龍耀國際大酒店營運部崗位職責(zé)和組織機構(gòu)

-PAGE6-龍耀國際大酒店營運部崗位職責(zé)和組織機構(gòu)營運部概述一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、營運部崗位職責(zé)（一）營運部經(jīng)理（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）行政樓層接待員（六）商務(wù)中心文員（七）接待員、問訊員（八）客房預(yù)訂員（九）宴會預(yù)訂員（十）商務(wù)中心服務(wù)員（十一）總機話務(wù)員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關(guān)部經(jīng)理（十六）美工人員（十七）銷售部經(jīng)理（十八）銷售主管（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表（二十）區(qū)外銷售代表營運部概述營運部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準，將直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。營運部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行工作程序，切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強化標準量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預(yù)算管理，保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。一、營運部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖營運部營運部前廳部前廳部銷售部公關(guān)部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部預(yù)訂中心行李禮賓處總機行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部（二）崗位設(shè)置圖營運部經(jīng)理營運部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營運部崗位職責(zé)（一）營運部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項指標，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟效益。充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項工作達到專業(yè)水平。參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。負責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。負責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動。溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實?？己烁鞴軈^(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。夜間大堂副理負責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。10、負責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。12、負責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。15、負責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機話務(wù)員[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。負責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。負責(zé)總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。負責(zé)電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。負責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。負責(zé)審核商務(wù)中心營業(yè)報表，核對電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。10、加強預(yù)算管理和成本控制，負責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。12、負責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。14、負責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負責(zé)并報告工作。掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責(zé)對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。加強成本費用控制，負責(zé)行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。負責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時做好客史資料的積累和補充工作。10、掌握酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購物等問詢服務(wù)。11、堅持二十四小時為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。12、認真完成其它工作任務(wù)。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。認真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（七）接待員、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。掌握當天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從前廳部經(jīng)理的工作安排。掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當天及時回復(fù)和確認。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。處理由銷售部送來的團體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。負責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責(zé)迎送。根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補充記錄。為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。11、負責(zé)超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控制重要團體和客人用房。13、接到有身份客人預(yù)定時，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準備好。15、負責(zé)落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。16、負責(zé)制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（九）宴會預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預(yù)訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關(guān)部門進行準備。負責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場知名度，擴大銷路。掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。掌握各類服務(wù)價目，負責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務(wù)部。核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。負責(zé)尋找核實無主收代，并做好存檔工作。隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢。根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。11、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。（十一）總機話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。加強費用控制，負責(zé)機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。負責(zé)處理需退郵件的工作。負責(zé)檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間。10、負責(zé)檢查門童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)，并負責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人要求。12、負責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。13、負責(zé)辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。15、接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。19、堅持預(yù)算管理和嚴格成本費用控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)助部門做好三級賬，確保賬物相符。20、負責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類存檔。22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān)部門，要求他們在最短時間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理，并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。23、當報給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時反饋時，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細、認真、公平、公正。（十三）行李員[管理層級]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的告示牌，并撤至指定的存放地點。對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄。按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。負責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理，保安員維持大堂的秩序。15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間及姓名。（十四）門童[管理層級關(guān)系]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準時出發(fā)。阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：美工人員[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。擬訂酒店年度廣告策劃，負責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運部經(jīng)理報告和聯(lián)系。參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。負責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。11、負責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。12、負責(zé)做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各項措施。13、掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對各長包房在用房和時間等方面合理安排，并配合工商、稅務(wù)等國家機關(guān)加強對長包房的管理工作。14、做好酒店內(nèi)部（營運、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房的安全。15、負責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。16、做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營運等部門和崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。17、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。18、會后負責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報告上級。（十六）美工人員[管理層級關(guān)系]直接上級：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。負責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。負責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。負責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設(shè)計和制作。掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整齊清潔。收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。負責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實各項公關(guān)活動的準備工作。10、處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。（十七）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：銷售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務(wù)營收的促銷計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。負責(zé)制定銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。負責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經(jīng)理決策和參考。負責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。10、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促銷和接待工作。11、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。12、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。13、認真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。（十八）銷售主管[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表[崗位職責(zé)]協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作，向銷售部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負責(zé)督導(dǎo)分管的各項工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。在銷售部經(jīng)理缺勤時，代理負責(zé)銷售部的工作，主持工作例會，保證工作順利進行。關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎懲、任免的意見和建議。協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計劃和工作報告。負責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、