高情商的人如何在溝通中化險(xiǎn)為夷

高情商的人如何在溝通中化險(xiǎn)為夷？有一次我有一個(gè)很好的主意，和上司溝通時(shí)，卻被一巴掌拍死了。當(dāng)時(shí)所有其他的同事都跟著上司一起搖頭說(shuō)行不通?？粗纤緢?jiān)決的眼神和傲然的態(tài)度，害怕在眾人面前拿出許多數(shù)據(jù)來(lái)會(huì)讓上司難堪，于是選擇了咽下這口氣，點(diǎn)頭說(shuō)“你說(shuō)的有道理〞。幾個(gè)月后，卻看到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用了我提出的想法實(shí)施了一個(gè)火遍全城的營(yíng)銷。我很懊悔自己沒有當(dāng)時(shí)再勇敢和倔強(qiáng)一點(diǎn)，堅(jiān)持自己的想法。在每日的生活中，我們經(jīng)常徘徊在“不說(shuō)出來(lái)把我自己憋死〞和“說(shuō)出來(lái)會(huì)把你氣死〞的死結(jié)里糾結(jié)到底該說(shuō)還是不該說(shuō)。很多時(shí)候我們最后選擇做了“國(guó)王的新衣〞里的臣子：權(quán)威和壓力之下，明明有自己的想法或知道真相，卻不愿說(shuō)出與相反的真話讓對(duì)方不快樂(lè)，于是選擇了曲意逢迎。我們寧可選擇100%的平安的說(shuō)謊，也不愿爭(zhēng)取這也許是1%實(shí)現(xiàn)的可能。更因?yàn)槭俏覀兊念A(yù)期是，心直口快的結(jié)果往往達(dá)成最后的成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導(dǎo)致我們自己人頭不保。除了曲意逢迎或心直口快外，沒有一個(gè)方法能說(shuō)出自己不同觀點(diǎn)的同時(shí)，讓兩邊都同意嗎？不止是在職場(chǎng)，生意交涉桌上、還有在日常關(guān)系里的夫妻、情侶、朋友間也經(jīng)常發(fā)生。比方和朋友對(duì)一事意見不合，結(jié)果言語(yǔ)不合以外，吵架到后面已經(jīng)忘了最初是在吵什么，只記得生氣，從此感情雪崩。在意見不合的情況下，高情商的人會(huì)怎么做呢？溝通可以有公式我的一位導(dǎo)師推薦了我一本書叫"CrucialConversations:ToolsforTalkingWhenStakesAreHigh"〔關(guān)鍵對(duì)話：代價(jià)高的時(shí)候的談話工具〕。書的作者找到了許多在職場(chǎng)上總是能"getthingsdone"〔把事兒干成〕的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點(diǎn)。這些人看似平常，但卻總是能在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)出別人不敢說(shuō)的話，卻還能把對(duì)方說(shuō)的心服口服。讀這本書的時(shí)候，我有種醍醐灌頂?shù)母杏X，原來(lái)提高情商和溝通交流也是有公式可談的。我自認(rèn)為與人交涉交談的技巧或是需要經(jīng)歷才可積累，或是有些人天生擅長(zhǎng)，像我這樣“情商不高〞的人來(lái)說(shuō)，毫無(wú)蹤跡可循?？墒强赐炅诉@套模型以后，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話，從小到大有多少口角和爭(zhēng)執(zhí)、負(fù)面的情緒和行為原本可以被解決的。于是我決定用中文總結(jié)和歸納這個(gè)溝通模型，讓它可以受益于被溝通技巧折磨的許多人。此溝通模型可應(yīng)用于生活中多個(gè)“關(guān)鍵對(duì)話〞場(chǎng)景，情侶吵架、同事關(guān)系不和、生意談不下去的人都適合來(lái)看。事先說(shuō)明，后面信息量非常大，并需要自己配合自己的實(shí)例來(lái)做思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以后晚點(diǎn)再細(xì)看。什么叫“關(guān)鍵對(duì)話〞呢？關(guān)鍵對(duì)話之所以關(guān)鍵，在于它由以下幾點(diǎn)元素—“觀點(diǎn)異〞：雙方觀點(diǎn)不同，有分歧。比方你女朋友想結(jié)婚，你不想。“情緒高〞：過(guò)程中雙方情緒高漲，都很沖動(dòng)，聲音開場(chǎng)上調(diào)。“代價(jià)高〞：交談結(jié)論影響代價(jià)高，例如這個(gè)對(duì)話決定了一個(gè)生意是否談得成，老婆是不是會(huì)吹，哥們是不是從此要友盡。如何正確掌控一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話，讓雙方在不同意見、情緒高漲、且氣氛凝固的情況下最后雙方圓滿和平統(tǒng)一，這本書的作者找了世上許多很擅長(zhǎng)與人溝通，并能將這類話題四兩撥千斤完畢的牛逼溝通人士總結(jié)。會(huì)聊的人什么樣？首先，一個(gè)會(huì)聊的人會(huì)確保在對(duì)話里盡可能的獲得有效信息最大化、盡可能減少信息不對(duì)稱，促進(jìn)開放式對(duì)話，獲得所有的雙方隱藏的真實(shí)目的和所有知道的相關(guān)信息。不說(shuō)出來(lái)的話只會(huì)停留在你的腦袋里，永遠(yuǎn)不會(huì)被其他人聽到。所以也是所有誤解和錯(cuò)誤決定的開端。著名歌曲"你不知道的事"就是很典型的例子。請(qǐng)看以下歌詞你不知道我為什么離開你。我堅(jiān)持不能說(shuō)放任你哭泣你的淚滴像傾盆大雨碎落滿地在心里清晰你看這個(gè)歌詞：尼瑪為什么對(duì)方會(huì)不知道你為什么會(huì)離開他呢？你為什么不告訴他呢？你離開之前有過(guò)一個(gè)opendialogue〔公開對(duì)話〕讓互相把信息都分享嗎？你一離開對(duì)方淚滴像傾盆大雨，怪誰(shuí)？怪誰(shuí)？怪你?。『芏鄷r(shí)候?qū)Ψ街杂^點(diǎn)不同，是因?yàn)殡p方掌握的信息是不對(duì)稱的，且對(duì)方有不同的推斷和猜測(cè)。所以解決不同觀點(diǎn)最正確的方式就是互相敞開自己的目的、推斷、相關(guān)信息。先解決“平安問(wèn)題〞然而，不是每個(gè)人都愿意選擇開放說(shuō)出所有感受的，所以還需要做的一點(diǎn)就是察言觀色和判斷是否在談話前雙方本身就存在著“平安問(wèn)題〞,i.e.有誤解、有不信任、有怨氣。舉個(gè)栗子：你的女朋友問(wèn)你愿意不愿意這周六來(lái)見她爸媽，而你這周六排好了跟哥們?nèi)タ辞颍p方開場(chǎng)了爭(zhēng)執(zhí)。就算你說(shuō)的句句都是真理，你的女友也許都不聽，蠻橫不講理，或者不愿意分享她的真實(shí)目的或苦衷。如果你不停地重復(fù)“球賽對(duì)我很重要啊〞并開場(chǎng)用講道理，無(wú)論你的邏輯如何縝密，你的女朋友都只會(huì)哭的更慘，甚至開場(chǎng)語(yǔ)言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛我〞等上升到暴力等級(jí)。這時(shí)候高情商的人會(huì)退一步，抽離聊的話題content(內(nèi)容〕本身，開場(chǎng)察言觀色判斷兩人之間的conditions(狀況〕。一旦發(fā)現(xiàn)是雙方的情緒本身已經(jīng)出了問(wèn)題，對(duì)方有沉默、冷暴力、憤怒的情緒，說(shuō)明對(duì)方已經(jīng)不再有“平安感〞，開場(chǎng)對(duì)你本身有排斥和厭惡，這時(shí)必須停頓在內(nèi)容本身再做爭(zhēng)辯，而改為狀態(tài)修復(fù)。此刻千萬(wàn)不能根據(jù)對(duì)方說(shuō)的“你這個(gè)畜生〞被激怒，也不能把對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容當(dāng)真，而是根絕內(nèi)容判斷對(duì)方處在的conditions，開場(chǎng)對(duì)雙方的狀態(tài)做平安感修復(fù)。這一點(diǎn)其實(shí)很少人能意識(shí)到，也是高情商的人可以做到的一大本領(lǐng)。他們可以不顧對(duì)方罵的如何攻擊性，轉(zhuǎn)而抽離出內(nèi)容本身開場(chǎng)分析狀態(tài)。修復(fù)平安感則怎樣做平安感修復(fù)呢？所謂平安感：就是讓雙方都重新建立互相信任，且愿意公開敞開自己的心聲。我們?cè)僬f(shuō)一次，對(duì)方在“不平安“的情況下會(huì)有各種信號(hào)，有些人是開場(chǎng)怒吼一些很過(guò)分的話，有些人是開場(chǎng)冷戰(zhàn)模式，但是這時(shí)候不要對(duì)這些他們的自身“保衛(wèi)模式〞做反響，否則只會(huì)吵得更兇。而是要根據(jù)對(duì)方的信號(hào)，判斷這時(shí)的雙方狀態(tài)已經(jīng)陷入不平安模式。做法很簡(jiǎn)單，首先恢復(fù)對(duì)方受傷的心靈，例如抱歉、或者做一些肢體上的接觸，讓對(duì)方冷靜下來(lái)。抱歉有可能是最好的方法：如果在對(duì)方有怨恨且感覺到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是抱歉。抱歉不代表著妥協(xié)，而是成認(rèn)自己語(yǔ)言過(guò)激，希望重新建立信任。接著澄清自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，否認(rèn)對(duì)方的誤解并澄清自己的真正意思和目的。例如“我不是想要拒絕去你見你爸媽〞“我不是不愛你，而是…“的語(yǔ)句做解釋。然后再讓對(duì)方傾訴，探索解析對(duì)方的需求背后的目標(biāo)，尋找共同的目標(biāo)或創(chuàng)立一個(gè)新共同目標(biāo)：聆聽對(duì)方的需求并問(wèn)對(duì)方為什么這么在乎？在這個(gè)例子里，問(wèn)“為什么你一定要我這個(gè)周五去見你爸媽？是不是有特殊的原因？〞如果是因?yàn)樗胍改刚J(rèn)可你，那就問(wèn)“可不可以讓我準(zhǔn)備準(zhǔn)備下周帶禮物去見他們〞？如果是你根本不想見父母覺得太早，那就要往更深一層的目的開場(chǎng)談?wù)?，?duì)方“真正想要的〞其實(shí)是和你早日穩(wěn)定結(jié)婚，而你還不想，那就得開場(chǎng)跟她討論這個(gè)話題，并共同創(chuàng)立一個(gè)新的目標(biāo)。關(guān)注真正的目標(biāo)我吵架的時(shí)候已經(jīng)自己情緒崩潰了，還要我去抱歉、澄清和恢復(fù)對(duì)方的平安感？那我的平安感呢？在這個(gè)過(guò)程中有一點(diǎn)很重要，就是你必須提前想清楚，從這個(gè)關(guān)鍵對(duì)話里你真的想要得到的是什么。如果你真的很看中這段關(guān)系，并知道你在這次關(guān)鍵對(duì)話希望達(dá)成的目標(biāo)。只有想清楚自己真正要什么的人才能忍下一口氣，決定放下自己的自尊和脾氣，耐心地聆聽對(duì)方，想方法一起解決問(wèn)題。很多人在爭(zhēng)吵里最后只為了“贏〞而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才會(huì)下不了臺(tái)。比方對(duì)方是你的女朋友，這是一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話，你是想要借此教訓(xùn)對(duì)方，還是你真的想要找到一個(gè)解決方式？如果是前者，你大可放肆吼叫。如果是后者，那就冷靜下來(lái)，想想怎么樣才能真正到達(dá)你的目的。如果你發(fā)現(xiàn)你根本就不在乎，那這根本就不是一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話，因?yàn)榇鷥r(jià)不高，你也沒有必要耐心去聆聽。如果你也不想解決之間的根本矛盾，那也許你會(huì)選擇逃避。另外很多時(shí)候，人之所以生氣都是自己內(nèi)心寫了一出戲，把自己活生生氣死的。在無(wú)法控制自己情緒的時(shí)候，就倒推以下，你是看到了什么，下了什么猜測(cè)，然后才有現(xiàn)在的情緒和反響？到達(dá)目標(biāo)等雙方平安感都穩(wěn)定了，然后怎么做才能到達(dá)一個(gè)opendialogue并到達(dá)互一樣意呢？分享你的邏輯、內(nèi)心劇場(chǎng)的演變過(guò)程和想法，并問(wèn)對(duì)方的推想過(guò)程：互相解開許多心結(jié)，確保自己不是多想。真心地問(wèn)對(duì)方的想法，重復(fù)和重述自己的理解，確保信息理解正確，并適當(dāng)?shù)膾伋霾煌募僭O(shè)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方分享自己的信息：根據(jù)對(duì)方的需求，問(wèn)出背后對(duì)方的真正目的。例如對(duì)方想要請(qǐng)你周五見父母，為什么偏是這周五，是不是有特殊原因？如果對(duì)方吱吱嗚嗚不肯說(shuō)，就拋出各種自己的猜測(cè)：“是因?yàn)槟愫透改讣s了很久好不容易有空嗎？〞求同存異：在對(duì)方分享的贊同的地方表示理解，在這根底上說(shuō)出自己的不同觀點(diǎn)。首先在對(duì)方的觀點(diǎn)上表示認(rèn)可和理解，其次拋出自己知道的而別人也許不知道的信息，來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明自己的判斷的根據(jù)和觀點(diǎn)。找到雙方背后的共同目標(biāo)或共同創(chuàng)造一個(gè)新的目標(biāo)，讓雙方都滿意，在這個(gè)根底上再尋找解決方式可以達(dá)成目的：如果自己的球賽其實(shí)這周也是總決賽，而對(duì)方也是因?yàn)楦改讣s了很久很看重，那就倒退一步，各自的真正目的是什么？你想要有自己的興趣，她想要你被父母認(rèn)可。也許這兩者本身不是矛盾，你們的目的其實(shí)是一致的：就是互相希望能更近一步，但同時(shí)各有各的興趣愛好。那就找一個(gè)兩不矛盾的解決方案，比方這次球賽你去看，但給他父母晚點(diǎn)送上一份禮物。如果本身兩者的目標(biāo)就是相沖的，例如對(duì)方想要和你結(jié)婚，你還不想結(jié)婚，那就需要再倒退一步，創(chuàng)造一個(gè)新的共同目的，例如開場(chǎng)聊對(duì)感情的目標(biāo)和期望。最后雙方一起決定下一步：如何找到相關(guān)信息、誰(shuí)是決定人、誰(shuí)會(huì)被影響，并一起記錄下結(jié)論?？偨Y(jié)說(shuō)則長(zhǎng)，腦子都亂了則我們來(lái)總結(jié)概括一下在雙方意見不合的時(shí)候要想解決問(wèn)題，必須確保雙方投入盡量多的隱藏信息從而雙方可以了解到各自真正的目的，并在目的上到達(dá)統(tǒng)一。然而雙方都要投入隱藏信息，必須要確保兩件事—對(duì)方有足夠的平安感。如果一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方有“不安〞的信號(hào)〔憤怒、指責(zé)、逃避〕，則先修復(fù)平安感你對(duì)自己的真實(shí)目的喚醒〔你是來(lái)的還是你是真的想解決問(wèn)題〕和你自己的情緒穩(wěn)定控制〔控制自己的內(nèi)心小劇場(chǎng)，并重新開場(chǎng)尊重和理解對(duì)方〕當(dāng)前兩點(diǎn)滿足以后利用你詢問(wèn)、理解、重復(fù)+重述、探測(cè)、分享自己推斷和邏輯等形式獲得對(duì)方的猜測(cè)邏輯以及對(duì)方掌握的信息和對(duì)方的真實(shí)背后目的，從而到達(dá)雙方信息不對(duì)稱的最小化，并引起共鳴，并愿意攜手起解決問(wèn)題。共同找到各自的目的，并為了兩者的目的找到不矛盾的解決方案。如果本身目的就相反，那就要再倒退一步，創(chuàng)造一個(gè)新的共同目的。當(dāng)然人皆凡人，并不是每次都能這么理性的，只有真正的想要這個(gè)關(guān)系和結(jié)果的時(shí)候才可以自