物業(yè)服務(wù)心得：正確對(duì)待業(yè)主的抱怨

物業(yè)服務(wù)心得：正確對(duì)待業(yè)主的抱怨物業(yè)管理服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主的抱怨，業(yè)主的怨言很容易流傳甚廣，對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌造成極大的傷害，因此，應(yīng)該積極、主動(dòng)、迅速、妥善的處理好業(yè)主的抱怨。通過(guò)業(yè)主的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的缺陷，找到不足的原因，并對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，才能提高服務(wù)水準(zhǔn)，使之更完善完美。

抱怨是金

一個(gè)滿意的業(yè)主，可能將他的滿意情節(jié)告訴8個(gè)人，而一位不滿意的業(yè)主可能將他的苦水傾訴給18個(gè)人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個(gè)不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務(wù)不僅僅是第一線員工的責(zé)任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。

如果抱怨發(fā)生了，重點(diǎn)是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補(bǔ)救，在很多時(shí)候是因?yàn)橹挥泄芾韺涌梢愿淖兊某绦蚴股碓谝痪€的員工顯得束手無(wú)策，那么我們管理者必須定期完成業(yè)主滿意度調(diào)查或滿意度評(píng)鑒表，鼓勵(lì)業(yè)主將抱怨說(shuō)出來(lái)，這樣往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)出乎意料的效益。

容忍業(yè)主無(wú)端的責(zé)難

俗話說(shuō)百忍成金，我們要善于體貼業(yè)主的抱怨，收服人心，在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)，它可以使我們明察事理，是我們與業(yè)主拉近距離的手段，也是提供精細(xì)化服務(wù)的法寶;即使明明知道對(duì)方是在說(shuō)謊或強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該即刻表現(xiàn)出不滿，隨時(shí)隨地的使用謙恭的語(yǔ)氣與之交談，以謙卑的心面對(duì)，唯有此法方能表現(xiàn)您的服務(wù)風(fēng)采和良好修養(yǎng)。

正確看待業(yè)主的抱怨

首先，重視業(yè)主的抱怨，對(duì)抱怨的對(duì)象予以重視，因?yàn)槊恳晃粯I(yè)主不會(huì)莫名其妙的產(chǎn)生抱怨，我們必須找出原因，對(duì)癥下藥，以利治本。

其次，分析業(yè)主抱怨原因，比如抱怨收費(fèi)的時(shí)候看不見(jiàn)管理人員，讓保安替代，投訴相應(yīng)的問(wèn)題得不到圓滿答復(fù)，半年也不見(jiàn)人員上門征求意見(jiàn)，對(duì)一線員工的投訴得不到及時(shí)處理等，說(shuō)明溝通不夠，首問(wèn)責(zé)任制形同虛設(shè)，滿意度調(diào)查的領(lǐng)域需要改進(jìn)。

最后，對(duì)業(yè)主的抱怨處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并記錄存檔，同時(shí)舉一反三，洞悉其他方面有無(wú)類似的隱形事件，并做好預(yù)防措施。

處理業(yè)主抱怨的方式

電話投訴，包括業(yè)主投訴電話的接聽(tīng)和首問(wèn)責(zé)任制的落實(shí)，把握業(yè)主投訴的聲音、心態(tài)，透析業(yè)主心理，一定注意自己說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等等，做到彬彬有理，同時(shí)注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業(yè)主產(chǎn)生不愉悅的感覺(jué)。

.-物業(yè)經(jīng)理人

信函投訴，表示業(yè)主具有確定性、證據(jù)性和理智性，必須與領(lǐng)導(dǎo)充分討論，必要時(shí)與企業(yè)顧問(wèn)、律師進(jìn)行溝通，為表示慎重性，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章。

面談處理，業(yè)主愿意不惜自己的時(shí)間和精力來(lái)投訴，可見(jiàn)事件的嚴(yán)重程度，首先，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，消除業(yè)主心里的憤怒;其次，做個(gè)好聽(tīng)眾，態(tài)度誠(chéng)懇;最后，記錄重要信息，給予業(yè)主可以選擇的解決方案，盡量使問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。

總之，對(duì)業(yè)主提出的不滿處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及服務(wù)人員或企業(yè)的生存;處理及時(shí)，則不滿變成圓滿，忠誠(chéng)度會(huì)進(jìn)一步提升。任何服務(wù)沒(méi)有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細(xì)，修復(fù)細(xì)節(jié)，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩(wěn)步提高，在投訴中持續(xù)改進(jìn)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾握\(chéng)心面對(duì)。

如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因?yàn)槲覀兏淖兞丝创慕嵌龋肝覀兠恳晃晃飿I(yè)人都能夠點(diǎn)亮生活色彩，收藏你的笑容。

篇2：雅居樂(lè)物業(yè)業(yè)主滿意度提升計(jì)劃（服務(wù)品質(zhì)）

安全方面(重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受)經(jīng)過(guò)上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.個(gè)別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。

3.業(yè)戶對(duì)小區(qū)安全信任度比較低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車庫(kù)消防門口沒(méi)有，進(jìn)出不方便且存在安全隱患。

1.提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感.

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).

3.安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。

5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安全系數(shù)。

公共設(shè)施維護(hù)(重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1.公共區(qū)域的維修不及時(shí),如路燈梯燈壞、消防門壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒(méi)通知的情況停水電.

1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性.

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).

3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).

4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

公共環(huán)境衛(wèi)生(重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位)

1.景觀噴泉水質(zhì)臟，沒(méi)有及時(shí)清洗與打撈漂浮物

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時(shí)，清潔的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾清潔也不及時(shí)，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅比較多，沒(méi)有及時(shí)消殺

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有出現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)常可看到老鼠.

1.參與外包單位管理過(guò)程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂(lè)物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng).

綠化養(yǎng)護(hù)(重點(diǎn)提升客戶觀感)

1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.

2.枯樹葉未及時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹種單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響.

3.提供綠化增值服務(wù).

交通秩序(重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理)

1.地下車庫(kù)車位少，滿足不了業(yè)戶。

2.車庫(kù)無(wú)管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。

3.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。

4.個(gè)別區(qū)域比較大，車流量集中時(shí)出口不通順。

5.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理.

6.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).

7.加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安全。

家庭維修(重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率)

1.業(yè)戶報(bào)修處理不及時(shí)。

2.維修不專業(yè)化，技術(shù)不過(guò)硬。

3.有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電、下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。

1.提供讓客戶更"安心'服務(wù).

2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.

3.通過(guò)各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng).

4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.

6..維修增值服務(wù)

客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)反饋。

2.客服人員存在不耐心，處理問(wèn)題態(tài)度不友好。

3.訴求點(diǎn)話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。

4.活動(dòng)通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能及時(shí)享受到社區(qū)活動(dòng)。

5.裝修管理不到位，運(yùn)輸材料占電梯時(shí)長(zhǎng)，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。

6.對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn)題處理不及時(shí)而且無(wú)回復(fù)。

1.銷售過(guò)程到入伙過(guò)程.裝修過(guò)程.加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作.

2.不能忽視未入住的客戶.

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問(wèn)題.

4.了解客戶，積極收集客戶信息.

5.細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作.

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶.

7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動(dòng).

8.客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫(kù).

篇3：錦榮物業(yè)業(yè)主滿意度與服務(wù)品質(zhì)提升方案

錦榮物業(yè)業(yè)主滿意度提升方案，由惠州錦榮物業(yè)管理有限公司編制，為僅以提升本公司業(yè)主滿意度而編制的方案。

業(yè)主的滿意對(duì)于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，因此需要引導(dǎo)業(yè)主期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。

一、建立良好的服務(wù)制度并制定服務(wù)修整的方案

良好服務(wù)制度的含義就是通過(guò)良好的服務(wù)管理指導(dǎo)業(yè)主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，業(yè)主對(duì)這點(diǎn)能夠理解。業(yè)主關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決業(yè)主的問(wèn)題。

二、避免服務(wù)不好的印象、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

第一服務(wù)印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。業(yè)主不但不能忍受不好的服務(wù)，而且會(huì)將對(duì)不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給業(yè)主留下服務(wù)不好的印象。

對(duì)服務(wù)中的不足要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)"服務(wù)修整'不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的業(yè)主感到滿意，使我們與其他物業(yè)之間產(chǎn)生明顯差別。

三、提供超值服務(wù)、改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在為業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮業(yè)主的實(shí)際情況，按照業(yè)主的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)不同的服務(wù)方法，也就是為業(yè)主提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為業(yè)主服務(wù)，幫助業(yè)主解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。所以說(shuō)，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間，應(yīng)該是各個(gè)行業(yè)都十分關(guān)注的問(wèn)題。

提升策略行動(dòng)策略提升方案責(zé)任人

新入住業(yè)主:重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。加強(qiáng)新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作.

篇4：如何在物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主說(shuō)NO!

如何在物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主說(shuō)NO!

在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐工作中，對(duì)業(yè)主“有求必應(yīng)”、只說(shuō)“YES”不說(shuō)“NO”，把“對(duì)”讓給業(yè)主是許多物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的理想目標(biāo)。但是由于主、客觀條件的限制，事實(shí)上物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的所有訴求不可能真正做到有求必應(yīng)。那么拒絕，可能是因?yàn)槲飿I(yè)公司的條件有限或是要維護(hù)自身利益，也有可能是物業(yè)公司不得不兼顧第三方的利益，更有可能是對(duì)方的訴求不合情理，或是根本不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)范疇。這樣一來(lái)，在原則性問(wèn)題上，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)、有效、腳踏實(shí)地的發(fā)展公共關(guān)系和融洽業(yè)戶關(guān)系，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)公司雙方的根本利益，使物業(yè)公司眾多的不得不采取的拒絕行為所引起業(yè)主的抗拒心理和消極情緒反應(yīng)降低到最低限度，作為物業(yè)公司的員工應(yīng)當(dāng)自覺(jué)的建立起一種隨時(shí)準(zhǔn)備說(shuō)“NO”、并勇于和善于說(shuō)“NO”的勇氣和自信，與此同時(shí)也應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握一些拒絕說(shuō)“NO”的技巧。因?yàn)橐淮蔚皿w的拒絕，表現(xiàn)出來(lái)的不僅是對(duì)業(yè)主的尊重，也是對(duì)自己的尊重，更是對(duì)物業(yè)公司形象和利益的維護(hù)。這里提出幾個(gè)具體說(shuō)“NO”的方法，謹(jǐn)供大家參考：

一、使用敬語(yǔ)，擴(kuò)大心理距離

過(guò)多的客客氣氣和彬彬有禮，往往會(huì)使雙方的心理距離拉大，而產(chǎn)生一種陌生感。如果想拒絕別人，多用敬語(yǔ)，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的格外尊重，又能在對(duì)方心理上產(chǎn)生一種“可敬不可近”的“距離效應(yīng)”，使之不好意思將其不太客觀或不合理的要求和意愿提出來(lái)。

二、能言巧語(yǔ)，說(shuō)明原因，取得理解

在物業(yè)服務(wù)中，拒絕總是有原因的，這些原因?qū)Ψ轿幢厍宄?，因此在拒絕的同時(shí)，不妨將拒絕的理由及自己的難處一并陳述給對(duì)方，而“能言巧語(yǔ)”是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)“做”，而且要學(xué)會(huì)“說(shuō)”，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與業(yè)戶溝通。事實(shí)上，無(wú)論男女都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)又是新興行業(yè)，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)很膚淺，甚至根本不了解。這就要求物業(yè)工作人員要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理服務(wù)的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用真誠(chéng)的、肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。只要是真誠(chéng)的，對(duì)方大多能予以理解和諒解。與此同時(shí)物業(yè)工作人員也應(yīng)主動(dòng)換位思考理解業(yè)主，對(duì)業(yè)主的行為“從感情上”表示理解，并盡可能地幫對(duì)方想想辦法、出出主意，提出合理化建議。

三、正面肯定，留有余地

物業(yè)服務(wù)中，對(duì)于業(yè)主的要求和建設(shè)性意見(jiàn)，可使用一些諸如“目前”、“暫時(shí)”等一類的詞，表達(dá)的結(jié)果既不容易引起業(yè)主的委屈和抱怨，又給公司留下回旋余地和避免矛盾沖突的發(fā)生。如果正面回答業(yè)主的提出的建議時(shí)，可這樣說(shuō)“這是個(gè)好建議”，“您的建議非常好，但我們目前暫時(shí)不宜采納......”，使自己的拒絕以正面肯定的方式表達(dá)出來(lái)，業(yè)主也較容易接受。

四、不卑不亢

糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來(lái)“軟”的，也不能一味來(lái)“硬”的。這里的“硬”是物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)和條例以及物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約的相關(guān)約定，讓業(yè)主理解和知道其訴求是不合理的。這里的“軟”是服務(wù)態(tài)度、意識(shí)要端正、友好，且“綿里藏針”，而“針”則是“真誠(chéng)”、“理在我方”和“責(zé)不在我”的蘊(yùn)意。值得注意的是，通過(guò)一番有效的溝通和勸導(dǎo)，在對(duì)方迫不得已糾正自己的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見(jiàn)好就收，這樣才不至于與業(yè)主結(jié)怨，便于順利開展以后的工作。

五、“以其人之道還治彼身”

以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來(lái)的一種處世哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然這里講的“治”，沒(méi)有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說(shuō)用語(yǔ)言創(chuàng)造（假想）一種業(yè)戶本人身臨其境，從而使業(yè)主遭受同樣或類似困境的情境，使之產(chǎn)生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”，從而使業(yè)戶意識(shí)到自己行為的失當(dāng)，并積極承擔(dān)自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任。

篇5：物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的必需品不是奢侈品

物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的必需品不是奢侈品服務(wù)就是給人一種感受，一種給人帶來(lái)方便或幫人解決問(wèn)題同時(shí)能給人帶來(lái)舒服的感受，感受主要來(lái)自人的感性認(rèn)識(shí)，雖然由諸多因素決定，但主要決定于個(gè)體心里上的感覺(jué)，沒(méi)有硬尺度，只要了解人性，了解人的訴求，服務(wù)的問(wèn)題就比較容易解決。尤其是物業(yè)管理工作。

我們?cè)谌粘９ぷ髦谐３?huì)聽(tīng)到這樣幾句話，“那誰(shuí)誰(shuí)態(tài)度很好，就是不解決問(wèn)題，是不是你們有困難呀”；另一句：“那誰(shuí)誰(shuí)不但不解決問(wèn)題而且態(tài)度生硬，我簡(jiǎn)直受不了，我要投訴”；還有一句：“那誰(shuí)誰(shuí)很快把燈修好了，但一直沉著臉，好像很不情愿似的”；最好的是“那誰(shuí)誰(shuí)到我家不但很快修好了電，而且一直很熱情，小伙子簡(jiǎn)直太好了”。這四句話其實(shí)就是態(tài)度好壞和是否解決問(wèn)題的四種組合的結(jié)果，從中我們不難看出服務(wù)態(tài)度好，即使問(wèn)題沒(méi)解決，也不會(huì)受到責(zé)難，反而會(huì)為下一次解決問(wèn)題打好了基礎(chǔ)。相反態(tài)度不好即使解決了問(wèn)題，也不會(huì)獲得滿意的認(rèn)可?？梢?jiàn)服務(wù)態(tài)度很重要，態(tài)度是必要條件，解決問(wèn)題反而成為充分條件。因?yàn)閼B(tài)度是我們和業(yè)主心與心的交流，好態(tài)度相互感染，好態(tài)度既是接納別人，也是認(rèn)可自己，給別人溫暖給自己力量。好態(tài)度人人都可以有。物業(yè)服務(wù)有真誠(chéng)的態(tài)度就不難了。

記得幾年前，在一個(gè)知名五星級(jí)酒店用餐，剛一落座，看見(jiàn)走來(lái)一個(gè)腹部高高隆起的孕婦，我先是一怔，但當(dāng)看到她陽(yáng)光般的笑臉時(shí)，立即接納了她。她雖然沒(méi)有穿精干職業(yè)西裝，但一身深色的孕婦裝穿的很得體，言談舉止親切熱情，隨后的點(diǎn)餐、上盤都給人很溫暖的感覺(jué)，一點(diǎn)也沒(méi)覺(jué)得她的異樣，反而讓我改變了對(duì)五星級(jí)酒店的固有的看法：五星級(jí)酒店不光是用輝煌的裝修和光鮮的服務(wù)人員等外在美來(lái)吸引客戶，更重要的是用專業(yè)化的服務(wù)來(lái)贏得客戶的心。悟到這一點(diǎn)后，我們企業(yè)改變了物業(yè)管理人員的招聘條件，不把外型當(dāng)做硬性要求，而改為內(nèi)在素質(zhì)，應(yīng)聘者只要熱愛(ài)服務(wù)工作，親和力好，不給人距離感就能培養(yǎng)。后來(lái)的實(shí)踐證明，我們的做法取得了良好的效果。物業(yè)服務(wù)人員不能靠外在的形象而是要憑良好的職業(yè)修養(yǎng)為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)分為硬服務(wù)和軟服務(wù)，硬服務(wù)是業(yè)主離不開的服務(wù)，是保障業(yè)主在小區(qū)生活必須有的服務(wù)，比如水電氣暖的正常供應(yīng)、小區(qū)車輛停放有序、人員車輛出入順暢等等。軟服務(wù)就是給業(yè)主提供更方便或更貼心的服務(wù)，把和業(yè)主接觸各個(gè)點(diǎn)做得恰到好處，比如門崗按日常制度管理，但有特殊情況發(fā)生時(shí)，能進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺?，靈活處理；物業(yè)公司在小區(qū)提供電瓶車運(yùn)客服務(wù)，工作人員幫行李沉重的業(yè)主提東西，婚禮氣氛營(yíng)造服務(wù)等等。物業(yè)公司首先要把硬服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)）不折不扣地提供好，滿足業(yè)主的基本生活需求，然后在有余力的情況下，提供各種軟服務(wù)（貼心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等）。

用服務(wù)原則處理管理和服務(wù)的矛盾。物業(yè)管理維護(hù)的是公共秩序，這就會(huì)造成個(gè)人訴求經(jīng)常會(huì)和公共秩序發(fā)生沖突，這時(shí)物業(yè)公司不應(yīng)該一味的教條地“堅(jiān)持原則”，應(yīng)該用服務(wù)的方式解決問(wèn)題，也就是說(shuō)不觸碰管理制度，想辦法為業(yè)主解決問(wèn)題。比如對(duì)業(yè)主晾曬被子應(yīng)該變堵為疏，通過(guò)在小區(qū)規(guī)劃被子晾曬區(qū)、滿足業(yè)主健康需求，而不是以簡(jiǎn)單的以影響小區(qū)環(huán)境美觀或擔(dān)心有安全隱患而禁止業(yè)主在園區(qū)或屋面晾曬被子。再比如到了夏天，小區(qū)門口的大水池經(jīng)常有小孩進(jìn)入戲水，危險(xiǎn)很大同時(shí)又不雅觀，物業(yè)公司屢禁不止，甚至派保安專門值守管理，不但管理成本很高，而且還引起了有小孩業(yè)主的不滿，后來(lái)物業(yè)公司想出一個(gè)辦法，干脆把水池填一填使其變淺，規(guī)定好時(shí)間，白天供人觀賞，黃昏供小孩戲水，夜間再把水抽出來(lái)澆灌綠化，這樣既具備了水池的觀賞功能，還滿足了小孩戲水的需求，獲得了業(yè)主的一片好評(píng)，同時(shí)還解決了北方灰塵大，水池維護(hù)成本高的問(wèn)題。

正確引導(dǎo)業(yè)主的期望值。我們說(shuō)服務(wù)感覺(jué)好，就是給業(yè)主的感受超過(guò)了他的期望值，要讓業(yè)主滿意，我們一方面要真誠(chéng)地為業(yè)主做好各項(xiàng)服務(wù)，但另一方面也要引導(dǎo)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)，寄予一個(gè)合理的期望值，這樣才能維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的平衡。比如，北方每年的供暖，國(guó)家規(guī)定供暖標(biāo)準(zhǔn)是房間溫度達(dá)到18度加正負(fù)2度，但很多業(yè)主由于個(gè)體差異或生活習(xí)慣差異（比如有些業(yè)主冬季供暖后喜歡在家只穿秋衣活動(dòng)）希望溫度要高一些，有些人甚至要求達(dá)到20度以上，我們可以通過(guò)反復(fù)宣傳國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主介紹健康的生活習(xí)慣等方式讓業(yè)主對(duì)供暖服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)合理的期望值，供暖矛盾就會(huì)少很多。

多引導(dǎo)業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的存在價(jià)值。比如定期組織業(yè)主參觀設(shè)備間，體驗(yàn)物業(yè)管理后臺(tái)工作的細(xì)致和專業(yè)；利用對(duì)投訴事件的正確處理，把平時(shí)不好意思給業(yè)主說(shuō)的話，通過(guò)投訴處理過(guò)程告訴給業(yè)主，讓壞事變成好事。做一些“有打擾”服務(wù)，比如按科學(xué)規(guī)律停機(jī)檢修設(shè)備，如定期停水清洗水池，停電檢修高低壓配電，停運(yùn)檢修游泳池等；適當(dāng)?shù)膰?yán)管，如要求門禁必須刷卡才能進(jìn)入給業(yè)主安全感。暑期組織業(yè)主學(xué)生進(jìn)行小區(qū)社會(huì)實(shí)踐等等。通過(guò)一點(diǎn)一滴的工作都可以取得一舉兩得的功效，既滿足管理的需要，同時(shí)讓業(yè)主體驗(yàn)了物業(yè)管理的存在感，從而獲得認(rèn)知和理解。

正確理解物業(yè)管理。一般項(xiàng)目的物