前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)的分享

前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)的分享

宗旨：來者都是客！

生意不成仁義在！

態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！

欲要得到客人的尊重，請先尊重客人!

欲要得到客人的信任，請先表現(xiàn)出自信！

推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！

一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷？

推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。

推銷更是對服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。

推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。

所以，前臺(tái)有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。

前臺(tái)推銷不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。

二、上門散客

1、早上好，先生/小姐，請問有什么可以為您服務(wù)/效勞？（態(tài)度親切自然）

2、早上好，先生，請問您是開房還是找人？

3、這是我們7月份的房價(jià)表，您先看一下，您要預(yù)訂7月底的房間，可以撥打房價(jià)表上的預(yù)訂電話。

4、推介：請問您貴姓？（以姓氏+職位稱呼客人）

王小姐，我們的房間有海景和灣景，海景又分3/5種不同價(jià)位。分別是：高級(jí)海景950，豪華海景1000，經(jīng)典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，請問您喜歡哪一種的？

給客人提供A/B/C三種報(bào)價(jià)，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不要？

5、帶客看房（對于猶豫不決的客人）

王小姐，要不我?guī)?個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？

大堂的外面就是我們獨(dú)特設(shè)計(jì)的無邊界泳池，從大堂往外看，是與海平面練成一線的。

王小姐，我們的房間都是贈(zèng)送2份早餐的，早餐在西餐廳，在我們前方右手邊。這邊請！

王小姐，請問您是從深圳還是廣州過來？開車2小時(shí)，路還好找吧。

導(dǎo)航暫時(shí)還找不到我們酒店，可以找“巽寮中心學(xué)?！?，往前到“海聞路”轉(zhuǎn)“鳳嘴路”到盡頭。

看房先敲門，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務(wù)員”，然后，輕輕開門。（開門規(guī)范）

6、售房——盡可能銷售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。

王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來的時(shí)候，都還是臟房。

幫客人聯(lián)系陽光假日（陽光假日的房價(jià)是不包括早餐的）

4.6買比客人預(yù)期高一級(jí)的房間，但是不要勉強(qiáng)，比如，我們預(yù)料客人可以接收豪華房，就推薦經(jīng)典房，但不要推薦套房，除非客人自己提出，就是說，可以比客人預(yù)期高一級(jí)，但不要一下子跳很多級(jí)，客人可能礙于情面住下，然后再百般挑剔和為難，就不值得了。

4．7關(guān)于2樓房間的銷售

灣景關(guān)系不大。

主要是二樓的海景房，安排給年長者和對樓層要求不高的客人，以及一些早到的客人。

只有在房間特別緊張時(shí)，才考慮賣給散客，強(qiáng)調(diào)特價(jià)不說海景，客人一定要問，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮擋，如果客人對海景期待高，還是建議客人住其他房型?？傊?，得體解釋，避免誤會(huì)。

4.8關(guān)于網(wǎng)絡(luò)價(jià)格

前臺(tái)可以在申請之后，給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格，需要AFOM或者FOM的簽名，房價(jià)代碼為“前臺(tái)散客”，備注注明是誰同意。新人操作起來還不熟練，遇到客人要求直接給網(wǎng)絡(luò)價(jià)，請領(lǐng)班幫忙，如果領(lǐng)班沒空，跟客人表示抱歉，前臺(tái)只能給前臺(tái)價(jià)。

4.9為什么要給網(wǎng)絡(luò)價(jià)格？

A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價(jià)格，確定無疑，那就直接給個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)省去傭金。

B、客人非常滿意房間，就是嫌房價(jià)太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請示FOM給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。

C、如果客人不知道價(jià)格，來問網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只回答散客價(jià)（注意價(jià)格變化）

房價(jià)的底牌要留在自己手中，不能見人就打開，使自己陷于被動(dòng)。

D、給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價(jià)格體系混亂，也可能會(huì)影響到與訂房中心的合作（盡量在18點(diǎn)后才同意）

4.10關(guān)于延遲退房：

不要輕易問客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動(dòng)。

可以在看過次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時(shí)間。

或者直接說：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。（繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M）

對有過嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。

4.11關(guān)于客人說認(rèn)識(shí)老總

其實(shí)，基本上是跟老總不熟的，但不能點(diǎn)破，可以說：老總沒有交待，要么我先給您按照散客價(jià)入住，您再聯(lián)系下我們老總，等老總電話過來，我們就給您改為相應(yīng)的價(jià)格。

4.12關(guān)于房價(jià)貴或不貴

A、貴或不貴，只是一種感覺，美景無價(jià)，客人住的滿意，玩的開心，就值這個(gè)價(jià)。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。

B、貴或不貴，也看客人的購買力，客人全身上下只帶了1000元，我們當(dāng)然不能再推薦1001元的房型，而只能推薦1000元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)相了。

C、貴或不貴，都是相比而言。我們是在巽寮-金海灣度假區(qū)，我們的競爭對手是喜來登、嘉華，而不是鳳池島、金銀灘、德澤園等。與后者比，我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；與前者比，我們的價(jià)格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價(jià)了。

D、房價(jià)貴，要貴的值。除了無敵海景之外，我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評）。

E、除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情）。

4.13周末需注意房價(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。

對散客，特別是要求高的客人提醒早餐高峰時(shí)間。

對團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對到店時(shí)間；入住詢問退房時(shí)間，告知早餐高峰時(shí)間和退房時(shí)間，可以在一定程度上避開高峰期。

4.14服務(wù)的一般原則和要求：

熱情問候/姓氏稱呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專業(yè)到位/真誠祝福/換位思考

五、不同類型客人的應(yīng)對方法：

5.1豪爽型客人

這種客人沒有推銷技巧，挑一個(gè)最貴的（樓王）和一個(gè)中檔的額（經(jīng)典）來報(bào)價(jià)。

5.2挑剔的客人

一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。

5.3價(jià)格敏感型客人

報(bào)出灣景和經(jīng)典海景，說明兩者的區(qū)別。別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感。可以在散客房價(jià)的基礎(chǔ)上減50元/間晚或者給電話預(yù)訂價(jià)格（網(wǎng)絡(luò)價(jià)格+30元/間晚）

5.4醉酒的客人

看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當(dāng)別論?？梢韵仍囂叫缘卣f，今天房間很緊缺，我來為您查一查。

5.5合約單位的客人

客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了，及時(shí)給了散客價(jià)，后來往往都要改掉的。

5.6有身份的客人

說話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。

5.7九零后客人

態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。

5.8家庭型帶小孩的客人

不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游泳或游玩時(shí)注意小孩安全，告知兒童早餐標(biāo)準(zhǔn)。

5.9要求極高的客人

非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。

5.10神情異常或精神恍惚的客人

委婉拒絕。

5.11拒絕出示有效證件的客人

一般來說，拒絕入住。

5.12公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開房

按照相應(yīng)的公司價(jià)過租，做好備注，如無證明，退房前補(bǔ)租。

5.13多人開少房（比如10人開2間）

匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。

5.14一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人

告知滿房，委婉拒絕。

推銷話術(shù)：

1、

上帝許諾的天堂沒有出現(xiàn)，人世間的美好在這里延續(xù)了千萬年。

2、

陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來？

3、

張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？

4、

巽寮，被稱作中國的“馬爾代夫”。我們的沙灘是巽寮最好的沙灘。這里沙