企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案(8章)

-PAGE4-《企業(yè)管理咨詢第八章習(xí)題答案》1、(P101)如何進行管理咨詢的后續(xù)服務(wù)？答題要點(1)咨詢后續(xù)服務(wù)的表現(xiàn)；(2)咨詢后續(xù)服務(wù)的流程圖。參考答案一個咨詢機構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)在：(1)建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資料以便隨時可提取，并且及時進行更新；(2)對咨詢項目階段性成果的實施、改進提供有效的指導(dǎo)，及時更正錯誤，調(diào)整方向；(3)監(jiān)督環(huán)境，對咨詢項目的效果進行進一步的跟蹤并指導(dǎo)改進；(4)采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法；(5)對客戶需配套或需升級的管理內(nèi)容提供進一步的咨詢或指導(dǎo)；(6)幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題；(7)客戶對時間要求比較高的，可以采取入駐容戶公司的咨詢方式；(8)幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實施相關(guān)人員，提高其專業(yè)水平等。2、（P207一213）管理咨詢方案具有三重衡量標(biāo)準(zhǔn)：科學(xué)性、可行性與操作性。這三重衡量標(biāo)準(zhǔn)有什么樣的反映指標(biāo)？答題要點(1)定量指標(biāo)；(2)定性指標(biāo)；{(3)定量與定性指標(biāo)結(jié)合。參考答案這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要指標(biāo)包括如下：(1)定量指標(biāo)：①硬數(shù)據(jù)指標(biāo)：包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標(biāo)；②投資回報率(ROI)；③凈現(xiàn)值法(NPV)；④投資回收期(PP)；⑤內(nèi)部收益率。(2)定性指標(biāo)：外部顧客：①滿意程度；②保留程度；③獲利能力；④知識提升。內(nèi)部顧客：①員工滿意度；②挽留率；③培訓(xùn)與技能；④團隊合作與溝通能力。(3)定性和定量指標(biāo)相結(jié)合：①目標(biāo)管理：取得的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)，看咨詢活動是否達到了預(yù)定的目標(biāo)；②層次分析法：客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、實施與應(yīng)用目標(biāo)、影響目標(biāo)和投資回報等。3、（P189一197）咨詢方案實施失敗的原因有哪些？答題要點歸納并列舉各種形式的阻礙因素。參考答案咨詢方案形成過程的質(zhì)量在一定程度上影響實施過程的質(zhì)量。(1)方案分析的質(zhì)量不高，體現(xiàn)在：觀點考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄或主觀性太強，問題界定的質(zhì)量很差，等等。如果咨詢方案形成過程所建立的基礎(chǔ)足質(zhì)量不高的分析，或考慮范圍太窄或主觀性太強的觀點，那么就會包含實際錯誤，阻礙咨詢方案的實施。(2)咨詢方案的重點放在客戶的愿望上，而不是放在客戶的需求上。此時，客戶的團隊出現(xiàn)了嚴(yán)重的本位主義，“各自為政”，很難達成一致意見。(3)在咨詢方案形成階段，人們花費了大量的時間去研究客戶必須采取什么行動，而很少花費時間去研究如何采取行動。咨詢方案實施受阻的原因在于：沒有詳細的計劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。(4)咨詢方案設(shè)計得很好，但是卻沒有對變革設(shè)定一個清晰的情境。不能為變革設(shè)定一個清晰的情境是很多咨詢實施時的一個通病。另一個通病則是：為變革設(shè)定了一個清晰的情境，但是這種情境只對設(shè)定者有說服力，卻并不能說服其他的人。(5)在實施咨詢方案的時候，常常會因為沒有考慮公司的文化因素而導(dǎo)致失敗。每一個組織文化的形成?？椂加凶约邯毺氐奈幕?，有很多不同的方式界定和描述文化和個人性格。把文化和性格聯(lián)系起來的原因是：一個組織中的各種性格將影響組織文化的形成。(6)主人翁責(zé)任和歸屬承諾是實施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。沒有主人翁責(zé)任和歸屬承諾，實施過程很快就會崩潰。如果不允許那些必須“擁有”咨詢方案及其實施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計，那么主人翁責(zé)任的建議就會有相當(dāng)大的困難。(7)變革反應(yīng)。管理咨詢方案的實施幾乎無一例外地意味著變革，如果忽略對變革的反應(yīng)，就會導(dǎo)致實施的失敗。(8)情感信仰。實施過程要想得到堅持和遵從的話，那些參與實施的人就必須認(rèn)同實施過程。這種信仰必須具有情感性，必須是建立在理性的和邏輯的理解框架之上。換而言之，實施過程中僅憑理智認(rèn)同是不夠的，要得到堅持和遵從。(9)政治格局。沒有不遇到阻力的改革方案。實施改進方案對于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對變革人員存在偏見等原因，常常會招來很大的阻力。4、(P196)有哪些方法可以促進主人翁責(zé)任和歸屬感的建立？答題要點合理的人員能力結(jié)構(gòu)。(2)同時，小組成員也要具備團隊合作精神、責(zé)任感、進取心、豐富的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗、極強的學(xué)習(xí)能力以及助人為樂的精神等。(3)小組成員要來自于公司的不同部門，而這些部門必須是實施方案將要牽涉到的利益相關(guān)單位。8、（P197）方案在實施過程中會遇到哪些阻礙？應(yīng)如何解決？咨詢方案在實施過程中存在哪些陷阱？答題要點(1)阻礙因素——公司政治；(2)解決方法。參考答案在正常的情況下，沒有不遇到阻力的改革方案。實旄改進方案對于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對變革人員存在偏見等原因，常常會招來很大的阻力。存在組織的地方，經(jīng)常有“公司政治學(xué)”，而在某些領(lǐng)域（尤其是那些從事設(shè)計或提供咨詢意見的專業(yè)公司），人們卻感到非常自豪，因為能夠“超越于政治沖突之外”，處于一種高尚、專業(yè)、公正的立場。而對那些公司內(nèi)部的人來說，談?wù)撨@些問題卻常常具有很強的政治敏銳性。所以，這些問題也就得不到解決，常常成為咨詢方案實施失敗的原因。這種問題常常藏得很深，看不見，摸不著，就像潛藏著的暗礁。滿懷信心的咨詢方案在看似平靜的公司“海港”開始起航，但是這些“暗礁”卻會把咨詢方案的實施過程迎面剖開。公司政治這種問題最好應(yīng)該在形成階段就得到解決，而不應(yīng)該拖到實施階段來。解決這種問題的起點是初步估測一下誰將成為“贏者”，誰將成為“敗者”。對變革實施的抵制常常來自于這樣一些人：他們認(rèn)為，如果咨詢方案實施下去的話，他們將失去一些東西。如果不能確定這樣一個人群，同時采取具體的計劃來確保他們自己認(rèn)識到的損失能得到有效的管理和控制，使其朝積極的方向發(fā)展，那么實施失敗的風(fēng)險就會提離。在形成階段，如果實施所帶來的人員方面的后果沒有得到充分的考慮，那么實施過程將會變得更加艱難。相反，如果得到充分考慮，并采取了相關(guān)控制措施，方案的實施成功將得到進一步保證。9、（P207-213）管理咨詢績效評估的方法有哪些？實施評價的內(nèi)容有哪些？說明評價各內(nèi)容的具體意義。答題要點(1)定量方法評估；(2)定性方法評估；(3)定性和定量方法結(jié)合評估。參考答案管理咨詢績效評估方法則包括三種：定量評估法、定性評估法以及定性與定量相結(jié)合的方法。其中，定量法主要包括投資回報率、凈現(xiàn)值法、內(nèi)部收益率等財務(wù)方法；定性法主要包括對外部顧客、內(nèi)部員工和項目執(zhí)行力等方面的評估；定性定量結(jié)合法則包括目標(biāo)管理法和層次分析評判法等。(1)定量方法評估的內(nèi)容。咨詢績效的定量評估方法主要有：①硬數(shù)據(jù)指標(biāo)——反映企業(yè)影響的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)是指那些易于量化的、能反映改進方案對客戶公司影響的指標(biāo)，包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標(biāo)。②投資回報率——是對咨詢績效進行評估的最原始、最常用也是最適合的財務(wù)指標(biāo)。投資回報率通常是用項目凈收益除以成本，進行咨詢活動的收益和成本的比較。③凈現(xiàn)值法——是通過計算一個投資項目的年現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值，決定是否應(yīng)該采用這個投資項目。一般來講，如果凈現(xiàn)值大干零，則可以采用該項目；如果凈現(xiàn)值小于零，則不應(yīng)該接受該項目。④投資回收期——是收回期初投資所需要的時間。如果項目的投資回收期長，則說明企業(yè)需要花費很長時間來收回期初投資，這暗示著企業(yè)每年現(xiàn)金流入比較少或該項目期初的投資過多，那么這個咨詢項目的收效就不大。⑤內(nèi)部收益率——使凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率就是內(nèi)部收益率。一般來說，如果內(nèi)部收益率大于資本成本，則接受該項目；如果內(nèi)部收益率小于資本成本，則拒絕該項目。(2)定性方法評估的內(nèi)容。定性評估法主要采用非財務(wù)指標(biāo)，非財務(wù)指標(biāo)主要涵蓋對以下三大方面的測量：外部顧客、內(nèi)部顧客和項目執(zhí)行力。①外部顧客。a．滿意程度。b．保留程度。c．獲利能力。d．知識提升。②內(nèi)部顧客。a．員工滿意度。b．挽留率。c．培訓(xùn)與技能。d．團隊合作與溝通能力。(3)定性和定量結(jié)合評估的內(nèi)容。①目標(biāo)管理法?？冃гu估的一個很直接的辦法就是比較取得的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)，看咨詢活動是否達到了預(yù)定的目標(biāo)。如果沒有達到，則咨詢活動的績效顯然不高；反之，若達到了預(yù)期目標(biāo)，則可以進一步比較成本與收益，看效率和效果如何。目標(biāo)管理法是設(shè)定目標(biāo)和進行比較的有效方法。標(biāo)管理的全過程包括三個階段：組織總目標(biāo)的設(shè)定，組織總目標(biāo)的分解，以及目標(biāo)完成檢查和業(yè)績考評。②層次分析法。一個咨詢項目的解決方案往往會有很多個目標(biāo)層次，包括客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、實施與應(yīng)用目標(biāo)、影響目標(biāo)和投資回報等。用層次分析法評價咨詢績效可以采用以下六個步驟：建立層次結(jié)構(gòu)；建立判斷矩陣；層次單排序；正規(guī)化；層次總排序；一致性檢驗。③控制組技術(shù)。這是一個經(jīng)過特別設(shè)計的實驗過程，包含著一個控制組和另一個與之相對照的實驗組。對實驗組采用咨詢介入項目，而對控制組不施加同樣影響。當(dāng)環(huán)境條件基本相似時，兩個小組工作績效的差異可以視作咨詢介入項目效用的體現(xiàn)。10、(P190)實施過程的規(guī)劃應(yīng)注意哪些方面的問題？答題要點(1)咨詢方案實施規(guī)劃存在的問題；(2)如何解決這些問題。參考答案在咨詢方案形成階段，人們花費了大量的時間去研究客戶必須采取什么行動，而很少花費時間去研究如何采取行動。咨詢方案實施受阻的原因在于：沒有詳細的計劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。界定必須開展的行動花費了大量的時間，最后沒有什么耐心去研究行動的實施；相應(yīng)的問題剛剛得到澄清，實施過程又開始了。然而，因為沒有制訂和協(xié)商出清晰的計劃，沒有把實施過程中可能產(chǎn)生的后果進行研究估計，所以實施過程很快就會徘徊不前。這樣，行動規(guī)劃（以及相應(yīng)的細節(jié)）在咨詢方案的形成和實施兩個過程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來，咨詢方案的形成過程是時間的大量耗費，咨詢方案的實施則成了一場災(zāi)難，所有參與的人都感到失望，受到傷害。咨詢方案的形成過程非常重要，不僅是這個過程的運作方式，而且還包括這個過程的內(nèi)容。分析