安排并與客戶確認(rèn)試乘試駕時間確認(rèn)客戶駕駛或乘坐請客戶簽署試車保證書，駕駛執(zhí)照復(fù)印件留低銷售參謀應(yīng)為客戶打開駕駛座車門，請客戶入座為客戶調(diào)整方向盤、電動后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶到達(dá)最佳的駕駛姿勢后，輕聲關(guān)門銷售參謀翻開車門，讓客戶先入坐，同行者，坐于后座提醒客戶遵守交通規(guī)那么，確保試駕的平安銷售參謀坐在副駕駛座，在行駛前向客戶介紹車內(nèi)相關(guān)儀表的操控鍵啟動發(fā)動機(jī)并將車內(nèi)溫度調(diào)到最舒適的狀態(tài)，介紹車內(nèi)各項使用功能和車輛的特點參見試乘試駕的演示過程檢點卡對顧客的關(guān)注點進(jìn)行不同的演示和講解銷售參謀在客戶下車后需確認(rèn)有無東西遺漏在車內(nèi)引導(dǎo)客戶填寫客戶試乘試駕的意見試駕試乘流程細(xì)化(一)試乘試駕細(xì)化流程（一）階段動作位置話術(shù)內(nèi)容執(zhí)行人員試駕邀約

提供三種以上飲料，右側(cè)入坐。銷售顧問試駕概述引入洽談室、洽談桌洽談室、洽談桌概述試駕流程。本次試駕由我和試駕專員為您完成，您先試乘，由試駕專員來開，為您講解注意事項和體驗點。開至換手點，再換您來開，您看這樣安排可以嗎？本次試駕全程10KM，需要25分鐘左右，您看時間方面有沒有問題？請您填寫一份試乘試駕協(xié)議，姓名，電話等，下面這部份是注意事項，我給您讀一下……（語氣不宜生硬）請您在客戶簽字處簽字。這個表是我們將要試駕車型的體驗表，您可以依據(jù)這個表把想體驗的項目勾選出來，根據(jù)路況可以體驗不同的性能，比如：您比較關(guān)注動力、操控還是底盤……動力方面可以體驗方向盤無抖動，起步平穩(wěn)等，您清楚了解了么？好，您先填體驗點，我去為您辦理試駕手續(xù)。試駕手續(xù)辦理復(fù)印駕照、展廳經(jīng)理簽字、通知試駕專員準(zhǔn)備車輛銷售辦公室將駕照復(fù)印在試駕協(xié)議背面，試駕專員熱車。分別詳細(xì)介紹兩條試駕路線試駕路線牌*先生，我們?yōu)槟峁﹥蓷l試乘試駕路線，其中一條是從本店出發(fā)到沈大高速后沿掉頭回來，這條路線主要可以體驗加速的推背感，制動響應(yīng)、換檔平順等，另一條是到華南廣場，這條路線可以體驗過彎穩(wěn)定性，轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)，從您勾選的體驗點，我建議您選擇第一條路線，這條路線可以……介紹試乘試駕專員洽談室、洽談桌*先生，給您介紹一下，這位是我店的試駕專員王春林，他是經(jīng)過通用廠家備案的具備5年資質(zhì)的專業(yè)的試駕專員。給試駕專員體驗表好的*先生，我將按您勾選的體驗項目著重為您試駕這幾項，我們可以出發(fā)了。試駕專員試駕前半蹲為客戶開車門、調(diào)節(jié)座椅、系安全帶試駕車先生，請您將座椅調(diào)節(jié)到舒適位置，系好安全帶。銷售顧問坐在后排準(zhǔn)備反饋表。試駕專員介紹車輛情況、操作區(qū)域講解A、B表車況，講解操控鍵區(qū)域。試駕專員試乘試駕細(xì)化流程（二）階段動作位置話術(shù)內(nèi)容執(zhí)行人員試駕中試駕專員演示安吉星展廳門口為客戶講解兩項靜態(tài)服務(wù)和全音控領(lǐng)航。銷售顧問/試駕專員怠速靜音、反饋展廳門口※先生/小姐，，目前車輛處于怠速狀態(tài)，請您先體驗一下車內(nèi)的靜音效果。試駕專員這種靜音效果原于別克最出色的圖書館級的靜音技術(shù)，主要有三大方面……銷售顧問顛簸路面、反饋出店門后※先生/小姐，下面我們將20km/h-40km/h的時速過一段顛簸路面。試駕專員您將感受到在顛簸路面，車身晃動幅度小，底盤扎實、無雜音，原于我們這款全新的歐化（運動）底盤……你感覺是這樣的吧？銷售顧問0-60KM/H加速、反饋日產(chǎn)※先生/小姐您好，接下來我們將帶您體驗的項目是0-60km/h的起步加速。試駕專員在加速的過程當(dāng)中，您將感受到車輛的提速非常迅捷平順，幾乎感覺不到變速箱換擋時的頓挫感。這原于SIDI智能直噴發(fā)動機(jī)和這款六速手自一體變速箱的完美匹配使得動力強(qiáng)，有推背感，換檔平順，您感覺是這樣的吧？銷售顧問勻速路段行駛、反饋至換手點處※先生/小姐，您好，接下來將帶您體驗一下在巡航狀態(tài)下行駛的平順性和靜音效果試駕專員在這個過程當(dāng)中，您可以感受到車身非常穩(wěn)定，而且80km/h勻速行駛時發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速2000轉(zhuǎn)都不到，不但車內(nèi)十分安靜，并且油耗更低。銷售顧問減速、剎車、反饋減速至換手點?！壬?小姐，馬上到達(dá)換手點，我現(xiàn)在輕點剎車，您感受一下車身是否有點頭現(xiàn)象，剎車矩離很短。試駕專員在這個過程中，您可以感受到車身沒有點頭現(xiàn)象，而且剎車制動距離很短，這原于這款車采用的四輪17寸通風(fēng)碟剎，同級尺寸最大。銷售顧問換手、協(xié)助客戶調(diào)節(jié)座椅、后視鏡、方向盤、系安全帶換手點：加油站前20米※先生/小姐，我協(xié)助您調(diào)節(jié)一下座椅，請您先系好安全帶，方向盤的位置您看合不合適，后視鏡我先將左側(cè)給您調(diào)好，您按我的方法調(diào)節(jié)一下右側(cè)您看可以么？銷售顧問※先生/小姐，我剛已將車輛熄火，請您踩剎車打火，我們試駕路線從此處出發(fā)到沈大后沿掉頭回店內(nèi)，為了安全駕駛，請全程限速100km/h行駛。試駕專員流程細(xì)化(二)試乘試駕細(xì)化流程（三）階段動作位置話術(shù)內(nèi)容執(zhí)行人員試駕中0-60加速、反饋、記錄抗拒換手點至奧迪※先生/小姐，在您試駕過程中會針對體驗的不同路段作一個反饋，您只需幫我打個分即可，為了安全駕駛，您提到的問題，我已經(jīng)為您記錄下來了，稍后回展廳會為您作詳細(xì)介紹。銷售顧問快速變道、反饋、記錄抗拒天已低速彎道（20km/h-40km/h)掉頭，反饋、記錄抗拒沈大高速掉頭※先生/小姐您好，接下來我們將帶您體驗的項目是車輛過彎調(diào)頭，我們將以20km/h-40km/h左右的速度來體驗。試駕專員在過彎的過程當(dāng)中，您可以感受到車身非常穩(wěn)定，操控精準(zhǔn)側(cè)傾小，座椅支撐性也很強(qiáng)，就像有一股吸力一樣把您緊緊的拉住。同時你還可以注意一下我們的方向盤在轉(zhuǎn)向時操作起來是很輕松。這原于這款車采用的REPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)銷售顧問80km/h勻速行駛靜音、打開側(cè)門車窗和天窗，反饋、記錄抗拒掉頭后立即演示先生/小姐您好，接下來將帶您體驗一下我們的昂科拉在巡航狀態(tài)下行駛的平順性和靜音效果。下面我打開車窗，再關(guān)閉，讓您感覺一下靜音效果。試駕專員反差很大是吧？這原于我們圖書館級的靜音技術(shù)。銷售顧問音響體驗、反饋、記錄抗拒體驗完靜音立即演示※先生/小姐，接下來給您體驗一下我們這款車的音響。試駕專員這款音響是頂級的BOSE/哈曼音響，音質(zhì)很不錯是吧？銷售顧問試駕后回答抗拒，試乘試駕反饋、滿意度調(diào)查、探尋成交意向展廳洽談室回答客戶在車內(nèi)提出的抗拒，滿意度評分，并簽字。您今天要不要車訂一下？離店后30分鐘發(fā)感謝短信離店當(dāng)天，邀約再次來店流程細(xì)化(三)目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

內(nèi)訓(xùn)師銷售參謀展廳經(jīng)理試駕專員客服經(jīng)理銷售經(jīng)理號召全員重視試乘試駕，整體制度的協(xié)調(diào)與支持制定過程的KPI及目標(biāo)，催促相關(guān)部門協(xié)同作戰(zhàn)跟進(jìn)展廳經(jīng)理，對試乘試駕率和滿意度成績管理責(zé)任管理監(jiān)督銷售參謀和試駕專員的工作執(zhí)行催促試乘試駕質(zhì)量，統(tǒng)計管控相關(guān)KPI及提升與各項問題改善積極提出改善建議銷售經(jīng)理完善試乘試駕話術(shù)、演練、培訓(xùn)、考核，監(jiān)督管控銷售參謀和試駕專員的工作連結(jié)，隨機(jī)對試乘試駕過程進(jìn)行抽查及時糾正試駕專員的話術(shù)和動作分析試乘試駕過程及結(jié)果，KPI的統(tǒng)計、分析,給出改善建議，并監(jiān)督改善措施的實施效果監(jiān)督展廳經(jīng)理和考核回訪員的工作執(zhí)行情況，給予必要的指導(dǎo)、支持及培訓(xùn)解說與展示車輛配置與性能，增強(qiáng)客戶體驗與加強(qiáng)產(chǎn)品印象執(zhí)行車輛的保養(yǎng)、清潔工作平安文明駕駛，展示車輛動力、舒適性、穩(wěn)定性、娛樂性設(shè)置,過程中提示客戶駕駛要點,重視客戶的興趣點按照標(biāo)準(zhǔn)時間執(zhí)行試乘試駕過程激發(fā)客戶產(chǎn)品體驗欲望做好客接待，創(chuàng)造試乘試駕時機(jī)組織試乘試駕并負(fù)責(zé)對車輛性能進(jìn)行的講解，突出競品沒有的性能，提高客戶購置興趣試乘試駕回訪確認(rèn)執(zhí)行狀況及對應(yīng)相應(yīng)銷售參謀統(tǒng)計執(zhí)行率負(fù)責(zé)客戶試乘試駕信息回訪工作,統(tǒng)計客戶問題反響客服經(jīng)理客服專員流程對應(yīng)人員與職責(zé)目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

行動現(xiàn)場試駕話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人準(zhǔn)備工作X先生/女士，剛才我在介紹君威XX型的時候，發(fā)覺您對動力操控和車輛的舒適性非常感興趣，為了讓您有更深刻的體驗，我特意為您安排了試乘試駕，現(xiàn)在就請您一起去體驗君威XX型獨有的操控性，您看怎么樣？

X先生/女士，這是《試乘試駕協(xié)議》,這下面是試乘試駕的一些注意事項，請您過目，如果沒有異議，請您在最后簽名，同時請您出示一下您的駕駛證，為了有更多的時間陪同您，我用手機(jī)拍照一下,代替復(fù)印的環(huán)節(jié)，我過會兒打印出來，與這份《試乘試駕協(xié)議》裝訂在一起，您看可以嗎？

試駕協(xié)議書手機(jī)銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理推薦路線X先生/女士，我們?yōu)槟才帕嗽嚦嗽囻{，您可以感受車輛的各項性能，如起步加速、轉(zhuǎn)向、操控性、抗側(cè)傾能力等，時間大約在二十五分鐘左右。有二條試駕路線可供選擇,一條是彎道較多，可以感受車輛的轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力、操控性，時間大約在三十分鐘左右；另一條是平坦路面，可以檢驗車輛的起步加速、直線加速、靜音性、剎車性能和操控穩(wěn)定性，時間大約在二十五分鐘左右。（可以依據(jù)客戶對車輛的關(guān)注點主動建議）路線圖行車記錄儀銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(準(zhǔn)備工作、推薦路線)行動現(xiàn)場試駕話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人營造環(huán)境X先生/女士，您好！我們準(zhǔn)備開始試乘試駕,先請您坐在副駕駛的位置試乘，我來開車，您感受一下，也正好讓你先熟悉一下路線，等會兒您自己開的時候更能集中精力體會車輛的性能。動作：幫助客戶在副駕座位坐好后，銷售顧問回到駕駛員位置。請您系好安全帶。天氣比較熱，我們事先已經(jīng)將空調(diào)打開讓車內(nèi)溫度達(dá)到舒適的位置，這里有濕紙巾，您可以擦擦臉，我們還為您準(zhǔn)備了冰鎮(zhèn)的飲品，請您享用，另外在直線行駛時可以打開音響感受一下音樂廳的效果。濕巾飲料(隨季節(jié)變化)銷售顧問試駕專員內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理提醒路況X先生/女士，下一個路口是右轉(zhuǎn)彎，我先剎車減速到45KM/h以下，然后過彎，您看是不是側(cè)傾幾乎感受不到，操控很輕松又很平穩(wěn)吧？下一個路段是濕滑（碎石）路面，在通過這段濕滑（碎石）路面，我先踩剎車將車速控制在20KM/h以下，在這中間您不會感覺到任何漂移。這是因為如果輪子打滑，ESP系統(tǒng)會統(tǒng)一協(xié)調(diào)ABS+EBD制動力分配，隨時調(diào)控車輪的打滑現(xiàn)象，對車身的穩(wěn)定性起到很大的作用。

X先生/女士，您感覺如何？車速表制動系統(tǒng)銷售顧問試駕專員內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(營造環(huán)境、提醒路況)行動現(xiàn)場試駕話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人換手試駕前方就是我們的換手點，停車后我們換手，由您親自駕駛來感受一下車輛的優(yōu)越性能。

動作：將發(fā)動機(jī)熄火并拔出鑰匙，下車從車頭繞至副駕駛前門側(cè)為客戶打開車門，并將鑰匙交予客戶。這是車的鑰匙，待會請您親自啟動發(fā)動機(jī)，完整的體驗要從發(fā)動車輛的一瞬間開始。動作：陪同客戶至主駕駛前門側(cè)，打開車門，為客戶遮擋頭部并提示客戶小心注意。您請入座，您慢點，小心頭。

X先生/女士，我?guī)湍{(diào)整一下座椅和安全帶的高度，您看這樣合適嗎？如果不合適您可以再調(diào)整至您舒適的位置。為了保證您的安全，麻煩請您系上安全帶。動作：當(dāng)客戶將安全帶拉到插口處時，可以主動協(xié)助。

X先生/女士，剛才平坦的直線道路，你可以感受到車輛的提速性及車輛的穩(wěn)定性，也不會聽到很大的風(fēng)燥聲，這是因為我們車的風(fēng)阻系數(shù)只有0.28，大大提升了車輛高速行駛時的穩(wěn)定性及降低了風(fēng)噪聲并提高了燃油效率。您認(rèn)為是不是很棒！車鑰匙安全帶銷售顧問試駕專員內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(換手試駕)行動現(xiàn)場試駕話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人結(jié)束反饋X先生/女士，您好！首先感謝您試乘試駕，您試乘試駕后對于我們的別克車一定有了直觀的認(rèn)識吧？為了更好地為您服務(wù)，麻煩您對我的工作進(jìn)行評價。動作：遞上試乘試駕反饋表。

為了感謝您對我們工作的支持，我們?yōu)槟@樣尊貴的客戶準(zhǔn)備了一份特殊的禮物(雙手呈上）?，F(xiàn)在我們店里正在進(jìn)行優(yōu)惠活動，我?guī)湍鱾€介紹,也可以幫您先完成訂車的手續(xù)。試乘試駕反饋表禮品銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師展廳經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(試駕結(jié)束反響〕行動試駕預(yù)約話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人試駕預(yù)約XX先生/女士,如果您今天不方便，我們?yōu)槟峁╊A(yù)約試乘試駕服務(wù)，您看您是否需要。這里是試乘試駕協(xié)議書，麻煩您登記一下基本信息，您填一下，可以嗎？我們會提前一天對您進(jìn)行預(yù)約，您看可以嗎？XX先生/女士，非常感謝您能光臨別克XX展廳，我會在三天內(nèi)給您打電話回訪，會確認(rèn)您是否對我的服務(wù)滿意并為您提前一天安排試駕。您在回去以后，有關(guān)車輛上的任何問題，歡迎您能隨時聯(lián)系我。歡迎您能再次光臨別克XX展廳，我再次代表XX展廳歡迎您。XX先生/女士,您好，我是別克XX店的銷售顧問XXX,您明天（提前一天)有時間嗎，我們?yōu)槟峁╊A(yù)約試乘試駕服務(wù)，您方便嗎？注意：如果未成功，繼續(xù)預(yù)約！那您后天有時間嗎？試乘試駕預(yù)約登記表銷售顧問展廳經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(試駕預(yù)約術(shù))行動試駕回訪話術(shù)物料、工具責(zé)任人檢查人試乘試駕回訪您好!這邊是XX別克4S店，我是客服專員xxx，請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？好的，非常感謝您在我們店里購買別克品牌XX款的汽車，現(xiàn)主要想關(guān)心下您的愛車使用情況及您對我們店對您的服務(wù)是否滿意，可能耽誤您幾分鐘的時間，您不介意吧！XX先生/女士，您在新車購買前我們的銷售顧問是否主動邀約您進(jìn)行試乘試駕？時間有到25分鐘嗎？您對他的服務(wù)滿意嗎？如滿意，繼續(xù)。如不滿，詢問不滿意項，繼續(xù)好，非常感謝您的支持，下面我有幾個小問題可以回訪您嗎？請您來店時攜帶您的當(dāng)月通話詳單及行駛證領(lǐng)取。謝謝您的配合！最后祝您行車安全/工作順心！請您先掛斷電話！再見！謝謝！便簽紙客戶信息表客戶專員客服經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素(試駕回訪話術(shù))現(xiàn)場執(zhí)行要素(現(xiàn)場過程管控匯整)行動目的物料、工具責(zé)任人檢查人話術(shù)檢查和客戶溝通順暢錄音筆話術(shù)檢查表銷售顧問展廳經(jīng)理文件檢查過程的結(jié)果管控預(yù)約登記表試乘試駕協(xié)議書試乘試駕反饋表銷售顧問展廳經(jīng)理車輛檢查車輛狀態(tài)保持良好狀態(tài)試駕車A、B表試駕專員銷售經(jīng)理績效檢查提高人員積極性銷售顧問及試駕專員考核方案銷售顧問試駕專員銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)體驗體驗客戶感受試乘試駕體驗表銷售顧問試駕專員銷售經(jīng)理信息上報情況記錄，上報廠家試乘試駕登記表DOSS系統(tǒng)銷售顧問銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析有目標(biāo)的提高試乘試駕統(tǒng)計表客服專員客服經(jīng)理流程檢查更好的執(zhí)行流程展廳銷售流程試駕檢查表展廳經(jīng)理銷售經(jīng)理現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試乘試駕話術(shù)檢查表〕表單-話術(shù)檢查表物料、工具話術(shù)執(zhí)行檢查表序號項目是1否01試駕前銷售顧問是否主動邀約客戶試駕、表達(dá)清楚、聲音洪亮。

2試駕過程中銷售顧問是否專注于客戶交談

3試乘試駕前銷售專員是否詢問客戶對試駕的重點需求

4試乘試駕前銷售顧問是否有2條或以上路線可供客戶選擇。

5試乘試駕中是否有充足的25分鐘時間，或者提示客戶有25分鐘。

6起步前，銷售顧問是否為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關(guān)操作

7在換手時，銷售顧問是否讓提示客戶體驗發(fā)動機(jī)啟動時的感覺。

8客戶試駕前，銷售顧問是否協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡等。

9銷售顧問是否請客戶在反饋表上簽名確認(rèn)完成意向客戶調(diào)查問卷。

10試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧問是否借機(jī)探尋客戶成交意愿

總分

表單-預(yù)約登記表、協(xié)議書物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試駕預(yù)約登記表／試駕協(xié)議書〕表單-顧客意見反響表物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試乘試駕顧客反響表〕表單－試駕車A、B表物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試駕車A、B表〕表單-銷售參謀及試駕專員考核方案物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔考核方法〕表單-試乘試駕體驗表物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試乘試駕體驗表〕表單-試乘試駕登記表物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔試乘試駕登記表-來店客流登記表〕系統(tǒng)-DOSS物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔系統(tǒng)畫面〕表單-試乘試駕回訪統(tǒng)計物料、工具現(xiàn)場執(zhí)行要素〔監(jiān)控表單-試乘試駕回訪統(tǒng)計〕試乘試駕物料物料、工具試駕路線圖貼2條試駕路線圖指示牌瓶裝飲料及紙巾禮品現(xiàn)場執(zhí)行要素〔物料〕目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

關(guān)鍵KPI－定義與功能指標(biāo)名稱量化方法數(shù)據(jù)來源展廳試乘試駕率試乘試駕/到店客戶數(shù)量*100%分子：月度客戶試乘試駕總量分母：月度客戶到店客戶總量展廳試乘試駕成交轉(zhuǎn)化率試乘試駕后成交數(shù)/試乘試駕數(shù)*100%分子：月度客戶試駕后成交總量分母：月度客戶到店試駕總數(shù)量展廳信息留存率試乘試駕表卡使用數(shù)/試乘試駕客戶數(shù)*100%分子：月度客戶試駕表卡使用數(shù)分母：月度客戶試乘試駕的總量KPI用途說明：分析統(tǒng)計試乘試駕的執(zhí)行情況；了解KPI的過程中所存在的問題，以及采取何種措施來解決的問題和監(jiān)督執(zhí)行情況試乘試駕率越高，流程執(zhí)行的越好，銷量和滿意度成績的雙重提高關(guān)鍵KPI分解展廳客戶試駕數(shù)量÷展廳到店客流X100%提高展廳銷售人員的試駕意識，提高客戶對展廳的信任度。試乘試駕試駕率高，說明客戶購置機(jī)率越大展廳試乘試駕率展廳信息留存率主動邀約試乘試駕成功率試駕后成交客戶的量÷試駕客戶數(shù)量X100%轉(zhuǎn)化率高，說明試駕技巧掌握的越好客戶對產(chǎn)品已經(jīng)非常信任，對品牌信心十足展廳試駕成交轉(zhuǎn)化率試駕客戶表卡使用數(shù)÷試駕客戶數(shù)量X100%信息留存率高，客戶的試駕邀約越成功客戶對產(chǎn)品的體驗越多，成交時機(jī)越大目錄流程對應(yīng)人員與職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行要素關(guān)鍵KPI管控123456標(biāo)準(zhǔn)流程

改善前后對照及經(jīng)銷商反響關(guān)聯(lián)的業(yè)績指標(biāo)及滿意度指標(biāo)7經(jīng)銷商現(xiàn)狀

改善前后對照〔試乘試駕路線圖〕改善前改善后情況描述：路線圖規(guī)劃不合理顯示內(nèi)容模糊時間提醒不合理效果描述：重新制作試乘試駕更加合理的路線圖路線設(shè)計更合理有時間提醒及清晰本卷須知

改善前后對照〔試乘試駕提醒貼〕改善前改善后情況描述：車內(nèi)無法明顯提醒標(biāo)志，讓客戶注意到試駕路線和時間效果描述：副駕駛儀表板處處貼線路圖，提醒銷售人員和客戶注意路線和時間

改進(jìn)前改進(jìn)后改善前后對照〔試乘試駕率跟蹤〕6月輔導(dǎo)，7月份學(xué)習(xí)，8月份考核，對試駕率跟蹤統(tǒng)計，有2位銷售參謀提高幅度很大

入店輔導(dǎo)案例分享〔滄州運祥〕

2021年5月12日至5月14日J(rèn).D.Power能力提升輔導(dǎo)參謀在滄州運祥汽車銷售效勞進(jìn)行為期三天的“SGM能力提升卓越客戶體驗方案〞入店輔導(dǎo)背景現(xiàn)狀行動方案現(xiàn)狀－滄州運祥汽車銷售效勞序號TOP5經(jīng)銷商現(xiàn)狀1銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕目前店內(nèi)試乘試駕比率較低，不能滿足客戶動態(tài)體驗需求行動計劃過程關(guān)鍵點完成日期責(zé)任單位/

責(zé)任人檢查單位/

檢查人改善執(zhí)行

產(chǎn)出物1、客服部對潛客抽查訪問，確認(rèn)

銷售顧問接待客戶時是否主動

邀請客戶試乘試駕客服部抽查監(jiān)督/試乘試駕率分析2017/5/25客服經(jīng)理郭俊英銷售總監(jiān)高鳳試乘試駕率數(shù)據(jù)分析資料2、建立考核制度：明確對銷售顧

問試乘試駕率指標(biāo)量化考核試乘試駕率考核制度2017/5/18銷售總監(jiān)高鳳行政經(jīng)理李龍試乘試駕率考核方案3、制定試乘試駕邀約話術(shù)，提升

試乘試駕邀約成功率試乘試駕邀約技巧2017/5/18內(nèi)訓(xùn)師張輝寧銷售總監(jiān)高鳳試乘試駕邀約話術(shù)文本2017年

Q1M1Q1M2Q1M3Q1Q2M1Q2M2Q2M3Q2Q3M1Q3M2Q3M3Q3全國SSI882885908892905911911909924926923924大區(qū)SSI887894912898914918920918925930925927滄州運祥SSI949945953949935966950950954976967966大區(qū)等級一等二等二等入店輔導(dǎo)案例分享〔滄州運祥〕SSI成績——滄州運祥汽車銷售效勞5月輔導(dǎo)

入店輔導(dǎo)案例分享〔滄州運祥〕滿意度KPI展示－滄州運祥汽車銷售效勞

KPI二季度三季度主動邀請試乘試駕100%97%試乘試駕提供2條線路以體驗車輛性能97%97%試駕時間大于等于25分鐘45%66%

入店輔導(dǎo)案例分享〔東莞東奇〕2021年6月25日至6月27日J(rèn).D.Power能力提升輔導(dǎo)參謀在東莞市東奇汽車銷售效勞進(jìn)行為期三天的“SGM能力提升卓越客戶體驗方案〞入店輔導(dǎo)背景現(xiàn)狀行動方案序號TOP5經(jīng)銷商現(xiàn)狀1試乘試駕體驗過程時間不少于25分鐘店內(nèi)試乘試駕流程不規(guī)范，試乘試駕率低行動計劃過程關(guān)鍵點完成日期責(zé)任單位/

責(zé)任人檢查單位/

檢查人改善執(zhí)行

產(chǎn)出物制定試乘試駕路線圖看板，并在展廳公示試乘試駕路線看板公示2017/6/30市場經(jīng)理孫發(fā)貴總經(jīng)理羅曉英試乘試駕路線看板照片完善試乘試駕流程，規(guī)范開展培訓(xùn)工作試乘試駕流程及培訓(xùn)2017/6/30銷售經(jīng)理汪德波總經(jīng)理羅曉英試乘試駕流程文件、培訓(xùn)照片加強(qiáng)銷售顧問試乘試駕培訓(xùn)，確保銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕，并陪同客戶體驗試乘試駕率考核2017/7/1銷售經(jīng)理汪德波