物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)編制/日期：年09月08日年09月08日年09月08日審核/日期：批準(zhǔn)/日期：分發(fā)2012年09月08日發(fā)布2012年09月08日實(shí)施2修改記錄表章節(jié)號(hào)修改內(nèi)容摘要批準(zhǔn)人/日期3目錄質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令管理者代表任命書(shū)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)公司簡(jiǎn)介公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖QMS職能分配表范圍1.2.3.4.引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系總要求文件要求5管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審資源管理67資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8.監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)4發(fā)布令質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。本公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高和持續(xù)改進(jìn)，牢固樹(shù)立“以業(yè)主為中心”的管理理念，以及管理工作逐步達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化，按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》，結(jié)合本公司的特點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)編制本《質(zhì)量手冊(cè)》。它是本公司質(zhì)量體系活動(dòng)的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，同時(shí)又是開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部審核和工作質(zhì)量考核的依據(jù)?！蟆泛凸镜膶?shí)際，現(xiàn)批準(zhǔn)頒發(fā)，公司全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)本《質(zhì)量手冊(cè)》，深刻領(lǐng)會(huì)其精神，并從即日起貫徹執(zhí)行，希望全體員工務(wù)必遵守?？偨?jīng)理：年月日5管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命XX同志為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求；3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2012年09月08日6質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針為：質(zhì)量為先信譽(yù)為重管理為本服務(wù)為誠(chéng)質(zhì)量方針提出了要以顧客為中心，誠(chéng)心誠(chéng)意的為顧客提供精致、精細(xì)的服務(wù)，講求質(zhì)量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質(zhì)品牌，且不斷創(chuàng)新、改進(jìn)，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質(zhì)量目標(biāo)為：重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場(chǎng)、物業(yè)報(bào)修24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上。公共設(shè)施完好率≥98%。總經(jīng)理：2012年09月08日7企業(yè)概況8綜合部物業(yè)管理保潔服務(wù)維修園林綠化家政服務(wù)QMS9管理部標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)權(quán)限與溝通管理評(píng)審資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（刪減）采購(gòu)〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★★〇★〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇★〇★★★★★★〇★〇〇★★〇〇〇〇監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制總則監(jiān)視與測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施★------實(shí)施部門(mén)〇------配合部門(mén)1范圍總則10公司按照GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，覆蓋的產(chǎn)品／服務(wù)范圍為：物業(yè)管理服務(wù)。公司將通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，樹(shù)立以業(yè)主為中心的原則。在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意。在策劃、實(shí)施質(zhì)量管理體系和改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法。過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a.理解和滿足要求；b.需要從增值的角度考慮過(guò)程；c.獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；d.基于客觀的測(cè)量對(duì)過(guò)程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行管理者代表必須識(shí)別和利用資源管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。糾正和預(yù)防不合格的產(chǎn)生，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系各過(guò)程中有效地使用“PDCA”（策劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)）的方法。本公司建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)有如下要求和目的：a.證實(shí)本公司有穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主和適用的法規(guī)要求的服務(wù)能力；b.通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程的有效用以及保證符合業(yè)主與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)業(yè)主滿意。注：在本手冊(cè)中術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于提供的預(yù)期產(chǎn)品，不適用于非預(yù)期的副產(chǎn)品。在本手冊(cè)中主要指服務(wù)。應(yīng)用本《質(zhì)量手冊(cè)》覆蓋了GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)的除外的全部條款。本公司提供的服務(wù)是固定的，按政府的有關(guān)規(guī)定予以執(zhí)11行。如出現(xiàn)顧客特殊的服務(wù)需求，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃方式實(shí)現(xiàn)。此變動(dòng)不影響提供滿足業(yè)主和適用的法律法規(guī)要求的能力或責(zé)任。2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)或文件所包含的條文，通過(guò)在本《質(zhì)量手冊(cè)》中引用而成為本《質(zhì)量手冊(cè)》的條文，本《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布時(shí)，所示版本均為有效，所有標(biāo)準(zhǔn)都可能被修訂，本《質(zhì)量手冊(cè)》管理處門(mén)——綜合部應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》GB/T19001－2008適用的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》《舟山市物業(yè)管理辦法》《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》《舟山市城區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》3術(shù)語(yǔ)和定義《質(zhì)量手冊(cè)》采用GB/T19000－2008《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中所確立的術(shù)語(yǔ)和定義。12如：過(guò)程被定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的一組活動(dòng)”。產(chǎn)品則成為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)的結(jié)果”。質(zhì)量為一組固有特性滿足要求的程度。要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客滿意解釋為顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。服務(wù)解釋為無(wú)形產(chǎn)品；在供方和業(yè)主接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。注：無(wú)形服務(wù)的交付（如知識(shí)的傳授）。程序指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程所規(guī)定的途徑。注：a）程序可以形成文件，也可以不形成文件；b）當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為書(shū)面程序或形成文件的程序。服務(wù)提供是指提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。本手冊(cè)采用了GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。公司—管理有限公司，簡(jiǎn)稱“公司”?？蛻簟飿I(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。134質(zhì)量管理體系總要求管理者代表按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。管理者代表應(yīng)組織質(zhì)量管理體系策劃并：a.確定質(zhì)量管理體系及其在本公司的應(yīng)用所需的過(guò)程；b.確定質(zhì)量管理體系過(guò)程的順序和它們之間的相互作用；c.確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過(guò)程的運(yùn)行和控制有效；d.確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視；e.監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程；f.實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。管理者代表組織按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程進(jìn)行管理。本公司的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)。針對(duì)本公司所外包的任何影響到服務(wù)符合要求的過(guò)程，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制在本公司的質(zhì)量管理體系條款中加以識(shí)別和控制。本公司主要的外包過(guò)程是：垃圾清運(yùn)、電梯維保這些服務(wù)是面對(duì)業(yè)主直接開(kāi)展的，公司應(yīng)按照質(zhì)量體系文件的有關(guān)要求予以控制，視為公司的內(nèi)部服務(wù)提供，主要參照《質(zhì)量手冊(cè)》第7/8章的有關(guān)要求執(zhí)行。可行時(shí)，公司應(yīng)派專(zhuān)人監(jiān)控其服務(wù)提供過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量。文件的總要求14總則本公司制定的質(zhì)量管理體系文件是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。公司按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定和公司實(shí)際建立本質(zhì)量管理體系文件（見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》以及附錄《相關(guān)程序文件和第三層次文件目錄》和相關(guān)質(zhì)量記錄）。質(zhì)量手冊(cè)第一層次文件，主要闡明了本公司建立質(zhì)量管理體系的范圍、方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)、職能分配、資源配置以及為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫?；并?duì)質(zhì)量管理體系所包括過(guò)程的相互作用進(jìn)行了表述（見(jiàn)附錄），是開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。本《質(zhì)量手冊(cè)》是按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際運(yùn)行情況編制的。本《質(zhì)量手冊(cè)》適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行（包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核），以及第二方審核或第三方認(rèn)證。本《質(zhì)量手冊(cè)》經(jīng)批準(zhǔn)后，由綜合部負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、發(fā)放和更換登記，持有者應(yīng)妥善保管。本《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布后，公司以多種形式向全體員工宣貫，各部門(mén)和人員應(yīng)嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定的內(nèi)容，開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)和過(guò)程方法活動(dòng)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的換版和修改，由綜合部按《文件控制程序》的要求組織進(jìn)行。質(zhì)量管理范圍中所含刪減的內(nèi)容和正當(dāng)?shù)睦碛桑言跅l款中予以說(shuō)明。文件控制綜合部負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》，其規(guī)定／程序應(yīng)確保：a.為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；b.當(dāng)文件發(fā)生變更、修改時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，以剔除不適用條款，增補(bǔ)必要的內(nèi)容，進(jìn)行更新并再次審批。15c.確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d.確保公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其發(fā)放；e.確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f.保公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g.防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。h.以電子媒體（如光盤(pán)、硬盤(pán)和軟盤(pán)等）形式存放的文件應(yīng)加以控制，防止其非法使用以及病毒的感染。程序文件程序文件為第二層次文件，規(guī)定了開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的途徑和活動(dòng)順序（包括做什么—what、誰(shuí)去做—who、為什么做—why、何時(shí)做—when、何地做—where等）：程序文件編制的格式為：標(biāo)題—目的—適用范圍—職責(zé)—工作程序—相關(guān)文件和資料—質(zhì)量記錄—編制人／審核人／批準(zhǔn)人，適用時(shí)還包括術(shù)語(yǔ)定義和會(huì)簽人等。第三層次文件規(guī)定了某個(gè)具體的作業(yè)活動(dòng)、詳細(xì)的方法、要求和特性（如何做—how），（如服務(wù)規(guī)范等）其格式可參照程序文件編制的格式實(shí)施。質(zhì)量記錄第四層次文件，是本公司開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的證實(shí)性文件，以證明本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和服務(wù)符合要求的客觀證據(jù)。有關(guān)部門(mén)協(xié)助綜合辦編制《質(zhì)量記錄控制程序》，其程序應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需要的控制。記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索。16相關(guān)文件《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》闡明了公司質(zhì)量管理體系的范圍、方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、資源配置以及程序或?qū)ζ湟玫龋徊?duì)所包括過(guò)程的相互作用進(jìn)行了表述，是開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)程序文件第二層次文件規(guī)定了開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的途徑和活動(dòng)順序(5W)規(guī)定了某個(gè)具體的作業(yè)活動(dòng)、詳細(xì)的方法和要求作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量記錄175管理職責(zé)為規(guī)定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確定與服務(wù)提供相適應(yīng)的本公司的質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)和資源，明確各級(jí)管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并能得到貫徹執(zhí)行，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和條款中涉及的與服務(wù)質(zhì)量有影響的所有管理人員、操作人員和驗(yàn)證人員的職責(zé)權(quán)限以及對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。管理承諾總經(jīng)理在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，按照標(biāo)準(zhǔn)和文件的要求，為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)提供所需資源，并開(kāi)展管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行?？偨?jīng)理對(duì)以下活動(dòng)應(yīng)提供客觀證據(jù)：a.向全體員工傳遞滿足業(yè)主要求及法律法規(guī)要求的重要性；總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求；b.制定并發(fā)布質(zhì)量方針；c.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，并進(jìn)行層層分解，落實(shí)到各部門(mén)／人員，確保質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)方法的制定；d.進(jìn)行管理評(píng)審；e.確保所需資源的獲得?？偨?jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：確定業(yè)主的需求和期望18通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、或與業(yè)主的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《合同標(biāo)書(shū)評(píng)審控制程序》。將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足業(yè)主需求和期望時(shí)，業(yè)主才能滿意。將轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a.公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b.業(yè)主的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及己建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。樹(shù)立以業(yè)主為中心的原則，確保業(yè)主的要求得到確定，并予以滿足，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，定期對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行測(cè)量，業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們將100％的給予答復(fù)，以努力達(dá)到業(yè)主的零投訴。質(zhì)量方針總經(jīng)理召集中層以上干部和相關(guān)人員骨干，開(kāi)會(huì)討論并確定質(zhì)量方針，必要時(shí)聘請(qǐng)外部專(zhuān)家參與。總經(jīng)理批準(zhǔn)并以文件形式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)：a.與本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；b.包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c.提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架：d.在本公司內(nèi)得到溝通和理解；e.在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。本公司的質(zhì)量方針：質(zhì)量方針為：質(zhì)量為先信譽(yù)為重管理為本服務(wù)為誠(chéng)19質(zhì)量方針提出了要以顧客為中心，誠(chéng)心誠(chéng)意的為顧客提供精致、精細(xì)的服務(wù)，講求質(zhì)量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質(zhì)品牌，且不斷創(chuàng)新、改進(jìn)，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質(zhì)量目標(biāo)為：管理員以上人員持證上崗率100%；重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場(chǎng)、物業(yè)報(bào)修24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上?？偨?jīng)理組織全公司員工，宣講質(zhì)量方針，并在以后的培訓(xùn)中進(jìn)行考核，參見(jiàn)《人力資源控制程序》。全體員工必須理解并落到各自的崗位和質(zhì)量職責(zé)中。每年總經(jīng)理在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性做出正式評(píng)價(jià)，并形成文件，參見(jiàn)《管理評(píng)審控制程序》。策劃質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃公司質(zhì)量目標(biāo)，并以文件的形式正式發(fā)布，管理者代表負(fù)責(zé)分解質(zhì)量目標(biāo)，制定《年度質(zhì)量目標(biāo)分解表》至各部門(mén)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。各部門(mén)負(fù)責(zé)完成部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，需要時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)可繼續(xù)分解，收集質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行考核。每年通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，對(duì)各部門(mén)各級(jí)人員實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，并提交管理評(píng)審。質(zhì)量管理體系策劃當(dāng)需要變更質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者代表參考進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，并形成相關(guān)文件，各相關(guān)部門(mén)配合。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，應(yīng)確保：a.滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款的要求。20b.在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。職責(zé)、權(quán)限、溝通通過(guò)質(zhì)量管理體系文件，把質(zhì)量管理體系各職能層次間、各類(lèi)人員所承擔(dān)的職能、權(quán)限范圍、相互溝通方式加以確定，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)、要素職能分配及各級(jí)各類(lèi)人員質(zhì)量職責(zé)的批準(zhǔn)；管理者代表協(xié)助；各相關(guān)人員配合。質(zhì)量體系的各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)《崗位職責(zé)》中的內(nèi)容，各相關(guān)人員按規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限和程序執(zhí)行?！秿徫宦氊?zé)》由綜合部組織編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)，有關(guān)職責(zé)和任職要求內(nèi)容應(yīng)包括：a.崗位的文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)要求；b.應(yīng)有的培訓(xùn)要求和其后的再培訓(xùn)要求；c.職責(zé)和權(quán)限；總經(jīng)理a）承諾建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,對(duì)本公司最終產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；b）制定并發(fā)布公司質(zhì)量方針，任命公司管理者代表，確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，并批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》；c）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)的重要性；d）確保資源的及時(shí)配置；e）確定公司組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，并保持溝通渠道的暢通；21f）主持管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。管理處：a)來(lái)訪接待與信報(bào)管理b)清潔、秩序維護(hù)、消殺、垃圾清運(yùn)管c)日常檢查管理d)服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)管理e)對(duì)客服務(wù)管理f)代收代繳管理g)消防、秩序維護(hù)管理h)停車(chē)場(chǎng)管理i)工程維修管理j)設(shè)施設(shè)備管理k)突發(fā)事件處理；綜合部：a）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的歸口管理；b）負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)工作；c）負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施和辦公環(huán)境的管理；d）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核和過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量工作；e）負(fù)責(zé)收集、分析質(zhì)量體系運(yùn)行的信息，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。f)負(fù)責(zé)對(duì)供方的調(diào)查，評(píng)價(jià)和選擇；g）負(fù)責(zé)按照有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)采購(gòu)符合要求的外購(gòu)物資。本公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系職能分配表22管理者代表總經(jīng)理在管理層指定為管理者代表，詳見(jiàn)《管理者代表任命書(shū)》管理者代表應(yīng)具有下述職責(zé)和權(quán)限：a.確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括所需要的改進(jìn)；c.確保整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)業(yè)主要求的理解和貫徹。d.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通各級(jí)人員和各相關(guān)部門(mén)的內(nèi)部溝通以質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量記錄和會(huì)議（內(nèi)部審核會(huì)議、管理評(píng)審會(huì)議等）的方式進(jìn)行溝通，綜合部定期向各部門(mén)征集員工的建議和意見(jiàn)，了解員工的意識(shí)動(dòng)態(tài)。管理評(píng)審總則綜合部編制《管理評(píng)審控制程序》，總經(jīng)理按《管理評(píng)審控制程序》的要求，在規(guī)定的時(shí)間間隔內(nèi)（兩次評(píng)審時(shí)間間隔不超過(guò)一年），組織對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，包括評(píng)價(jià)組織改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。以確保其持續(xù)適宜性、有效性和充分性，并保存管理評(píng)審的記錄。評(píng)審輸入a.內(nèi)、外部審核結(jié)果；b.業(yè)主信息反饋；c.本《質(zhì)量手冊(cè)》中策劃所形成的各過(guò)程（如與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程、資源提供過(guò)程、測(cè)量和監(jiān)控過(guò)程等）業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d.糾正措施和預(yù)防措施執(zhí)行情況；23e.可能影響質(zhì)量管理體系的因素（如組織結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和適用的法律法規(guī)的變動(dòng)等）和行業(yè)動(dòng)向信息；f.質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況以及其對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的持續(xù)適宜性和有效性。g.以往管理評(píng)審的跟蹤措施；h.改進(jìn)的建議管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出以“管理評(píng)審報(bào)告”的形式呈現(xiàn)，其內(nèi)容應(yīng)包括：a.質(zhì)量管理體系及其有效性的改進(jìn)。b.與業(yè)主要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施。c.資源需求的措施。相關(guān)文件《人力資源控制程序》《管理者代表任命書(shū)》《管理評(píng)審控制程序》6資源管理為保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所需的資源。本章適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程所需資源（主要包括：人力、設(shè)備、設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和資金等資源）配置控制。資源的提供各相關(guān)部門(mén)為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程提出資源配置的方案，總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織資源配置的策劃，并為資源的配置提供保障，以便：a.實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b.增強(qiáng)業(yè)主的滿意度。人力資源24人員安排綜合部負(fù)責(zé)為質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程配備承擔(dān)規(guī)定職責(zé)的人員，確保從事產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的。具體按照有關(guān)任職要求進(jìn)行人員安排。能力、培訓(xùn)和意識(shí)綜合部負(fù)責(zé)編制《人力資源控制程序》，公司其他部門(mén)配合并按照《人力資源控制程序》的要求對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)、質(zhì)量意識(shí)和技能知識(shí)的培訓(xùn)以及能力的培養(yǎng)。在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程，人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，至少每季度1次，以確保：a.確定從事影響服務(wù)要求符合性工作的人員所需的能力（見(jiàn)《崗位職責(zé)分配表》）；b.適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；c.評(píng)估所采取措施的有效性；d.確保組織的人員認(rèn)識(shí)到他們所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及他們?cè)鯓幼霾庞兄谫|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；e.保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄?；A(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括辦公和服務(wù)場(chǎng)所、娛樂(lè)設(shè)施、供水（電）設(shè)施、監(jiān)視設(shè)備、軟件等物業(yè)服務(wù)運(yùn)作所需的設(shè)施。識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括，適用于：a.建筑物、工作空間和相關(guān)的設(shè)施：b.過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件；c.支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。具體執(zhí)行《服務(wù)設(shè)施控制程序》管理部負(fù)責(zé)編制“基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬”，基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬應(yīng)明確設(shè)施的重要性。25對(duì)于重要設(shè)施管理處應(yīng)編制相應(yīng)的維保規(guī)范、使用規(guī)范并組織實(shí)施，確保設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、正常使用和日常管理（參見(jiàn)本手冊(cè)條款）?？偨?jīng)理對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行配備必要的設(shè)施負(fù)責(zé)。工作環(huán)境綜合部負(fù)責(zé)文明辦公的管理制度，并組織實(shí)施。為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的場(chǎng)所的環(huán)境按照本手冊(cè)由管理部負(fù)責(zé)實(shí)施。相關(guān)文件《人力資源控制程序》《服務(wù)設(shè)施控制程序》《崗位職責(zé)》267產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)通過(guò)確定的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的特性和功能，符合法律、法規(guī)要求和業(yè)主的要求。本章適用于服務(wù)提供過(guò)程的控制。服務(wù)項(xiàng)目的策劃管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系建立和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，形成相關(guān)文件，確定質(zhì)量體系的目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量特性。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，應(yīng)確定以下相應(yīng)事項(xiàng)：策劃管理處應(yīng)策劃和控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確定并形成“質(zhì)量計(jì)劃”，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)明確：a.產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求：b.針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求；c.產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收的準(zhǔn)則；d.對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程綜合部負(fù)責(zé)編制《合同標(biāo)書(shū)評(píng)審控制程序》，并組織實(shí)施。與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別綜合部負(fù)責(zé)按照和《合同標(biāo)書(shū)評(píng)審控制程序》組織對(duì)業(yè)主要求進(jìn)行識(shí)別和信息傳遞，對(duì)業(yè)主要求的識(shí)別應(yīng)形成文件，其內(nèi)容應(yīng)包括：a.業(yè)主規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b.業(yè)主雖然沒(méi)有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c.適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求；d.本公司認(rèn)為必要的任何附加要求。27e.標(biāo)的，價(jià)格和酬金，交付日期，方式、地點(diǎn)以及違約責(zé)任、附加的服務(wù)等均有明確規(guī)定。服務(wù)的要求將隨時(shí)間的變化而變化，應(yīng)定期識(shí)別和評(píng)審。與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審綜合部負(fù)責(zé)按照《合同標(biāo)書(shū)評(píng)審控制程序》組織“有關(guān)業(yè)主要求的評(píng)審”的評(píng)審/合同評(píng)審。評(píng)審應(yīng)在向業(yè)主做出提供服務(wù)的決定或公司向業(yè)主公開(kāi)承諾之前進(jìn)行。（如在投標(biāo)、接受合同及更改、公開(kāi)向業(yè)主承諾或宣傳），并應(yīng)確保：a.服務(wù)要求已得到了規(guī)定；b.與以前表達(dá)不一致的要求已得到解決；c.本公司具有滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)要求的能力；d.評(píng)審的結(jié)果和后續(xù)措施應(yīng)予以記錄。若業(yè)主沒(méi)有提供書(shū)面的要求，本公司在接收業(yè)主要求前應(yīng)對(duì)業(yè)主要求進(jìn)行確認(rèn)，并形成書(shū)面材料（如電話記錄）。當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，各部門(mén)應(yīng)確保修改了相關(guān)文件，并應(yīng)確保有關(guān)人員知道變更后的要求。業(yè)主溝通綜合部與業(yè)主溝通，確保及時(shí)準(zhǔn)確地表述與業(yè)主溝通的信息，必要時(shí)，取得業(yè)主的確認(rèn)。管理處針對(duì)以下方面確定并實(shí)施與業(yè)主溝通的有效安排：a.服務(wù)、服務(wù)范圍、可用性和及時(shí)性；b.服務(wù)費(fèi)用，以及服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)之間的關(guān)系；c.問(wèn)詢、合同或訂單處理，包括對(duì)其的修改；d.業(yè)主反饋，包括業(yè)主投訴。綜合部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理，執(zhí)行《業(yè)主（住戶）投訴處理程序》。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)28本質(zhì)量管理體系刪除此條款，參見(jiàn)本手冊(cè)條款。采購(gòu)綜合部負(fù)責(zé)編制《采購(gòu)控制程序》，并組織實(shí)施，以確保采購(gòu)服務(wù)和物資符合規(guī)定的要求。采購(gòu)過(guò)程綜合部建立的《采購(gòu)控制程序》中應(yīng)包括對(duì)服務(wù)供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。確保合格供方的質(zhì)量保證能力滿足本公司的需求以及采購(gòu)的服務(wù)符合規(guī)定要求。本公司的采購(gòu)產(chǎn)品分為二大類(lèi)：重要物資，如：保安服、電工工具等；一般物資，如：維修配件、保潔用具、辦公用品等。綜合部對(duì)供方及采購(gòu)的服務(wù)控制的方式和程度應(yīng)取決于采購(gòu)的服務(wù)對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量的影響。綜合部應(yīng)根據(jù)供方提供滿足本公司需求的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。評(píng)價(jià)的結(jié)果及根據(jù)評(píng)價(jià)采取的措施應(yīng)予以記錄。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中所使用的材料，本公司通過(guò)指定材料品牌和貿(mào)易單位來(lái)控制，但上述材料的品牌和貿(mào)易單位的確定必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。采購(gòu)信息采購(gòu)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)信息，包括采購(gòu)合同、訂購(gòu)記錄、采購(gòu)計(jì)劃及其依據(jù)等）的收集、編制和發(fā)送，在與供方溝通前，確保采購(gòu)信息規(guī)定的要求是充分的，并與業(yè)主的要求統(tǒng)一相應(yīng)，同時(shí)采購(gòu)人員和財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)予以配合。采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的信息，采購(gòu)信息發(fā)出之前應(yīng)得到批準(zhǔn)。適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括：a.產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)施和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b.人員資格的要求；c.質(zhì)量管理體系的要求。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證29綜合部負(fù)責(zé)編制《采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證規(guī)范》，明確產(chǎn)品驗(yàn)證的內(nèi)容、方式、頻度和所使用的監(jiān)視／測(cè)量設(shè)備等，按此規(guī)范對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證并記錄，進(jìn)行業(yè)績(jī)登記。綜合部負(fù)責(zé)建立和實(shí)施對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品驗(yàn)證和檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。有關(guān)控制文件中應(yīng)明確對(duì)服務(wù)供方的控制。當(dāng)業(yè)主提出或公司需要在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，綜合部應(yīng)在采購(gòu)信息中規(guī)定驗(yàn)證活動(dòng)的安排和產(chǎn)品放行的方法。服務(wù)的提供服務(wù)提供的控制相關(guān)部門(mén)應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行服務(wù)提供，包括：a.獲得規(guī)定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范；b.必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c.使用和維護(hù)適宜的生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備；d.具備并使用適宜的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備；e.對(duì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)視與測(cè)量；f.放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。服務(wù)工作應(yīng)按流程進(jìn)行有效的計(jì)劃安排，執(zhí)行服務(wù)流程圖。管理部制訂《物業(yè)接管控制程序》并按其中的相關(guān)接管驗(yàn)收規(guī)范組織實(shí)施項(xiàng)目接管，以確保項(xiàng)目的實(shí)物質(zhì)量，滿足業(yè)主的要求。管理部制訂相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，并按其中的要求實(shí)施，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保業(yè)主順利和滿意地入住。管理部負(fù)責(zé)編制《服務(wù)設(shè)施控制程序》并實(shí)施，確保服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)轉(zhuǎn)。各部門(mén)根據(jù)需要編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以部門(mén)工作手冊(cè)的形式執(zhí)行。管理部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量，按《服務(wù)過(guò)程控制程序》的有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。30服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，公司應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。本公司的特殊過(guò)程：物業(yè)管理。各部門(mén)將對(duì)此過(guò)程作出安排，包括：a.為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b.設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定；c.制定消防緊急預(yù)案和程序；d.對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行演練并保持記錄；e.過(guò)程評(píng)審和再確認(rèn)。標(biāo)識(shí)和可追溯性綜合部編制《標(biāo)識(shí)和可追溯性管理規(guī)定》，管理部組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程中實(shí)施。管理部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)和可追溯性管理。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和可追溯性管理。管理部維修過(guò)程中涉及的標(biāo)識(shí)和可追溯性管理。應(yīng)記錄服務(wù)的唯一標(biāo)識(shí)，特別是服務(wù)人員，以利于人員的考核、培訓(xùn)和發(fā)生業(yè)主投訴時(shí)的追溯。物業(yè)管理范圍內(nèi)的標(biāo)牌、標(biāo)志是指引顧客的重要標(biāo)識(shí)，由綜合部統(tǒng)一管理。業(yè)主財(cái)產(chǎn)由各管理部進(jìn)行策劃，確保：a.當(dāng)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)被本公司控制或使用時(shí)，保管和使用的人員應(yīng)給予愛(ài)護(hù)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)確保對(duì)業(yè)主提供其使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一部分的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。31b.對(duì)業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并報(bào)告業(yè)主。c.業(yè)主的財(cái)產(chǎn)可以包括業(yè)主室內(nèi)裝修，及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。業(yè)主的個(gè)人信息由各管理部控制，必須確保不被泄漏，特殊情況下如需使用此信息，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)（在緊急情況下不受此條款限制）。業(yè)主使用的車(chē)輛在管理區(qū)內(nèi)由各管理處保安隊(duì)負(fù)責(zé)管理，執(zhí)行相關(guān)車(chē)輛管理規(guī)定。產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)執(zhí)行《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付管理規(guī)定》。在維修時(shí)，如涉及產(chǎn)品的防護(hù)，按管理部的部門(mén)工作手冊(cè)的內(nèi)容執(zhí)行，以對(duì)涉及的產(chǎn)品和業(yè)主財(cái)產(chǎn)實(shí)施有效的控制。監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制a.管理處組織制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序》，各部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)；b.監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備應(yīng)根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證），并具有表明校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，自檢儀器由各部門(mén)按照規(guī)定進(jìn)行定期檢測(cè)。外檢設(shè)備委托有資質(zhì)的相關(guān)單位進(jìn)行；c.具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d.在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；e.校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持；f.在發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，要評(píng)價(jià)其以往結(jié)果的有效性,采取糾正措施并予以記錄。g.當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期要求的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。經(jīng)識(shí)別目前暫無(wú)監(jiān)測(cè)軟件。相關(guān)文件《合同標(biāo)書(shū)評(píng)審控制程序》《物業(yè)接管控制程序》32《服務(wù)過(guò)程控制程序》8測(cè)量、分析和改進(jìn)《采購(gòu)控制程序》對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程和體系運(yùn)行中的不合格，進(jìn)行糾正，并持續(xù)改進(jìn)，以保證向業(yè)主提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系、業(yè)主滿意度和服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的測(cè)量、分析和改進(jìn)。策劃綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的符合性和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。綜合部和管理處負(fù)責(zé)服務(wù)要求及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程的符合性。綜合部負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的監(jiān)視、測(cè)量和分析、改進(jìn)。測(cè)量和監(jiān)控業(yè)主滿意綜合部負(fù)責(zé)按照《業(yè)主滿意程度測(cè)量程序》的要求組織實(shí)施。對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量以及數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)其結(jié)果的測(cè)量和監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高業(yè)主的滿意程度。業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容至少應(yīng)包括：a.統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目；b.信息的來(lái)源和方法：如業(yè)主滿意調(diào)查、來(lái)自業(yè)主的關(guān)于已交付服務(wù)質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入；c.信息的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；d.客觀性、有效性的評(píng)價(jià)；e.評(píng)價(jià)結(jié)論；f.問(wèn)題與建議；g.其他須說(shuō)明的方面。內(nèi)部審核33綜合部負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，規(guī)定審核的策劃和實(shí)施及審核結(jié)果的記錄和報(bào)告的職責(zé)和要求。管理者代表負(fù)責(zé)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。負(fù)責(zé)按策劃定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a.符合本公司所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求。以及GB/T19001—2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)和適用的法律法規(guī)的要求；b.合同條件下，是否符合合同的要求；c.得到有效地實(shí)施和保持。管理者代表應(yīng)組織編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。管理者代表應(yīng)按要求編制審核實(shí)施計(jì)劃，每年的審核應(yīng)覆蓋公司的全部范圍和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理人員應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括糾正措施執(zhí)行情況的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。內(nèi)部審核的輸出應(yīng)形成文件，應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控在服務(wù)提供過(guò)程中工作人員應(yīng)加強(qiáng)自律，堅(jiān)持按相應(yīng)的行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)服務(wù)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控34綜合部負(fù)責(zé)編制《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》并組織實(shí)施。確保產(chǎn)品／服務(wù)的特性得到監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品／服務(wù)已符合要求。這項(xiàng)工作應(yīng)依據(jù)計(jì)劃安排在產(chǎn)品／服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行，應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。管理部應(yīng)按照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》中的有關(guān)要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪抽檢。應(yīng)保持記錄，記錄應(yīng)指明有權(quán)權(quán)放行產(chǎn)品（服務(wù)）以交付給業(yè)主的人員。除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到業(yè)主的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向業(yè)主交付服務(wù)。國(guó)家、政府和行業(yè)以及對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督抽查也屬測(cè)量和監(jiān)控，各部門(mén)應(yīng)配合。不合格品控制公司內(nèi)所有員工均有義務(wù)識(shí)別不合格