前臺接待流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）前臺接待的含義：前臺接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達(dá)到某種目的的社會交往方式。前臺接待的基本內(nèi)容：1、電話接待；2、來訪者接待；3、對內(nèi)接待。電話接待1．接聽電話的時候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問……”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。2.當(dāng)遇到對方說話聲較小時或電話雜音太大聽不清楚時，切勿這樣說“喂？”“大聲一點嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點聲說?！薄拔?電話聽不清”后直接掛機。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點小，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫??！鄙酝?秒，掛機。3.當(dāng)遇到騷擾電話時，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應(yīng)及時尋求上級主管幫助。4.在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時候這樣子表達(dá)“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請來電者先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運用到接聽電話接待中，請結(jié)合實際情況，靈活運用。）1．當(dāng)有來訪者來時，切勿不吭聲或說“干什么的”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭