《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

客戶關(guān)系管理》作業(yè)題（一）第一章客戶關(guān)系管理概述填空題】1.21世紀(jì)買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響，競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買(mǎi)方之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向之間和之間的競(jìng)爭(zhēng)。2．建立在和基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，越來(lái)越受到理論界和實(shí)業(yè)界的質(zhì)疑。3．新的營(yíng)銷(xiāo)模式是：著眼于與顧客建立的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論。4．斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院的古默森教授提出了全面關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，他認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)該突破傳統(tǒng)的市場(chǎng)范圍，著眼于一個(gè)互動(dòng)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)全面管理由組織、市場(chǎng)和社會(huì)交互織成的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客和其他相關(guān)利益者之間長(zhǎng)期的局面。5．是整個(gè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論體系的核心、出發(fā)點(diǎn)和歸宿。6．客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是。7．中國(guó)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了階段、階段、階段。選擇題】1．服務(wù)的（），使得顧客對(duì)服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸A.無(wú)形性B.有形性C.延伸性D.拓展性2．被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里程碑式的文章《銷(xiāo)售結(jié)束之后》的作者是（美國(guó)學(xué)者里昂納多?貝里D.英國(guó)學(xué)佩恩）。美國(guó)學(xué)者里昂納多?貝里D.英國(guó)學(xué)佩恩）。D.潛在客戶）為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想C.芬蘭學(xué)者克里斯汀?格羅魯斯3．關(guān)系階梯模型中，階梯的底部是（A.客戶B.顧客C.伙伴4．客戶關(guān)系管理是一種倡導(dǎo)以（A.客戶A.客戶B.企業(yè)C.合作伙伴D.利益【判斷題】TOC\o"1-5"\h\z關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中，宏觀關(guān)系和微觀關(guān)系反映的都是一種市場(chǎng)關(guān)系。（ ）保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本大大高于吸引一個(gè)新顧客。（ ）企業(yè)與顧客的交易關(guān)系保持得越長(zhǎng)久，就越能從顧客身上獲取更多的利潤(rùn)。（ ）客戶關(guān)系管理是以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最小化和企業(yè)收盜最大化之間的平衡。（ ）企業(yè)開(kāi)發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客進(jìn)行客戶化、關(guān)系化的管理。（ ）名詞解釋】客戶關(guān)系管理：【簡(jiǎn)答題】客戶關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系怎樣？2．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別有哪些？第二章客戶關(guān)系管理流程【填空題】CRM側(cè)重運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)來(lái)共同提升企業(yè)與客戶的價(jià)值。CRM強(qiáng)調(diào)客戶接觸活動(dòng)的規(guī)范化、條理化，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、銷(xiāo)售活動(dòng)與顧客服務(wù)的自動(dòng)化，從而提高顧客服務(wù)的效率與效果。CRM則重視發(fā)展客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，通過(guò)關(guān)注工作細(xì)節(jié)和培養(yǎng)員工習(xí)慣逐步實(shí)現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。6°管理法是把作為成功的關(guān)鍵之處。、、是面向客戶的客戶關(guān)系管理運(yùn)作框架中的支撐平臺(tái)客戶組合分析是成功運(yùn)作客戶關(guān)系管理（商業(yè)化）的（ ）客戶價(jià)值設(shè)計(jì)理論上可以從增加效用和（ ）兩個(gè)方面著手。企業(yè)文化一般是指企業(yè)組織成員的共同價(jià)值觀和信念，它幫助成員理解組織的（ ），并規(guī)范個(gè)體在組織中的行為?？蛻舴?wù)定制化、個(gè)性化程度的提高，要求企業(yè)的反應(yīng)速度不斷提升，所以組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)的（ ）、（ ）【選擇題】1.6°管理法具體實(shí)施步驟中第一步是（ ）。A.定義顧客需要B?評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效C?辨別核心流程和關(guān)鍵顧客D?擴(kuò)展整合系統(tǒng)企業(yè)選擇有價(jià)值的客戶時(shí)，應(yīng)該從顧客（ ）的角度來(lái)評(píng)價(jià)顧客價(jià)值的大小。A.當(dāng)前價(jià)值B.未來(lái)價(jià)值C.潛在價(jià)值D.終身價(jià)值【判斷題】6°管理法追求完美，但也容忍失敗。（ ）在價(jià)值交付和傳遞的過(guò)程中,價(jià)值傳遞的前沿陣地是客戶接觸過(guò)程。（）【簡(jiǎn)答題】客戶關(guān)系管理的5個(gè)通用流程是什么？第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)【填空題】客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分：、以及?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括、和三個(gè)組成部分。3．客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程包含對(duì)顧客（根據(jù)其顧客價(jià)值）的和兩部分。4．銷(xiāo)售管理模塊中，支持銷(xiāo)售過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)是解決方案和解決方案。5．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要有、、和。6．現(xiàn)在支持客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)主要包括、和TOC\o"1-5"\h\z【判斷題】1．營(yíng)銷(xiāo)管理模塊必須能夠融合多種顧客溝通渠道，并運(yùn)用這些渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（ ）2?伙伴關(guān)系管理（PRM最重要的問(wèn)題是數(shù)據(jù)安全。（ ）3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只能在辦公室內(nèi)運(yùn)作。（ ）4．在全員營(yíng)銷(xiāo)的格局下，每一個(gè)員工都是顧客接觸點(diǎn)。（ ）5．支持客戶信息庫(kù)為企業(yè)管理決策服務(wù)的兩個(gè)核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘。（ ）【名詞解釋】1．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)2．?dāng)?shù)據(jù)挖掘【簡(jiǎn)答題】1．目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)哪幾種趨勢(shì)？2．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的主要功能模塊有哪些？3．客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)行比較重要的技術(shù)支持有哪些技術(shù)？4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的主要步驟包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？第四章客戶組合分析【填空題】1．客戶分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶的與，尋找合適的目標(biāo)群體或個(gè)體，并有針對(duì)性地發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，合理配置資源。2．為了提高客戶識(shí)別的效率和效果，企業(yè)需要對(duì)所面臨的市場(chǎng)進(jìn)行，找到合適的目標(biāo)市場(chǎng)。3．客戶貢獻(xiàn)價(jià)值從財(cái)務(wù)分析的角度可分為和。4．客戶直接貢獻(xiàn)價(jià)值是和的差額凈值。5．顧客生命價(jià)值理論模型認(rèn)為一個(gè)顧客的貢獻(xiàn)價(jià)值不僅包括其過(guò)去價(jià)值和現(xiàn)在價(jià)值，還包括其；不僅包括其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，還包括非經(jīng)濟(jì)價(jià)值。6．根據(jù)“80/20”法則，我們可以將企業(yè)的所有客戶大致分為兩個(gè)層級(jí)：層級(jí)和層級(jí)。7．按照客戶終身價(jià)值的大小將客戶劃分為三個(gè)層級(jí)：、和。8．我們從企業(yè)投入和關(guān)系密切程度的角度，將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為無(wú)關(guān)系、松散關(guān)系、一般關(guān)系、密切關(guān)系和關(guān)系五種【選擇題】1．（）競(jìng)爭(zhēng)是以相似的價(jià)格向相同的顧客提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)。A.行業(yè)B?品牌C?形式D?一般2．“80/20“法則認(rèn)為企業(yè)利潤(rùn)中（ ）的部分是由20%的客戶創(chuàng)造的。A．20%B．80%C．8%D．2%3．根據(jù)“80/20”法則，（）的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級(jí)客戶。A．20%B．80%C．8%D．2%4．客戶層級(jí)劃分四分法中，盈利能力最強(qiáng)的客戶是（ ）層級(jí)。A.黃金B(yǎng)?鋼鐵C?鉑金D?重鉛5．企業(yè)對(duì)高價(jià)值客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施的是（ ）的客戶保持策略。A.個(gè)性化B.群體化C.普遍化D.大眾化TOC\o"1-5"\h\z對(duì)于盈利的大客戶，保持策略的重點(diǎn)在于（ ）。A.參與與溝通B.發(fā)展C.便利和效率D.剔除【判斷題】客戶正面的口傳屬于間接貢獻(xiàn)價(jià)值。（ ）客戶增加對(duì)公司的開(kāi)支屬于直接貢獻(xiàn)價(jià)值。（ ）3顧客生命價(jià)值理論模型認(rèn)為一個(gè)顧客的貢獻(xiàn)價(jià)值僅僅包括其過(guò)去價(jià)值和現(xiàn)在價(jià)值。（）忠誠(chéng)的老客戶和盈利的大客戶都是一般價(jià)值客戶。（ ）高價(jià)值客戶是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。（ ）對(duì)高價(jià)值客戶的關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)該突出“保持”二字。（ ）對(duì)一般價(jià)值客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重點(diǎn)應(yīng)突出“發(fā)展”二字。（ ）【名詞解釋】客戶識(shí)別：【簡(jiǎn)答題】1.顧客生命價(jià)值理論給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的重大啟示是什么？第五章構(gòu)建客戶信息庫(kù)【填空題】1.科學(xué)的信息庫(kù)首先要解決的問(wèn)題是的選擇2．客戶信息庫(kù)可以看成是一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，它運(yùn)用、和來(lái)傳遞和存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的所有信息。3．企業(yè)只有堅(jiān)持的原則才能使企業(yè)利潤(rùn)最大化與顧客價(jià)值最大化之間的平衡得以實(shí)現(xiàn)?！具x擇題】1．下列選項(xiàng)中，（）不是客戶信息庫(kù)的構(gòu)建步驟。A.確定客戶價(jià)值B?明確數(shù)據(jù)庫(kù)的功能C?確定信息來(lái)源D?建設(shè)和更新信息庫(kù)2．（）信息是客戶信息庫(kù)中最重要的一類(lèi)信息。A.行為B.財(cái)務(wù)C.地址D.人口統(tǒng)計(jì)3．客戶關(guān)系管理的一個(gè)基本原則就是（ ），即企業(yè)為不同價(jià)值的客戶提供不同的價(jià)值。A.“利益化”B.“商業(yè)化”C.“市場(chǎng)化”D.“扁平化”【判斷題】1.“購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣”是客戶信息庫(kù)的行為信息類(lèi)【簡(jiǎn)答題】客戶信息庫(kù)給企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益表現(xiàn)在哪幾方面？為了保證客戶信息庫(kù)的完整性，至少應(yīng)該在其中存儲(chǔ)哪四種類(lèi)型的客戶相關(guān)信息？客戶信息庫(kù)的構(gòu)建分為哪幾個(gè)步驟？第六章設(shè)計(jì)客戶價(jià)值【填空題】顧客價(jià)值的價(jià)值主體是。和是顧客價(jià)值時(shí)效性的集中表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客具體的消費(fèi)心理或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以歸納為和兩大類(lèi)。一般來(lái)說(shuō)，在為顧客設(shè)計(jì)價(jià)值方案或價(jià)值組合時(shí)，企業(yè)基本的戰(zhàn)略選擇方向有導(dǎo)向和導(dǎo)向。在選定市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方向后，企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值組合方案時(shí)，還需把握、、和的原則。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可以經(jīng)歷孕育期、形成期、穩(wěn)定期和等四個(gè)階段。企業(yè)在為客戶設(shè)計(jì)價(jià)值組合和方案時(shí)可以利用的工具主要包括 、、等三個(gè)要素?！具x擇題】1．（ ）是指企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上立住腳必須提供給客戶的一些利益的集合。A.售后服務(wù)B?期望利益C?附加利益D?核心產(chǎn)品2．服務(wù)承諾（ ）了客戶的風(fēng)險(xiǎn)感并建立了對(duì)服務(wù)組織的信任。A.提高B?降低C?附加D?取消【判斷題】TOC\o"1-5"\h\z1．顧客價(jià)值的價(jià)值主體是企業(yè)自身。（ ）2．顧客需要不僅具有復(fù)雜性，更具有可變性。（ ）3．價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略導(dǎo)向中，市場(chǎng)導(dǎo)向是既注意顧客需求，也