(整理)客戶服務(wù)管理10421

品檔件1：廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：10試大綱目錄 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第二章客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求品檔品檔第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求 有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例品檔品檔Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客服務(wù)管是廣東高等教自學(xué)試現(xiàn)代業(yè)管理獨(dú)立本段）專必考的業(yè)課，是了培養(yǎng)檢驗(yàn)自學(xué)考者對(duì)戶服務(wù)理的基原理、本知識(shí)基本技的理解而置的專。戶管門程的是適業(yè)泛和發(fā)需，滿經(jīng)濟(jì)會(huì)對(duì)企管理人才市場(chǎng)服人才的切需要相對(duì)于他課程客戶服管理具有顯的實(shí)性、科性與操作特征，典型特內(nèi)在地定了該程明顯別于其的課程，此，性。設(shè)置本課程的目的要求是、理，培理論知扎實(shí)、實(shí)操作能過硬的理人才其側(cè)重就在于力培養(yǎng)考者的實(shí)操作技，以便高企業(yè)管的績(jī)效以適應(yīng)業(yè)管理展的實(shí)需要，足社會(huì)企業(yè)管理才的迫需求。課點(diǎn)難）：章二第章四第、十次點(diǎn)七一五。Ⅱ課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要應(yīng)考者解和握客戶務(wù)管的基本識(shí)、本原理基本能，能用客戶務(wù)管分。第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，了解客服務(wù)基礎(chǔ)理知識(shí)內(nèi)容、施以客戶服的一些心概則說活。二、考試內(nèi)容第一節(jié)戶礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)）客的性第二節(jié)客務(wù)內(nèi)容）的者（二）客戶服務(wù)的實(shí)施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)的目標(biāo)）的者第三節(jié)核則點(diǎn)品檔品檔（二）客戶服務(wù)的精髓（三）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、考核知識(shí)點(diǎn)1念2務(wù)點(diǎn)3識(shí)4者5、客戶服務(wù)準(zhǔn)四、考核要求識(shí)記務(wù)基。領(lǐng)會(huì)：點(diǎn)。簡(jiǎn)準(zhǔn)重。綜的。第二章客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，應(yīng)面了解戶服理念的論基礎(chǔ)客戶服理念的本理論其包含容例現(xiàn)原。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認(rèn)知客戶么戶戶類節(jié)樹立戶念）戶服念客理念節(jié)略態(tài)義）經(jīng)略第四節(jié)S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的考）信統(tǒng)）內(nèi)戶棄考核）現(xiàn)理第五節(jié)戶）意念定誠(chéng)義應(yīng)理品檔品檔三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶的概念及分類2、客戶服務(wù)理念3、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理四、考核要求識(shí)記。領(lǐng)：戶基。：根據(jù)實(shí)需求能靈運(yùn)用掌握戶滿經(jīng)營(yíng)略，區(qū)分滿意戶”“忠誠(chéng)客。綜：對(duì)具體例進(jìn)分析能夠悟客滿意營(yíng)戰(zhàn)的實(shí)意義其在戶服管理中要。第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，該掌握戶接的技巧客戶情緒反管理施、理優(yōu)質(zhì)客服務(wù)特及巧點(diǎn)本。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客待技巧）前備（二）歡迎客戶的技巧節(jié)戶理客要點(diǎn)管題節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧征）質(zhì)務(wù)巧巧節(jié)不同的略巧巧巧健服巧節(jié)巧則（二）留住客戶的技巧三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶接待技巧2、客戶的情緒管理品檔品檔3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征和技巧4、應(yīng)對(duì)不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識(shí)記接基。的。簡(jiǎn)：根據(jù)本章知識(shí)的學(xué)習(xí)，能夠熟練應(yīng)用接待客戶。綜析和。第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，應(yīng)握客戶務(wù)質(zhì)管理的關(guān)概念重點(diǎn)理客戶服質(zhì)量管的基本的。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量量論（一）質(zhì)量的含義義客全中用節(jié)量析）戶管點(diǎn)）戶管則第三節(jié)客戶衡評(píng)（一）客戶滿意度衡量）滿測(cè)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測(cè)評(píng)四、考核要求識(shí)記量理。。簡(jiǎn)：通闡量的和。綜合應(yīng)用。第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，應(yīng)該解大客服務(wù)管的基本論和其含的各面的內(nèi)；結(jié)合典型述管應(yīng)原。品檔品檔二、考試內(nèi)容第一節(jié)戶級(jí)客的性用）務(wù)主論）分理第二節(jié)心理（一）核心客戶的含義戶管理核卡理）客值）戶待巧贏節(jié)大服管理理）位戶）戶求務(wù)戶維關(guān)素）客度素（七）大客戶檔案管理節(jié)忠略三、考核知識(shí)點(diǎn)1級(jí)論2、核心客戶理3大理4略四、考核要求識(shí)記戶相。本。簡(jiǎn)管大略。綜。第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求，理客戶的值以及用好的挽客戶的法，同掌握客關(guān)系與戶服務(wù)系管理之的關(guān)解。二、考試內(nèi)容品檔品檔一節(jié)客系建立二節(jié)客戶維護(hù)（一）客戶維護(hù)的價(jià)值則）維和劃第三節(jié)客戶挽留法節(jié)理）戶型擇（二）戶管定義（三）戶管作用（四）戶管功能第五節(jié)統(tǒng)紹六節(jié)系統(tǒng)施）M則驟用三、考核知識(shí)點(diǎn)1戶立2戶護(hù)3、客戶關(guān)系留理系常識(shí)四、考核要求識(shí)記基。：系客。對(duì)述的。綜。第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章的習(xí)，解客戶務(wù)培的內(nèi)容重點(diǎn)解培訓(xùn)工的巧和方，掌握何應(yīng)緩顧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)訓(xùn)（一）科學(xué)的培訓(xùn)員工二尊客戶客習(xí)）客上第二節(jié)員力緩解品檔品檔則（二）有效的交往手段力巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預(yù)防壓力節(jié)個(gè)性服務(wù)三、考核知識(shí)點(diǎn)1訓(xùn)2、員工壓力解3務(wù)四、考核要求識(shí)記。：。：掌握員心理動(dòng)的容能對(duì)工心變化時(shí)出反的方，緩員工理壓力方法。綜員簡(jiǎn)律。第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求過章習(xí)的術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的用基掌。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶的程）中述來中勢(shì)節(jié)CTI介）I術(shù)含義（I主功能（I發(fā)展三節(jié)戶中作用用能節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)）CM統(tǒng)中構(gòu)）CM設(shè)戰(zhàn)難客心中用節(jié)心品檔品檔一C能）C點(diǎn)）C用三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶服務(wù)心2、CTI及能3務(wù)用4務(wù)能5、C述四、考核要求識(shí)記。領(lǐng)會(huì)：C術(shù)的特點(diǎn)、功能；客戶服務(wù)中心的作用和功能。簡(jiǎn)：。綜，中能。第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章學(xué)，掌客戶服中的關(guān)專題動(dòng)的本理論其包的各方內(nèi)容，點(diǎn)掌握誼活動(dòng)慶典活動(dòng)贊助活、新聞布會(huì)、放參觀展覽會(huì)舉辦會(huì)、危機(jī)管等活的本容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)（一）聯(lián)誼活動(dòng)的形式劃（三）聯(lián)誼活動(dòng)的原則節(jié)慶典活動(dòng)作（二）慶典活動(dòng)的類型）注項(xiàng)第三節(jié)贊助活動(dòng)（一）贊助活動(dòng)的作用型驟節(jié)新聞布會(huì)新特點(diǎn)）會(huì)備新注項(xiàng)）會(huì)序新效估品檔品檔五節(jié)觀驟）意項(xiàng)第六節(jié)會(huì)）會(huì)點(diǎn)）會(huì)型）組序展門任）意題第七節(jié)理一公危機(jī)（二）危機(jī)公關(guān)的處理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、公關(guān)活動(dòng)的定義2、掌握常見的公關(guān)活動(dòng)的組織程序及步驟原則四、考核要求識(shí)記活。領(lǐng)會(huì)：動(dòng)。簡(jiǎn)：結(jié)。綜，。第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求通本章學(xué)，要握客戶訴、戶投訴理以如何修客戶系。能對(duì)客戶訴的知面促改服，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴客義識(shí)）的性客容因（四）客戶投訴的障礙理節(jié)客訴處理略巧略節(jié)客復(fù)）析斷因品檔品檔二）取救（三）復(fù)關(guān)措施三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關(guān)系的修復(fù)四、考核要求識(shí)記投內(nèi)障。投略。簡(jiǎn)：。綜關(guān)。品檔品檔Ⅲ有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位劃專業(yè)。二、本課程考試的總體要求課的試考知和基本，和力。識(shí)列基比及區(qū)析。考內(nèi)容知識(shí)知識(shí)試?！皶?huì)單含：記能正和。領(lǐng)會(huì)能知釋納概的引正。簡(jiǎn)單應(yīng)用用決的。解際的。三、關(guān)于自學(xué)教材指定用材戶出版社，20月第一版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、題。、分析和解決實(shí)際問題的能力的提高，必須在基本知識(shí)、基本理論的指導(dǎo)下。因此，基的意問。、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識(shí)的能力。本大綱對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)下的知識(shí)細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個(gè)知識(shí)礎(chǔ)識(shí)基本，系應(yīng)。、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識(shí)點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全閱讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求、本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和所，重本重。占占占占、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20，較易占3％，較難占30，難占2％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。、本課程考試試卷采用的題型，一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋、簡(jiǎn)答品檔品檔型。、本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時(shí)間為1鐘附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題1. ________務(wù)的問題，進(jìn)行面對(duì)面的雙向溝通。媒體廣告 識(shí)座 BC家坐堂 線詢 D.，__元建立據(jù)庫(kù)。A50B00C00D0、項(xiàng)擇題.從管理的角度來看，客戶可以劃分_A 戶 B 經(jīng)濟(jì)戶C 戶 D 時(shí)戶 E 戶.產(chǎn)品分__A 務(wù) B 務(wù)C 務(wù) D 續(xù)