如何在物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主說NO

如何在物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主說NO!如何在物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主說NO!

在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐工作中，對(duì)業(yè)主“有求必應(yīng)”、只說“YES”不說“NO”，把“對(duì)”讓給業(yè)主是許多物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的理想目標(biāo)。但是由于主、客觀條件的限制，事實(shí)上物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的所有訴求不可能真正做到有求必應(yīng)。那么拒絕，可能是因?yàn)槲飿I(yè)公司的條件有限或是要維護(hù)自身利益，也有可能是物業(yè)公司不得不兼顧第三方的利益，更有可能是對(duì)方的訴求不合情理，或是根本不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)范疇。這樣一來，在原則性問題上，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)、有效、腳踏實(shí)地的發(fā)展公共關(guān)系和融洽業(yè)戶關(guān)系，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)公司雙方的根本利益，使物業(yè)公司眾多的不得不采取的拒絕行為所引起業(yè)主的抗拒心理和消極情緒反應(yīng)降低到最低限度，作為物業(yè)公司的員工應(yīng)當(dāng)自覺的建立起一種隨時(shí)準(zhǔn)備說“NO”、并勇于和善于說“NO”的勇氣和自信，與此同時(shí)也應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握一些拒絕說“NO”的技巧。因?yàn)橐淮蔚皿w的拒絕，表現(xiàn)出來的不僅是對(duì)業(yè)主的尊重，也是對(duì)自己的尊重，更是對(duì)物業(yè)公司形象和利益的維護(hù)。這里提出幾個(gè)具體說“NO”的方法，謹(jǐn)供大家參考：

一、使用敬語，擴(kuò)大心理距離

過多的客客氣氣和彬彬有禮，往往會(huì)使雙方的心理距離拉大，而產(chǎn)生一種陌生感。如果想拒絕別人，多用敬語，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的格外尊重，又能在對(duì)方心理上產(chǎn)生一種“可敬不可近”的“距離效應(yīng)”，使之不好意思將其不太客觀或不合理的要求和意愿提出來。

二、能言巧語，說明原因，取得理解

在物業(yè)服務(wù)中，拒絕總是有原因的，這些原因?qū)Ψ轿幢厍宄?，因此在拒絕的同時(shí)，不妨將拒絕的理由及自己的難處一并陳述給對(duì)方，而“能言巧語”是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)“做”，而且要學(xué)會(huì)“說”，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與業(yè)戶溝通。事實(shí)上，無論男女都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)又是新興行業(yè)，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)很膚淺，甚至根本不了解。這就要求物業(yè)工作人員要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理服務(wù)的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用真誠(chéng)的、肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。只要是真誠(chéng)的，對(duì)方大多能予以理解和諒解。與此同時(shí)物業(yè)工作人員也應(yīng)主動(dòng)換位思考理解業(yè)主，對(duì)業(yè)主的行為“從感情上”表示理解，并盡可能地幫對(duì)方想想辦法、出出主意，提出合理化建議。

三、正面肯定，留有余地

物業(yè)服務(wù)中，對(duì)于業(yè)主的要求和建設(shè)性意見，可使用一些諸如“目前”、“暫時(shí)”等一類的詞，表達(dá)的結(jié)果既不容易引起業(yè)主的委屈和抱怨，又給公司留下回旋余地和避免矛盾沖突的發(fā)生。如果正面回答業(yè)主的提出的建議時(shí)，可這樣說“這是個(gè)好建議”，“您的建議非常好，但我們目前暫時(shí)不宜采納......”，使自己的拒絕以正面肯定的方式表達(dá)出來，業(yè)主也較容易接受。

四、不卑不亢

糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來“軟”的，也不能一味來“硬”的。這里的“硬”是物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)和條例以及物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約的相關(guān)約定，讓業(yè)主理解和知道其訴求是不合理的。這里的“軟”是服務(wù)態(tài)度、意識(shí)要端正、友好，且“綿里藏針”，而“針”則是“真誠(chéng)”、“理在我方”和“責(zé)不在我”的蘊(yùn)意。值得注意的是，通過一番有效的溝通和勸導(dǎo)，在對(duì)方迫不得已糾正自己的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣才不至于與業(yè)主結(jié)怨，便于順利開展以后的工作。

五、“以其人之道還治彼身”

以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處世哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說用語言創(chuàng)造（假想）一種業(yè)戶本人身臨其境，從而使業(yè)主遭受同樣或類似困境的情境，使之產(chǎn)生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”，從而使業(yè)戶意識(shí)到自己行為的失當(dāng)，并積極承擔(dān)自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任。

篇2：物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的必需品不是奢侈品

物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的必需品不是奢侈品服務(wù)就是給人一種感受，一種給人帶來方便或幫人解決問題同時(shí)能給人帶來舒服的感受，感受主要來自人的感性認(rèn)識(shí)，雖然由諸多因素決定，但主要決定于個(gè)體心里上的感覺，沒有硬尺度，只要了解人性，了解人的訴求，服務(wù)的問題就比較容易解決。尤其是物業(yè)管理工作。

我們?cè)谌粘９ぷ髦谐３?huì)聽到這樣幾句話，“那誰誰態(tài)度很好，就是不解決問題，是不是你們有困難呀”；另一句：“那誰誰不但不解決問題而且態(tài)度生硬，我簡(jiǎn)直受不了，我要投訴”；還有一句：“那誰誰很快把燈修好了，但一直沉著臉，好像很不情愿似的”；最好的是“那誰誰到我家不但很快修好了電，而且一直很熱情，小伙子簡(jiǎn)直太好了”。這四句話其實(shí)就是態(tài)度好壞和是否解決問題的四種組合的結(jié)果，從中我們不難看出服務(wù)態(tài)度好，即使問題沒解決，也不會(huì)受到責(zé)難，反而會(huì)為下一次解決問題打好了基礎(chǔ)。相反態(tài)度不好即使解決了問題，也不會(huì)獲得滿意的認(rèn)可。可見服務(wù)態(tài)度很重要，態(tài)度是必要條件，解決問題反而成為充分條件。因?yàn)閼B(tài)度是我們和業(yè)主心與心的交流，好態(tài)度相互感染，好態(tài)度既是接納別人，也是認(rèn)可自己，給別人溫暖給自己力量。好態(tài)度人人都可以有。物業(yè)服務(wù)有真誠(chéng)的態(tài)度就不難了。

記得幾年前，在一個(gè)知名五星級(jí)酒店用餐，剛一落座，看見走來一個(gè)腹部高高隆起的孕婦，我先是一怔，但當(dāng)看到她陽光般的笑臉時(shí)，立即接納了她。她雖然沒有穿精干職業(yè)西裝，但一身深色的孕婦裝穿的很得體，言談舉止親切熱情，隨后的點(diǎn)餐、上盤都給人很溫暖的感覺，一點(diǎn)也沒覺得她的異樣，反而讓我改變了對(duì)五星級(jí)酒店的固有的看法：五星級(jí)酒店不光是用輝煌的裝修和光鮮的服務(wù)人員等外在美來吸引客戶，更重要的是用專業(yè)化的服務(wù)來贏得客戶的心。悟到這一點(diǎn)后，我們企業(yè)改變了物業(yè)管理人員的招聘條件，不把外型當(dāng)做硬性要求，而改為內(nèi)在素質(zhì)，應(yīng)聘者只要熱愛服務(wù)工作，親和力好，不給人距離感就能培養(yǎng)。后來的實(shí)踐證明，我們的做法取得了良好的效果。物業(yè)服務(wù)人員不能靠外在的形象而是要憑良好的職業(yè)修養(yǎng)為業(yè)主解決實(shí)際問題。

物業(yè)服務(wù)分為硬服務(wù)和軟服務(wù)，硬服務(wù)是業(yè)主離不開的服務(wù)，是保障業(yè)主在小區(qū)生活必須有的服務(wù)，比如水電氣暖的正常供應(yīng)、小區(qū)車輛停放有序、人員車輛出入順暢等等。軟服務(wù)就是給業(yè)主提供更方便或更貼心的服務(wù)，把和業(yè)主接觸各個(gè)點(diǎn)做得恰到好處，比如門崗按日常制度管理，但有特殊情況發(fā)生時(shí)，能進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺ǎ`活處理；物業(yè)公司在小區(qū)提供電瓶車運(yùn)客服務(wù)，工作人員幫行李沉重的業(yè)主提東西，婚禮氣氛營(yíng)造服務(wù)等等。物業(yè)公司首先要把硬服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)）不折不扣地提供好，滿足業(yè)主的基本生活需求，然后在有余力的情況下，提供各種軟服務(wù)（貼心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等）。

用服務(wù)原則處理管理和服務(wù)的矛盾。物業(yè)管理維護(hù)的是公共秩序，這就會(huì)造成個(gè)人訴求經(jīng)常會(huì)和公共秩序發(fā)生沖突，這時(shí)物業(yè)公司不應(yīng)該一味的教條地“堅(jiān)持原則”，應(yīng)該用服務(wù)的方式解決問題，也就是說不觸碰管理制度，想辦法為業(yè)主解決問題。比如對(duì)業(yè)主晾曬被子應(yīng)該變堵為疏，通過在小區(qū)規(guī)劃被子晾曬區(qū)、滿足業(yè)主健康需求，而不是以簡(jiǎn)單的以影響小區(qū)環(huán)境美觀或擔(dān)心有安全隱患而禁止業(yè)主在園區(qū)或屋面晾曬被子。再比如到了夏天，小區(qū)門口的大水池經(jīng)常有小孩進(jìn)入戲水，危險(xiǎn)很大同時(shí)又不雅觀，物業(yè)公司屢禁不止，甚至派保安專門值守管理，不但管理成本很高，而且還引起了有小孩業(yè)主的不滿，后來物業(yè)公司想出一個(gè)辦法，干脆把水池填一填使其變淺，規(guī)定好時(shí)間，白天供人觀賞，黃昏供小孩戲水，夜間再把水抽出來澆灌綠化，這樣既具備了水池的觀賞功能，還滿足了小孩戲水的需求，獲得了業(yè)主的一片好評(píng)，同時(shí)還解決了北方灰塵大，水池維護(hù)成本高的問題。

正確引導(dǎo)業(yè)主的期望值。我們說服務(wù)感覺好，就是給業(yè)主的感受超過了他的期望值，要讓業(yè)主滿意，我們一方面要真誠(chéng)地為業(yè)主做好各項(xiàng)服務(wù)，但另一方面也要引導(dǎo)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)，寄予一個(gè)合理的期望值，這樣才能維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的平衡。比如，北方每年的供暖，國(guó)家規(guī)定供暖標(biāo)準(zhǔn)是房間溫度達(dá)到18度加正負(fù)2度，但很多業(yè)主由于個(gè)體差異或生活習(xí)慣差異（比如有些業(yè)主冬季供暖后喜歡在家只穿秋衣活動(dòng)）希望溫度要高一些，有些人甚至要求達(dá)到20度以上，我們可以通過反復(fù)宣傳國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主介紹健康的生活習(xí)慣等方式讓業(yè)主對(duì)供暖服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)合理的期望值，供暖矛盾就會(huì)少很多。

多引導(dǎo)業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的存在價(jià)值。比如定期組織業(yè)主參觀設(shè)備間，體驗(yàn)物業(yè)管理后臺(tái)工作的細(xì)致和專業(yè)；利用對(duì)投訴事件的正確處理，把平時(shí)不好意思給業(yè)主說的話，通過投訴處理過程告訴給業(yè)主，讓壞事變成好事。做一些“有打擾”服務(wù)，比如按科學(xué)規(guī)律停機(jī)檢修設(shè)備，如定期停水清洗水池，停電檢修高低壓配電，停運(yùn)檢修游泳池等；適當(dāng)?shù)膰?yán)管，如要求門禁必須刷卡才能進(jìn)入給業(yè)主安全感。暑期組織業(yè)主學(xué)生進(jìn)行小區(qū)社會(huì)實(shí)踐等等。通過一點(diǎn)一滴的工作都可以取得一舉兩得的功效，既滿足管理的需要，同時(shí)讓業(yè)主體驗(yàn)了物業(yè)管理的存在感，從而獲得認(rèn)知和理解。

正確理解物業(yè)管理。一般項(xiàng)目的物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)進(jìn)行科學(xué)的管理和正確的維護(hù)，按合同約定進(jìn)行“修修補(bǔ)補(bǔ)”維護(hù)物業(yè)正常運(yùn)行，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“一草一木”都處于管控之中才是正確的物業(yè)管理。就像一件衣服雖然舊了，只要能保持洗凈燙平，就是好的穿法。項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)不是創(chuàng)美，創(chuàng)優(yōu)考評(píng)主要考的是物業(yè)管理能力和管理質(zhì)量，而不是評(píng)價(jià)項(xiàng)目建設(shè)有多好，不是通過突擊把項(xiàng)目外觀修飾的多美觀。

想業(yè)主之所想。善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，想業(yè)主之所想，及時(shí)滿足才是好服務(wù)。比如新交付小區(qū)，一般沒有菜市場(chǎng)，但這是業(yè)主生活必須配套的，有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司都會(huì)提前聯(lián)系在小區(qū)設(shè)置蔬菜攤位引進(jìn)菜農(nóng)為業(yè)主提供方便。給業(yè)主以方便，比如門口秩序維護(hù)員早上上班高峰期間主動(dòng)打開門禁，讓分秒必爭(zhēng)的業(yè)主盡快出門。還比如在小區(qū)引進(jìn)磨剪刀服務(wù)，停電停水時(shí)給業(yè)主送水上門，組織學(xué)生在有備用電源的物業(yè)辦公室寫作業(yè)等。只要我們能處處為業(yè)主著想，一定能獲得業(yè)主的高度贊譽(yù)。

急業(yè)主之所急。小區(qū)難免會(huì)發(fā)生各種突發(fā)事件，突發(fā)事件的處理一定要及時(shí)到位，主要在于平時(shí)的演練，讓員工強(qiáng)化急業(yè)主之所急的意識(shí)，熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)案，做到不管在任何時(shí)段任何工作狀態(tài)，都能迅速集結(jié)形成有戰(zhàn)斗力的應(yīng)急隊(duì)伍，處驚不亂，進(jìn)入不同的腳色，分工合作，快速處理掉突發(fā)事件。通過演練還要不斷的修正應(yīng)急預(yù)案，再進(jìn)行演練，如此反復(fù)，培養(yǎng)出一支訓(xùn)練有素的應(yīng)急隊(duì)伍，隨時(shí)處于備戰(zhàn)狀態(tài)。

建立有效的投訴處理制度。任何質(zhì)量管理理體系都不能保證產(chǎn)品生產(chǎn)沒有殘次品發(fā)生，我們能做的除了想方設(shè)法降低殘次品產(chǎn)品發(fā)生外，還需要提前制定殘次品發(fā)生后的補(bǔ)救措施。對(duì)于物業(yè)服務(wù)來說，我們處理殘次品的補(bǔ)救措施就是有效的投訴處理制度，受理投訴和處理突發(fā)事件是物業(yè)管理和服務(wù)的兜底程序。當(dāng)我們各個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)不巧都失效后，我們要用投訴處理制度，兜住服務(wù)的殘次品給業(yè)主帶來的傷害。

好服務(wù)不一定需要高成本，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的必需品不是奢侈品，只要我們有良好的服務(wù)意愿，用心識(shí)別業(yè)主訴求，通過建立完善的制度把握服務(wù)過程尤其是保證關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最后筑牢兜底網(wǎng)絡(luò)，做好物業(yè)服務(wù)就不是難事了。

篇3：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)服務(wù)合同

物業(yè)服務(wù)合同

委托方(以下簡(jiǎn)稱甲方)：宿遷市恒大綠洲小區(qū)業(yè)主委員會(huì)

住所地：宿遷市恒大綠洲小區(qū)1號(hào)樓;聯(lián)系電話：0527-

電子郵箱：

受委托方(物業(yè)管理企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱乙方)：

住所地：聯(lián)系電話：

電子郵箱：

甲方通過(□招投標(biāo)，□協(xié)議選聘)方式將宿遷市恒大綠洲小區(qū)(物業(yè)名稱，以下簡(jiǎn)稱本小區(qū))委托乙方實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)。為保障本物業(yè)正常運(yùn)行，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、安全、方便、舒適、文明的生活和工作環(huán)境，根據(jù)國(guó)家、省物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方代表本小區(qū)全體業(yè)主與乙方達(dá)成以下合同條款。

第一條本合同所涉及的物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：住宅小區(qū)

座落位置：宿遷市蘇宿園區(qū)紅海大道27號(hào)

總占地面積約11.63萬平方米;房屋總建筑面積約31.7萬平方米，其中：住宅約22.64萬平方米，計(jì)1883套;會(huì)所約5305平方米，物業(yè)管理用房998.79平方米，地下車庫約6.17萬平方米(1995個(gè)車位，其中人防車位369個(gè))

第二條

委托管理服務(wù)期限：暫定1年，自2021年月日起至年月日止。物業(yè)管理圈。合同期滿，如果乙方服務(wù)良好，經(jīng)雙方協(xié)商一致可以續(xù)簽合同。

第三條

本合同簽訂后,乙方應(yīng)在本小區(qū)內(nèi)設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)本物業(yè)的日常管理工作,并按照合同要求委派有崗位資格要求的人員開展物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)工作。人員配置達(dá)到附件1的要求：

第四條甲方委托乙方物業(yè)服務(wù)范圍、內(nèi)容。

乙方提供下列物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，其受益人為本小區(qū)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人：

物業(yè)服務(wù)公司提供下列物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，其受益人為本小區(qū)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人：

(一)包括但不限于本小區(qū)房屋樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、地下車庫等房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理(大中修、更新、改造等除外);

(二)包括但不限于本小區(qū)公共道路、共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供配電設(shè)施、照明設(shè)施、消防設(shè)施、安全設(shè)施、溝渠、池、井、標(biāo)示牌、公告欄、建筑小品、景觀水系、公共健身設(shè)施、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、圍墻等物業(yè)管理區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理(大中修、更新、改造等除外);

(三)本小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，包括但不限于業(yè)主共用的公共走廊、樓梯、公共衛(wèi)生間、業(yè)主公共活動(dòng)室、公共車庫、車棚、房屋建筑物墻面等共用部位，區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水景、籃球場(chǎng)等公共場(chǎng)所、雨、污水井、溝渠、文娛器材、建筑小品、信報(bào)箱、宣傳欄等公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生及區(qū)內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)等。(業(yè)主專用部分清潔除外)

(四)本小區(qū)公共綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理;

(五)本小區(qū)安全防范，維持公共秩序，包括但不限于安全監(jiān)控、區(qū)內(nèi)安全巡視、門崗執(zhí)勤、消控室值班、消防安全檢查、消防安全設(shè)施維修維護(hù)、保養(yǎng)、消防安全教育、消防安全演練、安全緊急情況處置等;

(六)本小區(qū)內(nèi)及大門出入口交通和車輛停放秩序的管理;

(七)本小區(qū)內(nèi)物業(yè)使用禁止性行為的管理;

(八)本小區(qū)業(yè)主裝修管理;

(九)本小區(qū)物業(yè)檔案資料的保管;

(十)本小區(qū)公共用水用電費(fèi)用的代收代繳;

(十一)本小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的開展及業(yè)主公共活動(dòng)室的日常管理;

(十二)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)做好其他本小區(qū)管理服務(wù)事項(xiàng)。

乙方應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作，不得將服務(wù)工作轉(zhuǎn)包，分包。

經(jīng)甲方書面同意，乙方可以將物業(yè)服務(wù)部分專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)分包給專業(yè)公司進(jìn)行負(fù)責(zé)。但乙方須對(duì)分包的專項(xiàng)服務(wù)向甲方及全體業(yè)主負(fù)責(zé)。

第五條乙方提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到本合同附件二所約定的目標(biāo)。

第六條物業(yè)服務(wù)用房的管理與使用

本小區(qū)物業(yè)管理用房約998.79平方米，其中約569平方米(小區(qū)1號(hào)樓102室、8號(hào)樓101室)，由乙方在合同期內(nèi)無償使用。乙方使用期間產(chǎn)生的水電、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)等費(fèi)用，由乙方繳交。未經(jīng)甲方同意，乙方不得將上述房屋改變用途及借于他人使用。合同期滿乙方需將使用權(quán)歸還給甲方。其他物業(yè)管理服務(wù)用房的使用由甲方?jīng)Q定，乙方協(xié)助管理。

第七條在委托物業(yè)管理階段，乙方根據(jù)下述約定，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)

1.住宅：1.5元/月/平方米(不含電梯維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)費(fèi)，公攤水電費(fèi))。住宅業(yè)主房屋空置期間物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)，按上述標(biāo)準(zhǔn)百分之七十收取。

2.會(huì)所：3元/月/平方米(不含電梯維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)費(fèi)，公攤水電費(fèi))。

3.地下車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)：30元/月/個(gè)(含車位清潔、設(shè)施日常維修、車庫公共水電能耗等費(fèi)用)。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行包干制。由物業(yè)服務(wù)公司直接向房屋所有權(quán)人收取，每次收取最長(zhǎng)不得超過12個(gè)月的費(fèi)用。

第八條

本小區(qū)內(nèi)人防車位租金，地面車位租金，利用公共部位、公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)等收入歸甲方所有，其中公共經(jīng)營(yíng)費(fèi)用由使用人直接向甲方繳納。甲方也可以委托乙方向業(yè)主或者使用人代為收取。具體由甲方根據(jù)實(shí)際決定。

第九條本合同約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包含以下等方面的支出：

1、乙方服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)、福利等費(fèi)用;

2、本小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用;

3、本小區(qū)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

4、本小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

5、本小區(qū)秩序維護(hù)費(fèi)用;

6、乙方項(xiàng)目管理處辦公費(fèi)用;

7、乙方物業(yè)服務(wù)工具材料費(fèi)用;

8、本小區(qū)共用場(chǎng)地、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

10、本小區(qū)業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi);

11、本小區(qū)公共用水用電費(fèi)用;

12、乙方投入本小區(qū)服務(wù)使用的固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用;

13、乙方物業(yè)服務(wù)人員服裝及勞保用品費(fèi)用;

14、乙方企業(yè)管理費(fèi)用以及本項(xiàng)目財(cái)務(wù)費(fèi)用;

15、乙方因本小區(qū)收費(fèi)繳納的法定稅費(fèi)以及合理利潤(rùn)。

16、甲方委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)乙方收取費(fèi)用進(jìn)行審計(jì)產(chǎn)生的費(fèi)用。

17、甲方委托第三方對(duì)乙方服務(wù)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查產(chǎn)生的費(fèi)用。

18、乙方因本小區(qū)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的其它費(fèi)用;

物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的大中修、更新和改造費(fèi)用，由小區(qū)住宅專項(xiàng)維修資金支出的，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出。

第十條財(cái)務(wù)審計(jì)及第三方滿意度調(diào)查。

1、雙方約定每年度由甲方聘請(qǐng)財(cái)務(wù)審計(jì)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)乙方物業(yè)服務(wù)資金收支情況進(jìn)行審計(jì)，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用，包含在乙方報(bào)價(jià)收取的服務(wù)費(fèi)用之中，由乙方支付。應(yīng)甲方要求進(jìn)行的非年度例行審計(jì)，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用，由甲方承擔(dān)。

2、雙方約定每年度由甲方聘請(qǐng)第三方對(duì)乙方物業(yè)服務(wù)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，聘請(qǐng)第三方的費(fèi)用，包含在乙方收取的服務(wù)費(fèi)用之中，由乙方支付。應(yīng)甲方要求進(jìn)行的非年度例行滿意度調(diào)查，聘請(qǐng)第三方的費(fèi)用，由甲方承擔(dān)。

3、上述費(fèi)用年度不超過人民幣伍萬元，超過部分由甲方承擔(dān)。

第十一條

乙方派駐的本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理為，身份證號(hào)碼：。未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自更換項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理不能勝任本項(xiàng)目管理工作的，乙方應(yīng)在接到甲方通知之日起十五日內(nèi)，更換項(xiàng)目經(jīng)理。更換的項(xiàng)目經(jīng)理資格不得低于本合同的要求，并需征得甲方的同意方可上崗。

第十二條履約保證金

1、本合同簽訂前乙方需向甲方繳納人民幣貳拾萬元的履約保證金至甲方指定賬戶(戶名;宿遷市恒大綠洲小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，開戶行：，賬號(hào)：)。

2、乙方不繳納履約保證金，視為乙方違約，甲方將拒絕與其簽訂委托服務(wù)合同。

3、乙方不能按期保質(zhì)保量完成合同約定內(nèi)容或單方中止合同，除承擔(dān)相關(guān)責(zé)任外，甲方有權(quán)沒收合同履約保證金;

4、乙方同意甲方有權(quán)直接將履約保證金用于下列情況之一：

(1)因乙方過錯(cuò)，造成甲方或者小區(qū)業(yè)主房屋及資產(chǎn)等損失賠償;

(2)因乙方不履行本合同義務(wù)，或履行本合同義務(wù)不符合約定，導(dǎo)致甲方需要委托或者已經(jīng)委托第三人履行工作而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。

(3)甲方對(duì)乙方的考核扣款費(fèi)用乙方同意甲方直接從履約保證金中扣除。

(4)甲方委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)乙方收取費(fèi)用進(jìn)行年度審計(jì)產(chǎn)生的費(fèi)用。

(5)甲方委托第三方對(duì)乙方服務(wù)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查產(chǎn)生的費(fèi)用。

5、履約保證金不足以支付上述費(fèi)用時(shí)，乙方應(yīng)當(dāng)自支付費(fèi)用的不足部分。

6、本合同至期限屆滿，或經(jīng)雙方協(xié)商一致，或出現(xiàn)法定事由，必須提前解除、終止本合同時(shí)，在本合同被解除、終止后30日內(nèi)，乙方憑本項(xiàng)目(甲方、乙方、新服務(wù)方)三房移交材料至甲方處辦理退付手續(xù)。如果乙方對(duì)服務(wù)缺陷不予更正，或不予甲方，新服務(wù)方辦理移交手續(xù)，甲方有權(quán)扣除履約保證金。

第十三條

乙方對(duì)本小區(qū)的共用設(shè)施、共用部位不得擅自占用和改變使用功能，如因管理需要占用和改變使用功能，須征得甲方同意后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。

第十四條

利用本小區(qū)的共用設(shè)施、共用部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)或者設(shè)置廣告的，必須經(jīng)甲方同意方可實(shí)施。乙方應(yīng)協(xié)助甲方做好相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理，未經(jīng)甲方同意，乙方不得允許他人擅自利用本小區(qū)的共用設(shè)施、共用部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)或者設(shè)置廣告。

第十五條物業(yè)服務(wù)檢查與考核

對(duì)乙方服務(wù)的檢查和考核，甲方采取不定期抽查方式。

1、甲方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容不定期進(jìn)行抽查考核，發(fā)現(xiàn)乙方服務(wù)達(dá)不到本合同以及本合同附件要求的。按本合同及附件約定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則進(jìn)行扣款?？劭钯M(fèi)用直接從乙方交納的履約保證金中扣除。

2、乙方服務(wù)過程中，小區(qū)業(yè)主及使用人有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。業(yè)主向甲方反映發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)甲方核實(shí)后納入甲方對(duì)乙方的檢查考核。

第十五條住宅專項(xiàng)維修資金的使用管理

本小區(qū)住宅專項(xiàng)維修資金的使用按照國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條物業(yè)移交

本合同開始前，乙方應(yīng)與甲方辦理接管移交手續(xù)，本物業(yè)服務(wù)合同期滿或者乙方中途退出的，乙方應(yīng)當(dāng)在合同解除十日內(nèi)，向甲方或者新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：

(一)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、綜合管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;

(二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

(三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;

(四)業(yè)主名冊(cè);

(五)房屋勘測(cè)成果報(bào)告;

(六)物業(yè)管理用房、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備資料;

(七)物業(yè)管理服務(wù)期間配置的固定設(shè)施設(shè)備資料;

(八)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建檔保存的物業(yè)改造、維修、養(yǎng)護(hù)資料;

(九)利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的相關(guān)資料，預(yù)收的各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用交納記錄等資料;

(十)物業(yè)管理所需要的其他資料。

第十七條甲方相關(guān)的權(quán)利義務(wù)：

1、依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，制定《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、《小區(qū)管理公共制度》等文件，并在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主及使用人明示。

2、審定乙方擬定的物業(yè)管理制度，并檢查監(jiān)督、考評(píng)乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況。

3、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及決算報(bào)告。

4、委托乙方負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公共部位使用進(jìn)行監(jiān)督。

5、審定乙方房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃。

6、當(dāng)業(yè)主不按規(guī)定繳納應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)，協(xié)助乙方催交。

7、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、社區(qū)文化活動(dòng)，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

8、擁有對(duì)乙方的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、要求乙方達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制止乙方危害業(yè)主權(quán)益的行為、審定乙方重大管理措施等權(quán)利。有權(quán)對(duì)乙方向業(yè)主及物業(yè)使用人提供的特約有償服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并制止乙方亂收費(fèi)、不合理收費(fèi)等行為。

9、有權(quán)根據(jù)物業(yè)委托服務(wù)合同的約定，對(duì)乙方物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，有權(quán)要求乙方即時(shí)進(jìn)行整改。乙方未按要求及時(shí)進(jìn)行整改的，甲方有權(quán)委托第三方進(jìn)行整改，并加收20%管理費(fèi)，因此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān);

10、根據(jù)合同約定及考評(píng)結(jié)果從乙方交納的保證金中扣除乙方物業(yè)管理服務(wù)違約費(fèi)用。

11、法規(guī)政策規(guī)定由甲方享有和承擔(dān)的其他權(quán)利和義務(wù)。

第十八條乙方相關(guān)的權(quán)利義務(wù)：

1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的規(guī)定，做好本小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。在本小區(qū)內(nèi)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本小區(qū)的日常管理工作，按合同要求配置相關(guān)人員，保證各崗位人員均有相關(guān)專業(yè)的合格上崗證書及其證書的有效性。

2、嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自加價(jià)，不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。乙方有權(quán)制訂各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理辦法、內(nèi)部規(guī)章制度，自主開展各項(xiàng)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在合同期內(nèi)盈虧自負(fù)，但不得損害甲方及業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，獲取不當(dāng)利益。

3、負(fù)責(zé)編制本小區(qū)房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備、綠化等年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，經(jīng)甲方審定后由乙方組織實(shí)施。

4、有權(quán)依照法律法規(guī)、本合同和《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》及相關(guān)文件，制定本小區(qū)物業(yè)管理制度，并有權(quán)對(duì)違反物業(yè)管理制度的行為進(jìn)行處理。乙方制定的物業(yè)管理制度需提前報(bào)甲方審核同意，否則無效。

5、接受甲方和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督。

6、建立本小區(qū)的物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況。

7、開展社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)工作。

8、本合同終止時(shí)，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及其各類管理檔案、資料;移交本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)。

9、乙方管理期間有責(zé)任對(duì)該物業(yè)工程和日后管理中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向甲方提出，并向甲方提出合理的建議和意見。

10、按照甲方的要求向甲方提交物業(yè)管理季度及年度報(bào)告以及提供相關(guān)資料。

11、法規(guī)政策規(guī)定由乙方享有承擔(dān)的其他權(quán)利和責(zé)任。

第十九條考核

對(duì)服務(wù)單位的考核采取甲方定期檢查和不定期抽查的方式，甲方在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，乙方現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)在考核表上簽字確認(rèn)，如若乙方管理人員不及時(shí)簽字或拒絕簽字確認(rèn)，甲方一律視為乙方默認(rèn)甲方的考核評(píng)分。

考核甲方每季度組織不低于1次，如乙方連續(xù)2次考核不及格或者一個(gè)年度有3次考核不及格(考核得分在85分以下)則甲方可以與乙方解除合同，由此造成的一切損失均由乙方承擔(dān)。

具體考核細(xì)則見附件2.

第二十條違約責(zé)任

1、乙方服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到本合同以及附件的約定，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，乙方拒不整改的，甲方有權(quán)終止合同。因乙方服務(wù)未達(dá)到本合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，而造成的管理不善或重大過失等原因造成重大事故的，由乙方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。

2、乙方服務(wù)管理不當(dāng)被上級(jí)主管部門檢查通報(bào)批評(píng)的，年度達(dá)到3次，甲方有權(quán)終止合同。

3、乙方將全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包他人的，甲方有權(quán)終止合同。并視為乙方違約，乙方應(yīng)按合同總價(jià)的10%向甲方支付違約金。

4、乙方有未征得甲方同意擅自將單項(xiàng)業(yè)務(wù)外包他人的;擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途的;擅自改變、占用公共設(shè)施、公共部位的;擅自利用公共部位、公共設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的等損害業(yè)主共同利益的;乙方需停止損害，賠償損失，并需向甲方支付違約金5000元。從乙方履約保證金中直接扣除。

5、甲方違反本合同以及附件的約定，造成乙方無法正常提供物業(yè)服務(wù)的，乙方有權(quán)要求甲方限期解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同。

6、乙方不按規(guī)定向甲方移交相關(guān)資料的，并需向甲方支付違約金5000元。

第二十一條緊急避險(xiǎn)和不可抗力

1、為維護(hù)公眾、甲方、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方、業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)積極配合乙方對(duì)上述災(zāi)害發(fā)生時(shí)所采取的緊急避險(xiǎn)措施。

2、由于地震、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)，本項(xiàng)目不能完成或者不能使用，或其它不能預(yù)見的不可抗力事故，致使本合同任何一方不能履行本合同項(xiàng)下任何責(zé)任時(shí)，該方應(yīng)立即用傳真或其它迅速方式通知另一方，并在十五天內(nèi)，提供該不可抗力事故詳情的書面報(bào)告及不能履行理由的有效證明文件。雙方在本合同項(xiàng)下的責(zé)任在不可抗力事故期內(nèi)應(yīng)自動(dòng)相應(yīng)延期履行，且雙方不被視為違約，惟受影響一方應(yīng)盡一切努力來終止或減少不可抗力事故的影響。按不可抗力事故對(duì)履行本合同的影響程度，由雙方協(xié)商是否解除本合同，或者全部或部分免除履行本合同項(xiàng)下的責(zé)任。一旦不可抗力事故的影響消失，雙方應(yīng)立即繼續(xù)履行本合同，否則作違約論。

第二十二條其他約定

3、本合同任何一方不可于合同期間或期滿后向第三方透露由對(duì)方提供的任何資料，包括但不限于管理規(guī)約、制度、業(yè)主身份信息、聯(lián)系電話或任何一方因本合同獲得的經(jīng)營(yíng)狀況及其他商業(yè)資料，除非事先獲得對(duì)方書面同意。

4、本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商解決或報(bào)請(qǐng)物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解不成的，雙方均有權(quán)向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。

5、本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行修訂更改或補(bǔ)充，以書面簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。

6、本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事項(xiàng)，均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

7、本合同組成：1、本合同及附件;2、甲方的招標(biāo)文件;3、乙方的投標(biāo)文件。

8、本合同正本共頁，一式五份，甲方執(zhí)三份、乙方執(zhí)二份，具有同等法律效力。

9、本合同自雙方蓋章簽字之日起生效。

甲方：乙方

代表人：代表人：

簽定日期：年月日

篇4：物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主回訪制度

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主回訪制度

為了確保業(yè)主回訪工作的落實(shí),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。

一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機(jī)電班長(zhǎng)(機(jī)電工)、協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)(協(xié)管員)、保潔班長(zhǎng)(保潔員)協(xié)助進(jìn)行回訪工作。

二、業(yè)主回訪主要分為四類:

(一)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;

(二)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修處理后的回訪;

(三)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;

(四)定期回訪。

三、回訪要本著耐