顧客類型分析及應(yīng)對技巧

顧客類型分析及應(yīng)對技巧——培訓(xùn)組邢凌云為什么要了解顧客？畫家豐子愷咸“豐”的“豐”五谷“豐”登的“豐”匯“豐”銀行的“豐”為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!如何了解顧客？一、按顧客性格分1二、按顧客年齡分2三、按顧客心理分3四、按顧客進店狀態(tài)分4分類原則控制型隨和型表現(xiàn)型分析型一、按顧客性格分貓頭鷹型（分析）孔雀型（表現(xiàn)）考拉型（隨和）老虎型（控制）孔雀型語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往一、顧客常見表現(xiàn)二、顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷

需求：被認可，被關(guān)注，新鮮刺激三、應(yīng)對技巧

孔雀型迎接顧客：拉關(guān)系、多稱贊探尋需求：嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹：適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答：體察顧客感情、不必解答問題促成成交：多稱贊、多建議老虎型語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問

肢體語言：面部表情嚴肅二、顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一

一、顧客常見表現(xiàn)老虎型三、應(yīng)對技巧迎接顧客：保持微笑、熱情招呼探尋需求：開門見山產(chǎn)品介紹：直截了當(dāng)，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答：簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成成交：征求意見，讓其作主貓頭鷹型一、顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)二、顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確貓頭鷹型三、應(yīng)對技巧迎接顧客：①禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊

②表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員

③讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求：①不要施加壓力，直接追問②試探性詢問③認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法貓頭鷹型產(chǎn)品介紹：①介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率②適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系③讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答：耐心細致解答，用事實說話促成成交：①引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊②用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可

③直接法出擊

考拉型一、顧客常見表現(xiàn)

語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽二、顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)考拉型三、應(yīng)對技巧迎接顧客：①親切、誠心相待，爭取良好的第一印象②聲音要溫和，不急不燥探尋需求：①試探性詢問③讓顧客感覺所做的一切都是為了他②被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助考拉型三、應(yīng)對技巧產(chǎn)品介紹：①耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能②給顧客體驗的時間，經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會疑問解答：耐心細致解答，實事求是，不夸大事實促成成交：①不要施加壓力，示弱②努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成③使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他

貓頭鷹型（分析）孔雀型（表現(xiàn)）考拉型（隨和）老虎型（控制）慢節(jié)奏快節(jié)奏老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應(yīng)與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理四種類型顧客判斷特征總結(jié)表二、按顧客年齡分老年人中年人青年人

老年顧客二、接待技巧：1、要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式2、態(tài)度宜親切、熱誠，有耐心，表示尊敬，做到簡單、明確、中肯。忌：不耐煩或態(tài)度冷漠一、特征：1、對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度2、購買心理穩(wěn)定，購買時動作緩慢3、對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感中年顧客一、特征：1、購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。2、經(jīng)濟觀念較強，喜歡既經(jīng)濟，質(zhì)量又好的產(chǎn)品二、接待技巧：1、以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待2、這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。青年顧客一、特征：1、具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌2、喜歡追求檔次、品牌，追求新、奇、美、流行3、易受廣告宣傳的影響。購買有沖動性二、接待技巧：1、要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性。2、并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。三、按顧客心理分求美型求名型求新型求實型求廉型求美型求美型一、顧客關(guān)注：二、介紹重點：穿著效果搭配效果衣服細節(jié)結(jié)合特點強調(diào)效果搭配感覺注重細節(jié)的特點求名型求名型一、顧客關(guān)注：二、介紹重點：重視時尚感重視品牌突出品牌風(fēng)格強調(diào)展現(xiàn)身份的細節(jié)求新型突出款式細節(jié)求新型一、顧客關(guān)注：二、介紹重點：突出色彩追求款式以時尚為購物動機強調(diào)新款求實型樸素、少語求實型一、顧客關(guān)注：二、介紹重點注重產(chǎn)品功能性注重產(chǎn)品質(zhì)量貨品的可搭配性面料及顏色求廉型計較、猶豫求廉型一、顧客關(guān)注：二、介紹重點：價格、折扣強調(diào)貨品的實用性強調(diào)貨品的性價比帥哥，給你介紹的這款是現(xiàn)在的撞色設(shè)計，特別時尚搶眼！先生，這款皮衣采用的是最新最先進的植鞣工藝，這種工藝成本較高，在服裝上很少采用，是非常超前的一種款式。先生，這條牛仔褲采用的是天絲面料，冬暖夏涼，您選這條不僅可以現(xiàn)在穿，幾乎每季都可以搭配不同上衣呢~四、按顧客進店狀態(tài)分純粹閑逛型巡視商品行情型胸有成竹型純粹閑逛型特點:A無購買意圖，感受氣氛，消磨時光

不排除沖動性購買B行為緩慢，談笑風(fēng)生；C行為拘謹，徘徊觀望；湊熱鬧應(yīng)對方式:A不必急于接觸，注意動向B欲察看商品時，熱情接待巡視商品行情型特點：A無購買目標打算，偶遇符合心意商品B腳步不快，神情自若的環(huán)視商品C臨近商品不急于提出問題和購買要求應(yīng)對方式：A隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進行接觸B不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客（