品牌服裝店長管理手冊匯編

第一節(jié) 治理架構(gòu)店長店長資深店員正式店員見習(xí)店員資深店員正式店員見習(xí)店員效勞組陳設(shè)組貨品組收銀組效勞組陳設(shè)組貨品組收銀組一一店長店鋪貨品治理依據(jù)貨品構(gòu)造，把握貨品存量，準時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。勢，馬上補貨。準時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。2、店鋪貨場治理貨品陳設(shè)干凈、充分，協(xié)作活動主題呈現(xiàn)服飾，留意顏色的運用及搭配。依據(jù)銷售走勢，靈敏安排人員，調(diào)整貨場。維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風(fēng)幕機等。準時維護、檢查店堂宣傳品的使用狀況〔按公司要求標準〕營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理把握。3、店鋪員工治理：指導(dǎo)員工對效勞顧客的熱忱，調(diào)整員工的精神，嚴峻專賣店的紀律。鼓舞員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴峻專賣店的紀律。綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。做好問題員工的思想溝通。檢查員工的儀表。4、店鋪帳務(wù)治理合理把握小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。監(jiān)視收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。監(jiān)視倉庫與店鋪臺帳必需準確到五位碼。每月盤存做到準確無誤，把握遺失貨品的準確度。5、店鋪效勞投訴治理妥當處理顧客投訴。樂觀協(xié)作公司的相關(guān)部門工作，聽從公司部門主管的工作指揮。有效處理突發(fā)大事，如工商行政居民糾紛。指導(dǎo)店員的效勞程序〔迎賓、招呼、產(chǎn)品學(xué)問、附加推銷〕6、店鋪資訊治理：每日準確無誤的上傳銷售報表，準時反響銷售狀況。保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。每周準時總結(jié)銷售狀況〔暢銷、滯銷貨品。二、導(dǎo)購：二、導(dǎo)購：1、營業(yè)前：晨會。傳達當日銷售目標；檢查儀容儀表〔工號、工作服、扮裝〕清潔環(huán)境衛(wèi)生〔收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等。補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必需有。盤點。2、營業(yè)中：主動準時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。熱忱親切的效勞態(tài)度，留意顧客，不要不理顧客。保持貨品陳設(shè)的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。嫻熟把握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推舉。嫻熟把握專業(yè)學(xué)問、銷售技巧并進展附加推銷。保持環(huán)境干凈，準時清理貨區(qū)衛(wèi)生〔尼龍袋、紙屑。生意成交時，要與收銀員作好交接工作，留意工作程序。留意公司進、退、調(diào)貨的程序。留意場內(nèi)安全，提高警覺，防范小偷。供給免費改褲效勞，主動告知顧客。淡場時：收銀員領(lǐng)頭進展播音，內(nèi)外線結(jié)合，活潑店堂氣氛。整理服飾，清掃衛(wèi)生。補貨。旺場時：不能無視客人準時補貨員工準時補位把握失貨率留意團隊精神作好送客工作2、營業(yè)完畢：早班完畢時與對班作好交接工作。清點及整理貨品。清潔貨場。班后會。三、收銀員三、收銀員12應(yīng)提前通知店長。3臺面及四周的環(huán)境衛(wèi)生，并留意電腦的維護。4張幫助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。5范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。6品的總值，必需唱收唱付。789有過失，由店長作好當日記錄。

過夜先進必需上交或入保險柜。非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。四、倉庫員四、倉庫員1、認真清點來貨，不允許將未點數(shù)的貨品上架。2、倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品準時去除，做到防盜防火工作。4、離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門。5、貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。6、認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。其次章店長角色定位第一節(jié)店長的素養(yǎng)要求和工作態(tài)度樂觀、開朗勤勉進取，擁有忍耐力胸襟寬闊，擁有愛心有良好的銷售技巧與表達力氣擁有組織、協(xié)調(diào)力氣靈敏處理社會及人際關(guān)系擁有良好的應(yīng)變力氣敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心具有團隊精神，對公司具有高度的忠心生疏顧客消費心理變化的學(xué)問行業(yè)的變化及今后演化趨勢的學(xué)問零售經(jīng)營及治理的學(xué)問公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)生疏所銷售貨品的面料、制作工藝、特性四工作態(tài)度四工作態(tài)度以身作則，樹立良好的形象與誠信公正、公正，賜予員工信任正視自身缺點，常常自我反省，準時改進虛心的態(tài)度學(xué)習(xí)的東西其次節(jié)人事治理技巧的原則21助。2透徹理解公司政策及運作程序，清楚自我職責(zé)而切實執(zhí)行。店長應(yīng)以身作則，鼓舞員工士氣，建立店內(nèi)的團結(jié)精神，作承上啟下的溝通。將員工提出的合理建議、要求、疑難、準時適當?shù)叵蚬痉从?。令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。收集客人對商品、效勞的要求和意見并向上級反映。搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。準時報告工作狀況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。完成有關(guān)報表、單據(jù)、文件的填寫?！耸路矫妗耸路矫婕僭O(shè)員工不聽從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，照實報上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。建立嚴密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二貨品方面二貨品方面有權(quán)利對公司的配貨提出建議。有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。對店內(nèi)的貨品調(diào)配有打算權(quán)。第四節(jié)評定標準店鋪銷售目標的達標率員工的團隊合作營造美觀舒適店鋪形象準時執(zhí)行公司的任務(wù)維護公司的聲譽賬目清楚，賬實相符第三章人員管理第一節(jié) A、監(jiān)管員工之紀律及考勤B、按排人手安排，編排更表C、建議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬D、幫助培訓(xùn)員工E、了解公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行F、確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、處理員工間的人際關(guān)系，提高團體精神，鼓舞士氣H、召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜I、安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成編制前要知道：編制前要知道：所在店鋪的總?cè)藬?shù)舊員工的比例每位同事的工作力氣每天營業(yè)額最高的時候開鋪、收鋪的時間本周是否有大型的推廣活動周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日同事是否有特別申請編制安排編制安排1、舊員工及力氣有差異的同事要編制合理2、大哥哥/大姐姐要與所帶的同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一個班次4、人手安排要與繁忙時間協(xié)作，有必要可安排特別班次5、星期六、日盡量不要安排同時休息6、避開有同事上急轉(zhuǎn)班7、每天安排休息時間人數(shù)為：8、總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場人事調(diào)動須知備注：貨場人事調(diào)動須知店長必需隨時留意顧客客流量，適當調(diào)動人手予以協(xié)作，以求：增加銷售時機保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊1—1.22—39：00—21：00，每位同事882111A4—1645B10—21:00C10:00—19:00序一二三四五六七備注列4/55/56/57/58/59/510/51ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:00—19:00鼓舞——效鼓舞員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氣氛下快活的工作。進展——供給時機使他人進展技能、拓寬學(xué)問面、樹立自信念。能夠樂于傳授員工的學(xué)問和技能.確定——認可并嘉獎他人的奉獻無論對自己對他人都抱有猛烈的信任感關(guān)心——敬重，關(guān)心部屬個人及團隊關(guān)心員工身心安康,時時留意其心情變化.無論對上級還是對下級都真誠的表示自己的關(guān)心.幫助和發(fā)表意見的時機.溝通——加強雙向溝通成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面說明上級的意圖和目的.能夠幫助和指導(dǎo)員工培育對公司的親和力，認同感.急躁聽取員工的意見和合理化局部加以承受使用.用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的緣由個別員工缺點個別員工缺點組織氣氛與治理因素外在因素的影響缺乏自信工作壓力大家庭困擾懼怕失敗欠缺挑戰(zhàn)財物問題缺乏樂觀態(tài)度欠缺進展的時機缺乏足夠資源訓(xùn)練缺乏欠缺工作的鼓舞轉(zhuǎn)工時機不多焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題組織機構(gòu)混亂缺乏治理階層支持沒有明確目標得不到賞識對工作缺乏性趣心情不穩(wěn)定有能應(yīng)對工作壓力疾病有責(zé)無權(quán)工作負荷過重改革太多工作安排妥當缺乏適當溝通渠道待遇不公正店長以身作則，為員工作出典范；通過店長的人格魅力，來獲得人心；店長應(yīng)形成自已獨特的治理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；店長應(yīng)培育店內(nèi)特有的文化；賜予員工工作權(quán)力與責(zé)任；協(xié)作各人力氣安排工作；讓員工有選擇的自由；透過工作，提升工作力氣；引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容無視。2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容無視。具有目標導(dǎo)向作用——團隊精神的培育，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個目標努力。分散作用——員工在長期的工作實踐中形成的習(xí)慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感，漸漸強化產(chǎn)生一種強大的分散力。鼓舞作用——團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和。把握作用——通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力氣、氣氛的影響去約束標準，把握員工的個體行為。33團隊精神的培育讓員工集合起來，形成團隊，組織他們學(xué)習(xí)些東西，讓彼此間互相幫助、相互溝通、相互關(guān)心。讓全體員工去意識并了解店里的活動目標：——比方：達本錢店的每月估量銷售目標等。明示對團隊設(shè)定的問題及期盼：——設(shè)定需改善及抑制的問題，共同去解決。專賣店店員考核表專賣店店員考核表考核評分考核內(nèi)容 評分標準 記員工評

總公 評司評 語分 分分 分20〔收銀員為過失20〔收銀員為過失扣兩分〔最多扣兩分〔2〕理貨力氣5〔3〕盤存作業(yè)5個人儀容儀表到達標準記總分值，15禮儀接待標準5營業(yè)工作紀律5對顧客的態(tài)度1〔扣完為止〕13〔8〕滿勤率115〔9〕清潔衛(wèi)生到達標準記總分值，15〔10〕標準作業(yè)服到達標準記總分值，14〔11〕埋怨與投訴4100100分；員工評分：分；分公司評分：分；總公司評分：分。平均得分：分；考評人：受評人：考核評分員分公總公評考核內(nèi)容評分標準記工司評司評語分評分分分月銷售任務(wù)營業(yè)總過失率10%加分1302〔12〕對商圈的了14〔13〕商品學(xué)問14把握總分值，把握不佳不記分10〔15〕安全與消防6常識1專賣店店長考核表專賣店店長考核表〔3〕收銀過失率未消滅記總分值，消滅14完全準時記總分值，14〔5〕員工培訓(xùn)按要求實施記總分值，缺14〔6〕考勤治理全店滿勤無遲到早退記滿5〔7〕商品治理分，綜合遲到、早退兩次扣到達標準記總分值，消滅過失4〔8〕盤點作業(yè)到達標準記總分值，消滅過失5〔9〕社會美譽度 標準總分值，一般扣兩分，差4〔10〕埋怨與投訴處理準時記總分值，14〔11〕店面形象 標準總分值，一般扣兩分，差4〔12〕環(huán)境衛(wèi)生 合格記總分值，1次抽查不合4〔13〕店員儀容儀表服無投訴記總分值，消滅114〔14〕與物業(yè)治理部 好記總分值，一般扣1分3〔15〕與工商等治理部好記總分值，一般扣14〔16〕對商圈的了解與好與全面記總分值，一般與不4〔17〕安全工作 無安全事故記總分值，消滅1總分100分；員工評分： 分；分公司評分：10分；總公司評分：分。平均得分： 分；考評人：受評人：專賣店獎懲條例準，期望員工認真對待。AA20元。1、 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關(guān)的書籍。2、 工作時間內(nèi)接打私人。3、 遲到或早退一次。4、 未經(jīng)批準私自換休、換班。5、 用餐時間超過30分鐘。6、 在專柜內(nèi)存放私人物品。7、 手機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震驚。8、 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、 在賣場大聲講話。10、未按公司要求迎賓和送賓。11、在賣場內(nèi)講粗話或消滅勾肩搭背、嬉笑追趕等不檢點行為。12、未經(jīng)治理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。13、其他略微影響公司形象及銷售的過失。BB30A501、 脫崗未超過10分鐘。2、 未按規(guī)定請假。3、 遲到或早退超過20分鐘。4、 員工之間在賣場爭吵或其他不敬重同事的行為。5、 違反公司退換貨規(guī)定。6、 未按規(guī)定清潔賣場或衛(wèi)生未達標。7、 未按規(guī)定做交接班。8、 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時間及要求報考勤。9、 擅拘束賣場談?wù)撲N售、貨品及發(fā)表對公司的評論。10、其他影響公司形象及銷售的過失。CC30B100資格。1、 有意推脫、冷落、發(fā)難顧客。2、 對待顧客效勞惡劣被投訴一次。3、 不聽從治理人員的安排和指示。4、 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。5、 用污辱性語言辱罵、誹謗或威逼其他員工。6、 私自外借或挪用公司貨品〔并處按貨品銷售價賠償〕7、 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停頓營業(yè)的行為。8、 營業(yè)中其他無視、冷落顧客的行為。9、 仿照、談?wù)摗①潛P顧客的行為。10、未按規(guī)定準時報告事故。11、無故不參與公司會議、培訓(xùn)或其他活動。121013、不承受公司規(guī)定的各項檢查。14、上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、隱瞞丟貨或其他應(yīng)報未報的行為。16、其他較嚴峻影響公司形象及銷售的行為。DD30C開除，予以辭退〔解聘信，造成公司經(jīng)濟損失的依法追究其賠償責(zé)任。1、 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟損失超過5000元。2、 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威逼員工。3、 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團結(jié)的行為。4、 使用污辱性語言辱罵、挖苦、恫嚇顧客或與顧客爭吵。5、 拒不承受治理人員的治理或當眾頂撞治理人員。6、 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。7、 曾消滅違紀現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、懲罰拒不改正者。8、 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達標者。第一節(jié)貨品的數(shù)量把握和調(diào)整的因素—依據(jù)以下因素準時把握貨品的數(shù)量—依據(jù)以下因素準時把握貨品的數(shù)量店鋪的使用面積歷史銷售資料的分析購置的群體貨品的庫存將來的銷售時期二依據(jù)以下因素局部貨品要準時調(diào)整二依據(jù)以下因素局部貨品要準時調(diào)整價格的因素面料、材質(zhì)方面的因素品質(zhì)制作工藝因素季節(jié)因素貨物到后必需于當天點數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。點貨時必需有兩人以上在場共同參予點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異其次天必需反響至公司。對上報的差異必需追蹤結(jié)果進貨檢驗流程點數(shù)及檢查配備物品點數(shù)及檢查配備物品↓核對單據(jù)與實來貨核對單據(jù)與實來貨↓確認單據(jù)或提出差異確認單據(jù)或提出差異↓簽字留存簽字留存第三節(jié) 銷貨時留意事項檢查貨品的清潔，避開把有污跡的貨品賣給顧客面料消滅殘次的貨品不上架，不呈現(xiàn)在模特上生疏貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，準時補貨顧客調(diào)換貨品需依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)第四節(jié) 庫存貨品的治理保證暢銷款足夠的庫存，依據(jù)庫存應(yīng)時補充貨品存、取貨品應(yīng)整齊有序倉庫貨品擺放整齊有序滯銷貨品準時作推廣處理或返回公司的出入得以平衡。而有效的存貨治理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效治理。第五節(jié) 補貨治理〔1〕補貨：一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補貨：預(yù)估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量—現(xiàn)庫存—途中貨a b c d a7c259225例：以ETB4401721030176即：307+225-176=259十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：打算貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)〔2〕庫存治理〔2〕庫存治理要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進展確認，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店員鋪已進展到不止一間的時候，我貨品的流轉(zhuǎn)總代理退次補貨店鋪BUFFER總代理退次補貨店鋪BUFFER倉貨場顧客分店貨場分店貨場第六節(jié) 退貨要求與流程全部退貨必需保持掛牌和包裝完整有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司退貨必需提前向公司提出申請，獲得同意前方可退貨。退貨流程寫退貨清單，注明所退貨品款號，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨緣由。次貨注明次品緣由↓主管審核簽字主管審核簽字↓公司審核同意公司審核同意↓店鋪整理退貨店鋪整理退貨↓店長或收銀員登記入帳店長或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣治理店鋪全部貨品必需出樣〔包括顏色〕換一次。帶污跡、殘次貨品不能出樣1范圍①經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品②公司統(tǒng)一折價的庫存貨2規(guī)定③④⑤①②公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品季末清貨殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場上銷售不得擅自折價銷售或當場打折給客戶必需將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標明原零售價與折扣價③VIP票進展更換。顧客必需到原購物處進展更換。更換時請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次致的損壞，不能更換。5貨品的鑒定權(quán)屬本公司全部6**或撤除處理第九節(jié)建立存貨帳a、開帳、用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、收集并整理好報有單據(jù)〔公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等〕c、記帳，使用三欄式頁。將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄〔用紅筆寫〕d、充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈單位條 元日期單號摘要收入數(shù)發(fā)出數(shù)數(shù)量量量04.08.01上存月盤15008.0201001公貨司來4019008.030330031分貨鋪來6025008.0701008公貨司來20045008.1501031公貨司來17562508.250330040轉(zhuǎn)鋪給分2060508.260330041退司次公360208.30本月銷443159售08.30本存月實215708.30本計月累450443157第十節(jié) 盤點要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。只盤存款中的其中一段a貨一一盤清，確保全部存貨都盤點。bc2〕全場盤點2〕全場盤點21a、預(yù)備 人手：更表要編排指定盤點人員、分工負責(zé)文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。電腦：出放貨最終確認、設(shè)置盤點日期。其它：場區(qū)圖、LOCATIONb、開頭盤點將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算復(fù)查。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名〔便利更進，把已復(fù)查的貨入電腦D更 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置場區(qū)圖：將全部貨場上的貨架用代號編好LOCATION圖表設(shè)置例：A高架 B中島架 C流水臺 D配襯架收銀臺收銀臺B1B4B2B3C1C2門口復(fù)查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有LOCATION〔位置、盤點人、盤點數(shù)及入機數(shù)LOCATIONLOCATIONLOCATION點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再甴另一位同事負責(zé)復(fù)查一遍，假設(shè)復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將入機數(shù)和盤點數(shù)核對一下。確保數(shù)據(jù)正確。LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2早會流程早會流程☆點名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天的生意及工作；☆訂立今日的銷售額〔個人；MEMO；☆安排當天需要跟進的各個事項；☆介紹/玩耍/角色扮演；☆小結(jié)、開鋪。預(yù)備早會內(nèi)容預(yù)備早會內(nèi)容☆清楚昨天的銷售狀況；☆總結(jié)和指出在顧客效勞方面做得好與缺乏的地方；☆安排在貨品、貨場陳設(shè)、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進的各個事項；☆安排當天需要跟進的其它事項；☆玩耍；角色扮演。早會目的：早會目的：——鼓舞士氣——傳達公司政策——了解員工思想組織早會：組織早會：☆預(yù)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售狀況，生意額〔參考每日銷售日報表；☆安排員工提前預(yù)備資料☆關(guān)于顧客效勞方面做得好與缺乏的地方；☆關(guān)于貨品、貨場陳設(shè)需跟進的事項☆當天需跟進的事項〔價錢牌、合格證、修理〕☆角色扮演〔主要看站位選擇，靈敏走位；☆玩?！矊Υ鹜嫠?軍事玩耍〕如：挑戰(zhàn)對方。在確定時間內(nèi)，〔由店長定奪〔由店長定奪。此玩耍適用于班或個人挑戰(zhàn)對方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活潑賣場，提高業(yè)績?！?二 三 四 五 六 日MEMO玩耍角色扮演MEMO玩耍角色扮演 玩耍需留意事項需留意事項：☆早會內(nèi)容需預(yù)先預(yù)備好，并寫在內(nèi)部交更簿；☆營造輕松、活潑的氣氛；☆不要把早會變成“批判大會☆早會上未能解決的問題先登記，下次爭論☆假設(shè)是個別人的問題在開鋪后個別解決；☆把握時間，確保準時開鋪。以下是某次早會全過程，時間是星期一，主持：以下是某次早會全過程，時間是星期一，主持：BOYZONE。、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿Ⅱ22023JACKY你講一下BEBE那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點掌聲昨天的同事。Ⅲ、今日我們訂的目標是多少呀？〔TARGET寫下，包括全店/個人〕Ⅳ、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后但凡更換制服都是穿xxxxx，假設(shè)女同事〕Size，通常要預(yù)大一個碼。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人特地負責(zé)跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測試的內(nèi)容：PIG小常識幾種洗滌方法復(fù)習(xí)〔口頭抽問〕以上答案由每人輪番講。TARGET是二萬，大家有沒有信念？好，感謝大家，現(xiàn)在開店！二二營業(yè)中 接待顧客迎賓保持心情開朗、微笑歡送保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼迎賓語“早上/上午/下午好！歡送光臨…..！+活動的主題”留意顧客〔分析顧客類型〕介紹商品介紹顧客適宜的商品盡量讓顧客了解商品的特點及優(yōu)點合理答復(fù)顧客問題顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價格及折扣、保養(yǎng)方法鼓舞試衣該褲效勞附加推銷交付貨款〔收銀時的步驟〕送客致謝三營業(yè)后清掃貨場衛(wèi)生清點帳目,制做統(tǒng)計報表，并交由負責(zé)人或者指定人員點收好收B，總結(jié)當日員工的表現(xiàn)并指出跟進事項及店鋪的銷售狀況檢查店內(nèi)安全設(shè)施凡店員下班或離開店鋪，須由店長〔負責(zé)人〕檢查員工的手提包關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨第四章賬目治理一店鋪的日常報表建立手工賬目：日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其他報表各銷售報表需要記錄實際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品其次節(jié)促銷活動的規(guī)劃和實施推廣推廣推廣是有效銷售治理貨品的一種方法。A、推廣的種類A、推廣的種類推廣主要分減價折扣、HIGHLIGHT(重點推介)，贈送或換購禮品等方式〔一、減價〔折扣〕做法：將局部或全部貨品用減價〔折扣〕的方法進展銷售由于價格下降，所以可以吸引大量的顧客貨〔二、HIGHLIGHT〔重點推介〕宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。作用：1、由于有海報協(xié)作及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣概，簡潔吸引人購置。2、可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的狀況下提高銷售〔三、換購禮品方法：1、在本公司購置任何貨品加確定的金額可以獲得禮品一份。2、在本公司購置滿確定金額加確定金額可以獲得禮品一份。作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有確定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量〔四、贈送禮品方法：1、免費贈送 2、購置任何貨品免費贈送 3、購置滿指定金額免費贈送作用：1、由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，增加客流量2、此推廣有效地刺激顧客的購置欲，提高營業(yè)額作推廣要留意以下事項：作推廣要留意以下事項：1.推廣前1.推廣前要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨狀況要預(yù)備：貨品—貨場、貨倉的擺位陳設(shè)—陳設(shè)貨品要協(xié)作推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清楚我們的推廣。人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以預(yù)備迎接突增的客流價格—價格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會。推想—推廣前要先計算出估量銷售量，讓推廣有目標進展和讓推廣有目標進展和讓推廣完畢之后評估推廣成效。2.推廣期間2.推廣期間貨品—所做的推廣貨品的銷售狀況要每時留意與推想的銷售量作比照，如有差異要馬上找出問題〔例：是否供給量缺乏、貨品擺放的位置不當或貨場氣氛不號等〕人手—人手安排要得當，分工要合理〔例：收款要找有閱歷的同事的負責(zé)〕氣氛—推廣活動是否成功，很大一局部的緣由在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳設(shè)的協(xié)作之外，貨場同事也要多向顧客作推介，營造推廣氣氛。保安—由于推廣緣由貨場的人流量會比尋常增多，所以保安工作確定要做好，以免造成不必要的損失。33推廣要打算進展完之后，我們確定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1〕跟上周同時間銷售比照2〕占當時營業(yè)額的百分比升跌本店信息：主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競爭店”之“情報收集本店信息：1、店容店貌狀況；2、效勞水準/質(zhì)量；3、商品之優(yōu)劣勢分析；、銷售資料〔業(yè)績；5、尋常/節(jié)假日之客流分析；6、促銷活動的評估；7、陳設(shè)呈現(xiàn)效果、方式；競爭店信息：8、貨品資料分析；競爭店信息：1、商品構(gòu)造；2、價格定位；3、經(jīng)營理念、方針；4、陳設(shè)效果、方式；5、店面形象評估；6、尋常/節(jié)假日客流分析；7、促銷內(nèi)容及效果評估；8、銷售業(yè)績。通過收集和整理上述之各種信息，準時真實地向總部匯報和反定出應(yīng)對措施//場運作和競爭中快人一步。第四節(jié)合理安排銷售目標30在開B、收B以提高業(yè)績。按客流量和地區(qū)消費特點安排時間占比第一步4188其次步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分攤業(yè)績A20〔20*5%〕/4=2500元星期二至星期五每天的目標為〔20萬*54%〕/18=6000〔20*43%〕/8=10750第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。不管專賣店如何留意本身的效勞，埋怨，那么一旦顧客埋怨產(chǎn)生，導(dǎo)購員將怎樣去面對它呢？一、避開與顧客發(fā)生沖突一、避開與顧客發(fā)生沖突對顧客誠信無欺；語氣平和，有急躁；避開顧客等候太久；抑制個人心情，集中精神投入工作；虛懷假設(shè)谷，勇于成認，和氣生財；二、顧客投訴的解決方法二、顧客投訴的解決方法保持冷靜，急躁傾聽，不要與其爭論；誠意的賠禮，無論是哪方面過錯，都必需先賠禮，使其消氣；將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必需第一時間解決，否則小事化大，影響其它顧客。AIDCA5引起留意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定2、優(yōu)先于其他商品3、變化的陳設(shè)45、商品易見易觸6、強調(diào)商品的特點和優(yōu)點7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感9、拓寬重點商品的空間10、配置關(guān)連商品11、喚起購置欲望12、POP廣告〔明示商品說13、活用小道具留意Attention2、優(yōu)先于其他商品3、變化的陳設(shè)45、商品易見易觸6、強調(diào)商品的特點和優(yōu)點7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感9、拓寬重點商品的空間10、配置關(guān)連商品11、喚起購置欲望12、POP廣告〔明示商品說13、活用小道具留意Attention興趣InterestAIDCA欲望Dseire明與價格〕確心Conviction1、重點商品1、重點商品15、使其確信15、使其確信14、訴求魅力16、產(chǎn)生購置欲望行動14、訴求魅力16、產(chǎn)生購置欲望17、表示購置情愿Action17、表示購置情愿易見易觸的陳設(shè)飾裝 陳 列飾260cm庫存空間顏色調(diào)整庫存空間210cm有效陳有效陳有效陳列范圍180cm黃金帶列黃金帶120cm范圍圍 80cm空間60cm陳設(shè)補充庫存品

度 商 品1、 有效的陳設(shè)范圍〔60cm—180cm〕黃金帶〔80cm—120cm〕最簡潔觀看、接觸的空間，陳設(shè)主力商品、〔120c—180c商品2、 有效的陳設(shè)范圍以外的空間庫存空間〔0—60〕陳設(shè)低頻度商品，陳設(shè)補充庫存品準庫存空間〔180—210〕陳設(shè)補充量感的庫存品氣氛空間〔210〕陳設(shè)樣品或顏色調(diào)整利用1、列的風(fēng)格—公仔：立體型款式：簡潔、搭配便利、適合各階層人原則：單品陳設(shè)法〔同款同色、多款同色〕店鋪陳設(shè)2、店鋪陳設(shè)1)1)海報陳設(shè)門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個海報放置方法高層架，流水臺用POP門口大牌〔可以用幾張海報拼貼〕相架海報〔放于相架正中〕〔在美觀大方的根底上可依據(jù)不同的促銷季節(jié)進展不同的海報粘貼方法〕手寫字。2〕高架的陳設(shè)方法形式：高架陳設(shè)一般來說以兩個貨架以上為一組，以組為單位協(xié)作陳設(shè)特點：效果猛烈、明顯、焦點大，有氣概方法：A.B.C.備注：

金字塔式左右對稱〔貨品可以同款不同色〕同一方向〔可以一色多款為原則〕同組高架陳設(shè)的服飾配件不要超過四種以上，以免失去重點。所陳設(shè)貨品要在陳設(shè)區(qū)域旁邊，以便顧客簡潔找到。高架上盡量不要擺放過重的陳設(shè)品，以免造成危急掛裝〔側(cè)掛〕3〕掛裝〔側(cè)掛〕形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，便利顧客觸摸，觀看及試衣特點：款式、顏色呈現(xiàn)清楚，便利方法：A.—a.顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延長b.6—73—4B—a.29—31數(shù)都呈現(xiàn)，會消滅褲腳長短不齊，不美觀。b.T1—2c.襯衣掛裝要將S—XLC—a.比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個手指位為標準b.☆所呈現(xiàn)的衣物掛通應(yīng)當與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上4〕公仔陳設(shè)4〕公仔陳設(shè)形式：一般以一男一女為一組，以組為單位協(xié)作陳設(shè)。〔兩男一女或兩女一男〕特點：立體感強，效果真實方法：尺碼—a.男公仔上衣穿M—L31—32b.女公仔上衣穿S—M25—26主題—a.主題以陳設(shè)顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款b．主題以陳設(shè)款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。備注：備注：公仔所陳設(shè)的貨品確定是正在賣場售賣的貨品。公仔所放置應(yīng)當是在該商品擺放的貨架旁邊公仔所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的外面。5〕櫥窗陳設(shè)月陳設(shè)主題特點：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣備注光充分☆櫥窗內(nèi)陳設(shè)的衣服確定是要在貨場上有售賣的☆櫥窗內(nèi)所呈現(xiàn)的服裝價格牌不能吊掛在衣服的外面貨品的治理〔5〕貨品的治理〔一〔一、擺貨貨場擺貨可以以下的六個方法；a.分男、女裝區(qū)〔情侶裝區(qū)、特價區(qū)：〔視店鋪實際狀況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立〕分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)〔毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等〔視店鋪實際貨品數(shù)量狀況確定括號內(nèi)的貨品區(qū)是否建立〕分款式在以上兩項工作后，再細化，按貨品款式進展分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風(fēng)衣區(qū)等〔視店鋪實際貨品數(shù)量狀況確定是否開區(qū)〕上下身一般來說，上身和下身的東西要分開放。但假設(shè)我們想增加做附加推銷時機的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。分價格〔不用分類別這種擺法比較適合做特價時用〔特價時需將特價貨品在貨場里建立特價區(qū)，并配上相應(yīng)的POP海報，做出特價氣概〕F．分方位置，令其錦上添花?！捕硵[貨標準1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù)備注：以上A、B、C們要培育出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)〔二〕擺貨標準1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù)a、高架 每層3棟b、流水臺 頂層2棟、中層3棟、底層4棟c、中島架 每層2—3棟d、配襯架： 男襪橫放8支掛勾，每支勾掛3包女襪橫放83內(nèi)褲〔暫無貨品〕橫放642．鋪場數(shù)2．鋪場數(shù)a、T：短袖圓領(lǐng)25/每棟〔S—5M—8L—7XL—4〕短袖反領(lǐng)XL—3〕長袖圓領(lǐng)XL—3〕長袖反領(lǐng)XL—3〕/每棟〔S—3M—5L—5/每棟〔S—3M—5L—5件/每〔S—2M—3 L—4—2b、襯衫XL—1〕短袖8件/每棟〔S—2 M—3L3 XL—2〕c、褲：4/棟厚裝牛仔褲8/d、外套：厚外套套 7件/棟毛衣 5件/棟簿裝牛仔褲休閑西褲12條/棟簿外混紡其次單元：提升篇1．各種顧客類型的應(yīng)對方法1．各種顧客類型的應(yīng)對方法協(xié)作對象供給效勞是磨練自己的好方法1〕顧客各種不同的性格1〕顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的共性各式各樣，銷售員必需3〕顧客的3〕顧客的12閑適型急躁型沉默型繞舌型博識型權(quán)威型猜疑型優(yōu)柔寡斷型內(nèi)向型好勝型理喻型嘲弄型4〕顧客的類型趨向與應(yīng)對要點4〕顧客的類型趨向與應(yīng)對要點閑適慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在打算購置之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)募痹?、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，覺察銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度馬上顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這種類型的顧客要特別留意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以靈敏的行動處理事情。沉默、不表示意見的顧客這是對自己寵愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客答復(fù)，再選出適合的商品，冷靜、冷靜的應(yīng)對工夫極為重要。繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。假設(shè)打斷話題又簡潔損害感情，因此，銷售員要一面認真聽，一面抓住時機回到商談此題。博學(xué)多聞、學(xué)問豐富的顧客此時，銷售員要點頭表示同意，并贊美說“您知道和好具體顧客的喜好后，再進展推廣的商談。權(quán)威、態(tài)度驕傲的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威猛的態(tài)度。由于自尊心強，銷售員要以特別嚴峻的言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜冷靜地應(yīng)對。猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易信任說明，因此，銷售員假設(shè)說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點，具體說明理由與依據(jù)，才能獲得顧客認同。優(yōu)柔寡斷、欠缺推斷力的顧客這類型的顧客，常常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。這種情形，銷售員要把握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，*****您”幫助顧客下決心，比較簡潔得到效果。內(nèi)向、脆弱的顧客因少許的損害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、冷靜的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以協(xié)作顧客的心情為重點。間或以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信念，會令顧客心生感謝。好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是猛烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與心情方始終建議，這是最根本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員假設(shè)無法以專愈好勝的顧客愈想查找值得信任的銷售員。理喻型、條理井然的顧客顧客對自己重視規(guī)律的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點簡明、依據(jù)明確、條理井然的說明為要點。嘲弄、語多挖苦的顧客銷售員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的挖苦迷惑，必需集中留意商談的要點，間或假設(shè)無其事地帶過一句“真會開玩笑步冷靜進展商談。各種顧客類型的應(yīng)對方法類型各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點〔1〕閑適型〔慎重選擇的顧客〕不焦急或強制顧客〔2〕急躁型慎重的言語和態(tài)度〔易發(fā)怒的顧客〕動作靈敏不要讓顧客等候〔1〕沉默型觀看顧客表情、動作〔不表示意見的顧客〕以具體的詢問來誘導(dǎo)〔4〕繞舌型〔愛說話的顧客〕地聽把握時機回復(fù)商談〔5〕博識型〔學(xué)問豐富的顧客〕美開掘顧客的喜好并推薦商品〔6〕權(quán)威型在態(tài)度和言語上特別〔驕傲的顧客〕慎重一邊贊美其攜帶物一邊進展商談猜疑型 〔疑心病的顧客〕 優(yōu)柔寡斷型 〔欠缺推斷力的顧客〕

以詢問把握顧客的疑確實說明理由與依據(jù)建議〔9〕內(nèi)向型以冷靜冷靜的態(tài)度接〔性格脆弱的顧客〕近具有信念〔10〕好勝型敬重顧客的心情和意〔不服輸?shù)念櫩汀骋妬硗婆e有自信〔11〕理喻型條理井然地說明〔留意理喻的顧客〕說明〔12〕嘲弄型以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)〔愛挖苦的顧客〕對嘲諷顧客偷竊與顧慮重點防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。顧客偷竊與顧慮重點防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。與其“覺察”不如努力“防止”假設(shè)有偷竊的大事發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的的時機，所以也該負起責(zé)任。如何防止偷竊大事的發(fā)生才是要點。易發(fā)生順手牽羊的情形a.成為死bcde.道。偷竊客的類型偷竊的顧客有如下的傾向a.眼神特別飄動b.攜帶不自然的大提cd.將大行李置于商品上方e.對商品不感興卻在店內(nèi)走動徘徊……等狀況要特別留意。5項偷竊的手段5項偷竊的手段藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中帶著商品走動，找時機隱蔽多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進展偷竊帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的易發(fā)生偷竊的5成為死角看不見的場所易混雜的場所照明較暗的場所通路狹小的場所商品陳設(shè)雜亂的場所5眼神特別飄動攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進展偷窺將大提袋放在商品上，行動不自然對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊留意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺22覺察偷竊大事的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。何種狀況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不行輕易判定。除非有a.有意不付款b.帶著商品移動到其它商場或走出店外c.隱蔽商品……等事實，才能推斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。賜予表示“購置”的時機覺察大事后的最大要點是，在認定偷竊之前賜予顧客有表示“購置”的時機。具體的作法就是對隱蔽商品有顧客說“您要***商品嗎？”再一次確認。斷定偷竊時室，懇求上司一同參與，并做適切的處理。覺察偷竊時的處置方法覺察偷竊時的處置方法5不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待冷靜、自然地說話不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明大事留意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不快活的感覺誤會顧客隱蔽商品的3項處置方法a與負責(zé)者一同嚴峻地賠禮b[留意事項]假設(shè)處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向進展，必需慎重處理依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察幫助3.3.處理顧客埋怨的3階段處理顧客埋怨是獲得信任的時機1〕處理顧客埋怨的心態(tài)與親近度，而以誠意快速應(yīng)對，并感謝顧客告知其埋怨。2〕處理顧客埋怨的三階段等顧客冷靜之后，進展其次階段“確認事實，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)。3〕不僅致歉，假設(shè)需要說明時仍要加以說明埋怨的種類如下所示，各型各色。假設(shè)是因“顧客本身處理不當”而導(dǎo)致緣由時，銷售員同時要以親切、奇異的言語加以說明“依這樣來處處理埋怨的心態(tài)和處理埋怨的心態(tài)和3階段階順銷售員的態(tài)度、技術(shù)留意點段序?qū)ι痰隉o望的顧客不會有1感謝顧客的埋怨第埋怨一2認真將埋怨聽到最終階等打斷顧客談話段理解對方的心情與大事，坦白3冷靜，不受對方心情影響地賠禮詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知4道埋怨情形“誰”等問題分清楚埋怨的種類，是對第5思考處理埋怨的方法二階實行方法段〔1〕站在對方的立場6〔2〕以不指責(zé)顧客錯誤或誤難以推斷時，即早請上司會為原則處理〔3〕努力由衷地理解第三以“今后仍請多多指教”來做不管是對“商品”或是對7階總結(jié)“銷售員”都能獲得理解段[留意事項]:各式各樣的埋怨*有因商店的埋怨，也有因顧客本身的埋怨*有因商品的埋怨，也有因心理損害的埋怨4.4.活用處理埋怨的3處理埋怨不順當時，以此翻開局面何謂處理埋怨3假設(shè)處理埋怨的挨次錯誤，銷售員無法承受顧客心情時，簡潔發(fā)生ab.轉(zhuǎn)變接待場所c.轉(zhuǎn)變商談時間〔3。2〕3轉(zhuǎn)變?nèi)宋飦硖幚斫粨Q談話對象的方法。轉(zhuǎn)變接待場所以“期望能認真聽取您的高見”來轉(zhuǎn)變場所的方法。轉(zhuǎn)變商談時間以“由于必需先和制造場商約談，可否請您明天……”的轉(zhuǎn)變商談時間方法?！ぁ?轉(zhuǎn)變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對大事☆在心情上變成“厭煩的人”時有效轉(zhuǎn)變場所對話☆邊走路邊冷靜心情，可能思考出解決的方法轉(zhuǎn)變時間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[留意事項]奇異地處理就能獲得顧客的信任，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧埋怨的內(nèi)容是貴重的情報55活用親近顧客的3穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。打愉快胸做親切的接待工作不要認為“制造固定顧客”很困難。首先，必需使顧客感到親切，并產(chǎn)生信任感，因此，銷售員必需自己先打愉快胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對方法，使顧客漸漸感到親近，才能開頭和銷售員的心彼此相通。覺察顧客的特長和優(yōu)點并加以贊美留意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，覺察常穿綠色服裝的顧客說“您是不是寵愛綠色？這顏色格外適合您3〕邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？****··3·先翻開自己的心胸贊美顧客的特長與優(yōu)點邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題66記住顧客臉孔與姓名的方法活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、都有知道顧客姓名的時機。此外，留意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片記住姓名與臉孔的方法簡潔的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀∨c商談過程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小****小姐”的記憶方法。獲得顧客個人情報的方法客的家庭構(gòu)造、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同******就能獲得更多的情報?！び涀☆櫩偷男彰c容貌··記住顧客的姓名與容貌·商談中多稱呼顧客的姓名3記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項舉例顧客的特征來記憶7.7.尋常的努力打算工作效率將顧客列為ABC將常常光臨的顧客依“顧客卡片〔從EDP所輸出的資料”上所記載的銷售金額、購置次數(shù)、以及與銷售員本身的親切度等，將顧客分為A〔格外重要、B〔頗重要、C〔重要〕等三級。分別運用訪問、、廣告宣傳單〔DM〕ABC客則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。累積小關(guān)心與真誠的效勞是最大的秘訣制造、增加固定顧客是沒有“魔法”的。必需扎實地供給專業(yè)銷·制造固定顧客的工作狀況·券，也無法發(fā)揮成效。·制造固定顧客的工作狀況·1． A、B、C[例]

“顧客卡方法”

住址、姓名家庭構(gòu)造A級顧客〔格外重要〕3．興趣、消遣·銷售金額OO元以上職業(yè)等銷售記錄年月日 商品金額B級顧客〔頗重要〕·銷售金額OO元以上C級顧客〔重要〕·全數(shù)的顧客卡法設(shè)定A、B、C級的活動基準〔1〕舉辦各種活動B——DM+CDM〔1〕招呼訪問僅對A3提升顧客等級的工作狀況〔1〕A〔2〕BA〔3〕CA等級之外的顧客——增加至C〔注與銷售金額的目標邁進。制造固定顧客沒有“魔法”銷售員于日?；顒又泄┙o效勞，才是一切的根底要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作上述〔〔〕雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果沒有顧客、閑暇時的活動方法8．沒有顧客、閑暇時的活動方法塑造顧客簡潔入店的氣氛極為重要閑暇時更要表現(xiàn)勞碌的樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧客看來更要靈敏、勞碌地工作來制造省略與節(jié)奏感。事先打算閑暇時的工作補充商品，整理銷售傳票，制造POP作，使商店布滿活力與熱忱，顧客感受其魅力才簡潔入店。實行當場表演和效勞時間·沒有顧客、閑暇時的應(yīng)對狀態(tài)·為提升商店活力，在商店實行當場表演也是方法之一。此時，必需要標示“******廉售中”呼喚顧客。·沒有顧客、閑暇時的應(yīng)對狀態(tài)·閑暇時更要勞碌地活動事先打算閑暇時工作陳設(shè)或整理零亂商品補充商品整理銷售傳票POP擦拭呈現(xiàn)柜裝飾店內(nèi)……等實行當場表演和效勞時間賣場與點驗商品的進展方法9．賣場與點驗商品的進展方法清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力銷售員的自尊陳設(shè)在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評價，使顧客能快活購物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點驗商品。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳設(shè)的。賣場的掃除“一塵不染”是極為重要的。天花板、地板、墻壁、陳設(shè)柜、標間平均分擔，各人將負責(zé)的局部清掃干凈、進展點驗，同時，互助合作的精神更是重要。商品的點驗常常將賣場上的商品整理陳設(shè)成“易看、易觸、易選”是必需的，因此要點驗a.有無灰塵b.標價牌明顯與否c.分類是否混亂d.是否混入破損、污損商品e.是否缺貨……等，完全實施“整理、整頓、清掃”等工作。清掃賣場與點驗商品的著眼點重點重點著眼點天花板有無污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)惹鍓Ρ谟袩o膠帶、圖釘?shù)葤吆蟮扔型噬?、污損、折痕、圖釘脫落地板有無散落紙屑垃圾有無口香糖有無瓦楞紙片陳設(shè)柜有無附著灰塵玻璃是否污穢標示板是否破損或折痕外表裝飾是否附著灰塵、污穢是否脫離定位商品本身包裝紙是否裂開、污損商品本身是否污損分類商品的類別、色別、設(shè)計是否和其商它商品雜亂混合品的缺貨是否缺貨商品是否不完整點產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未驗購貨POP廣告?zhèn)魇欠裼型噬?、折痕單裝飾、定位是否凌亂是否過期10．滯銷商品與對策10．滯銷商品與對策正確推斷“為何銷售為良”及早處理極為重要滯銷商品降低商店的形象備的店”的猛烈印象。因此，銷售員必需早期覺察滯銷商品，檢討對策。滯銷的緣由與不良品的處置滯銷的緣由大致可分為商品本身的問題與陳設(shè)、銷售方法出問題等。假設(shè)是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計不良、價格太高等商品本身的問題時，要即早下打算以降價來處置較為有利。3〕以講求銷售方法來處理·覺察滯銷商品與對策·假設(shè)是因陳