從摩登時(shí)代看服務(wù)特征

從摩登時(shí)代看服務(wù)特征在摩登時(shí)代這部影片中，看到了卓別林穿梭于服務(wù)行業(yè)和制造行業(yè)之間，其中也表現(xiàn)出了一些服務(wù)特征，下面就《摩登時(shí)代》來(lái)分析一下服務(wù)特征。一、 服務(wù)行為的特征從服務(wù)行為的特征來(lái)看有三個(gè)方面：定制性，及時(shí)性和表演性。服務(wù)活動(dòng)一般是以顧客提出服務(wù)要求后才開(kāi)始進(jìn)行。在摩登時(shí)代中卓別林為滿(mǎn)足顧客需求開(kāi)始唱歌，跳舞等，在上烤鴨時(shí)也是因?yàn)橛蓄櫩陀行枨?，要求他片烤鴨，他才開(kāi)始片的。另外，定制性要求服務(wù)行業(yè)的行為要及時(shí)，這也是它與制造行業(yè)的一點(diǎn)不同。在卓別林為用餐人提供服務(wù)時(shí)，那個(gè)烤鴨上的特別慢，這時(shí)顧客就很不滿(mǎn)意。這就說(shuō)明服務(wù)行為強(qiáng)調(diào)及時(shí)性，及時(shí)為顧客服務(wù)才可以使其更加滿(mǎn)意。服務(wù)行業(yè)的及時(shí)性在一方面也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的素質(zhì)以及對(duì)待顧客的態(tài)度。再如，餐廳會(huì)有一系列歌舞表演，音樂(lè)演奏等節(jié)目，卓別林也是因?yàn)槌璨疟焕习濯?jiǎng)勵(lì)，給他一份長(zhǎng)期工作。這就說(shuō)明了服務(wù)行為具有表演性。而服務(wù)行業(yè)的表演性常?？梢詾槠髽I(yè)增添一分特色或者提升一個(gè)檔次。服務(wù)行為與制造行為都是一種勞動(dòng)作業(yè)行為，但它們不同的是：制造行為是按照計(jì)劃進(jìn)行的，主要是與機(jī)器設(shè)備打交道的，更注重的是技術(shù)成分。在摩登時(shí)代中卓別林最初是在車(chē)間的流水線(xiàn)上工作，結(jié)果還導(dǎo)致了他即使不工作也會(huì)有想擰螺絲的姿勢(shì)；而服務(wù)行為是以顧客需求為起點(diǎn)的，主要是與顧客打交道的，更注重的是情感成分。二、 服務(wù)產(chǎn)品的特征服務(wù)產(chǎn)品是指生產(chǎn)者通過(guò)由人力、物力和環(huán)境所組成的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)來(lái)銷(xiāo)售和實(shí)際生產(chǎn)及交付的，能被消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和實(shí)際接收及消費(fèi)的功能和作用。服務(wù)產(chǎn)品是以服務(wù)包的形式存在的。因此，與制造產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、動(dòng)態(tài)性、情感性、組合性等特征。在服務(wù)產(chǎn)品上無(wú)形性是最大的特征。在摩登時(shí)代中，卓別林為顧客服務(wù)，端菜，以及餐廳為顧客提供的表演，還有餐廳為顧客營(yíng)造的氛圍等都屬于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形要素。把握好這些無(wú)形要素可以使顧客心甘情愿的消費(fèi)并使其在服務(wù)中受益更多，對(duì)于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，知名度都有很大幫助。與制造業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是動(dòng)態(tài)的，它經(jīng)常因?yàn)轭櫩托枨蟮淖兓兓Ｗ縿e林在服務(wù)業(yè)進(jìn)行了很多服務(wù)，例如招待顧客，上菜，唱歌跳舞等，而他在制造企業(yè)時(shí)只十一件事，就是擰螺絲，每天都在重復(fù)這件事。這就體現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性。服務(wù)產(chǎn)品常以組合形式出現(xiàn)，它常以服務(wù)包的形式出現(xiàn)。例如卓別林在給顧客上烤鴨時(shí)，就會(huì)一并把烤鴨片好。再如當(dāng)餐廳演奏歌舞音樂(lè)時(shí)，顧客們會(huì)走到餐桌旁跳舞，這也是一種組合形式。服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)然還包括一些情感因素。卓別林在上菜時(shí)一直沒(méi)有給那位顧客上烤鴨，這時(shí)顧客非常生氣，老板一直在賠不是，趕緊讓卓別林去端烤鴨，這就體現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)的情感性。又如卓別林在表演時(shí)非常滑稽，幽默，逗得大家非常開(kāi)心，這也是服務(wù)產(chǎn)品的一種情感表現(xiàn)。企業(yè)如果很注重服務(wù)產(chǎn)品，當(dāng)然會(huì)為企業(yè)增色不少并且贏(yíng)得更多利潤(rùn)。三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征在服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)上存在著很多不同。如運(yùn)營(yíng)對(duì)象，運(yùn)營(yíng)能力，計(jì)劃策略等。制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)對(duì)象是產(chǎn)品，而服務(wù)業(yè)肯定是服務(wù)。在制造業(yè)需要有技術(shù)，設(shè)備，用倉(cāng)庫(kù)區(qū)儲(chǔ)存；而服務(wù)業(yè)基本不用儲(chǔ)存，不光是技術(shù)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，還會(huì)有更多變化。在服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中需要考慮幾方面因素：顧客因素，時(shí)間因素，位置因素和勞動(dòng)力因素。在服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中最重視的就是顧客因素，既是運(yùn)營(yíng)的主要對(duì)象也是最終收益的來(lái)源。在摩登時(shí)代里，顧客就以跳舞的方式參與到了服務(wù)活動(dòng)中，跳舞的人很歡快，在卓別林表演時(shí)，顧客們看的也很高興。這時(shí)顧客們就在態(tài)度上支持，在行為上參與，在情感上喜歡，達(dá)到了一種最良好的結(jié)果。當(dāng)然，也會(huì)有顧客不滿(mǎn)意的情況，在顧客很長(zhǎng)時(shí)間等不到烤鴨時(shí)，老板趕忙道歉，讓他先喝點(diǎn)水，稍等一下，然后吩咐卓別林趕快去拿，這也是注重顧客感受的一種體現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)在時(shí)間因素上會(huì)于制造企業(yè)有很大差別。1、 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，只有顧客有需求才會(huì)有服務(wù)的產(chǎn)生，而制造業(yè)可以利用庫(kù)存來(lái)分離生產(chǎn)與銷(xiāo)售，先生產(chǎn)后銷(xiāo)售。2、 服務(wù)企業(yè)的顧客需求波動(dòng)會(huì)影響服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，它是會(huì)隨時(shí)間的波動(dòng)性和隨機(jī)性而變化，但工業(yè)產(chǎn)品的需求雖然具有波動(dòng)性，但它不影響工廠(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。3、 服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力的易逝性。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)生產(chǎn)能力如果閑置，就會(huì)浪費(fèi)，比如今天沒(méi)有顧客點(diǎn)烤鴨，那烤烤鴨的爐子就會(huì)閑置，浪費(fèi)，并沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造效益。4、 服務(wù)產(chǎn)品的不易儲(chǔ)藏性。因?yàn)椴幌裰圃煲材菢佑袀}(cāng)庫(kù)，可以把產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)于顧客，針對(duì)顧客的需求來(lái)服務(wù)，不論顧客是吃飯，看表演，所有服務(wù)都不易儲(chǔ)藏，所以服務(wù)產(chǎn)品會(huì)在一段時(shí)間就結(jié)束。服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中位置因素很重要，在摩登時(shí)代中我大概看到那個(gè)餐廳是在街道旁。其實(shí)大部分服務(wù)行業(yè)皆是如此。有些地方需要顧客必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，如餐飲，商場(chǎng)，理發(fā)，歌廳等，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所離顧客越近越好。像有些需要上門(mén)服務(wù)的，辦公場(chǎng)所也不可以離顧客太遠(yuǎn)。如家電維修，宅急送等。像連鎖店之類(lèi)的，需要注意店鋪之間不能太近，且盡量選擇繁華地段最好。當(dāng)然，一些無(wú)形的服務(wù)，位置就不太重要。最后在勞動(dòng)力因素上，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)，勞動(dòng)力密集程度一般很高，如餐館，商場(chǎng)等。而現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，勞動(dòng)力密集程度一般比較低，如咨詢(xún)公司、廣告設(shè)計(jì)公司等。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上對(duì)服務(wù)員的情商要求比較高，因?yàn)樗麄冃枰獣r(shí)時(shí)刻刻接觸顧客，了解他們的需求和心理，使他們感到滿(mǎn)意；而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求高，如咨詢(xún)公司